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星级酒店楼层服务员作业指导书
一 目的
对楼层领班负责，掌握楼层的住客情况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务；保证 客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好，管理好楼层定额物品，严格控制客用 消耗品，以防流失。
二范围
适用于客房部楼层早班、白班、中班、夜班服务员。
三职责
日班（包括早班、白班，清扫客房卫生）
签到，领取钥匙、钥匙卡和对讲机。
整理工作间、配备工作车。
参加楼层例会，认真记录所交代的事项。
查客衣，统计、核实房态。
清洁客房卫生。
记录棉织品使用情况。
报告客房内需要维修的项目。
清洁保养清洁工具、设备。
作计划卫生。
负责公共区域内的卫生。
随时清除客房内地毯、墙纸上的污渍。
负责所管客房及学员的安全。
记录各种特殊房间。
中班：（负责楼层、客房的清洁及开床服务）
根据中班程序标准，清洁楼层公共区域卫生。
收倒楼层垃圾。
维护楼层的清洁，作定期计划卫生。
准时参加晚例会，，认真记录有关事项，领取开夜床有关物品。
开夜床服务，记录特殊房间。
检查白班报修房间。
作走客房。
清洁白天学员不让清扫的房间。
负责需要清扫的长包房的卫生。
负责各种杯具的消毒。
负责楼层地毯的日常保养，以及边梯、工作间、开水间卫生。
收取楼层的餐具，通知服务中心。
为学员提供其他类型的服务。
夜班：（为学员提供高效优质的服务）
根据夜班主管要求进行工作。
收取客衣。
夜间楼层安全巡视检查。
负责差异房间的检查。
为学员提供特殊服务。
四工作要求
日班（早班：： 白班： ：）
:早班提前到工服房签到，领取楼层钥匙、钥匙卡和对讲机，自查仪容仪表。和
夜班交接本段楼层的工作内容及注意事项后上楼。
上楼后首先整理工作间，配备工作车。然后核实楼层房态，作好记录。
巡视楼层，清洁楼层的公共区域。
如有挂“请即打扫”牌的房间，马上为学员打扫。
:白班服务员提前到工服房签到，领取钥匙、钥匙卡和对讲机，检查自己的仪容
仪表后上楼作工作的准备。
参加本段楼层的例会，认真记录有关工作内容和应注意的事项。
:之前日班服务员开始清洁房间卫生，房间清洁次序一般按如下顺序进行：
贵宾房挂牌清洁房住客房走客房空房
若出租率较高，房间紧张，顺序稍做变动：
贵宾房挂牌清洁房走客房住客房空房 （注：贵宾房间的卫生应在接到通知或学员离开房间后，第一时间打扫）打扫房间应尽量避 免打扰学员，最好在学员不在房间内时进行，所有住客房要尽量在中午： 以前清扫完 毕。
整理房间时必须开着房门，工作车及时横堵门，有学员回来要查验身份，如要进行其他 工作，要将正在清扫的房间门关上。
不得随便移动学员的行李和物品。垃圾桶外的东西不可随意扔掉，除非请示过学员。
了解本楼层有无病客、特殊学员和使用电器的学员，如有，向领班报告并在工作中给予 关注。
房间内如有需洗涤的客衣要按收衣程序送洗。
随时整理被抽乱的工作车，及时补充车上的所缺物品。
提前作好预定出租房间的准备工作。
及时完成领班指出的返工项目。
:开始分批去员工餐厅就餐，每人时间半小时，楼层不得空岗就餐之前留下对讲
机和钥匙、钥匙卡。
随餐结束后，整理仪容仪表，及时补妆。整理一遍工作车、工作间和工作通道。
每日将长包房报纸，分发至学员房间，如遇节假日长包房学员封门，将每日报纸集中存 放至服务中心，学员来后统一送入房间。
所有房间清洁完毕后，开始进行当日计划卫生项目和领班分派的其他任务。
当天的工作任务必须完成，如未完成，下班时间顺延。
工作完成后，整理自己的工作车，收整工作间，清洁劳动工具，完成当天的工作表和工 作记录，和中班认真交接班。
下班前参加本段楼层班后会，听取领班当天工作总结。
工工服房签离，送交当日学员遗留物品及登记记录，交还钥匙、钥匙卡、对讲机和工作 记录，经允许后下班。
中班（：：）
:提前到岗，工服房签到，领取钥匙、钥匙卡和对讲机。到楼层接受领班的信息
和任务，了解当日的工作重点和内容。
::工作内容：
• 按照消毒程序清洁、消毒茶具，作到洁净明亮。
• 协助日班清洁急用房，离校房以及上午未打扫的房间。
• 清洁消毒间、工作间、电梯厅及员工小厕所。
• 清洁楼道地毯，每日吸尘，如有吸不掉的污渍应及时清洗。
• 倒客梯间烟灰桶，及时清洁客梯间烟缸、砂子，清理花盆杂物。
• 细致、全面清洁公共区域卫生，收倒楼层垃圾，并送至垃圾房。
• 清点统计楼层棉织品数，并将楼层次日需要补充的棉织品数报至服务中心。
• 作领班安排的当日计划卫生。
: 去员工餐厅就餐，时间不超过半小时。
用餐后到楼层和日班服务员进行交接，掌握楼层的酒水状况和特殊房间。
掌握客衣送回的洗涤情况，并将客衣及时送交给学员。
配备工作车，根据住客情况领取夜床物品，作开夜床的准备。
按照标准作夜床，开夜床时注意：
• 随时注意请勿打扰房间和反锁房间，给予记录并随时关照。
• 根据季节变化适当调整作夜床时间。
• 月 日 月 日：：开始
• 月 日次年 月 日：：开始
• 为学员开夜床时，应顺便做房间的小整理。
• 床上学员物品多不能作夜床的房间要做好记录。
• 监督检查有维修项目房间的维修情况。
随时满足学员的特殊要求，及时、迅速、高效的为学员服务。
下班前核对房态情况，并最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。 收好楼层的物资及劳动工具，所有员工工作区域关灯、锁门、断电。
到服务中心签离，按规定上交学员遗留物品，交还钥匙、钥匙卡、对讲机和工作记录， 和夜班人员仔细交班，得到夜班主管允许后下班。
夜班（：：）
:到服务中心签到，领取钥匙、钥匙卡和对讲机，和中班仔细交接，工作上接受
主管的调遣和安排。
记录当日楼层遗留的事项注意跟办。
优质高效的为学员提供各种服务。
（注：对客服务中要先急后缓，先易后难，如先开门，再送水，后加床）
:: 不间断的巡视楼层，注意防火和治安安全，发现问题及时报告。
统计各楼层出租房间数，去前台领取各种报表。
统计了解楼层学员租借物品的情况，及时记录。
核实检查差异房的实际情况。
作好工作记录，和当日早班仔细交接，并将夜间情况向主管汇报，交还钥匙、
钥匙卡和对讲机，在服务中心签退后下班。
五相关文件
杯具清洗消毒程序
整理、配备、推动工作车程序
走客房的清扫工作程序
住客房的清扫工作程序
空房的清扫工作程序
西式作床程序
小整理的工作程序
夜床服务的工作程序
检查走客房学员遗留物品的工作程序
开关房门的工作程序
六相关质量记录
• 客房部楼层服务员白班工作表
• 客房部楼层服务员中班工作表
• 客房部楼层交接班记录本