通用售后服务方案.docx

售后服务方案目 录
1售后服务宗旨
2保修服务
3培训计划
3.1培训目标
3.2培训的内容
3.3培训的时间
3.4使用的培训设施
3.5培训的材料和文件
3.6受训人员的条件及名额
3.7培训地点
3.8人员培训时间表
4维护
5维护保养
5.1例行保养：
5.2每季度例行保养：
5.3年度保养：
6备品备件
售后服务及培训
1售后服务宗旨
我们的服务宗旨是“让客户满意〞。
我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。
在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。
工程完工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良标准。
在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。
对于工程所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；
对工程提供五年的免费保修期，终身维护；
履行合同规定的其他售后服务任务。
售后服务阶段划分
保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。
保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。
2保修服务
对于本工程的管理工作：我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每月巡查一次。
当接收到报修 时，按以下维修服务工作要求进行维修：
1〕、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。
2〕、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总系统的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对洁具易出现的故障，采取必要的措施防止。
3〕、进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。
4〕、接到工作人员或用户报告故障 后做好记录。一般故障在24小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，24小时内修复；紧急情况立即派
人赶往现场及时处理。
5〕、维修人员根据维修情况，主动反馈给物业管理人员，并签字确认。
6〕、报修处理流程:
收到〔客户〕工作人员的报修
佩戴工作证上岗
根据报修留下的联系 及时联系，问明故障情况，预约具体处理时间。

按预约时间重新到现场处理
3培训计划
操作培训是保证客户正确使用、发挥应有功效的基础，任何产品，在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进行操作，才能使洁具发挥应有的功效。
对工程项目的培训主要是维护、管理人员的培训和操作使用的培训。
维护是长期有效运行的保证，只有做好日常维护工作，才能保证长期稳定使用，我公司一贯重视维护工作，针对建设工程，我公司将根据工程情况及各阶段对相关人员进行相应的系统性培训，并按计划做好维护工作。
工程的维护包括日常保养和维修，我们公司积累了丰富的维护经验，以“服务就是品牌〞为系统维护的宗旨，在维护方面一贯采取：加强日常保养，尽量使洁具的故障处理在隐患阶段。
设备安装调试完毕，进入试运行阶段。在调试阶段，维护、管理人员介入,一起参与调试工作，了解整体情况及原理。
在移交期间，我们将对维护、管理人员重点进行以下免费培训：
1、设备安装位置说明
2、基本原理及功能
3、工作流程
4、规章制度
5、基本维护
6、紧急情况应急处理报修处理规范
在维护初期，工程项目经理部安排技术人员协同维护人员一起进行维护，针对维护情况进行补充培训，同时参照安全防范洁具维护人员技术手册大纲进行细化培训。
为使操作管理人员能熟练地使用、管理、修改整个工程，我公司将针对工程的特点制定了培训计划。
3.1培训目标
培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个工程的构成和原理，熟悉工程的功能，能够熟练的操作并能排除常见故障。
3.2培训的内容
本工程调试开通后，我们公司将为客户提供培训。培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。
为用户提供的培训包括以下内容：
建组成及功能特点；
各个子工程及分工程的构成及工作原理；
工程运行过程中的维护；
疑难问题解答。
1) .管理人员的培训
对整个工程的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想。
培训时间和地点安排如下：
地点
天数
内容
控制中心
2天
原理
操作
维护
管理注意事项
常见故障排除

2) .工程维护人员
对整个的运行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化项目的设计图纸和设计方案；
清楚的了解各种设备的性能和参数；
学习整个的安装、调试和维护。
培训时间和地点安排如下：
地点
天数
内容
控制中心
3天
原理
设备的安装、操作
设备的维护
操作与维护
常见故障排除

3) .操作员、保安等相关使用人员培训时间和地点安排如下：
地点
天数
内容
控制中心
2天
原理
设备正常操作和使用
设备使用注意事项
操作与维护
常见故障排除

3.3培训的时间
培训时间大约7天左右，根据实际情况可调整。
3.4使用的培训设施
培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司还将提供相关的与工程有关的设备供培训使用。
3.5培训的材料和文件
使用说明书；
设备安装手册；
万案设计；
施工图纸；
维护手册。
3.6受训人员的条件及名额
受训人员应具备简单的水暖工知识，了解水暖技术，熟悉管道操作、对各个管路有一定的了解。本次工程培训人员最少3名，包括管理员1名、工程维护人员1名、操作员/保安各1名。
如有需要，培训名额可增加。
3.7培训地点
培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经验，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。
3.8人员培训时间表
序号
受训人数
单价
天数
内容
地点
1
管理人员
〔1人〕
免费
项目调试过程中就参与
原理
控制中心
设备的操作与维护
操作与维护
管理注意事项
2
工程维护人员〔1
人〕
免费
项目调试过程
原理
控制中心
设备的安装、操作
/| 土
中就参与
设备的维护
操作与维护
常见故障排除
3
操作员、保安
〔1人〕
免费
项目调试过程中就参与
简单原理
控制中心
相关设备的正常操作和使用
操作与维护
使用注意事项
培训计划与设备的安装是同步的，使受培训的人员可以在认可后进行操作。

4维护
运行管理工作
为了保证能够长时间的正常运行，我们会在进行完善的系统培训，同时制
定系统操作规程，并配合客户制定操作员责任界面及合理的交接班制度。
5维护保养
我司的售后服务办公室在维护期内将对建设工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：
5.1例行保养：
A、基本检查
水源检测
B、运行检查
数据库及存档记录的检查
与客户系统管理员进行工作交流及回顾
C、其他管理维护〔以实际项目为准〕
5.2每季度例行保养：
每季度例行保养除上述例行保养的内容外，还需对每季度各个运行情况、进行了解。
5.3年度保养：
每季度例行保养除上述例行保养、每季度保养的内容外，还需对年度各个子运行情况进行了解，而且对主要设备进行全方面的检测，对功能进行全方位的检测。
6备品备件
同时将根据试运行及我司在以往工程中的经验为本项目提供备品备件，作为工程维护之用。