天竹商场运营管理完全手册.doc

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天竹商场运营管理完全手册商业治理部序号内容大纲页码内容索引　 (一) 序言 4 (二) 营运部组织架构 5 　 2.1 组织架构　　 2.2. 职能定位　　 2.2.1 客户治理职能　　 2.2.2 物业治理职能　　 2.2.3 策划治理职能　　 2.2.4 经营治理职能　 (三) 要紧岗位工作职责 6 　 3.1 营运部要紧工作职责　　 3.1.1 营运总监工作职责　　 3.1.2 业务经理工作职责　　 3.1.3 市场推广经理工作职责　　 3.1.4 工程经理工作职责　　 3.1.5 物业经理工作职责　　 3.2 项目部要紧工作职责　　 3.2.1 项目经理工作职责　　 3.2.2 项目业务经理工作职责　　 3.2.3 项目工程部经理工作职责　　 3.2.4 项目物业部经理工作职责　 (四）工作标准 17 　 4.1 项目工作检查标准 18 　 4.1.1 项目经理工作检查要点　　 4.1.2 项目业务部经理工作检查要点　　 4.1.3 项目工程部经理工作检查要点　　 4.1.4 项目物业部经理工作检查要点　　 4.2 卖场治理标准 22 　 4.3.1 卖场治理工作界面及工作标准　　 4.3.2 业务人员服务的工作标准　　 4.3.3 业务人员卖场治理注意事项　 4.3 业务治理工作标准 24 4.3.1 花车治理 4.3.2 促销活动治理 4.3.3 广告位治理 4.3.4 商场形象治理 4.3.5 合同治理 4.3.6 费用缴纳治理 4.3.7 商户转租与撤场 4.3.8 商户治理 4.3.9 客户中意度调查 4.3.10 市场调查 4.3.11 经营分析及客流分析　 4.4 策划标准 39 　 4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准　　 4.4.2 市场推广部工作文件　　 4.4.3 商场卖场布置工作标准　　 4.5 工程治理工作标准 41 　 4.5.1 工程物业职能授权　　 4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面　　 4.5.3 物业移交　　 4.6 物业标准 55　　 4.6.1 保洁人员的服务标准　　 4.6.2 保安人员的服务标准　　 4.6.3 环境卫生治理的工作标准　 (五）运营治理制度 59 　 5.1 前期物业治理制度 59 　 5.1.1 商业物业接管验收治理　　 5.1.2 商业物业业主/租户交房治理　　 5.1.3 商业物业集中装修治理　　 5.2 运营中的物业治理 66 　 5.2.1 装修治理　　 5.2.2 工程遗留问题整改治理制度　　 5.2.3 商业物业能源损耗治理制度　　 5.2.4 招投标治理理制度　　 5.3 营运治理治理制度 80 　 5.3.1 商户档案治理制度　　 5.3.2 商户费用收取治理制度　　 5.3.3 合同续租治理制度　　 5.3.4 合同转租治理制度　　 5.3.5 合同业态变更治理制度　　 5.3.6 商户经营规范治理制度　　 5.3.7 商户进场治理制度　　 5.3.8 商户撤场治理制度　　 5.3.9 商户促销活动治理制度　　 5.3.1 商户求助报修治理制度　　 5.3.11 商户临时场租治理制度　　 5.3.12 商户起诉审批治理制度　　 5.3.13 商户经营渠道治理　　 5.3.14 商户营销治理　　 5.3.15商户连续经营能力的治理　　 5.3.16商户竞争能力治理　　 5.4 商业项目不同时期营运治理工作重点 98 　 5.4.1 商业项目开发期间运营治理重点　　 5.4.2 商业项目开业培养期间营运治理工作重点　　 5.4.3 商业项目提升期间运营治理工作重点　　 5.5 推广治理 100 　 5.5.1 商场推广活动治理制度　　 5.5.2 商场品牌形象治理制度　　 5.5.3 媒体宣传治理制度　（一）序言公司经营治理手册业务治理篇编写要紧是为了让项目中层业务治理人员了解其岗位职责，知悉其要紧的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务治理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运治理要紧包括四个方面：客户服务的优化治理、商场的整体经营治理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务治理。营运治理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本连续爱护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。 (二) 营运部组织架构设置 2.1组织架构依照购物中心统一治理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运治理中的核心业务部门。营运部组织架构如下: 营运总监副总监/总监助理营运部文员营运部经理市场推广部经理工程物业部经理工程物业部主管活动策划主管设计制作主管 xx项目 XXXX XX项目 XX项目 2.2 营运治理职能定位客户服务咨询策划推广卖场形象治理物业治理物业治理前期介入经营治理合同治理求助报修品牌形象治理物业外委服务质量评定经营户治理投诉治理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整费用收取活动实施公共物业经营治理经营风险治理 (三) 要紧岗位工作职责 3.1 营运部要紧岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责工作关系直截了当上级部门公司总经理/公司副总经理业务对接部门各项目要紧评估考核人员公司总经理/公司副总经理内部关联部门公司商务进展部、行政部、财务部集团关联部门开发公司、物业公司、风控部外部关联部门　项次岗位职责概述 1 在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常治理工作； 2 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作； 3 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作打算并认真实施完成； 4 组织拟定（修改）营运部的差不多治理制度和业务流程； 5 依照市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整； 6 在公司领导下，支持营运团队的治理和建设； 7 配合公司实行目标治理及绩效考评； 8 长期目标共同提升营运团队的治理水平，提高各项目的商业价值。项次要紧工作 1 审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情形； 2 组织编制营运差不多制度和流程，拟定各项治理方法及紧急事件处理程序； 3 推动各项治理规章、制度、流程执行，并依照实际营运状况进行修改； 4 负责组织现场监督各项目现场营运工作； 5 协助支持监督各项目基础物业治理要求的执行情形； 6 统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化； 7 收集把握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析推测，为经营户优化、业态组合治理提供科学的依据。 8 分析营运结果并提出改进意见。 9 审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。 10 支持协助市场推广活动方案和措施的落实和和谐。 11 在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求。 12 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项治理制度的贯彻执行。 13 负责营运部人员培训和梯队人员的建设。 14 领导营运部与其他部门之间紧密沟通与配合。 15 参与公司分配的其他工作。 3.1.2营运经理职责工作关系直截了当上级部门营运总监业务对接部门项目业务部要紧评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门公司商务进展部、营运部，项目业务部集团关联部门法务部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述 1 支持和谐各项目业务部日常工作； 2 协助达成项目招商及租金收益的预期目标； 3 规划和执行公司的招商战略； 4 整合项目招商资源，使项目之间资源共享； 5 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 6 负责和谐与项目其他部门及公司总部的工作配合； 7 长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。项次要紧工作 1 参与各项目年度预算，并关心各项目达成预算目标； 2 跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议； 3 掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度； 4 跟进各项目下到期租户合同续签状况； 5 了解各项目销售状况，分析提出租户调整和关心租户提高业绩的建议； 6 参与并指导各项目业态调整打算； 7 参与并掌控各项目租金扶持政策； 8 参与了解各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议； 9 参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议； 10 参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施； 11 关心各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期； 12 完成领导交待的其他工作； 13 参与了解新项目的前期筹备工作； 14 和谐各项目与商务进展部之间的沟通合作。 3.1.3 市场推广经理工作关系直截了当上级部门营运总监业务对接部门项目市场推广部要紧评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门公司营运部、公司招商部、财务部、集团关联部门营销中心外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项次岗位职责概述 1 支持协助各项目市场推广工作； 2 审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，； 3 依照公司经营方针制定商业项目整体推广打算，提升公司整体品牌形象和价值； 4 统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效； 5 制定和修改公司市场推广的差不多制度和作业流程； 6 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 7 长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项次要紧工作 1 跟进执行年度、月度推广打算及资金打算、预算收入； 2 领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行； 3 爱护和监督商场的整体良好形象； 4 制定及监督部门的工作流程； 5 指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放成效。 6 为推广、促销活动寻求赞助商； 7 负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估； 8 负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪； 9 负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、治理措施并与租凭方进行联络、谈判和后期治理； 10 负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行治理； 11 组织项目商圈市场调查，并依照结果调整和修改推广策略和方案； 12 组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期治理； 13 部门共享文件、资料的整理归类、存档； 14 负责和谐与项目其他部门及公司总部的工作配合。 3.1.4 工程经理工作职责工作关系直截了当上级部门营运总监业对接部门项目工程物业部要紧评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门商业进展部、财务部、行政部、项目工程物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位外部关联部门消防、市政、环卫、规划局项次岗位职责概述 1 支持协助各项目的日常营运工作； 2 统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行； 3 以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力爱护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4 组织拟定差不多营运制度和标准； 5 配合商务进展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务； 6 负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运打算和工作方案，负责预算，打算以及方案的落实和执行； 7 负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润； 8 长期目标提升公司的资产价值。项次要紧工作 1 参与并审核各项目工程物业年度预算。 2 跟进把握各项目工程物业月度收入和费用状况。 3 组织制定、修改工程物业治理制度和流程。 4 审核各项目工程物业年度爱护、修理、改造打算,并跟进实施。 5 指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。 6 督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并依照营运状况进行修改。 7 督导和谐各项目与物业公司工作合作。 8 制定各种设施设备的修理、维保打算，并跟进执行。 9 组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。 10 对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。 11 和谐与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。 12 部门人员的培训和提升。 13 完成领导分配的其他工作。 3.1.5物业经理工作职责工作关系直截了当上级部门营运总监业务对接部门项目物业部要紧评估考核人员营运总监、副总经理/总经理内部关联部门商业进展部、财务部、行政部、项目物业部集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位外部关联部门消防、市政、环卫、规划局项次岗位职责概述 1 支持协助各项目的日常营运工作； 2 统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行； 3 以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力爱护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4 组织拟定差不多营运制度和标准； 5 配合商务进展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务； 6 负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运打算和工作方案，负责预算，打算以及方案的落实和执行； 7 负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高营运的利润； 8 长期目标提升公司的资产价值。项次要紧工作 1 参与并审核各项目工程物业年度预算。 2 跟进把握各项目工程物业月度收入和费用状况。 3 组织制定、修改工程物业治理制度和流程。 4 审核各项目工程物业年度爱护、修理、改造打算,并跟进实施。 5 指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。 6 督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并依照营运状况进行修改。 7 督导和谐各项目与物业公司工作合作。 8 制定各种设施设备的修理、维保打算，并跟进执行。 9 组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。 10 对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修工作。 11 和谐与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。 12 部门人员的培训和提升。 13 完成领导分配的其他工作。 3.2 项目部要紧工作职责 3.2.1 项目经理工作职责工作关系直截了当上级部门营运总监下辖部门项目各部门要紧评估考核人员营运总监/公司总经理（公司副总经理）内部关联部门公司商务进展部、行政部、财务部外部关联部门开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部门项次岗位职责概述 1 全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运治理、财务分析与报告、经营户关系等工作； 2 达成项目收入和费用支出的预期目标； 3 负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境； 4 治理团队建设，保持职职员作的高效率； 5 进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地点政府机构和社区保持良好的关系； 6 负责和谐与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制度及流程要求； 7 长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。项次要紧工作 1 拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情形； 2 提交项目的经营调整和租金扶持打算，得到公司批准后实施； 3 负责推动公司各项治理规章、制度、流程在项目的认真执行； 4 负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态； 5 负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况； 6 对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况； 7　负责审核项目市场推广活动方案和措施的落实和和谐； 8 负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析推测，为项目的经营调整提供依据 9 分析营运结果并提出改进意见； 10 按时提交项目各种月报表； 11 保持与当地政府各部门的良好沟通； 12 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项治理制度的贯彻执行。 13 负责项目人员培训和梯队人员的建设。 14 和谐项目各部门之间紧密沟通和配合。 15 正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。 3.2.2 项目业务经理岗位职责工作关系直截了当上级部门项目总经理/公司营运部业务经理下辖部门　要紧评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理内部关联部门公司营运部、招商部，项目物业部、财务部、市场推广部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述 1 负责项目租赁工作的整体治理与和谐； 2 带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标； 3 规划和执行项目的招商策略； 4 发觉潜在的经营户同时与这些经营户谈判租约； 5 坚持项目良好的租户服务与顾客服务； 6 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 7 负责和谐与项目其他部门及公司总部的工作配合。 8 长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。项次要紧工作 1 全面负责项目业务部治理及运作； 2 制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作打算，获得公司批准后执行落实； 3 传达并执行公司总部及项目经理的工作打算； 4 负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通； 5 负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常治理和绩效考评； 6 协助项目经理制定年度租金预算打算； 7 倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务； 8 定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考； 9 建立完善的档案治理制度，确保合同、通知、公告等治理文件完整无缺； 10 督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月按时催缴和收取租金； 11 按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核； 12 负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目经理提供报告； 13 配合其他部门的工作（企划活动、营运治理、客诉处理、资料收集等） 14 负责总部举荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息。 3.2.3项目工程经理工作职责工作关系直截了当上级部门项目总经理/公司工程部经理下辖部门　要紧评估考核员项目总经理/公司营运部工程部经理内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部外部关联部门市政、消防、环卫、电力局项次岗位职责概述 1 负责把握整个项目的日常营运工作； 2 负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行； 3 不断地努力爱护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4 必须以最低的成本来爱护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润； 5 以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务； 6 负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运打算和工作方案，负责预算，打算以及方案的落实和执行； 7 负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出治理的改进建议； 8 长期目标不断提升项目资产价值。项次要紧工作 1 拟定项目工程物业年度预算。 2 工程物业月度收入和费用跟踪。 3 为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。 4 提出项目工程物业年度爱护、修理改造打算,并跟进实施。 5 配合公司制定相关的工作流程，培训本部门职员。 6 执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。 7 核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。 8 监督外委公司设施设备的爱护、修理打算，并对其工作成效进行评估。 9 和谐物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。 10 完成领导交待的其他工作。 3.2.4项目物业经理工作职责工作关系直截了当上级部门项目总经理/公司物业部经理下辖部门　要紧评估考核员项目总经理/公司营运部工程物业部经理内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部外部关联部门市政、消防、环卫、电力局项次岗位职责概述 1 负责把握整个项目的日常营运工作； 2 负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行； 3 不断地努力爱护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4 必须以最低的成本来爱护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润； 5 以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务； 6 负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运打算和工作方案，负责预算，打算以及方案的落实和执行； 7 负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出治理的改进建议； 8 长期目标不断提升项目资产价值。项次要紧工作 1 拟定项目工程物业年度预算。 2 工程物业月度收入和费用跟踪。 3 为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。 4 提出项目工程物业年度爱护、修理改造打算,并跟进实施。 5 配合公司制定相关的工作流程，培训本部门职员。 6 执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。 7 核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。 8 监督外委公司设施设备的爱护、修理打算，并对其工作成效进行评估。 9 和谐物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。 10 完成领导交待的其他工作。（四）工作标准 4.1项目工作检查标准 4.1.1项目经理工作检查要点序号要点时间要求 1 收入完成情形月每月跟进分析 2 收款率完成情形月每月跟进分析、解决 3 租赁进度跟踪月每月跟踪分析，调整改进 4 租户变动状况（撤场、转租）月每月跟踪，为经营调整提供依据 5 商场销售和客流状况月每月跟踪分析，为经营调整提供依据 6 后6个月租赁合同续租状况月评估审核，做好调整打算 7 欠费状况月采取措施或作解决方案 8 业态调整方案半年半年提交方案一次 9 租金扶持打算半年审核方案,提交公司审批 10 商场周边市场租金半年半年市调更新一次,提交公司备案 11 竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情形、租金价格.半年市调一次,提交公司备案,并作为经营调整的依据 12 租户意见的收集和改进跟进季度/半年作为改进营运治理的参考依据 13 月市场推广活动打算、执行方案和实施结果月审核方案、参与组织，评估活动结果 14 顾客调查及改进情形跟踪季度/半年收集汇总分析并改进，为经营调整作参考 15 商圈和竞争对手调查季度/半年跟踪分析，调整推广策略 16 监督和爱护商场整体视觉形象日使商场随时保持良好的形象 17 销售和客流跟踪月分析评估，作为经营调整和执行推广活动的参考依据 18 工程修理月度打算月审核跟踪 19 工程物业物料打算月审核批准便于打算安排 20 工程改造和设施设备的维保年/季/月做好打算，便于招标及相关工作有组织有打算的进行 21 装修治理随时随时抽查，符合公司要求 22 环境状况日每天保持良好的购物环境 23 清洁状况日随时保持购物环境清洁 24 保安人职员作状况日购物中心随时处于安全运行状况 25 设施设备运行随时随时巡查，处于正确操作和正常运行状态 26 夜间巡查 1-2次/月人员在岗、无安全隐患 27 营运费用月跟踪，原则操纵在预算内 28 月报表/报告月审核无误后提交 29 人员的考核和变动月公平合理，面谈沟通 30 培训打算年/季/月组织执行培训打算 31 预算年/半年审核各部门年预算和年中调整数据后提交公司审批 4.1.2 项目业务经理工作检查要点序号要点时刻要求 1 商场租赁平面图月每月更新 2 租金收入预算年通过公司审核 3 主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算 4 非主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算 5 每楼层租金和物管费收入月每月跟踪，达到预算 6 租赁进度年打算年通过公司审核 7 租赁进度跟踪月完成预算进度 8 出租率月每月跟踪，完成打算目标 9 返租商铺出租率月每月跟踪分析 10 自有产权出租率月每月跟踪分析 11 每楼层平均租金月每月跟踪分析 12 商场平均租金月每月跟踪分析 13 主力租户平均租金月每月跟踪分析 14 非主力租户平均租金月每月跟踪分析 15 返租商铺平均租金月每月跟踪分析 16 自有产权平均租金月每月跟踪分析 17 欠租明细表月每月跟踪，完成收款率 18 下6个月合同到期租户合同续签状况月每月跟踪分析,提出续租建议并跟进 19 商场销售状况月每月跟踪分析 20 销售前10位非主力租户月每月跟踪分析 21 撤场租户月每月跟踪分析 22 转租租户月每月跟踪分析 23 租户联系表月每月更新 24 租赁合同清单月准确、完整、无遗漏 25 租户档案月档案完整，无遗漏 26 业态调整打算半年每半年回忆调整一次 27 租金扶持打算半年通过公司审核 28 商场周边市场租金半年半年市调更新一次 29 竞争对手状况半年竞争对手业态分布、出租情形、租金价格 30 租户圆桌会议日程表年制作年度打算 31 租户圆桌会议报告季度会议后一周内提交 32 前10条租户意见及行动打算季度在期限内完成整改 33 租户意见跟踪回复季度以拜望或形式回复每个意见 4.1.3项目工程经理工作检查要点序号要点时刻要求 1 工程年度预算年通过公司审核 2 工程月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动打算 3 工程招标文件招标公告公示前通过公司审核 4 工程合同清单日准确、随时备查 5 工程年度改造打算日通过公司审核 6 工程年度招标打算安排年通过公司审核 7 商场平面图日随时备用 8 发电机/UPS/配电间日运行正常，无故障 9 照明灯具（含租户店铺）日无破旧、熄灭 10 墙面和柱子的日常爱护（含租户店铺）日洁净、无污迹、无破旧、无蜘蛛网、无垂掉电线 11 固定设施设备的巡检及记录日按日常维保程序进行 12 监控系统日正常运行、无故障 13 防火卷帘门随机抽查使用正常 14 灭火器日完好、无过期 15 租户装修治理年制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患 16 停车场收费系统年正常运行 17 停车场治理半年清洁、标示齐全 18 商场店招和灯饰工程（含租户店铺）半年灯光无破旧、无熄灭 4.1.4项目物业经理工作检查要点序号要点时刻要求 1 物业年度预算年通过公司审核 2 物业月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动打算 3 物业维保招标文件招标公告公示前通过公司审核 4 物业合同清单日准确、随时备查 5 物业年度改造打算日通过公司审核 6 物业年度招标打算安排年通过公司审核 7 日常维保材料标价清单半年通过公司审核，半年修订一次 8 维保单位维保记和评估依照维保规定作为付款依据 9 商场平面图日随时备用 10 保安岗位平面图 1-2次/年半年回忆调整 11 保洁岗位平面图 1-2次/年半年回忆调整 12 保安检查项目和标准日日检是否达到标准 13 保洁检查项目和标准日保洁日常工作达到标准 14 保安巡更路线图日按巡逻路线巡查 15 商场开业日租户统一按时开店 16 自动扶梯日运行正常，清洁洁净 17 电梯日运行正常，清洁洁净 18 地砖日无破旧，清洁洁净 19 墙面和柱子的日常爱护（含租户店铺）日洁净、无污迹、无破旧、无蜘蛛网、无垂掉电线 20 玻璃/镜子（含租户店铺）日洁净、无水迹、无污迹 21 防火卷帘门随机抽查使用正常 22 消防演习月每年两次 23 商场清洁卫生工作年人员正常到岗、工作按打算和标准进行 24 商场重点区域清洁检查月达到标准 25 租户装修治理年制作喷绘包装、按审批图纸施工、无明火作业、无乱搭拉电线、其他安全隐患 26 停车场收费系统年正常运行 27 停车场治理半年清洁、标示齐全 28 商场保安工作月人员正常到岗、工作按打算和标准进行 28 地漏/地沟随时无垃圾堵塞 29 厕所半年清洁达到标准、正常使用 30 商场店招和灯饰工程（含租户店铺）半年灯光无破旧、无熄灭 31 夜间巡查日人员在岗、无安全隐患 32 商场营业终止日租户统一按时关店、门锁关好 4.2卖场治理工作标准一级职能二级职能工作界定工作标准购物中心天骄物业物业巡场违规占道　 ★ 禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌，　违规搭建 ★ 　手续完善、搭建规范　乱贴乱挂　 ★ 禁止在公共区域的范畴内乱贴乱挂现象　公共区域发放宣传资料　 ★ 严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料　花车治理 ★ 　保证金缴纳,符合整体形象　打架闹事　 ★ 及时处理，情形严峻及时报110处理　顾客纠纷　 ★ 及时处理，爱护正常的经营环境　商户投诉 ★ 　分清缘故，及时处理，不能处理的应作好登记汇报工作　有偿服务　 ★ 先出示价格，后修理　灯光照明 ★ 严格执行开关时刻,保证经营需求灯光无熄灭　电梯\扶梯运行　 ★ 清洁洁净\正常合理运行，发觉故障及时处理，杜绝突发事故发生　观光梯运行　 ★ 清洁干洁\正常合理运行，发觉故障及时处理，杜绝突发事故发生　消火栓　 ★ 外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内　建筑体　 ★ 无

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