催收员工职业培训制度.docx

催收员工职业培训制度
1、目的
公司经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚、稳定的高素质服 务人员和管理人员。因此为了保持竞争力，公司应该重视员工的培训 工作，培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员。
为满足商债催收服务岗位职责需求，提升员工的业务技能，培养 具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员，特制定本制度。
2、适用范围
本制度适用于全体人员
3、管理原则
标准、清晰、统一
4、培训管理
（1）办公室根据公司发展需求，结合人员实际情况制定短期培 训计划、中长期培训计划，并将培训计划报总经理批准后执行；
（2）编写培训课程，并根据业务发展形势不断修改、完善；
（3）录制、购买或转录培训教学录像带、录音带、幻灯片等， 不定期组织员工观看学习，同时聘请优秀培训讲师对员工进行授课;
（4）做好培训记录、培训考核，并将培训课程、培训考核结果 存档，为后续员工培训提供参考依据。
5、学习培训时间
5.1学习员工培训自入职之日起至考核合格；
5.2普通员工培训时间为每周五下午（如遇节假日则顺延至节假 日后的第一个工作日）；
5.3管理骨干培训时间为每月最后一个工作日。
6、学习培训主持人员
6.1实习员工、普通员工培训由部门负责人主持；
6.2部门负责人、管理骨干培训由公司负责人或者总经理负责主 持。
7、学习培训程序
7.1实习员工、普通员工培训程序：部门负责人及骨干员工协商 课程设置→准备讲义内容及培训教材→通知参加员工1培训→考试 考核；
7.2管理骨干培训程序：业务部门负责人或者办公室制定培训教 程→通知参加人员1培训1考核。
8、培训形式
培训形式多样化，讲师可根据培训内容、培训对象灵活把控，以 讲师讲解、员工阅读、观看音频、现场模拟、户外拓展等方式进行。
9、学习培训内容
9.1实习员工培训内容
1）认知感情培训、积极心态培训、公司情况培训
2）内部系统使用及公司基本制度培训
3）相关法律、法规以及规章制度培训
4）计算机、办公软件使用培训
5）岗位职责及基本业务技能培训
9.2普通员工培训内容
1）业务知识
2）积极心态
3）最新工作方法、业务技能
4）新增催收相关知识
5）团队精神、忠诚度、敬业精神
6）优秀员工、业务能手经验交流
9.3管理骨干培训
1）公司宣传材料培训
2）业务知识培训
3）沟通与执行力培训
4）管理能力培训
5）团队精神、忠诚度、敬业精神培训
6）公司发展战略、品牌塑造
10、新员工入职培训
10.1公司文化的培训
培训时间：新员工入职当天
培训地点：公司会议室
培训负责人：人事部负责人
培训内容:宣讲企业文化，主要讲公司发展经营目标，企业愿景， 企业文化，企业精神，企业使命等内容。
10.2公司管理制度的培训及公司薪酬绩效的培训
培训时间：新员工入职当天
培训地点：公司会议室
培训负责人：人事部负责人
培训内容：根据公司“人力资源管理制度”，宣讲公司人事管理 的规章制度（包括岗位、培训、薪酬、休假等规章制度）、财务管理 制度、报销审批管理制度等。
11、业务系统培训
员工入职时的业务操作培训由岗位所在的业务部门相应项目组 负责人负责，主要是教授岗位必要的操作技能、业务流程，帮助其快 速地进行业务操作。
11.1分配个人独立使用的系统账号
新员工入职时，应由岗位所在业务部门负责人向其分配个人独立 使用的系统账号，该系统账号与本人基本信息绑定，一经给予，永不 变动。在员工离职当天，由IT负责删除该账号。
在入职业务培训中，要求新入职员工能够掌握通过网址链接和个 人账号登录系统的能力。
11.2使用系统查看债务人信息
登录之后，相应工作人员详细告知其系统的操作以及各个信息所 在的位置，根据工作需要找到债务人的“名字、电话、身份信息、家 庭、单位”等详细信息。
11.3催收记录的添加和查看
告知催收记录如何添加和保存，以保证每拨打一个电话都要一个 催收记录，保证记录内无乱做的情况，催收记录内文明记录。
12、业务能力培训
法律基本知识；
专业催收话术；
信贷款知识；
了解催收信函的种类和作用；
范例对话演练；
外访现场实习；
明确公司质量方针；
保密协议的内容及其重要性。
13、业务合规培训
13.1催收方式
严禁采用胁迫、恐吓、威胁、挑衅、滋扰等软暴力方式进行催收， 严禁冒充公检法国家机关进行催收，严禁伪造律师函和征信报告进行 催收，严禁违规P图涉黄涉黑进行催收，严禁以侵犯公民个人信息的 方式进行修复催收。
严禁使用手机号、微信、QQ和没有录音的座机号等不合规的方 式进行催收，必须通过带有录音功能的座机号进行催收，所有催收动 作有记录有录音，切实做到有迹可循。
催收过程中务必表明代理身份，不得做出任何有损甲方业务、诚 信、声誉或商誉的行为。
13.2催收对象
严禁直接向“紧急联系人”直接催款。只能向“紧急联系人”询 问欠款人的家庭地址、电话号码和工作地点或请“紧急联系人”代为 转告欠款人。
严禁对“紧急联系人”进行变相催收。“紧急联系人”只能作为 转告方，当第三方主动表示知晓欠款人情况并提出愿意代偿时，方可 告知欠款人的总体欠款信息，否则不得向第三方透露欠款人的任何信 息。
若第三方联系人明确要求不得联系，应立即停止沟通，并制定相 应的禁止再呼机制。不可随意扩大第三方联系人对于欠款人的义务范 围，更不可因借款人存在违约问题导致第三方受到不良影响。
13.3催收频率
严格按照规定时段开展催收工作，合理安排催收时间，控制好催 收频率。以晚22点至早8点的禁呼时间为底线，合理安排催收外呼 时间。
严禁重复不断地侵扰客户本人或紧急联系人，针对已接通客户当 日主动呼出累计不得超过3次，针对未接通的客户每天主动呼出累计 不可超过5次，客户主动联系不计入次数。
13.4催收话术
严格遵守催收“十禁”要求，催收话术规范合规，催收话术以提 醒还款为基调，并根据地域、客群等不同情况制定更为细致、详尽的 催收策略及话术。
禁止出现任何公、检、法（公安、检察院、执法人员、律师等） 等词汇或者暗示；
禁止私自承诺或者误导借款人减免和分期；
催收记录必须真实有效，内容和时间应详细准确，不允许编造、 避据和不记录等情况的发生，必须养成“有行动，就有记录”的习惯；
15提升防范投诉敏感度
作业过程中因催收行为产生的投诉和催收过程中发现存在投诉 倾向的客户，应第一时间停催并安排主管级员工或专门客诉处理岗联 系客户进行安抚，了解客户诉求，对安抚无效，欲升级投诉的客户需 第一时间报备甲方。对催收过程中发现的舆情风险和重大投诉隐患案 件需第一时间上报。
13.6切实做好客户信息安全保护
做好客户的信息安全保护工作，不得私下联系客户或倒卖客户信 息，严禁侵犯公民个人信息。
14、培训纪律
14.1员工必须准时参加培训，如遇需请假，需经部门负责人同 意，并至少提前半天，将请假单交至部门负责人处，否则按旷工处理。
14.2参加培训期间，需将手机设置为振动或者静音状态，不得 在现场接听电话或处理培训课程以外的事情。
14.3如未经请假中途退场的，一经发现即按旷工处理。
15、培训评估
15.1培训结束后，由办公室根据培训内容出具相关试题，对参 训人员进行考核。实行百分制，划定及格线，低于80分者视为不合 格，仍需进行再次培训考核；再次考核仍不合格者，由人事部进行相 应处理。考核结果归入员工档案，作为员工后续升迁的依据。
15.2办公室对员工培训情况进行后续跟踪，向所在业务部门负 责人了解其工作情况和业务水平，并将结果反馈至人事部门。
15.3培训结束后三个月内，办公室向业务部门发送《试用期员 工培训反馈表》、《正式员工培训反馈表》，业务部门负责人根据具 体情况如实填写，并及时将表交回，该表将作为日后员工奖惩依据。