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政务服务标准化管理细则
第一章总则
第一条根据《关于印发深化“放管服”改优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2020〕43号）文件“提升政务服务标准化水平”的要求，为进一步规范和加强XX市各级政务服务中心建设，结合工作实际，制定本办法。
第二条本细则所指政务服务标准化是指对政务服务办事场所、服务指南、服务流程、服务提供、监督评价等实施全方位标准化管理，实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理，为企业群众提供线上线下统、服务标准统、服务品质统、品牌形象统的政务服务。
第三条 市、县（市、区）政务服务监督管理部门负责统筹组织、协调推进本区域内政务服务标准化管理工作。各政务服务部门依照各自职责，遵照本细则的各项规定，做好政务服务标准化工作。
第四条 本细则适用于行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力、行政征收等行政权力事项、公共服务事项和便民服务事项服务全过程的标准化管理。
第二章 场所建设标准化
第五条 市、县（市、区）、乡镇（街道）均应设立本级综合性政务服务中心，市、县级综合性政务服务中心主要面向企业法人提供服务，涉及群众个人的事项应按照“赋权、下沉、增效”的原则，不断向乡镇（街道）便民服务中心下沉。乡镇（街道）便民服务中心有条件的在社区（村）和园区、商圈、楼宇等地设立服务站点，实行帮办代办服务，实现就近办理。
（一）市及各县（市、区）原则上分别设置一个综合性政务服务中心。个别专业性强、群众办事需求量大的事项，按程序报经本级批准、本级政务服务监管部门备案后方可设置专业分中心。
（二）各乡镇（街道）设立一个综合性的便民服务中心、，原则上不另外单独设立专业分中心。
（三）各村（社区）采取“一站一居（村）、一站多居（村）”方式，在村（社区）和有需求的园区、商圈、楼宇等地设置服务站点。
第六条 各级政务服务中心应统场所名称。名称统为“XX县（市、区）政务服务中心”“X县（市、区）X乡镇（街道）便民服务中心” “X乡镇（街道）X村（园区、商圈、楼宇）综合服务中心（或群服务中心）”，市、县级部门单独设立的专业大厅名称统为“XX市（或X县市区）政务服务中心X分中心气
XX各级政务服务中心形象标识应统使用XX市政务服务LOGO。各级政务服务形象标识应规范体现在公共标志、单位标牌、办公用品等各种载体和环境中，公共标志通用图形、设施符号参考《标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号》（GB/T 101.9-28 ）.《公共信息图形符号第10部分：通用符号要素》（GB/T 101.10-2014）等标准。各级服务场所应规范设置、统设计窗标识、工作人员公示牌、“绿色通道”标牌等基本服务标识。
第七条本级承担的与公民、法人或其他组织生产生活密切相关的行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、行政征收及公共服务事项，除因安全等特殊规定外，原则上全部纳入政务服务大厅（包括综合性实体政务服务大厅和网上办事大厅）集中受理、办理，不得在本机关或其他场所受理，提升政务服务大厅“一站式”功能，推动线上线下政务服务大厅一体化建设。根据《XX市政务服务中心管理办法》（贵政办发〔2019〕8号）及配套文件，做好服务窗人员选派和授权管理。
第八条 各级政务服务中心应按照科学统筹、前瞻规划的原则，优化大厅区域功能，完善政务智能化配置，运用互联网思维总体设计，合理设置政务公开区、导办总服区（包括人工导办和智能导办）、咨询辅导区、填表区、综合受理区、等候休闲区、自助服务（包含自助网办、自助终端）区等，服务场地面积受限的，功能区可合并设置。有条件的可为优化营商环境、重点企业重点项目开辟营商专属服务区和营商洽谈区。所有功能区均实行标准化管理，即功能标准化、布局标准化、服务标准化的最优整合，集约政务资源、展现人文关怀。
第九条 各级政务服务中心应因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。
第十条 各级政务服务场所应强调可视化管理，展现《政务服务中心服务现场管理规范》(GB/T 36112-2018)，体现热情、规范、公开、高效、创新的管理原则，强化工作人员遵守规章制度和工作纪律的意识，培养高素养人才、铸造团队精神，提高效率、提升形象，塑造规范有序、安全整洁、清新雅静的办事环境和工作场所，让办事群众获得更直观、美好的服务体验。
第三章事项管理标准化
第十一条清单管理
标准化建设涉及的政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。按照《一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第2部分：要素要求GB/T 39554・A2020》、《XX数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单第2部分：行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他行政权力要素规范》、《XX数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单第3部分：行政处罚类要素规范》、《XX数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单第4部分：行政强制、行政检查类要素规范》、《XX数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单第5部分：行政征收类要素规范》、《XX数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单第6部分：公共服务类要素规范》，加强深化政务服务事项清单标准化管理，对照各级权责清单，完善公布市、县(市、区）、乡镇（街道）政务服务事项清单。建立事项清单更新机制，保证政务服务事项与权力清单、责任清单相匹配，确保“清单之外无权力、目录之外无审批、法无授权不可为”。
第十二条四级四同
深入落实《关于加快推进一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号），推进政务服务一体化，推动实现政务服务事项标准统。以依申请办理的行政权力事项（行政许可、行政给付、行政奖励、行政确认、行政裁决、其他行政权力及行政征收事项）及公共服务事项为重点，推动实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在、省、市、县四级统，实施全市联动的政务服务事项动态管理机制，逐步实现各层级、各渠道发布的政务服务事项数据同源、实时更新。
第十三条办事指南
（一）各级政务服务大厅内部统服务指南格式（见附件），依据正式公布的事项清单和《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范GB/T 36114-2018》、《XX省大数据发展局关于印发＜XX数字政务一体化平台政务服务事项基本目录及实施清单标准〉的函》，从群众办事需求、简洁易懂的角度出发，设定服务指南要素，完善政务服务事项的事项名称、事项类型、办件类型、申报材料及材料相关要求、法定办结时限、承诺办结时限、收费标准、收费依据、办理地点、办理时间、办理形式、网办地址、窗电话、投诉电话等群众关心程度高等要素，针对每个政务服务事项，编制群众办事服务指南。
（二）申请资料的名称及法定形式的表述要具体明确、指向清晰，不得套用“法言法语”，不得出现“奇葩证明”、循环证明、重复证明、模糊条款和兜底性质的“其他材料”、“有关材料”等情况，力求简明实用、通俗易懂，方便办事群众阅读、申请。
（三）提供申请表单及其填写说明、示范文本等，并在咨询辅导和填表区、窗、网站、自助查询机、APP、公众号等多渠道进行公示公开，实现在大厅、网站自助查询和打印，实现信息共享和业务协同，让服务对象简单办事。
（四）所需材料应注明其来源渠道，如果所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。
（五）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的材料，应以变更后的为准。
（六）因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示。
第四章服务流程标准化
第十四条 根据《政务服务中心运行规范第3部分：窗服务提供要求GB/T 32169.3-2015》对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。
第十五条 各级政务服务部门应为企业群众提供窗咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，落实首问责任制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。
（一）窗咨询。各级政务服务中心应结合实际设置总咨询台或咨询窗，专人负责，及时解答企业群众办事疑问。
（二）电话咨询。各级政务服务中心应设立并公开一个综合咨询服务电话。进驻事项咨询电话由进驻部门负责值守解答。政务服务咨询电话应确保专人接听，电话一次接通率高于90%。
（三）网上咨询。市、县（市、区）政务服务监管部门会同各级政务服务部门，建立线上咨询服务团队，依托全市一体化在线平台，为企业群众提供全程即时的在线咨询服务。
（四）信函咨询。各级政务服务部门可为企业群众提供信函或电子邮件咨询渠道，并在咨询件后5个工作日内一次性作出答复。
第十六条 政务服务事项应提供预约办理服务，各级政务服务部门应当提供现场预约、电话预约、网上预约等多种预约渠道。
第十七条各级政务服务部门应为企业群众提供线上线下申请渠道，企业群众有权自主选择申请渠道。对企业群众通过线上线下提交申请材料的，各级政务服务部门原则上应在3个工作日内对申请材料进行审查，并作出是否受理的决定。
（一）申请材料齐全、符合法定要求的，应通过出具受理通知书。
（二）需补充提供申请材料的，应出具材料补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限，不得以头告知为依据，不得超出办事指南规定的要求。
（三）根据《XX省关于印发XX政务服务容缺受理制度的通知》，符合容缺受理条件的，各级政务服务部门应与申请人签订《申请容缺受理承诺书》，先予受理，并一次性告知需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不符合要求的，各级政务服务部门应作出不予批准的决定并说明理由。
（四）根据《XX省大数据发展局关于印发＜XX省承诺审批办法（试行）＞的通知》，符合承诺审批条件的，各级政务服务部门应与申请人签订承诺审批承诺书，并先予审批、出具办理结果，一次性告知需补正的材料及期限。逾期未补正或补正后不符合要求的，各级政务服务部门应取消其审批结果效力并公示。
（五）对不符合受理条件的，各级政务服务部门应出具不予受理通知书并说明理由。
各级政务服务部门出具受理、不予受理凭证，应包含申请事项名称、受理人姓名、不予受理决定的理由、收到日期等内容，并加盖审批业务专用章或部门公章。
第十八条 各级政务服务部门应当对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。
（一）对申请材料齐全、符合法定形式的申请，应在承诺时限内作出批准决定。
（二）对经审核不予批准的事项，应在承诺时限内作出不予批准的决定，出具不予许可通知书，并同时说明不予批准的原因，