客户沟通管理程序.docx

客户沟通管理程序
1. 目的
以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一.从而满足客户的各方需求.
2. 范围
配合基地的生产通知单，与客户多作沟通，做好两地的出货.
3 .权责
3.1接收与评估订单.
3.2外部沟通.
3.3内部沟通.
4.定义
（无）
5 .作业内容
5.1客户沟通管理程序.
5.2当发货部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由发货部与客户进行电话联络.将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人.
5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时,则由工程部按＜＜工艺设计管理程序〉＞与客户进行电话联络.并将联络结果记录在客户原始工艺资料中.并由联络人签名认可.
5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样品确认资料中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟通人、时间.
5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由发货部与客户联络,并将联络结果记录在客户原始订单及 ＜交货计划表〉中.
5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现羿常时由发货部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、羿常报告中依＜＜内部沟通管理程序〉〉回复各部门客户之意见.
5.7出货前，由发货部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并记录在客户原始订单中及＜交货计划表＞中.
5.8客户发生抱怨及退货处理.
当客户发生抱怨及退货时，由发货部依客户传真或电话将客户抱怨情况记录在《客户投诉货物料情况说明〉中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行.并由发货部将处理完毕之〈客户投诉货物料情况说明〉交客户确认.并在客户原始传真中记录〈客户投诉货物料情况说明〉编号，以利追踪.
5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由发货部依＜＜内部沟通管理程序〉〉将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由发货部将改善情况回复客户并在〈客户满意度调查表〉中注明回复情况及改善情况.
5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序 ＞＞ 执行.