物业管理组织架构与人力资源管理.docx

物业管理组织架构与人力资源管理一、管理处管理架构招商物业管理有限公司负责签订委托管理合同，并设立花园城市管理处，聘任正、副管理处主任，并签订目标管理责任书。管理处按花园城市特点及管理服务要求设立监控中心，负责花园城市24小时监控、调度。设绿化部、清洁部、安保部、水电维修班、智能化系统维护班（监控中心）、社区文化部、小区服务部和展示中心服务部等进行日常物业管理服务。附图1花园城市纵向管理关系网络图附图2 花园城市管理架构图会所管理班社区文化服务班小区服务部展示中心服务部二、管理处人员配备（一）管理处主任简历主任：胡清松 男 35岁 工程师 硕士学位1989年1月毕业于上海交通大学应用化学系高分子材料专业，并取得硕士学位，毕业后即来蛇工业区工作。从92年开始在房地产、物业管理行业服务，对深圳房地产开发、物业管理有较深入了解。1999年调入招商物业管理有限公司经营服务部工作。胡清松工作积极热情，有较强的管理、组织协调能力，公正廉洁、奉公守法，持有物业管理上岗证书。（二）管理处副主任简历副主任：佐旭 男 27岁 经济师 大学本科1995年7月毕业于重庆交通学院管理工程系，从96年开始从事物业管理工作，具有丰富的物业管理实际经验和一定的理论水平。99年入深圳招商物业管理有限公司，曾任海滨花园管理处副主任，在推行ISO92质量管理和“三定五按”工作规范方面，取得了显著的效果。现任企划培训部主管持有物业管理上岗证书。（三）岗位配置、人员数量和要求岗位人数职责素质要求备注主任1人负责花园城市管理处物业管理全面工作工程师、硕士学位，具有丰富物业管理经验，熟悉ISO90运作r副主任1人协助主任进行物业管理全面工作经济师，有物业管理经验，精通ISO92运作监控中心主管1人主管监控中心工作本科，电子类或自动化专业，精通物业管理，ISO92运作调度员3人值班和处理各类信息，并负责智能化系统的维护，起到管理“枢钮”作用中专以上文化或初级以上技术职称，电子或自动化专业，懂ISO9 运作，熟悉物业管理业务小区事主管（兼）负责联络保障工作本科，土建专业，二年以上匕业管理经验，综合协调能力强，懂ISO9 运作勿务部财务人员2人负责小区财务工作，收支工作，并兼管管理处档案、资料管理工作中专以上会计专业，有物业管理经验，懂ISO92运作管理员1人负责日常运营服务的管理、监督、协调、服务，处理各类投诉、违章以及对外联络工作专科以上文化，有物业管理岗证，懂ISO92运作社区文化服务部1人专职负责小区社区文化宣传、组织业主大会、业主委员会本科，文科类，具创造力，丰富想象力，有能力成功策划各类活动a会所管-理部主管（兼）负责会所的营运专科以上文化，懂经营，有较佳形象服务员1人在会所内为住户服务高中以上文化，女，形象较好，25岁以下维修班5人负责一般水电维修和小区房屋维修初级技工，有上岗证绿化部2人负责小区绿化工作有绿化专长，初中以上文化程度，能吃苦耐劳吉兼顾展示中心绿化清洁部10人负责小区公共卫生工作初中以上文化程度，能吃苦而劳安保部班长3人负责小区治安车辆管理工作28岁以下，复员军人，军事素质优秀，三年类似工作经验队员15人负责小区治安、车辆管理，24小时巡逻26岁以下，未婚，1.70以上，复员军人，纪律性、责任心强（四）花园城市展示中心岗位配备，人员数量和要求岗位人数职责素质要求备注清洁工2人负责展示中心保洁工作女性，28岁以下，有较好形象和相关经验有关标准参考五星级酒店相关标准和规范，绿化由其它绿化工兼顾安管员1人负责展示中心的安全工作男性，26岁以下，高中以上文化，1.75米以上门童2人负责展示中心综合服务和形象男性，26岁以下，1.75米以上，高中以上文化，有酒店门童经验三. 员工培训培训工作是本公司人力资源管理的重要内容，主要由企划培训部进行指导，协助、监督和检查。经过长期不断地实践和探索，我们建立了公司、部门、管区三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管花园城市一期后，我公司将继续发挥培训优势，结合花园城市特点，加大培训力度，以保证花园城市管理质量。(一) 培训目标对管理处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达1% ；特殊工种持证上岗率达1% ；员工培训合格率达1%。(二) 培训方式1. 内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。2. 送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。3. 外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。4. 鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的给予报销学费50%。(三) 培训类型1. 入司培训：所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有：(1) 公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。(2) 公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。(3) 员工手册、职业道德及质量意识教育。(4) 公司有关规章制度。2. 上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、安管人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。3. 在岗培训：公司各部门负责本部门归管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗培训内容包括：(1) 员工职业道德、服务意识、工作态度；(2) 工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况；(3) 掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；(4) 工作衔接与相互协调；(5) 围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；(6) 管理处认为有必要进行的其他内部培训。(四) 培训计划1. 接管过渡期的人员培训为使花园城市一期管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如下：日期培训内容主讲人/机构培训对象21.4接管总动员、公司发展概况、质量方针、管理处组织架构及主要管理人员介绍总经理助理王舒波管理处全体人员21.4花园城市一期管理目标及模式企划培训部管理处全体人员21.4公司及花园城市管理规章制度、岗位责任制人事行政部管理处全体人员21.4花园城市一期房屋、设备、设施及场地情况管理处主任管理处全体人员21.5花园城市一期接管工作知识经营服务部管理处全体人员21.5花园城市一期便民服务标准及作业程序家政服务中心管理处全体人员21.5花园城市公用设施及设备维护标准及作业程序工程部维修工21.5花园城市一期治安保卫工作目安全保卫部管理处安管员标及作业程序21.5智能化系统基础知识智能化系统控制中心维修工、安管员21.5花园城市清洁卫生、园林绿化标准及作业程序经营服务部保洁员绿化工21.6ISO92质量体系知识人事行政部管理处全体员工21.6服务意识、职业道德、言行规范、公众形象、仪容仪表教育经营服务部管理处全体人员21.6军体训练安全保卫部安管员21.6招商物业应急反应机制专题培训管理处维修工和安管员21.6如何作好入伙工作经营服务部管理处全体人员21.6住户装修管理知识培训工程部管理处全体人员2. 接管后人员培训接管后，随着管理处各项工作的顺利开展，员工培训应步入常规运作，管理处一方面积极参加公司和部门组织的培训，另一方面将根据员工的素质状况组织员工的常规性在岗培训。下面列出管理处参加公司及部门组织培训的内容：日期培训内容主讲人/机构培训对象21.7员工职业道德、服务意识教育培训企划培训部管理处全体员工21.8文件记录与档案管理培训人事行政部管理处全体员工21. 9与住户沟通的技巧企划培训部管理处全体员工21. 9住户违章处理经营服务部管理处全体员工21. 10社区文化活动管理经营服务部管理人员21. 10投诉处理规定经营服务部管理人员21.11创优考评标准培训管理处管理处全体员工21. 11ISO92基础知识培训企划培训部管理处全体员工21.12法律知识讲座管理处管理处全体员工21.12消防训练、演习和急救常识培训管理处管理处全体员工（五）培训考核培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用的依据之四、人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。在花园城市一期我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。（一）人员管理的原则1. 按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。2. 全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。3. 管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO92质量体系作为员工行为规范考核的标准。（二）人员录用按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司人事行政部和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司人事行政部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。（三）人员考核1. 实行岗位管理目标责任制。2. 建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO92质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对管理处和员工进行岗位绩效考评。3. 实施全员岗位责任量化考核制。（四）激励与惩罚实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为管理处及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为管理处及员工年终奖和评选先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。（五）协调管理现代企业是由许多相互关联的要素、环节和部门组成，管理处在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督管理机制。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。1 .对外协调（1）与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。（2）设立业主信箱、小区宣传栏。（3）设立投诉热线电话。（4）定期召开“业主委员会”会议和业主座谈会。（5）定期走访听取用户意见，发放并回收住户意见调查表。2.内部协调（1）设立员工合理化建议箱。（2）定期开展管理干部民主测评。（3）建立每周例会制度。（4）搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。（六）培养员工服务意识物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：1. 树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。2. 树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。3. 树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。4. 培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。（七）对业务（技术）作业层实行量化管理及标准化运作1. 量化管理（1）实行目标管理责任制，对管理处的经营和管理目标进行细化和量化，作出具体要求。（2）每年根据ISO92质量方针，确保年度质量目标，对消防机电设备设施完好率、维修质量合格率、投诉处理率、绿化、保洁达标率、用户满意率等作出量化要求。（3）实施全员量化考核，实行工资与绩效考核成绩挂钩。（4）对全体员工培训指标进行量化，确定培训合格率、持证上岗率等。2. 标准化运作为体现员工管理的科学性，管理处各项业务工作将严格按ISO92质量体系运作管理，各作业岗位人员严格按作业指导书要求量化操作。