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关于进一步加强效能建设督查工作方案
为进一步深化全区卫生健康系统效能建设，完善督查检查机制，推动全区卫生健康工作作风转变和服务效率提升，着力打造为民务实、精干高效的卫生健康形象，制定以下方案。
一、工作目标
围绕“微笑、真情、文明、敬业、满意”主题，进一步加强全区医疗卫生机构效能建设工作督查，促进“亲切服务”行动扎实开展，坚决整治“庸懒散怠、态度生硬、遇事推诿”等不良风气，促进单位人员服务意识明显增强、工作作风明显改进、服务行为明显规范、服务效能和市民满意度明显提高。
二、督查内容
（一）态度亲切。倡导微笑服务，推行“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”十字文明用语。对前来办事的群众和就诊的患者，做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候”，有问必答、真诚待客。主动征询“您有什么事吗” “需要我帮您做什么”，
提倡讲普通话。着力纠治“脸难看、门难进、事难办”的现象。
（二）服务规范。着装得体、注重仪表，举止文明，行为规范；环境整洁，秩序井然，干净卫生；态度热情，耐心细致，有问必答。认真制定和落实《首问负责制》《AB岗位制》《限时办结制》《服务承诺制》《责任追究制》等长效机制，规范服务行为，优化服务流程。着力纠治服务效率不高、服务态度不佳的现象。
（三）工作高效。扎实推进“互联网+政务服务”，优化办事流程，明确程序，规范行为，最大程度方便群众。严格首问负责制，遇事少讲“不能办”、多说“怎么办”，少讲“困难”、多想“办法”，能办的马上办、现场办；暂时不能办的限时办;对确实不能办理的事项，耐心、细致地解释清楚，并提出解决问题的合理建议；对不是本部门办理的事项，要告知是哪个部门办、怎么去办。严禁“不知道”、“这事不归我管（办尸、“有问题找领导”、“去上级投诉”等简单粗暴回复方式。着力纠治工作不在岗、业务不在行、服务不在状态的现象。
（四）爱岗敬业。严格上下班考勤制度，做到不迟到、不早退、不无故旷工；严格执行工作纪律，上班期间不得串岗聊天，不得进行上网聊天、网上购物、打牌、炒股票、玩游戏、看影视剧等与工作无关的活动。着力纠治自由散漫、不求上进，
“做一天和尚撞一天钟”的现象。
（五）办事公开。各单位将行业行为规范、服务事项、办事环节、工作时限、办理结果，以公开为原则，以不公开为例外，实行阳光操作，做到一看便知、一问便明、一查就懂、一办即成。医疗机构窗人员实行挂牌上岗，接受群众监督。共产党员要佩戴党员徽章，放置醒目“党员先锋岗”标识牌，以身作则。设立志愿服务台，承诺为民服务具体事项和服务标准，设有投诉举报信箱，接受群众监督。严格执行《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》。着力纠治“不给好处不办事、给了好处乱办事”的现象。
三、督查方式
委效能办负责组织全区医疗卫生机构效能建设督查工作，自行组织开展或聘请第三方机构开展暗访，每季度不少于一次，采取不打招呼、全程录像的方式检查单位和个人的履职情况。效能暗访与市、区效能办暗访交叉进行，形成时间和区域上的全覆盖。
四、结果运用
（一）通报
被市、区效能建设暗访督查通报或委效能建设暗访发现问题的单位和工作人员，委效能办将单位、科室和具体违反行为在全区卫生健康系统通报，抄送承担人事管理、相关待遇核发、年度考核等相关部门，作为年度考核和干部选拔任用的重要依据。被通报的单位要及时抓好问题整改和相关责任人处理。
（二）约谈
被各级效能建设暗访督查通报的人员，由单位主要负责人约谈被通报人员，当事人须在单位全体会议上作深刻检查。单位1人次被通报的，由委效能办约谈单位分管负责人；当年被市级效能暗访中通报或区、委级效能暗访中累计被通报2人次以上（含2人次）的，约谈单位主要负责人。
（三）问责
个人被市通报1次或被区、委通报2次以上（含2次）的，由委效能办分别给予约谈、警告等处理，视情形按规定程序移送区纪委监委驻卫健委纪检监察组处理。
（四）考核
1. 被市、区、委效能建设暗访发现问题的单位，纳入文明创建年度考核，分别给予3分、2分、1分扣分，全年实行累计扣分，上不封顶。
2. 实施年度效能工作考核。年度考核主要从效能工作标准化、效能暗访检查、信息上报、投诉受理、群众满意度五个方面综合考核。
3. 被市、区、委效能建设暗访督查通报的人员，年度不得评为优秀等次，不得参加当年各类评先评优。主要负责人被约谈的单位，当年年度考核不得评为优秀（一类），单位主要负责人、分管负责人不得参加评先评优。
4. 效能建设考核纳入各单位年度综合考核中，结果适时按
相关标准运用到各单位各类奖励资金、上级补助资金分配中。
五、相关要求
1. 各单位主要负责人为效能建设第一责任人，并明确分管负责人具体落实效能建设工作，同时确定1名效能建设联络员承担日常管理任务，及时上报工作开展情况。
2. 各单位要对照本方案，制定本单位效能建设工作细则，作为违反效能建设的处理依据。各单位工作细则需报委效能办备案。
3. 各单位要切实加强效能建设的组织领导、日常管理和督促检查，不断健全完善相关规章制度和管理办法，确保效能建设各项管理规定落到实处。