连锁酒店服务竞赛前台问答题.docx

连锁酒店服务竞赛前台问答题 德加连锁酒店服务技能竞赛前台问答题 1、 租借物品的操作流程 （1、问候与招呼；2、填写物品租借单；3、检查、介绍物品；4、递送物品；5、登记；6、归还借物；7、租借物品说明） 2、 寄存贵重物品的操作流程 （1、问候与招呼；2、身份验证和记录；3、帮助客人使用；4、锁好保险箱；5、保险箱的使用与记录；6、结束使用保险箱） 3、 行李寄存的收费标准是 （对离店客人可提供7天的寄存服务；店长和值班经理可根据客人情况予以免收寄存费；对离店客人寄存的行李从第8天起收费；行李寄存每天2元，合计最高金额不超过100元） 4、 叫醒服务的具体操作方法 （1、第一次客人要求时间，在电话系统中设置机器叫醒时间；2、第二次叫醒，前台在机器叫醒后两分钟后拨打客人房间电话；3、叫醒标准用语：“先生/小姐，您好，我是德加前台，现在是几点，您的叫醒时间已到，谢谢！”；4、如电话无人接听，则派服务员前往房间叫醒客人；5、记录叫醒服务，前台服务员在记录本上记录叫醒结果，实施人在代客服务登记表上签字） 5、 客人赔偿的处理是 （核实客人房号和姓名；向客人解释物品损坏情况，听取客人意见；礼貌向客人提出索赔要求；达成一致的赔偿处理结果；向客人开据赔偿收据，请客人签字；感谢客人的理解和配合） 6、 处理客人赔偿的注意事项是 （不要在提出赔偿要求时与客人发生争执；恶意事件或客人情绪特别激动，无法沟通时可提交值班经理或店长处理；注意处理的技巧、语言、时间、和场所等） 7、 处理宾客投诉的操作流程是 （1、问候与招呼；2、聆听与记录；3、寻求处理办法；4、跟踪处理结果；5、工作改进；6、记录统计） 8、 VIP客人的范围是指 （铂金卡会员、协议公司高管、社会知名人士、市场营销部指定客人；公司往来业务单位高管，以公司通知为准；酒店相关行政管理部门领导） 9、 访客接待操作流程 （1、问候与招呼：用敬语向来客问候，询问来访者相关信息；2、查询核对：核对来访者提供的信息，请来访者出示证件并核对，电话征询住店客人意见；3、办理访客登记手续：来访时间、姓名、电话等相关信息，晚上11点之后在征得住客同意之后，为来访者办理入住手续；4、提供指引：为来访者指引电梯方向和楼层，必要时引领客人到房间，礼貌道别） 10、转接电话无人应答时的操作是 （告诉来电者电话暂时无人接听，询问来电者是否需要留言） 11、住客开门的操作流程 （1、问候与招呼：问候客人，询问房号和姓名；2、核对身份：请客人出示证件，如客人未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住时间，核对证件是否与系统登记信息相同，不允许为非住店客人开门；3、提供开门服务：前台通知客房服务员在楼层等候，告知客房服务员客人姓名、外貌和衣着特征，客房服务员核对这些信息和特征，为客人开门，礼貌道别；4、其他：客人在楼层要求开门，服务员不得随意为客人开门，请客人出示证件，用电话与前台核对，与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员需要在工作日报表上记录开门时间和房号） 12、未到店预订客人的留言处理程序是 （与留言者确认客人的全名和预订信息，填写留言信封，附在预订单上或在系统中注明，客人到店登记时将留言信封交于客人） 13、叫醒时差的时间限制是几分钟 （3分钟） 14、前台交接班中的特殊情况是指 （预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、贵重物品、房卡情况） 15、交接班本地填写内容有 （记录客人要求、问题、投诉；交班人填写交班事项相关内容；交接重要工作任务；交接人填写接班时相关情况，备用金、发票、行李件数等情况） 16、接班事项有哪些 （阅读交接班本，对不清楚的事宜及时询问；根据借物登记，交接借用物品；查看贵重物品寄存记录与实际是否一致、钥匙是否齐全；查看叫醒记录、遗留物品登记；交接小商品和早餐券；清点备用金、发票、行李寄存；交接房卡；核对房态，不清楚的及时询问交班人） 17、酒店代办服务的原则是 （酒店原则上不直接为住客提供与第三方有关的钱物交易服务，如代订火车票、飞机票、电影票、订餐等） 18、超额预订控制的要求是 （及时了解NO SHOW情况，保持合理的超额预订量；及时进行到店前的确认工作；随时掌握系统客人流量信息；前台员工和销售员口径要保持一致；对暂时不能接受的预订要进行登记） 19、前台现金管理要求是 （非酒店营业收入及时上报公司财务部；当班员工利用空闲时间随时对帐；现金妥善保管，现金抽屉随涌随关；如前台备用金出现短款，应有当班员工和值班经理及时查明原因，当班补足备用金，值班经理就问题进行分析并加以督导培训） 20、 特殊客人的范围是 （在本公司有逃帐历史的客人；对酒店产品和服务有特殊要求、特殊习惯、特殊嗜好的客人；故意对酒店特别挑剔，以各种理由寻求打折要求；有吸毒、聚赌嫌疑的客人；有在公司酒店使用假币经历的客人；有故意损坏酒店设施设备、偷拿酒店物品的客人） 21、 客房机械钥匙的使用与管理 （每把机械钥匙必须作好相应的标签记号；每次使用客房机械钥匙应进行登记，用后及时归还；机械钥匙的每次使用必须由值班经理报店长同意后，由值班经理/主管和使用人共同在场打开钥匙柜领取，并作好记录） 22、 宾客投诉处理过程中应注意哪些 （注意处理投诉的场合，尽量不要影响到其他的客人；注意态度，保持冷静，不要与客人争论） 23、 宾客投诉的处理权限为 （值班经理1间签免房，店长3间签免房，超出权限报公司运营部审批） 24、 转接电话时应注意的事项为 （在晚间10点至次日8点前，对所有要求转接到房间的来电，必须征求住店客人的意见，是否愿意接听；及时转接电话；酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人，对住店客人不愿接听的电话，前台要婉言谢绝） 25、 夜审标准操作流程是 （1、点击上班结帐中今日提示，查看今日提示，是否有无帐已结未离店客人或未交押金客人；2、查看在住客人帐目，是否有协议或会员未挂，房价不符，小商品或会员卡未入帐或其它帐目问题，查看客人信息是否输入和备注情况；3、打三班班结、全天班结、小商品报表；4、点击系统审核栏目中夜审，夜审开始，夜审后时间为次日；5、点击工具及选项中房间一致性，进行房间维护；6、填写三班缴款单和全天缴款单，按财务规定进行封包和投包；7、检查全天帐单有无错误，如有房费调整按财务规定注明原因和相关管理人员签字确认；8、查看备用金是否正确，将部分备用金锁入保险柜；9、退三班进四班；10、盘点小商品数目是否正确） 26、 特殊客人的处理办法为 （A类客人入住时，押金尽量收取现金；立即通知值班经理；值班经理致电“被逃帐酒店”逃帐是否仍然存在；如仍然存，“被逃帐酒店”传真帐单及登记资料，值班经理凭单据向客人收取欠款；收回后汇款至“被逃帐酒店”， 酒店接到B、C、D、E类客人入住或预订后及时通知值班经理；值班经理根据客史档案记录决定是否接纳该客人入住；值班经理做好相关的准备、安排；客人到店后，要安排人员进行跟踪服务，发现异常及时处理） 27、 代办服务中接收服务的要求是 （仔细听取客人要求；判断客人要求是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择） 28、 参观房间陪同人员的职务要求是 （由值班经理以上人员带领客人参观） 29、 参观房间的准备工作 （了解VC房情况；确定参观房间；准备房卡；将所需参观房间通知前台） 30、 进房时的注意事项是 （不得用其它物品代替敲门；进门前无论何种房态必须敲门；不许从门镜往房内窥视） 31、 宾客投诉中记录统计的作用是 （对投诉进行记录；将过程与结果、整改方案、处理意见报公司运营部备案；将投诉处理汇总作为酒店培训的案例） 32、 遗留物品的标准处理程序是 （1、发现遗留物；2、送交遗留物；3、保管遗留物品；4、客人认领；5、遗留物品处理；6、备注） 33、 遗留物品的保管办法是 （前台填写公安机关印制的送交拣拾物品薄；前台为遗留物品做好标签并附上第二联，经办人要严格按照填写要求进行逐项填写，第一联前台留存，第三联交拾物人保留；前台将遗留物品保管在规定地点；按月份分格保存；贵重物品与一般物品分开保存） 34、 客用物品赔偿后的善后处理是 （相关部门做好报损处理，及时修理或添补房间用品，向关部门提供赔偿收据的复印件，以方便做帐） 35、 物品赔偿的事件调查为 （掌握物品损坏的确切证据，客房主管或值班经理到现场查看物品损坏情况；分析损坏原因；保留被损坏物品；及时联系值班经理） 36、 客人领取行李的操作要求是 （向客人索取行李寄存牌；核对客人姓名、行李件数、联系电话等客人信息；请客人在行李寄存牌下联签字确认已领取行李、归还行李；将行李寄存牌合订，放置规定地方保存；保存行李寄存牌3个月） 37、 寄存行李的存放要求是 （轻存轻放，确保行李完好；将行李寄存牌悬挂在行李上，行李牌正面朝上；将行李放置行李房，妥善保管；在行李寄存表上做好记录，请客人签字确认） 38、 客人住房的押金收取标准是 （预收额度 （房价_入住天数+ 1天 房费）向上取整） 39、 前台在做预授权时应注意什么 （信用卡的有效性、预授权凭证客人签字、核对信用卡签名、代付凭证的填写等） 40、 在寄存贵重物品时如何帮助客人 （在客人存放贵重物品时为客人提供信封及封条等物品；引领客人到保险箱存放处，并告之使用方法；确认客人已将物品放至保险箱，不要触摸或移动寄存物品） 41、 客人贵重物品保险柜的使用方式为 （每次使用保险箱必须核对客人身份；开启保险箱时由保安在前台领取下柜钥匙，客人出示上柜钥匙，一齐到行李房开启保险箱；核对客人的签名与第一次是否一样；每次开启保险箱必须在贵重物品寄存表上记录；若发现签名不同，马上通知值班经理或店长） 42、 行李寄存操作中接受行李的工作步骤为 （完整填写行李寄存牌，姓名、行李件数、联系电话；请客人在行李寄存牌上联签字确认；确认物品是否为贵重物品，保安可协助检查；将下联交于客人保管，请客人妥善保管；向客人告之凭行李寄存牌下联领取行李） 43、 如何处理代领行李 （认真核对客人信息；致电询问行李寄存客人，核对委托人情况；请委托人签字确认已领取行李，并留下联系电话） 44、 客人换房时通知客房的内容为 （通知客房及时检查和打扫房间；及时维修工程维修客房设施设备；客人是否有遗留物品；房间如有消费、物品损坏等情况，及时与客人确认） 45、 两店前台的电话和传真号分别为 （电话号码：解放店：822XXXX1858；艺尚店：822XXXX0888；传真号码：解放店：822XXXX1889；艺尚店：822XXXX0800） 46、 如客人要求高开发票该如何处理 （财务有明确的规定，若确有需要，必须请示值班经理或店长） 47、 网上申请会员需要在线支付多少钱 （在线支付18元） 48、 德加微信公众号是什么 （DegasHotel） 49、 铂金会员享受的待遇是什么 (1、成为铂金会员后消费满3000积分即送房一间； 注：限大床或者双床房；需提前预定；可自费升级； 2、免押金免查房，尊受德加0秒退房； 4、预定保留至24：00； 5、延迟退房至15:00； 6、赠送矿泉水2瓶； 7、每季度对铂金会员进行抽奖活动一次，抽奖方式及奖品在抽奖前另行通知； 8、酒店上下熟记铂金会员的姓氏、消费习惯，见面时热情问候； 9、酒店优先处理铂金会员的投诉和消费需求。) 50、 升级铂金会员的基本条件是什么 （1、NO SHOW 记录不超过3次（含）； 2、无恶意、虚假投诉； 3、无客房物品损耗； 4、无恶意逃帐； 5、必须关注德加官方微信平台。）