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医疗设备采购项目退换货方案
为进一步做好医疗设备采购项目的产品配送、安装、调试、验收工作，确保本项目产品质量，特制订以下退换货方案。
1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门维修、更换服务。保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏。技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修、更换时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施、更换服务等。
2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，保证提供最优惠价格的配件和维修、更换服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费（如需厂家工程师上门服务）。
3、承诺：在质量保证期内须提供前三个月未使用的货物一次更换服务。
公司设有专门的售后维修、更换服务部，人员有工程师和高级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到现场提供优质服务。我方具备24小时*365天服务响应。
4、在接到甲方报修、更换电话后，当场作出响应，普通故障30分钟内解决，严重故障当场无法维修好的12小时内解决。保证使采购方能正常使用设备。
5、产品免费质保期：三年。
6、质保期满后，本公司至少每年对物资进行一次检查，检查包括：线路电源开关等检查，防止因部分管路出现老化带来隐患，发现有更换的第一时间更换。
7、物资安装调试后，对甲方使用操作人员及设备管理人员进行使用操作。注意事项、设备保养等方面的培训，直到相关人员熟练掌握为止，在后期使用设备的过程中，有任何问题我公司将给予免费的技术支持，并给客户提供工程师联系方式以便咨询。
8、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。设备维修完成后出具一式三份的维修报告,维修部门留档一份，公司留档一份，客户留档一份。
9、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户更换服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
客户意见：
1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价，公司将把客户评价资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修、更换数为原则，不采抽查方式。
4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
7、服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
8、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。②、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达处理结果。
销售部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。③、客户投诉质量的检验确认。
9、质量部：①、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。②、客户投诉内容的审核、调查、提报。③、客户投诉立会的联系。④、处理方式的拟定及责任归属的判定。⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户对更换物资反应调查及处理：
1、销售部人员于接到客户反应产品更换时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”。
2、客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前，销售人员应立即反应质量管理部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3、为及时了解客户反应更换内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4、质量部追查分析原因及判定责任归属部门后，送技术部分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见批示处理。
5、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定。
6、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联销售部门存，第三联送会计科存。
7、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时销售部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
8、质量部每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同技术部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
9、销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。
10、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
11、客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
12、客户投诉不成立时，销售部门于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
管理体制：
1、公司设专门技术部售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。
2、服务及时率＞95%;客户满意度＞95%;客户抱怨率（确属服务责任的）＜2%。
3、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。
4、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，予以解雇。
5、服务人员在服务过程中应文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
6、服务人员在维修、更换完毕后要详细填写售后服务记录单，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
应急更换措施：
1、本公司承诺0.5小时响应、1小时内对使用单位所提出的更换要求做出实质性响应。
2、服务人员在现场应及时更换备品、备用件、物资，尽量不影响客户的正常使用。
2、公司配件库应随时有更换备用件库存，每30天要清点一次，应对突发事件的需要。
3、售后服务部应由专人管理，对信息资源的建设及时更新，应对客户的需求。