食品配送售后服务方案.docx

食品配送售后服务方案（一）售后服务承诺1、服务期、质量要求、交货地点、验收方法承诺1）服务期：本次供货服务有效期约定为一年。2）质量标准：质量标准根据国家有关标准执行，供应的所有商 品在有效保质期内，并保证所供商品剩余质保期在总质保期的三分之 二时间以上。3）交货地点：xxxx（xx）。4）商品数量、重量以甲方所在地接收时验收为准。5）我单位提供的食品类货物，均符合食品安全、食品包装标准， 取得QS认证；必要时，应提供食品经营许可证。6）招标人有权对货物进行抽检。如抽检不合格，此批货物全部 退货；如更换后货物仍抽检不合格，招标人有权单方面终止合同；如 不合格，我单位支付相关检测费用和赔偿经济损失。7）我单位提供配送的商品，符合产品质量法商标法食 品安全法以及国家其他有关法律法规的要求，严禁提供假冒伪劣、“三无”商品，不提供临近保质期的商品，配送的商品提供相关的国 家计量标准及合格证书、卫生防疫站的检测报告等符合国家有关法律 法规要求的资料。2、订货、交货方式承诺1 ）具体品种、数量由xxxx （或xx有限责任公司）根据需要随 时提出，具体采购品种、数量以实际采购为准。招标人向我单位发出 头或书面要货通知，我单位在接到通知后24小时内做出响应，对 采购物品根据要求提供易于发放的免费包装（礼盒、礼包），且要求 不论采购量多少，均能做到送货上门，并按采购要求的时间将货物送 到指定供货地点2）包装、装卸、运输均由我方承担。并且承诺接收包装配送人 员不外出，保证安全。3）我单位若发现招标人所需商品无货或发生其他情况时，将及 时告知招标人，由招标人作出变更，我单位不擅自改变招标人要约的 内容。（二）售后服务机构及人员安排1、售后服务机构售后服务单位名称：xxxxxx有限公司地址：xxxx电话： xx2、售后服务人员清单序号姓名从事售后服务工作年限联系电话123（三）售后服务流程（四）售后服务标准（1）售后服务人员必须树立采购人满意是检验服务工作标准的 理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞采购人和与采购人发生 角；（2）在服务中积极，热情，耐心、的解答采购人提出的各种问题， 传授基本常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决；（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和采购人建 立良好的关系；（4）接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；（5）绝不允许服务人员向客户索要财务或变相提出无理要求；（6）服务人员对所供货物发生的问题，要判断准确，及时修复， 不允许同一问题重复解决的情况；（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报 告单”，并邀请客户填写售后服务满意度调查表；（8）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表。（五）售后服务的形式针对本项目的支持与服务需求以及本项目的特性，我公司专门制 定了一套技术支持及服务方案，力求真正做到“以客户为本，提供优 质服务，快速积极响应”。具体服务形式如下：（1）热线服务我公司对用户提供长期的免费电话支持服务。此外，公司售后服 务人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确 保客户能够及时与服务人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置 专职售后服务经理，将7*24小时响应客户的售后服务需求，并保证 对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与 专职服务经理或客服中心服务人员取得联系。在接到客户的服务请求或问题报告后，公司客服中心将立即以电 话方式同该单位专属服务人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。对于其他问题咨询，服务人员会结合实际情况及时为客户提供相 应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。（2）Email 服务我司客服中心、将为客户项目设置专门的电子邮箱，同时公布所有 相关服务人员的工作邮箱。客户可以通过电子邮件将服务需求发送给客服中心，专职服务经 理或服务人员在接到报告之后会立即与客户取得联系，为其提供相应 的服务。（3）现场响应服务如果所供货物发生问题，我公司将提供免费的现场服务，确保紧急情况下立即提供现场恢复服务。（六）响应时间及到达现场解决问题时间出现问题，我方接到用户电话30分钟内响应，市内2小时内派 人员到达现场进行问题解决，市外6小时内到现场解决问题。出现退 换货问题在1小时内给出解决方案（七）对本次项目的优势说明1）我公司本身有属于自己的XX，xx内商品种类齐全，并且价格 优惠，与多家供货商有合作。公司拥有多家连锁XX及分理处，可以 为客户提供较快的服务响应。客户有紧急需求时，我公司可临时安排 离采购人最近的仓库人员及时配备甲方所需清单货物并安排送货。2）我公司可以提供本地化服务，响应时间及时。3）对于甲方如果和我公司合作，可以享受最低价格，最齐全的 商品，最优质的服务。（八）其他特色服务及响应措施特色服务：1）我公司专门配备特色服务小组，如果客户由项目之外的其他 服务，我公司特色服务小组将进行一对一服务。2）我公司设定期客户回访流程，我们将周期性安排专人上门进 行服务和货品质量回访，确保客户的建议和意见能及时反馈至公司管 理部门。3）如果甲方有特殊活动，我公司免费配合甲方的活动，专门配备一个小组配合甲方的活动活动安排，由甲方相关领导进行调遣。4）如果甲方有临时性的需求，并且比较紧急，我公司将全力配 合甲方的紧急需求，公司仓库有足够的货品应对甲方紧急需求。5）对于甲方购买的我方的产品，我们提供的售后服务包括：退 换商品、送货、维修、解决抱怨及赔偿、客户回访等。6）提供信息服务：即向消费者传递与所提供的商品等方面的信 息，使顾客了解我们、了解商品、帮助甲方作出适当的购买决策。7）补充性服务：即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服 务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功经营。这类服务包 括：自动取款机、电话咨询、订货等。8）咨询服务：我们公司会安排经验丰富的销售顾问，免费为客 户提供咨询服务，从而给客户购买商品提供指导性建议。