酒店前厅服务质量检查内容和标准.docx

前厅服务检查内容和标准
1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：
• 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？
• 是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？
• 是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？
• 男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？
• 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气 味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？
• 是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？
• 是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？
• 是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？
• 是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？
• 是否能用流利的外语进行工作？
• 工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？
• 工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？
• 工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？
• 工作期间是否精力集中？
• 值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？
• 是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？
• 是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？
• 是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？
• 是否熟练掌握服务程序、规范？
• 是否能与饭店内其他业务环节密切配合？
• 是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术,并对可能发生的各种不安全因素能 够及时采取措施？
2、预订服务的检查：
• 接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号?
• 对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？
• 接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？
• 无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？
• 是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉 客人？
• 对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示 歉意？
•对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？
• 对于退订房的客人有无按规定退还押金？
• 对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？
• 是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？
• 是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时 呈报有关部门?是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、 水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？
• 是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？
• 是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？
• 在客源不足时，是否积极地寻找客源？
3、接待服务的检查
• 接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？
• 是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？
• 是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？
• 是否预留守重要客人和重要客人的住房？
• 对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？
• 是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？
• 是否核对所填写的登记表？
• 是否提醒客人将其贵重物品寄存？
• 散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅 速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？
• 散客办住店手续时，是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然 后才给客人房产钥匙？
• 是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？
• 对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？
• 发给客人钥匙时是否快速、准确？
• 是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD,通知房务 中心做好接待与服务？
• 是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部 与房务中心予以跟办？
• 是否予留好重要客人的住房？
• 是否有将钥匙交给非住房客人的现象？
• 是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。一见房 号,就知道客房的形象？
• 是否有针对性地根据客人身份、特点分房？
• 旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措施，提高出租率？
• 对排房过程中的纠纷，是否及时汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥善解 决？
4、问询服务检查
• 是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？
• 是否有较广博的知识、并能熟练用外语表达？
• 是否多记客人的姓名？
• 工作表现是否能取得客人的信任？
• 是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？
• 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？
• 有无对客人说：“我不知道？”
• 为客人服务时是否全神贯注？
• 客人较多时，能否做到“接一、顾二、招呼三” ‘有条理、不忙乱？
• 有否准备各种回答客人询问的资料？
• 资料包括当天饭店所发生的重要事情？》
• 回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？
5、留言、邮讯服务的检查
• 对留言，是否按规定处理（即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房, 电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、 时间，经手人签字）？
• 收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未立即传递给客人的现象？
• 对包裹或大件邮包，是否及进与客人联系并清楚地了解处理方式？
• 对客人交寄的信件、物品是否清楚邮寄方法、地址及超重的处理方式？
• 有无私自打开客人电报、信件的现象？
• 对客人委托办的事情，是否做到了情况明，手续清，速度快？
6、处理客人投诉的检查：
• 客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？
• 是否把客人投诉的意见准确地记录下来？
• 对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？
• 是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？
7、总机接线生服务检查
• 是否了解机器的结构和性能以及其操作方法？
• 是否严格运用礼貌用语接听电话？
• 接听电话友爱否立即说出饭店的名称以及问候语？
• 转接运用是否快而准确？
• 是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方？
• 如对方要找的客人不在时，是否请对方留言？
• 留言是否记录清楚，并准确、迅速地交给客人？
• 接听电话是否使用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我立即给您查”、
“您需要留言吗”等等？
• 客人打完长途电话后，费用是否立即入账？
• 是否了解主要国家、城市的国际长途电话费?/
• 是否监看电脑长话记录，及时发现问题，及时报告？
• 是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问？
• 是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话？
• 是否记录饭店经理及主要管理人员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法？
• 是否做对好客人的叫醒服务?有无提前、推后或误漏叫醒？
• 是否有耐心、热心，一心不客人着想？
• 是否有偷听客人讲话的现象？
• 是否懂得火警等突发事件发生时处理的方法？
8、总台收银员服务的检查
• 是否与各营业收银点联系正常？
• 各收银点的收银员，是滞将客人消费账单及时送到前厅，以便前厅总出纳处对这些 帐单进行核算加工制成财务报表？
• 总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户？
• 帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一致？
• 是否对客人的房租每天结算一次？
• 有否对客人的房租每天结算一次？
• 有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少？
• 饭店是否采用一次性结账方式,以方便客人？
• 在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还？
• 总台收银员是否设有免费保存贵重物品服务？
• 收银员是否按工作程序让客人寄取贵重物品？
• 是否每天核对信用卡、黑卡名单，及时发现黑卡？
• 是否及时向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权？
• 总台账务员是否24小时都有人值班？
• 早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任？
• 总台账务员是否熟练掌握办理客人离店手续的顺序：
（1）接受钥匙；（2）取出账单；（3）叫客人姓名；（4）当面点清找头；
（5）请客人在账单上签名认可；（6）道谢。
9、失物诏领的检查
• 对在饭店内的拾物是否全都登记了？
• 是否将拾物的所有特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来？
• 失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来？
10、司阍（守门员）、行礼员的检查
• 司阍和行李员是否时刻注意有无客人的到来，主动上前提拎行李？
• 司阍和行李员是否注意保持前厅和大门的卫生？
• 司阍是否与保安人员相互协作，密切配合？
• 是否掌握可疑者的出入动向？
• 对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当？
• 司阍对在大门附近叫卖者，有伤风化者是否劝其离开？
• 对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否立即制止？
（1） 零散客人抵达时：
• 对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥善处理？
• 车子停稳后，是否在确认车子前后方都安全的情况下，将车门敞开，向客人问候？
• 开车门时，是否用手挡住车门上沿，以免客人碰头？
• 行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否立即到大门迎接
•，并视行李多少，准备行李车？
• 迎接客人时是否向客人问候？
• 从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数？
• 各种贵重、易损物品是否尽量请客人自己拿？
• 装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软 的行李放在上面？
• 确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前？
• 在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待？
• 行李员如有其它事情需要离开，是否向其他行李员交待？
• 是否按客人登记顺序，确定运送行李的顺序，以免出现差错？
• 是否提醒客人将物品存放在饭店贵重物品寄存处？
• 用推车装行李时，是否注意不要让行了掉在地上以免摔坏？
• 办完住宿手续时，行李员是否马上到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号 码确认无误后，领客人去房间？
• 是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示 意？
• 是否主动为客人按电梯？
• 是否按住电梯门让客人先进电梯？
• 是否注意勿碰撞行李？
• 引领客人过程中，是否向客人简单介绍饭店设施？
• 在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置？
• 将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语道别？
• 如客人办完住宿手续后，立即外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后， 是否把行李放到客人房间？
• 是否把行礼放在行李架上？
(2)团队客人抵达时：
• 司阍是否能正确引导车辆？
• 是否及时招呼行李员为客人卸行李？
• 在行李员不够工行李员照顾不到的时候，司阍是否主动前去帮助？
• 如果是大型团队，是否预先安排好行李员？
• 客人抵达时，行李员是否迅速上前迎接？
• 卸下行李，行李员是否能配合陪同核对行李件数?确认无误后，办理签收手续？
• 是否将全部行李都填上行李卡，对照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分 好？
• 行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队 名称，按团队名表的排房，填上房号，在一定地点保管起来？
• 行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表， 将运送的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实？
• 客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上？
• 如行李送错，是否迅速找出原因，尽快解决？
• 在查找行李时，如查找到有住客的房间，是否事先征得住客同意？
• 行李分送完毕，是否做到向主管报告？
(3)散客离店时：
• 司阍是否将车引导到便于客人上车和不妨碍装行李的位置？
• 司阍是否与行李员协作将行李装上车，并请客人核实行李数？
• 司阍是否为客人开车门并用手挡住车门沿，看清客人坐好后再轻关车门，同时向客 人道别？
• 送客时，司阍是否站在车子斜前方一二步远的位置，使客人能看到你向他(她)挥 手道别？
• 是否在大型宴会时配备足够人员，传呼和引导车辆？
• 如客人要求乘出租汽车，司阍是否为客人约好出租汽车？
• 服务员把离店客人的房间号码、姓名、行李件数和出发时间通知行李员后，行李员 是否在指定时间去客人房间，行李多时，推行李车去？
• 是否向客问好，接受客人运送行李的指示？
• 离开房间时，是否把记号和行李件数记到记录卡上，请客人核实？
• 将行李运到行李放置处，等候客人到来时，是否注意推行李不要碰到其他客人？中客 人来取行李，在确认客人已义钥匙的情况下，是否按客人指示行动？
• 客人乘车离开，是否做到把行李运到大门并装上车？
• 是否做到请客人核实行李数后再上车？
(4)团队客票人离店时：
• 司阍是否做到引导好车辆？
• 是否做到协助行李员工作？
• 车开动时，是否做到向客人道别？
• 行李员在客人离开的前一天，是否做到与总台联系，将离店团队客人的房号、运送 行李时间及特殊要求核实一下，并分配工作？
• 行李员是否做到按规定时间把行李集中起来？
• 是否核对行李件数，做好记录，再装上行李车？
• 是否做到在规定的时间里，当客人行李未整理好或客人不在时，做好记录，以防搬 运时遗漏？
• 是否做到将行李集中到指定地点，计算总数，当行李件数与各行李员手中表上数目 一致后，再向陪同人员核实行李部数？
• 行李装上车后，是否再请陪同人员清点件数，做好签收？
• 是否做到通过陪同人员提醒客人所接待房钥匙是否已交还，个人负担的账目是否已 结清？
• 是否做到搬运行李轻拿轻放，行李全部上车后示意司机开车并送行？
11、前厅卫生检查
• 饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？
• 大堂地毯是否干净无污，铺放整齐？
• 大理石地面是否光泽照人，干净完好？
• 打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？
• 大堂内的各种设备、用具、家具(门、玻璃、窗、扶把手，灯具、时钟、柜台、装 饰物、标志牌、广告、防火用具等)是否完好无损，干净清洁？
• 公用电话和公用电话亭是否干净完好？
• 电话是否做到每天消毒？
• 电话旁是否置电话薄？
• 电话簿是否新？
• 公用电话是否处于完好的使用状态？
• 公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好？
• 大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？
• 大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？
• 大堂内是否随意张贴留言、旅游计划等？
• 是否在住宿规章中向客人说明张贴留言的位置？
• 客人损坏大堂设备、家具等，是否客气地请其赔偿？
• 电梯门内是否经常打扫、保持清洁？
• 大堂四壁和顶部是否保持干净、完好?/
• 大堂的霓红灯及其他吊灯是否保持完好，灯管是否干净？
• 大堂内的花木是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换？
• 花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？
• 大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？
• 楼梯的地毯是否放平整？
• 各太平门是否经常检查，打扫，保持干净、完好？
• 楼台是否保持清洁？
• 大堂内若有养鱼池（缸），是否做到保持水的干净,无异味，养鱼池（缸）内无死鱼 和漂浮物？
• 大堂内是否随便堆放东西？
• 大堂内通风是否良好？
• 大堂是否温度适宜？
• 公用卫生间是否十分干净？
• 公用卫生间是否通风良好，空气清新？
• 公用卫生间的纸巾，毛巾、香皂，香皂液是否随时按规定数量补充？
• 公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？
• 庭院花木是否经常整理，定期修剪？
• 庭院是否干净、整洁？
• 停车场是否每日打扫，庭院式饭店是否保持院落干净、道路完好？