足疗店员工管理办法.doc

足疗店员工管理办法足疗店员工管理办法我们服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个足疗店无论您拥有多么优秀的技能，多么豪华的装饰，假设服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在招聘选用员工时应注意以下几方面问题。 一、用工原则 年龄、自身素养、笑容，要有和气可亲之感，性分外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不合适您事业发展的员工。一些足疗店有时在“人手不够的因素下乱招人，这样就会产生“所用非人形成了病急乱投医的效果，对您事业发展不利。 二、选择最正确时间最正确地点招聘员工 一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最正确时间，在很大一部分人马上投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。由于同学还未踏入社会，他们就象一张白纸，您画什么，那他就接受什么。其次在全国技职业培训学校挑选合适的人选也是一条道路。最后，招聘老员工，从中挖掘人才，为我所用。 三、注意观察 应聘者方指合适休闲。右脸大于左脸及公共关系合适。 四、一般选用比例 假设您在100人中挑选，一般状况录取率为22。第二节员工技能培训足疗店是以技能为主的服务，技能的好与坏会直接影响您的创收效果。随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客必需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。大家都会主动参加，还应及时选派优秀员工到先进地区学习不定期。在这行业中称之为“充电。 第二节员工服务培训 一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹正确原座姿是：双脚合拢，双手放臵膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表：要求整洁，天天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。 二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。足疗业一个好的微笑会给顾客留下深入印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费 群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是天天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工互相对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素养在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝、“顾客至上的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入足疗店；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、优良的态度是我们共同生存之本。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是足疗还是任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么必需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是依据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了 解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提升训练每月可进行理论、施行各考核一次，促使员工不断努力提升自己的技能。 五、接待技巧 不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很当心地问顾客必需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。 六、沟通技巧 好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个一般顾客只要重视他，沟通到位，或许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定性的语言，不能运用“可能、或许非肯定语言。让顾客达到“放 心，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术交际艺术等有关方面的书籍，其次带领、激励员工多讲，多谈心得，不断修正。提升员工的沟通能力，必需要一按时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。 七、自信 树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好、“我们这最好、“我的服务一定会让您满意心态，那就必需要把员工培训成一个自信人。就必需要带领员工参加公益劳作；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织天天一次的例会，让每位员工当一天经理，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。 八、真诚关怀顾客 当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应像对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深入印象，从而给您带来更大的收益。九、培训员工顾客至上“十不要 1、不要认为有比你顾客还重要的人。 2、不要忽视顾客必需求。 3、不要忘记将来。 4、不要害怕重新创业。 5、不要永远听信顾客。 6、不要认为顾客至上很容易做到。 7、不要忘了做到“顾客至上必需要时间。 8、不要给顾客出难题。 9、不要和顾客争吵。 10、不要忘了顾客永远是对的。 十、培训员工“十点工作原则 做事多一点 微笑多一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点 说话轻一点 肚量大一点 仪表美一点 行动快一点 服务好一点 十一、八条服务标准 客人进门问声好安排落座端饮料 轻声细语问必需要主动倾听沟通好 翻查资料供参照产品特点详知道 引导服务最重要下次服务还找我 十二、接待客人九大用语 1欢迎光临 2对不起 3请稍等 4让您久等了 5请这边来 6是、明白了 7实在不知说什么 8请原谅 9谢谢 十三、员工七大服务要求 1永远坚持微笑 2明白、声音干脆、清楚、亲切 3动作忙而不乱、随机应变，应付特别事件4永远站在顾客态度着想 5永远不要在客人背后议论客人 6记住客人的名字 7和同事之间也要用一般话 第三节员工管理管理 员工是一件很复杂的工作。中国有句古言：“人上壹佰，形形色色。各人有各人的思想，各人有各人的行为，一个成功足疗店的管理者要了解员工必需求，包括经济收入，工作能力，日常生活等。要解决好员工后顾之忧就必需很好处理下面一些问题，让员工全力以赴的去工作，去创造价值。 一、签定合同签定合同是员工与老板间签定信用的一种方式，合同本身可以制约双方。双方合同应要以互相尊重、相对平等、相对互利、共同协商为基本原则。经双方充分协商签定合同并进行公证。合同一旦形成必需按合同严格执行。这样从法律角度来讲制约了人才的流失。使双方利益得到了保证。一般合同内容具备以下几条： 1甲、乙双方名称、姓名。 2培训时间。 3培训费是否合同期满后退还。 4工作期限 5福利、待遇。 6甲、乙双方义务及权利。 7乙方在甲方任何工种。 8甲方在什么状况下可以解雇乙方。 9甲、乙双方在什么状况下可以终止合同 10任何一方违约，怎么处理、赔偿。 11怎样续订合同 12解释权属于何方。 13签定合同年月日 14签名、盖章。 二、规章制度 规章制度是管理员工绝不可缺少的重要环节。规章制度建立的好与坏，直接影响对员工管理的好与坏。要做到任何事情都有章可循，要人人做到严格遵守规章制度，把规章制度变成常规是一件较难的事。疏向导入是足疗店建立健全完善规章制度的目的。使员工自觉遵守制定的规章制度，按照有关规章制度准则去做好自己份内外工作。规章制度大体分为以下几种：奖罚、考勤、卫生、考核、人事、财务六种规章制度必需依据自己实际状况而制定具体见员工守则。 三、店长人选 店长人选极为重要。她他是落实、落实、执行足疗店经营方针、政策、目标、制度等的具体监督者。在挑选店长时一定必需要慎重合计。一般状况有二种，一种是既懂技术又懂管理，另一种只懂管理不懂技术。前者比后者更合适，二种状况待遇均不同，前者高于后者，在选择店长人选时最重要一条是懂管理，能和员工打成一片把员工思想、动态及信息及时反馈给老板。店长本身具有一定素养，能独挡一面，并能动用他自己思想为您创造价值。处事公证，办事认真，能尽心、尽力、尽职工作，思想 敏捷，在老板与员工之间起到上传下达的目的，简而言之起到“磨心作用，那您的人员就算选对了。在合计店长人选时切记：请勿用家族人，原因很简单，不好管理，无法施压，家族人员在员工面前会自然而然流露出一定的优越性，员工会对此产生反感。 四、授权 授权、权利的下放，在有严格规章制度下，足疗店老板应把财务、人事等一切日常工作处理权下放到店长身上，让店长感到老板非常信任他，他会努力去工作。老板只能以董事长、技术总监、顾客身份，检查店内一切事物，发现问题及时与店长沟通，让店长及时去修正、改善。店长则应把员工管理分成组，选出组长，组长去管理各自的员工，店长应充分把奖、罚、卫生、请假等权利下放在组长身上，一旦出现问题店长应及时与组长沟通，让他们及时改善。组长又把工作上一些小问题授权给具体员工，让员工感到企业必需要她。一般状况下，一位组长只能管理六个人，这样形成层层负责，大家都会做的开心。老板此时完全可以腾出手来，去制定、规化发展新的连锁及企业目标，创造更大的利润。 五、展示企业目标 给员工展示企业目标，让员工了解企业将来发展，使员工对企业充满信心，这也是管理员工思想的一个环节。在管理员工时应时常把足疗店企业发展目标从微观到宏观一一讲解给员工，并给员工制定将来，让员工认为在此工作有很大的前途。在一般状况下，先绘制宏观发展目标图，如将来足疗店彩色图纸，并把它制定的非常豪华和美观，然后挂在员工能看见的地方。然后绘制目前企业发展经济坐标图，让员工一眼能看出现在业绩状况，及目前企业走向。总之，展示的目的是增加员工信心，让员工安心在此努力工作。 六、与员工交心一个优秀的老板、店长，应随时与员工坚持亲密、友好、密切的朋友关系，与其交谈以便更好了解，掌握员工思想状态，是减少工作障碍，增加工作效率的一种管理方式。在与员工交谈时应注意以下几点： 1认真倾听员工想法； 2让员工充分发表自己的见解； 3不要在人多地方与员工交谈，私下最正确； 4与员工谈一些他她感兴趣的话题 5不要只谈工作，可以多谈谈生活、家庭环境和社会经验6站在员工角度为员工制定将来； 7要让员工信任你，与你谈真心话； 8告诉员工，员工提的看法，我们会很好合计和解决； 9告诉员工外面的新信息和状况； 10告诉员工你心目中的员工形象是什么样子。总之一定要肯定、赞美员工，同时也可婉转指出员工不够之处。那么员工很快就会改变自己的不够，并且成为朋友。一旦员工感觉您对员工不错，那么，他们今后工作中一定会站在您的角度考试问题，去展开工作。 七、减少官僚管理 官僚即主观，通常足疗店老板，总是认为自己做的一切都是 对的。听不进员工、下属提出的忠恳看法，最后导致大家都按老板错误思想去做，影响了业绩，员工又产生不满情绪。要管理好员工，就必需减少官僚主义，深入一线了解顾客、员工必需求，解决、协调出现的工作问题，经认真分析、思索、权衡后再做出决定，减少官僚主义是您赢得员工积极性，增加利润的关键所在。一旦官僚主义形成，员工都不给老板提合理化建议，任其发展，后果不堪设想。 八、激励团结协作精神 足疗店靠某一个人的力量和智慧，不可能发展很好，必需依靠整体力量及大家共同的智慧。团结协作精神是您管理员工的主题。在分工较细的足疗店，可以有意安排一些属于员工本职工作内容以外的事情让员工去做，同时安排别人做属于他范围内的事情，员工间互相得到体验，这种团结协作会让员工之间产生亲切友好感，消除他她们在工作中产生的磨擦和误会。在友好的气氛中一起共同工作。注意一点：要求在工作中提倡团结、协作精神，告知员工团结的力量，协作的结果。这种团结协作精神只有一个目的，大家整体利益得到增长，与人与已都有利，这也是充分发挥“我为人人，人人为我好的工作作风。 九、应知员工必需求了解、掌握员工必需求，解决员工后顾之忧，是做老板必需具备的基本素养。 一旦了解员工必需求，您就可以很好分析员工在想什么，在做什么，员工必需求成不成立，员工的必需求我能不能满足，能不能解决。但值得老板注意的是：千万不要在未合计好之前，冲动地给 员工承诺什么，一旦承诺，员工会很在意，如您不能兑现，员工对您的信任度会直线下降，从此您在员工心中是一个失信的老板了。时间一长，那么员工会合计跳槽、改换工作环境、改行等想法，当员工付诸实施时，也就意味着您的人才流失。洞悉员工必需求，尽量在不违反原则前提下，也就是您利益和大家利益不受到很大影响时，经认真合计、分析后，找到恰当机会和地方与员工沟通并满足员工必需求，不能满足的一定要耐心解释不能满足必需求的充分理由，让员工心态得到平衡。 十、卫生管理 一个足疗店的卫生质量直接影响整体效益。卫生管理不可忽视。组长负责将具体卫生辖区分布到每位员工身上，天天上班做卫生一次，随时坚持店面清洁，每周大扫除一次。定出具体的卫生检查，监督、奖励制度，店长应天天随时检查并提出不够，以便改善，对出现未做、拒做、忘做的状况及时处理并进行罚款，以达到教育大家的目的。一般状况下，镜子、招牌、用品、地面、摆设是重点，垃圾随时清除。要求员工自身卫生也应有相应措施，如夏天天天必需换工装，春、秋天天必需换工装，员工必需天天化妆装扮等等，总之监督、落实是关键。 十一、召集例会 天天召集工作总结例会是管理员工的一种方式，它有两大好处：一是总结昨天的不够，二是更合理地安排今天的工作。一般状况下例会在上班前15分钟举行。例会具体内容如下：1店长问候员工，如“各位小姐、各位先生早上好。 2集体宣读企业理念，如“我们做的最好，因为我们加入了足疗店树立信心。 3店长询问昨天业绩、出勤、劳作经律、顾客看法等状况4表扬昨天业绩最好的员工。 5指出存在的问题及解决办法。 6今天工作安排重点。 7请员工提出想法。 注意要在愉快的气氛中结束倒会。 十二、帮助员工制定将来 一个人只要有目标、有理想，他会努力向目标、理想去奋斗。当员工在足疗店工作时，老板一定要给员工制定将来。这种制定是让员工在工作期努力工作的一种管理办法。要让员工清楚知道，在这里工作的目的和任务。老板要给员工制定、制定以下几个将来目标观点： 1您今后的发展一定会超过我； 2您今后的店面一定要比我的大和美丽； 3有可能在您工作期满后我们共同投资开一家分店，你来管理； 4你一定能成为一流的技师； 5你这么年轻不可能给别人永远打工，自己今后一定要开店。 当您制定制定的目标观点，被员工认可，您应马上指出，员 工现在最必需要什么。缺少经验现在正在积存、缺少管理现在正在积存、缺少技术现在正在提升、缺少资金现在正在积存。当员工各自明白自身缺什么的时候，也就是他为此面努力安心工作的时候，这在本行管理中称之为“宏观假定。这种美妙的“宏观假定远景，在运用时一定要注意其巧与妙的结合利用，才干达到您想象的目的。 十三、薪奖办法细则 本通则合适足疗店及部门的薪奖办法。 薪奖通则： 1、各部门薪奖办法包括底薪、全勤奖金、工作奖金、销售奖金，其他部门依必需求另增加其他奖金或津贴。 2、所有奖金以实际收款额为准。 3、各部门均有三种责任额，包括：基本现任额、成长责任额，目标责任额。 4、底薪于每月初发放，奖金津贴于月中发放，季奖金于1、4、7、11月发放。 技部薪奖办法： 一底薪 1、技助理A级有经验但必需要重新学习者起薪600元。实习助理B级完全没有任何经验者起薪400元。 2、技师A级有2年以上经验者不必学习起薪700元。B 级有1-2年经验仍必需学习者起薪800元。 3、店长A级有经验懂得管理者起薪1500元，另有提成面议。B级无技经验，但懂得管理起薪1200元，另有提成面议。 试用期3个月，正式任用者，底薪增加20-30，由经理或总经理审核决定。 二全勤奖金：每月100元，一个月三次迟到、早退者则不予发放。 三工作奖金： 1、每服务一位客户，基本提成10，未达成基本责任者则没有提成，达成成长责任额者提成15。达成目标责任额者提成20，另有达成资金鬃元。 2、三种责任额每周公布一次目标。工作奖金与当月工资同时发放，离职者的奖金和工资在办理好离职手续后与工资发放日一起发。 四销售奖金：足疗店所有产品均有10的销售提成，但必需超过基本责任额，技助理不在此限技师必有工资的两倍当做基本现任额，达成工资四倍时另加发50，于每月中发放奖金。五团体奖金： 1、本店达成当月责任目标时，另提拨2为团体奖金，达成成长责任额时另提拔3为团体奖金，达成目标责任额时另提拔5为团体奖金。 2、当月团体奖金预留30为年终奖金，20为季奖金，10为特别奖金，发给当月表现优秀的本店任何员工，其余40由本店所有人员平均分配。 其他：如有未尽事宜，经董事会研究后，由总经理修改公布十四、罚款常识 在罚款前足疗店要有一个宗旨，罚款不是目的，起到教育大家，杜绝类似状况的再次发生，改变错误的做法才是足疗店的目的所在。 在奖罚细则上应有： 1、迟到早退15分钟扣X元。 2、旷工一天扣XXX元。 3、卫生未做一次扣XX元。 4、未化妆一次扣XX元。 5、未喊“欢迎光临一次扣XX元。 6、工装未穿一次扣XX元。 7、未给客人到茶一次扣XX元。 8、用品、物品未放指定位臵一次扣XX元。 9、站姿、座姿不美一次扣XX元。 10、与顾客、员工吵架、骂人一次扣XX元。 11、不维护企业利益，向外泄露商业机密一次扣XXX元。 12、私用、私拿企业物品一次扣XX元。 13、超过规按时间吃饭一次扣XX元。 14、不服从工作安排一次扣XX元。 15、贪污公款一次扣XXXX元。 16、拾到顾客物品不上交一次扣XXX元。 以上奖罚必需分明，形成以制度管理员工，而不是人管人见 奖罚单。 日期姓名岗位奖罚金额事由 员工奖罚统计表