医患之间的沟通.pptx

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Effective Communication,#,医患之间的沟通,医患之间的沟通,第1页,沟通要素,有效工作沟通基础步骤,课 程 主 要 内 容,医患沟通技巧,医患之间的沟通,第2页,第一章 概述,医患之间的沟通,第3页,什么是有效沟通?,有效沟通就是双方信息传送和了解，并达成共识过程。,医患之间的沟通,第4页,沟通方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联络,阅读备忘录,面对面交流,作汇报/演示,医患之间的沟通,第5页,沟通种类,沟通,语言,非语言,口头,书面,距离,方向,肢体,语言,身体,接触,医患之间的沟通,第6页,沟通种类,单向沟通,双向沟通,沟通,医患之间的沟通,第7页,发送者,接收者,传送,反应,有效沟通过程,发信者发出信息,原信息,编码,受信者接收信息,信息译码,受信者反应和行动,医患之间的沟通,第8页,沟通是个人事业成功主要原因,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉：“,智慧,”、“,专业技术,”和“,经验,”只占成功原因,25,，,其余,75,决定于良好人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职男女中，因,人际沟通不良,而造成工作不称职者占,82,。,医患之间的沟通,第9页,沟通是个人事业成功主要原因,只有与人良好沟通，才能为他人所了解,只有与人良好沟通，才能得到必要信息,只有与人良好沟通，才能取得他人鼎力相助，正所谓“,能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”,医患之间的沟通,第10页,彼得,德鲁克沟通理论,沟通四法则：,沟通是一个感知（是否感悟）；,沟通是一个期望（是否期待）；,沟通产生要求（要求接收）；,信息不是沟通（信息是中性）。,沟通是了解力！,What:,一个人必须知道说什么。,When:,一个人必须知道什么时候说。,Who:,一个人必须知道对谁说。,How:,一个人必须知道怎么说。,医患之间的沟通,第11页,沟通要素,发 起 者：,谁正在发起行动，为何要信任他？,听 众：,患者及其家眷,目 标：,所寻求结果（观察、服务、教育计划）,背 景：,沟通发生详细环境,信 息：,针对患者，可实现目标信息是什么？,渠 道：,将你信息最有效传递到患者媒介是什么？,反 馈：,应该给患者对信息进行回应机会,医患之间的沟通,第12页,沟通结构,语言沟通,20,35%,非语言沟通,65,80%,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,医患之间的沟通,第13页,沟通循环,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接收者,背景,医患之间的沟通,第14页,沟通五要诀,提问题,是沟通第一要诀,永远要倾听,是沟通第二要诀,面对面谈话,是沟通第三要诀,留心信号,是沟通第四要诀,使用普通语言,是沟通第五要诀,医患之间的沟通,第15页,第二章 有效沟通基础步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表示观点,步骤四处理障碍,步骤五达成协议,医患之间的沟通,第16页,步骤一：事前准备,明确沟通目标,制订行动计划,创造良好沟通环境,医患之间的沟通,第17页,事前准备,-明确沟通目标,你沟通所要到达,目标是什么?,医患之间的沟通,第18页,事前准备,-,制订行动计划,3.,决定信息发送方法,电话/面谈/会议/信函/备忘录,4.,何时发送信息,时间是否恰当,2.,确定信息内容,简练/强调重点/熟悉语言,How?,When?,What?,Who?,Where?,1.,谁该接收信息？,先取得接收者注意,接收者观念/需要/情绪,5.,何处发送信息？,不被干扰,制订行动计划,医患之间的沟通,第19页,事前准备,-创造,良好沟通环境,地点,材料,设备/设施,事前预约,医患之间的沟通,第20页,第二章 有效沟通基础步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表示观点,步骤四沟通障碍,步骤五达成协议,医患之间的沟通,第21页,步骤 二：了解需求,第一步：有效提问,第二步：主动聆听与回应,第三步:确认了解,医患之间的沟通,第22页,步骤 二：了解需求,第一步：有效提问,第二步：主动聆听和回应,第三步:确认了解,医患之间的沟通,第23页,我 们 为 什 么 要 提 问:,搜集信息和发觉需求,开始和结束谈话,控制谈话方向,阻止他人滔滔不绝谈话,征求意见,不明白或不相信,提出提议,？,第一步:,有效提问,医患之间的沟通,第24页,问 题 类 型,封闭式问题,开放式问题,有效提问,医患之间的沟通,第25页,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你工作,哪些方面？,意外是怎样发生？,有效提问-,问 题 举 例,医患之间的沟通,第26页,有效提问-,问 题 优 势 和不 足,封闭式,开放式,优 势,不 足,节约时间,控制谈话内容,搜集信息不全,谈话气氛担心,搜集信息全方面,谈话气氛愉快,浪费时间,谈话不轻易控制,医患之间的沟通,第27页,步骤 二：了解需求,第一步：有效提问,第二步：主动聆听与回应,第三步:确认了解,医患之间的沟通,第28页,第二步:积 极 聆,听,取得更多信息,帮助进行谈话,保持友好气氛,为有效发表自己意见作准备,处理不一样意见,为何要聆听,医患之间的沟通,第29页,聆听程度,听而不闻,装作聆听,选择性聆听,设身处地聆听,医患之间的沟通,第30页,以己度人回应,好为人师急于为他人辅导,提出忠言和处理问题,引导性发问依据个人想法,观念去发问,想当然从个人经验去解释和推断他人动机,主观臆断评价、判断、同意或反对,医患之间的沟通,第31页,设身处地聆听回应,重复字句,-只是字句,不是感受,重整内容,-,用自己话总结大意,表示感受,-,深入了解,捕捉对方经过身体语言及音调所表示 出来感受,重整内容而且表示感受,-,用自己语言来表示对方意思及感受,判断,-,同理心是否适当或必要,医患之间的沟通,第32页,同理心式倾听,同理心式倾听对以下情况尤其主要,当交流过程中掺进强烈感情原因时,当人际关系担心或信任度较低时,当咱们不确定咱们是否了解情况时,当情况过于错综复杂或咱们不是很熟悉时,当咱们不必定对方是否明白咱们想表示意思时,医患之间的沟通,第33页,知彼解己,利用同理心倾听!,基础标准,先诊疗,后开方,了解是倾听产物,主要思维,我需要倾听,因为我不完全了解情况,首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己,医患之间的沟通,第34页,步骤 二：了解需求,第一步：有效提问,第二步：主动聆听与回应,第三步:确认了解,医患之间的沟通,第35页,目标,强调重点,澄清双方了解是否完整一致,表示对所讨论内容重视,第三步:确认了解,确认是非常主要，又是咱们经常忽略,。,医患之间的沟通,第36页,如 何 及 时 确 认,主要事项要作书面统计,KISS,标准-使用短词短句,突出主要信息,对包括时间、地点、人物加重语气,医患之间的沟通,第37页,第二章 有效沟通基础步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表示观点,步骤四沟通障碍,步骤五达成协议,医患之间的沟通,第38页,表 达 观 点,简练语言,便于了解方式,表示标准,医患之间的沟通,第39页,表 达 观 点,怎样把信息转化为便于接收 方式?,正面描述观点,帮助对方看到带来好处,医患之间的沟通,第40页,第二章 有效沟通基础步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表示观点,步骤四沟通障碍,步骤五达成协议,医患之间的沟通,第41页,步 骤 三：沟通中障碍,主观臆断,不良情绪,等级观念,目标不明,时间压力,医患之间的沟通,第42页,什么是主观臆断？,主观臆断会对沟通造成什么障碍？,怎样去克服？,沟通中障碍-主观臆断,医患之间的沟通,第43页,什么是不良情绪？,不良情绪会对沟通 造成什么障碍？,怎样去克服？,沟通中障碍-不良情绪,医患之间的沟通,第44页,什么是等级观念？,等级观念会对沟通造成什么障碍？,怎样去克服？,沟通中障碍等级观念,医患之间的沟通,第45页,沟通中障碍-目标不明,什么是目标不明,？,目标不明会对沟通造成什么障碍？,怎样去克服？,医患之间的沟通,第46页,沟通中障碍-时间压力,什么是时间压力,？,时间压力会对沟通造成什么障碍？,怎样去克服？,医患之间的沟通,第47页,第二章 有效沟通基础步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解需求,步骤三表示观点,步骤四沟通障碍,步骤五达成协议,医患之间的沟通,第48页,步 骤 五：达 成 协 议,总结,行动计划,感激,医患之间的沟通,第49页,第三章 怎样与患者有效沟通,医患之间的沟通,第50页,内容提要,沟通概述,语言沟通,非语言沟通,与患者沟通,10,个技巧,医患之间的沟通,第51页,医患沟通目标,指导患者用药,搜集患者信息,建立良好医患关系,医患之间的沟通,第52页,药师与患者沟通,与患者进行对话，向患者传达必要药品信息,预防药品不良反应、药品相互作用等问题发生,有利于提升患者服药依从性,对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药品相关信息,医患之间的沟通,第53页,良好沟通效果,提升患者满意度,药师工作价值得以表达,提升患者服务结果,医患之间的沟通,第54页,药剂师与患者沟通障碍,气质型,情感（喜怒哀乐等）,心里动摇感,(,不安、不信任,),个性,不愿意听取他人意见,机能型,听觉视觉有损伤,不能很好进行语言表示,母语不是汉语,文化背景差异,文化、习惯,价值观,经验,知识,药,师,患,者,医患之间的沟通,第55页,态度决定一切,态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通方式，决定着沟通效果,每个人假如想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围对象和其它事物相处，或准备怎样与人相处,医患之间的沟通,第56页,怎样到达高效率沟通,巧问,聆听,+,医患之间的沟通,第57页,语言沟通技巧,语言上沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等主要事项,提问种类,倾听、支持、共鸣方法,说明、教育,医患之间的沟通,第58页,提问好处,?,搜集患者信息,树立顾问式咨询形象,建立患者信任度,锁定患者问题点,患者信息,医患之间的沟通,第59页,提问种类,开放式提问（,open,ended question,）,封闭式提问（,closed,ended question,）,焦点式提问（,focused question,）,医患之间的沟通,第60页,开放式提问（,open,ended question,）,“哪里不舒适？”,“以为哪儿不好？”,“现在情况怎么样？”,优点：,患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。,缺点：,患者轻易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,医患之间的沟通,第61页,Open,end,问题,-5W1H,who,（谁）,what,（什么）,when,（什么时候）,where,（在哪儿）,why,（为何）,how,（怎样）,这种提问方式不会让患者轻易回答“是”或“否”，能够促使患者多说话。,药师可取得想要问到信息外，患者可能还会提供其它方面信息，而这些信息属于额外附加。,医患之间的沟通,第62页,封闭式提问（,closed,ended question,）,患者对于这类问题能够回答“是”或“不是”，,假如还想扩充话题，能够再追加选择项提问类似“,是吗？”,优点：,搜集患者信息来说是非常有效,缺点：,患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不能想说什么就说什么,医患之间的沟通,第63页,焦点式提问（,focused question,）,比如“和以前用过药相比，效果差异大吗？”,“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点,:,愈加明确患者述说内容，需要按照时间点或症状点来提问。,医患之间的沟通,第64页,主动倾听两个要素,反应患者感情,站在患者角度去思索,医患之间的沟通,第65页,反应患者感情,案例,1,患者：肩膀疼得很厉害,(,碰到这么小声嘀咕患者,),药师：哦，肩膀很疼？必定很不舒适吧,药剂师表现出和患者一样情感。,案例,2,对于焦躁不安，不停地看表患者：,药师：您很着急吧，您药马上就能够取。,医患之间的沟通,第66页,站在患者角度思索,案例,药师：这个药请晚饭后服用。,患者：啊，晚饭后，那酒,药师：您是担心晚饭后服药，可不能够喝酒吧？,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应该站在患者角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者感情，确保和患者有相同视点。,医患之间的沟通,第67页,倾听、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话内容。,方法,：缄默点头、附和重复明确化反应总结问题。,医患之间的沟通,第68页,沉 默,药师讲话时，患者有时极难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者脸，关注一下患者表情，而且用非语言性信息传递给患者，表明你在关注他。,医患之间的沟通,第69页,点头、附和,患者说话过程中，能够使用类似：,“哦，这么啊。”,或者是：,“,哦，哦，原来这么。”,等语言，同时点头表明你在听他讲话，这么有利于激发患者讲话欲望，有效提升患者说话主动性。,医患之间的沟通,第70页,重 复,“重复”是指使用和患者一样语言，如,“味道很辣是吧？”,“,疼到这种程度？”等，让患者有共鸣感觉。,医患之间的沟通,第71页,明 确 化,药师在确认患者讲话内容时，可使用另一个和患者说法不一样语言来进行，这么患者就会以为你已经了解了他说话，和他有了共同感觉，从而取得一个满足感。如能够使用这么句式：,“也就是,这么，是吧？”,医患之间的沟通,第72页,反 映,“,反应,”,是指看着患者表情，说出自己感觉。,如，对患者说：,“,看您样子，很不舒适吧？,”,、,“,您很着急吧,”,等,患者会认为你相当了解他心情，你很接纳他，你和他有共鸣。,医患之间的沟通,第73页,总结问题,最终把患者话做一下总结，再传达给患者。,之后，别忘了再问问患者,“,其它还有什么问题吗？,”,一定要给患者这么机会。有患者还有些问题很主要，他会提出来和你商议，还有些患者可能对很主要问题并没有什么认识。,医患之间的沟通,第74页,说明、教育,说明,：,使用患者能够听懂普通用语作简单说明,指导,：,用医学、药理学上专业术语直接做指示；,信息提供,：,对各种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽可能使用轻易了解语言，让患者能够听懂，从而能够自己选择治疗方案；,尽力支持,：,用语言表示给患者一个支持，如,“,好吧，让咱们一起努力,”,。,医患之间的沟通,第75页,show and tell,技巧,美国药学教育实践中推崇一个方法，即,对照实物进行说明,药师在给患者发药时，一定要将药品从药袋中取出，置于掌心，目标就是让患者看到药品。当药品极难放在掌心时，能够将药品放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。这时，应该向患者提出以下几个问题：,这个药是治什么？知道吗？,这个药服用方法了解吗？,关于这个药品，您还有什么担心和疑虑吗？,医患之间的沟通,第76页,非语言沟通技巧,在与人交往过程中，除了语言，其它,非语言,交流也非常主要。,位置 动作,姿势 缄默,表情、视线 说话语气和语速,服装、仪表,医患之间的沟通,第77页,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,与患者当面沟通时，与患者距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近轻易引发患者担心。,直接面对面方式患者也很轻易有担心情绪，推荐使用,90,度角座位方式。,对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高水平为好。,医患之间的沟通,第78页,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快感觉。,正确姿态应该是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,很主要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。,最基础要做到说话时正视对方，不过视线外情况也要关注。,医患之间的沟通,第79页,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,确保洁净、整齐,医患之间的沟通,第80页,对患者说话不时地表示赞同，能够拍拍患者肩膀或者手；但要尤其注意，有患者对此很反感，所以一定注意观察前后反应。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,医患之间的沟通,第81页,患者整理自己思绪需要一定时间，一定要空出一段缄默时间来允许患者进行思索，切记不要使患者出现担心不自在感觉。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,缄默,语气,语速,位置,服装,仪表,医患之间的沟通,第82页,小 结,药师应认识到：正向语言或非语言沟通对患者能产生主动作用。,专业讲，是一个,“,支持精神疗法,”,，目标是让患者具备一个健康自我支持意识，让患者和患者家眷建立信心，同时医患关系也能向良好方向发展。,医患之间的沟通,第83页,医患沟通中技巧，就是怎样利用你语言和非语言等伎俩，把你想传达信息准确无误传达给患者或患者家眷，而且一定要站在患者立场上进行沟通。,医患沟通技巧,医患之间的沟通,第84页,生气,谈判,抑郁,接收,患者患病心理过程,Kubler-Ross E,生气,攻击性,拒绝治疗,中止服药,否定疾病,不,安恐惧,间断服药,生活混乱,拼命请求,接收事实,消沉封闭,正面面对,主动配合,否定,医患之间的沟通,第85页,帮助患者接收疾病,怎样援助,精神上动摇患者，最基础是帮助他们不要责备自己；,处于否定阶段患者，最主要是观察患者,“,表现,”,，不是进行评价，而是对患者心理状态和内心活动认真观察，着眼于患者产生这些言行原因；,对待生气状态患者，为他们提供安全场所，使其在安全人面前自由释放自己感情；,对于无法劝说患者可这么问：,“,现在，在什么样情况里能达成您目标呢？,”,，让他想出能够顺利进行场面，使其注意到目标达成过程；,医患之间的沟通,第86页,每次都要对患者说：,“,不要犹豫，想问就问吧,”,；,必要时帮助确立一个尽可能小目标，然后一点一点帮助其完成目标；,经过提问使其意识到先前计划是有效技巧，在不一样场所中，悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效，如,“,怎样做您才能坚持下去呢？能不能告诉我一点,”,并与他一起思索；,在疾病接收阶段，精神上支持非常必要，如对他们进行表彰：,“,你真做很好,”,，这么会强化他们行动模式。,帮助患者接收疾病,怎样援助,医患之间的沟通,第87页,用药指导,建立信任关系,传递“共鸣”,展开话题,调整沟通方向,有效倾听,了解检验措辞,了解患者,达成共识,归纳整理反馈,医疗团体,医患沟通,10,个技巧,医患之间的沟通,第88页,评价患者担心状态,观察患者视线：眼睛往下看或者直盯某处看；,观察患者表情、脸色；,观察说话方式和说话次数；,观察与治疗者距离（是靠近还是远离）；,观察有没有抱着胳膊之类拒绝性动作。,技巧,1,：建立信任关系,医患之间的沟通,第89页,缓解患者担心感,眼睛看着患者，用柔和声调做自我介绍或打招呼；,对于显著担心患者，告诉他们你了解这种担心状态,“,好像让您很担心吧,”,；,对于着急说话患者，要面带微笑，然后用一个轻松语气来交谈。,技巧,1,：建立信任关系,医患之间的沟通,第90页,美国推荐药师问候方法：,Pharmacist:I am Kent Smith,your pharmacist.I have your prescription from Dr.Robinson.I see that this is your first prescription,so I would like to go over how you will take this medicine.,药师：您好，我是凯特史密斯，是您药师。我这里有您处方笺，是罗宾森医生帮您开。我发觉这是您第一次服用这种药品，所以，我要向您说明一下怎样服用药品。,经典日本药房中问候方法：,药师：首次见面，我是药师,，这是您今天药。,技巧,1,：建立信任关系,医患之间的沟通,第91页,怎样展开话题呢？,让患者说话,要知道对方真正想说什么？,不要提供答案，要以问询方式回答。,机巧,2,：展开话题,患者说：“这个药副作用好像很强吧。”,假如这么回答，“,不，没有那回事。”,患者除了缄默就不会再有其它反应了。,“,为何您会有这种感觉呢？”,这么问询对方，患者就会回答，“他人都这么说，我有点担心。”从而能够继续话题。,医患之间的沟通,第92页,用药指导房间，尽可能选择受其它患者和人员 干涉较少地方；,与患者确认一起参加用药指导人；,告诉患者在指导现场说过话，将会为之保密。,技巧,3,：站在患者立场倾听,保护患者隐私,确保安全放心,医患之间的沟通,第93页,听话时身体和脸要面向患者；,站在患者立场上听；,对谈话内容不要以自己价值观和立场来加以评价；,让患者感到“药师真是尤其了解我心情啊”，这正是交流重点。,倾听,有意识地听,技巧,3,：站在患者立场倾听,医患之间的沟通,第94页,不要流露出着急心情：,药师工作繁忙，不知不觉焦躁心情就会表现在动作和表情上，与患者交谈过程中，无须要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使患者也跟着焦虑。,轻轻地点头,用柔和语气随声附和：,传达了,“,我对你话很感兴趣，正在集中注意力听,”,信息。,营造气氛,努力营造沟通气氛,技巧,3,：站在患者立场倾听,医患之间的沟通,第95页,了解患者,内容了解和感情了解,了解患者话中内容：内容了解优先；,注意患者话语背后隐藏感情。,技巧,4,：了解患者,大个别患者，都会请求医疗人员,“,尽可能地正确知道自己情况,”,；同时也希望能关注自己言语中所夹杂各种情感。,假如药师面对讲述病情患者时，能说句,“,这么痛苦而且还连续呕吐，您一定很不舒适吧,”,，,患者就会对医疗人员产生极大信任感。,普通一句话就会让医患关系朝着更加好方向发展。,医患之间的沟通,第96页,以“患者想传达意思是什么”为中心；,要确认“您所担心地方是,吗？”,不时点头和随声附和，告诉患者已经明白了他意思；,从患者处得到信息按照自己说法方式修正后复述。,技巧,5,：归纳整理及时反馈,抓住说话中心点,解释话内容,医患之间的沟通,第97页,对于患者及其家眷那种难过心情，要满怀感情地说,“,真非常难过,”,、,“,我感到十分诧异,”,等；,告诉患者自己会和他共同面对现在情况。,“,咱们会采取最好方法,”,；,缄默，一起感受担心和悲伤。,技巧,6:,传递共鸣,传递共鸣,向患者传递产生共鸣信息,共鸣是人与人交往中产生感情一个过程；这种感情通常是他人传递给自己一个感情。假如在患者心中产生了与你自己心中升腾起来这种感情相类似感觉，就到达了所谓“共鸣”。,医患之间的沟通,第98页,药师在一定程度上需要站在整体高度来听患者说话。,不要害怕改变说话方向，实事求是地提出来“请问您一个小问题。”,指导用药和搜集信息，按照患者节奏来进行，往往浪费时间，却不能充分得到所需信息。,“不好意思打搅您说话了，我就您服药问题，还想从另外角度了解一些信息，能够再问您几个问题吗？”,技巧,7,：调整沟通方向,适当介入,评价患者情况,医患之间的沟通,第99页,不受患者消极言行影响，分析患者表示这种情感原因；,要知道患者正是因为面对值得信赖、能够放心交流你，才会流露出消极情绪；,要直面自己不明白和不知道问题，并快速、虚心请教先辈、医师、或同事；,对于患者及家眷教给东西，要真诚表示谢意。,技巧,8:,了解并自查,了解并接收消极情绪,心理上不受其影响,医患之间的沟通,第100页,关注药师说话措辞力量,医疗人员说话对于大个别患者来讲，通常有种尤其分量，会被看成意义深远事情,医疗人员一句不经意话或一个无意动作，甚至自认为一个好提议，都有可能无意当中伤害到对方，尤其是对于处于高度不安和担心患者及其家眷,药师要敏锐发觉,“,现在对于患者来说，什么是最主要,”,、,“,怎样做能够让患者高质量地生活,”,。越早发觉这些问题，就越有利于采取恰当对策,技巧,8:,了解并自查,医患之间的沟通,第101页,药师想完整地传达自己意思，然而不被患者了解事实也并不在少数，有时甚至发觉完全被误解。所以，确认患者了解很主要。,让患者知道沟通期间和结束时都可接收提问；,告诉患者“任何问题都能够提”，打消患者顾虑。,技巧,9,：,达成共识,达成共识,消除与患者认识上隔膜,什么问题也不提患者，往往是过于不安且对诊疗内容全然不了解患者。,医患之间的沟通,第102页,相互联络进行协商,同时性：未来自不一样职业汇报同时呈递给全体工作人员,延续性：使同时性治疗方针得以一已贯之,定时制度：对前期发觉和后期复查益处,无阶级性：各种职业相互平等,患者作为个人从整体上综合地加以对待主要性,防止,“,精力耗尽,”,控制系统,技巧,10,：发挥医疗团体能量,团体医疗,团体医疗功效,医患之间的沟通,第103页,完整医疗团体,家眷、朋友,心理治疗师,社工,音乐疗法士,志愿者,医师,营养师,精神专门护士,访问护士,宗教家,护士,药师,医疗团体,医患之间的沟通,第104页,患者把药师看成教授来对待，期待给予充分指导,临床经验会教会咱们更多知识和应对方法，但谁都会有不懂和不会处理时候,被问及自己不知道东西时，要诚恳地说,“,很抱歉，现在我也不知道，不过我马上去查查看。,”,绝对不能不懂装懂！,患者对这种一方不平等关系是非常敏感,真诚接收自己无知,医患之间的沟通,第105页,有效,“,沟通,”,是：,A,、,“,换位思索,”,；,B,、沟经过程中不能忘记,“,文化背景,”,；,C,、沟通中要借,“,势,”,、造,“,场,”,；,D,、沟通中要重视,“,质量设计,”,。,知己知彼，百战不殆；,不知彼而知己，一胜一负；,不知彼不知己，每战必败。,孙子,医患之间的沟通,第106页,沟通、沟通、再沟通！,当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地中间,从中间填起；你应该先从边缘填起，逐步向中间发展。沟通技能也如此！,提升沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进过程，只有在实际工作中不停充实。,技术知识普通都能够很快地消化吸收，而人事技能、社交技能表达人不一样观点、价值观念和信念，需要大量实践,沟通、沟通、再沟通！,医患之间的沟通,第107页,有效沟通,假如这一生真要出人头地，,一定要学会有效沟通,余世维,医患之间的沟通,第108页,