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首问负责制度[001]

首问负责制度
一、首问负责制是指办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触信函、接听电话、接受询问的在岗工作人员负有首次接待的责任，即为首问责任人。
二、制度适用范围：局机关、局属事业单位、窗口单位及其工作人员。
三、首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要向来访(来电)者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访(来电)者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，必须认真做好记录。
四、首问责任人的职责
(一)对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。
(二)对不属本职范围的事，但属本部门办理的，首问责任人应将服务对象引导到相应承办股室、站所，落实经办人员。
(三)属于业务受理职责不明确(交叉业务)或首问责任人不清楚承办股室的，首问责任人要及时请示领导，根据领导意见，移交或协助、协调有关股室和站所予以解决。
(四)对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。
五、首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。