清洁服务机构设置方案、运作流程、管理方式及计划方案.docx

清洁服务机构设置方案、运作流程、管理方式及计划方案
第一节机构设置方案
一、机构设置的原则
1、结构的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领导下的经理负 责制。
2、项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率。
二、服务组织机构图
现场管理经理
领班
保洁员
三、岗位工作职责
1、项目管理经理
（1）负责因清洁而引起的不合格服务、紧急事件、各类投诉的纠正预防措 施的审核，评估其有效性；
（2）负责清洁技术、蚊虫消杀技术与环保技术的运用；
（3）负责引进在清洁方面的新技术、新方法、新材料，并推广运用，不断 提高绿化专业水准。
（4）负责清洁工作的管理，审核各部门的清洁工作细则；
2、领班
（1）负责制定完善的清洁工作作业细则，合理调配保洁员；
（2）负责每日对清洁各岗位进行巡查和班员的月工作情况的考核；
（3）负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力；
（4）负责及时收集顾客意见并汇报；
（5）负责对保洁设备器具维修保养及操作指导。
3、保洁员
（1）熟悉工作场地，人行道、公共配套设施、设备，服务要求等情况，以
便于顺利开展各项工作。
（2）严格按照保洁程序文件、作业指导书，对责任区域内进行清扫、保洁、 整理，并不断巡视，保持整洁；
（3）维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫 生、不文明行为，直接向上级报告；
（4）爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地 点；
（5）对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或控制 中心进行处理；
（6）发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联 系进行处理；
（7）发现火情时，及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图 履行相应职责。
第二予运作流程

一、前期准备程序系统
内部运作流程图

操作层

公 司 管 理 中 心
内部运作流程图说明：
在内部运作流程说明中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理 层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节 出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的 质量文件进行规范。
工资福利
机制 机制
三、激励机制激励系统示意图
激励示意图说明:
激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客 户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工 作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想 工作。
奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明， 通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力， 个个有压力。
培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的 重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不 拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。
工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能， 更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才， 激励员工取得更好的工作绩效。
文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向 心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把 员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
四、自我约束机制
为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自 我约束机制。

五、信息反馈与处理机制

信息反馈图说明:

信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所 有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道 畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心 发出指令，跟踪检查。
第三节 管理方式及管理计划
一、管理方式
1、引入ISO9OO1质量管理体系
作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中将 导入全面质量管理(TQM)、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实 际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实 现自我超越。我们将在接管之初，就导入了 ISO91质量管理体系，在日常的管 理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为贵物业管理服务 提供强有力的质量保证。
2、引入ISO14OO1环境管理体系
我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理 应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境 保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生 态的良好习惯。
3、引入OHSAS181职业健康安全体系
任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发 生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS180职业 健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全 过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减 少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈 的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为贵物业 在社会树立良好的品质、信誉和形象。
4、坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务在有效 的管控之下。
没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工都会变的不 思进取，得过且过。
二、管理工作计划
1、管理工作计划流程图

2、流程图说明
(1) 针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体分为“三个 期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期” 的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，
(2) 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质量保证体 系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作 流程将实施电脑化管理。