全面质量管理的基本知识.docx

全面质n管理基本知识
第一章
一、量的概念
质量的定义（GB/T190-20 ）:一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”是指明确表述出来的要求；
“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，
能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；
“必须履行的” 一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。
二、质量特性
ISO90: 20版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特
性。”
1、产品质量特性主要包括：性能、可信性（可靠性、维修性、可用性）、安全性、环境适应性、经济性。
性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。
2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。
三、产品的概念
产品的定义（ISO90-20）:过程的结果。
有下述四种通用性产品类型：
---服务（如运输）；
---软件（如计算机程序、字典）；
—硬件（如发动机机械零件）；
—流程性材料（如润滑油）。
第二章全面质量管理
淤※※三个阶段
1、 质量检验阶段・二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。
2、计质景管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生
产过程进行工序控制。
3、全面质量管理阶段,二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提
出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国丁 1978年由日本引
进全面质量管理。
在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织丁1987年颁了
ISO90系列标准，并开展质量体系认证,1998年 实现了国际多边互认。
20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在21年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。
二、全面质量管理(TQM)的基本概念
全面质量管理 TQM(Total Quality Management),过去也曾称为 TQC(Total Quality Control0)
定义：ISO 8402: 1994 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在丁通过让顾 客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。
三、八项质量管理的原则
1、以顾客为关注焦点；
2、领导作用；
3、全员参与；
4、过程方法；
5、管理的系统方法；
6、持续改进；
7、基丁事实的决策方法；
8、与供方互利的关系。
四、全面质量管理的基本要求
推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。
1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理；
2、全过程的质量管理；
3、全企业的质量管理；
4、 综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。第三章质量管理体系
一、SO90族标准的基本情况
1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO90质量管理和质量保证系列标
准，1994年7月换版，由22个标准组成。20年12月15日ISO正式发布IS90:
20《质量管理体系基础和术语》、ISO91: 20《质量管理体系要求》、ISO94:
20《质量管理体系 业绩改进指南》标准，以及ISO9011: 22标准《质量和(或)环境管
理体系审核指南》。
2、标准的结构
第一部分：核心、标准4个，（见上）；
第二部分：其他标准；目前只有一项ISO112测量的控制系统；
第三部分：技术报告；
第四部分：小册子。
二、质量管理体系的建立
（一）、基本要求
1、结合本组织的实际情况建立和完善质量管理体系；
2、质量管理体系的建立和完善要紧紧围绕产品质量的提高和使顾客满意；
3、用管理的系统方法来建立和完善质量管理体系；
4、突出过程控制的思想；
5、落实质量管理体系管理职责；
6、重视资源配置；
7、重视质量管理体系文件；
8、突出持续改进的思想。
（二）、质量管理体系的建立和运行
1、质量管理体系的策划与设计；
2、质量管理体系文件的编制；
3、质量管理体系的试运行；
4、质量管理体系审核、管理评审和质量管理体系改进。
质量体系认证是指第三方公正机构依据公开发布的质量体系标准，对组织的质量体系实施审核，审核合格的由第三方机构颁发质量体系认证证书，给予注册并向社会公布，证明组织的特定产品或质量体系符合质量体系标准规定的要求。
第四章QC小组知识
一、QC小组基本概念
1、在1997年3月20日由国家经贸委等六部委联合颁发的“印有《关于推进企业质量管
理小组活动意见》的通知”文件（国经贸「1997」147号）中指出，QC小组的定义是“凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动
的小组，可统称为QC小组。”
这个概念包含了以下四层意思：
(1) 参加QC小组的人员；
(2) WC小组活动选择课题；
⑶小组活动的目的；
(4)小组活动运用的理论和方法。
二、QC小组的特性
QC小组是企业中群众性质质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民 主管理的经验同现代科学管理方法结合的产物。QC小组同企业中的行政班组、传统的技
术革新小组有所不同。
QC小组与行政班组的主要不同点在于：
1、组织的原则不同。行政班组一般是企业根据专业分工与协作的要求，按照效率
原则，自上而下的建立的，是企业的最基层的行政组织；QC小组通常是根据
活动课题涉及的范围，按照兴趣或感情的原则，自下而上或上下结合组建的群 众性组织，带有非正式组织的特性；
2、活动的目的不同，行政班组活动的目的是组织职工完成上级下达的各项生产经 营任务与技术经济指标；而QC小组则是以提高人的素质，改进质量，降低消耗和提高经济效益为目的，组织起来开展活动的小组；
3、活动的方式不同。行政班组的日常活动，通常是在本班组内进行的；而QC小 组可以在行政组织内组织，也可以是跨班组、甚至跨部门、跨车间组织起来的多种形式，以便于开展活动。
QC小组与传统的技术革新小组也有所不同。虽然有的QC小组也是一种“三结合”的搞技术革新、新技术攻关的组织，但传统的技术革新、技术攻关小组侧重于用专业技术进行攻关；而QC小组不仅活动的选题要比革新汪组广泛得多，而且在活动中强调运用质量管理的理论和方法，强调活动程序的科学化。
三、C小组的特点明显的自主性；广泛的群众性；高度的民主性；严密的科学性。
四、QC小组的分类
按照QC小组参加的人员与活动课题的特点，把QC小组分为现场型、管理型、服务型、攻关型和创新型等五种类型，前面四种称为“问题解决型”课题类型，也有的称为“改进型”课题类型，“创新型”课题类型是新增加的。
现场型QC小组：它是以班组和作业现场的操作工人为主体组成这类小组一般选择的活动课题较小，难度不大，小组成员能通过自身能力解决的。
服务型QC小组：这种QC小组类型，原本是企业中辅助人员和服务人员组成的QC小 组；后来由丁 QC小组活动逐步推广至服务行业如民航、铁路、邮电、旅游业等。
攻关型QC小组：“攻关型” QC小组通常是由企业领导、技术人员和操作骨干等人员三结合成，它以解决关键或重要的技术问题为目的，课题难度较大，需投入较多的资源，通常技术经济效果显著。
管理型QC小组：它是由企业管理部门的管理人员组成的，以提高业务工作质量、解决
管理中存在的问题，提高管理水平为目的。
创新型QC小组：创新型QC小组，就是指QC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法，实现预期目标。创新型的课题选择是从未发生过的事情，运用新的思维方式，广泛提出方案，确定最佳方案，实现课题目标。
二、QC小组活动的程序
QC小组活动的程序框图如图所示：
9. 制定巩固措施
1，10.总结和下一步打算
图2-3 QC小组活动程序
注意：指令性目标课题的程序与上述有变化，即减少“现状调查”分析”，“增加了目标的可行性活动程序。
程序一选择课题一P（Plan）计划阶段
1、课题的依据：一是企业的方针目标和中心工作枯本部门落实的关键点；二是生产、服务、工
作现场或小组本身在管理上、效率上、质量上、环境及文明生产上存在的关键或薄弱环节；三是用户（下工序也是用户）迫切需要解决的问题。
2、课题来源一般有三个方面：一是指令性课题，即由上级主管部门下达的；二是指导性课题，
通常由企业推荐并公布一批可供各QC小组选择的课题，是一种上下结合的方式。三是由小组自行选择的课题。
3、选题还要注意三个问题：a、课题宜小不宜大（小课题易取得成果，更能发挥小组成
员的创造性，更好地调动小组成员的积极性，小课题容易总结成果等四方面好处）；
b、课题的名称应一目了然地看出要解决什么问题，不可抽象； 以关丁选题理由，应直接写出选题的目的和必要性，不要长篇大论地陈述背景。
课题的名称泌按<!*]
ffo—怎样是提高还是降低，
要解决的对象
增大还是缩小，改善还是消除；
指工程、工序、过程作业名称;

---要解决什么问题 指工程质量、工序问题、成本等方面特性。
如《提高屋面防水质量》，分解为提高（X X）屋面防水（。。。。）质量（ ）程序二现状调查
1、用数据说话（收集的数据要的客观性，收集的数据要有要可比性，收集的数据的时间要有约束）；
2、对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析，以便找到问题的症结所在，按时问、地点、症结或作业进行区分；
3、不仅收集已有记录的数据，更需亲自现现场去观察，去测量，运河跟踪，直接掌握第一手资料，以掌握问题的实质。
制订对策表，按照“ 5WIH”原则制定。
对策表是整个改进措施的计划，是下步实施对策的依据，必须做到对策活楚、目标明确、责任落
实。“5WIH是六个英文单词的第一个字母，即What （对策）、Why （目标）、Who （负责人）、Where （地点）、When （时间）、How （措施）。
对策表栏目

主要原因
对策
what
目标why
措施how
地点
where
时间when
负责人
who
1

2

程序七实施对策
D（Do执行对策
按照对策计划进行实施，解决具体问题，做好记录，与对策表所定的目标比较，以检查对策是否已

彻底实施并达到了要求。
程序八检查效果
——C（Check检查阶段
把实施后的实际情况与计划预期目标进行比较，检查是否达标；一种是达到了小组制定的目标，说明问题已得到解决，就可进入下一步骤，巩固取得的成果，防止问题的再发生。另一种是没有达到目标，说明问题没有彻底解决，可能是主要原因尚未完成找到，也可能是对策制定得不妥，不能有效的解决问题，所以就要回到“原因分析”，直到达到目标。
计算经济效益，要实事求是，不要夸大，一般计算时间不超过活动期（包括巩固期在内）
程序九制订巩固措施
A（Actio处理阶段
取得效果后，就要把效果维持下去，并防止问题的再次发生。为此制定巩固措施：
1、把有效措施（如变更的工作方法、作业标准：变更的有关参数、图纸、资料、规章制度
等）初步纳入有关标准，报有关主管部门批准。至少要纳入班组作业指导书和班组管理方法、制度。
2、再到现场确认，是否按新的方法操作（工序）和执行了新的标准、方法、制度。
3、在取得效果后的巩固期内要做艰记录，用数据说明成果的巩固状况。
程序十总结及今后打算
1、通过本次活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些没有解 决的问题。
2、检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确 哪些方面是成功的，用得好，哪些方面还不大成功，尚有不足需要改进，还有哪些体会。
3、认真总结活动取得的无形成果。可从“四个意识：质量意识，问题意识，改进意识，参与意识”的提高，个人能力的提高、QCC知识的掌握、解决问题的信心、团队精神的增强等方面来总结，这些效果虽然不直接产生经济效益，但却是非常宝贵的精
神财富。
4、在做到以上几点的基础上提出下一次活动要解决的课题，以便把QC小组活动持续地开展下去。
全面质量管理基本知识
目的：了解推行全面质量管理的意义和任务；弄懂质量的含义和重要性；了解全面质量管理概念。
重点：1、全面质量管理与传统的管理回升。2、质量及全面质量管理的概念、含义。
内容：
一、市场尤其是建筑市场的建立，对企业效益、企业生存的影响、质量的重要性、产品质量在市场竞争中的重要性，结合桥梁厂几年的工作实践，认识到质量的意义及对企业的影响，质量是企业的生命。
二、质量管理是一门科学，它是随着生产技术的发展而发展，有着白
己的一般发展过程，经历了三个阶段：
第一阶段：传统质量管理阶段。以按照规定的技术要求对产品进行严格的质量检验为主要特征。事后把关，防守型的质量管理。
第二阶段：统计质量管理，在传统的质量管理基础上，把数理统计这
门科学运用到管理中来，对循环，按用户要求不断提高产品质量，产品质量提高是永远不会完结的。
三、全面质量管理概述
TQC
T： Total 全面 Q : Quality 质量 C : Control 管理
含义：企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、
数理统计和思想教育结合真情为，建立起产品的研究、设计、生产（作业）服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品和服务核心，提高人的素质，调动人的积极性，从做好本职工作通过抓好工作质量来保证和
提高产品质量和服务质量。
基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为 主。把过去的以就事论事，分散管理转变为系统的观点进行全面的综合治理。以管理等转变为管因素，全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。
基本要求：“三全”(三全一多样)
1、要求全员参加的质量管理，人人工作质量都会不同程度地直接或 间接的影响着产品质量或服务质量，因此人人努力，做好本职、生产出用户满意的产品。
2、范围是产品或服务质量产生、形成和实现的全过程，把产品质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系，做到预 防为主，防检结合，重在提高，因此要树立以预防为主、不断改进的思想和为用户服务的思想。
3、全企业的质量管理。各管理层从上层的中层，基层都有白己的质量管理活动的重点内容，从质量职能上看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门的。
4、采用多种多样的管理方法。
(1) 尊重客观事实，尽量以数据说话。
(2) 遵循PDCA环工作程序。即：计划、执行、检查、总结。
(3) 广泛运用科学技术的新成果。
目的：1、使职工了解有关质量体系的基本概念。
2 、明确工人在质量体系中的作用。
3 、 了解全面质量管理的基础工作内容
4 、对数理统计有初步认识。
重点：几个基本概念工人在质量体系中的作用及基础工作。
讲课内容：
1、质量体系：体系：指由若干要素有机联系。互相作用所构成的一个具有特定
功能的整体。
质量体系是为保证产品过程或服务满足规定的要求或潜在的要求，由
组织机构、职责、程序活动少和资源构成的有机整体。
为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质要求所采取的作业技术和活动。
3、质量保证，质量体系运行中的另一大类活动。
为使人们确认某一产品，过程或服务质量能满足定的质量要求所必须的有计划、有系统的全部活动。
4、质量认证：由可以充分信任的第三方证实经鉴定的某一产品或服务符合特定标准或其它技术规范的活动。
质量体系的构成：
1、领导职责
2、质量体系结构：组织机构、质量责任和权限，工作程序、资源和人员，质量体系文件。
3、各阶段的质量控制。
4、质量信息系统。
5、群众性质量管理活动。
6、质量体系审核。
质量体系的建立和运行：
1、要有明确的目标和科学的指导思想。
思想认识、领导负责、目标、用户、社会，企业都获利全体努力，落实质量职能，方针目标管理，内外体系结合。
2、实事求是，因地制宜，结合实际建立质量体系。
我处现采用ISO92质量标准。
建立了 一个程序文件21个要素，已开始试运转。
3、现场工人在质量体系中的作用：
贯彻执行文件规定，工房质量控制，做好记录全面质量管理的基础工作。全面质量管理的基础工作。
质量教育，质量责任制事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有标
准，工作有检查，检查看标准。
标准化作业，技术标准，管理标准一一我处程序文件计量，信息。
数理统计：全面质量管理的思想之一，就是次数据，数据收集加工整理，找出规律。
专门数学分支，如平均值，最大值、最小值，误差值等，中位数，编
用数据比较两事物差异，由此分析原因，找出相互影响的关系。产品质量以数据及数理统计理念来分析判断其如何。
从以下几个方面着手：即影响产品质量的五个方面：
人(Main)操作者的质量意识、技术水平、熟练程序，正确作业和身体素质等。
机器(Machine)机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等。
材料(Material )、材料的化学成分，物理性能以及外观质量等。
方法(Method)、加工工艺，操作规程，测量方法以及工艺装备的选择等。
环境(Enviroment )、工作地的温度、湿度、照明噪音以及清洁条件 等。
简称：“4MLE因素。
取样：总体：研究对象的全体(母体)。
个体：每个单位产品、样品试样本单位。
样本：子样，从一批产品中随机抽取一个或多个提供检查的单位产品。
目的：1、了解常用的七个工具图表用途概念。
2、能用简单的问题分析比较。
重点：各工具的概念。
讲课内容：
一、分层法：概述质量波动原因多种多样，数据综合分类。
分层法就是按照一定的标志，把搜集到的数据加以分类整理的一种方法。
分层原则是使用一层次内的数据波动幅度后不可层面与层之间差
别尽可能大，按时问题的目的和要求选择一个或若干个标志对数据分类。
如：桥梁预制中，可以按表面质量，强度，内部情况，钢筋等分层（桥梁整体质量情况）。
还可以按各班工位来分类（班组质量）
还可以各工序来分层（工序质量）等，修理
二、调查表法
用来记录、收集和积累数据，并能对数据进行整理和粗略分析的统计
因素
常用的有不合格品项目调查表，缺陷位置调查质量分布调查表、矩练调查表等。
三、排列图法
是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。由两个纵坐标，一个模坐标，几个按高低顺序依次排列的长方形和一个累计百分比
折线所组成的图。强调，关键的少数，次要的多数原理。
之后看图进行分析，找出主要因素问题（1 — 2个）
四、因果图法
是表示质量特性与原因关系的图。
1、确问题。
2、召开有关人员会议，诸蓄社会。
3、按主要问题，影响的五大因素（4MLE画图。
4、分析主要问题。
5、记录必要的有关事项。
列对单表，对质量措施实施计表。
五、直方图法
通过对数据的加工整理，从而分析和掌握质量数据的分析状况和估算
工序不合格品率的一种方法。
六、控制图（管理图）
用于分析和判断工序是否处于控制状态所用的带有控制界限线的图。
七、散布用法（相关图法）
用素研究。判断两个变量之间相关关系的图。
以上几个统计方法是在质量管理活动中常用的方法、手段，现场质量
管理怎样？就是对质量有效的控制和改进，生产开人职责有哪些？主要
有：
1、熟悉图纸、标准、工艺、要求、分析。
2、备料、设备完好，遵守工艺纪律。
3、研究分析工序能少，实施控制。
4、加工原始记录、合格率、记录统计，白我控制。
5、练好基本功。
6、严格“三按”生产，做好“三白”和“一控”。按图纸、按工艺，按标准生
产。白己对产品的检查，白己区分合格不合格，白己做好加工者、日期、质量状况等标准。一控，控制白检正确率。
7、材料、半成品清点和保管。
8、设备、工具、计量器具维护、保养、正确使用。
9、文明生产。
10、不合格品的管理。
11、均衡生产，处理好质量和数量的关系。
12、积极组织产品质量管理小组活动。