客户服务工作管理程序-客户服务工作者的职责与作业标准.docx

莆田市XX纸业工贸

客户服务工作管理程序

文件编号： QP-005

实施日期：2020年04月01日

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6

5

4

3

2

1

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客户服务管理程序
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QP-005
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业务部
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2020/04/01
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1、目的
确保公司充分明确、传达客户对产品的质量要求，并与客户在询价、订单信息、样品提供、看法处理等方面坚持有效的联系和沟通，以满足客户的要求、达到客户满意。
2、范围
适用于接获客户合同/订单信息后的评审以及询价、样品提供、看法处理等过程。
3、定义
3.1 合同评审：合同签订或接受订单前，公司为了确定客户有关要求且公司能实现，所进行的系统活动。
4、使命
4.1 业务部负责市场调查、销售计划制定与推动、客户开拓、客户订单的接受并组织相关评审、客户满意度监视以及客户联系等事项。
4.2 生管部、品管部协助业务部处理客户看法反馈、投诉、索赔等工作。
5、工作程序
5.1 承接合同/订单信息过程
a.登记与客户的联系方法，如:通讯地址、 、联系人等。
b.准确了解客户对产品质量、交付时间、交付方式及售后服务的要求，特别是客户的特别要求，如：使用环境、安全和使用地区/国家及我国的法规要求等。
C.客户提供的图纸 、技术资料、样品等，业务部负责办理交接和登记手续并交由相关部门妥善的保管、维护；当客户提供的财产发生丢失、损坏或发现不适用的状况时，应报告客户，并登记在“客户财产登记表〞上，依《文件控制程序》相关规定处理。
5.2 合同评审
特别合同的评审：是指新产品，或客户有提出改善的产品。
A 由业务部关于顾客有特别要求的产品进行评估，特别是与原要求不一样的更应做好评
估的工作。
B 由生管部确认是否能满足顾客要求产品的相关要求是否能达标；
C 由采购部对材料的供应状况进行评估、必需合计到采购周期及供应商的状况。〔包括：
交货能力、质量确保能力、环保要求等。〕
D 由生管部负责对生产能力和交货期的要求进行评估。
E 由业务部对其售后服务、价格、付款方式等其他因素进行评审，最终由业务部经理或
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业务部
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总经理决定。
F 由品管部负责对顾客在质量方面的要求进行评审。
G 在合同评审过程中假设存在由于某个部门的原因引起其他部门评审的结果可能会有所变
化，则业务部负责做好相应的协调工作。
一般合同的评审：是指公司已经生产并交付过的产品的评审。须业务部、生管部评审。
5.2.3 评审结果可以是：
A.全部条款已明确，合同确定；
B.必需要与客户沟通；
C.不接受合同。
5.2.4 业务部负责对客户沟通。必需要时，业务部要求有关部门主管提供协助及对顾客的沟通，使不一致的要求得到解决。
业务部主导仓库、生管部、采购部、品管部等部门对合同进行评审，如有异常时须经总经理评审；确认无误后，由业务人员在合同上签上“已评审通过〞。每月底，将所有的合同复印二份，合同原件交由业务部经理储存，销售员、财务各储存一份复印件。
5.2.6 合同确定后，由业务部开出《 生产单 》，给生产部，生产部据此组织生产。
5. 合同原件交由业务部经理储存，销售助理和财务部各储存一份复印件，销售助理将订单合同的状况登录于《合同登记表》上，以便更好地做订单的管理。
5.3 合同的更改
5.3.1 假设顾客在合同履行期间对合同进行更改，如果业务部可以确认，则由业务部经理在更改合同上签字确认即可；假设必需其他部门参加评审，则依据的要求进行重新评审及传达、控制，并做好记录。
5.3.2 假设由于公司的原因造成不能满足合同的要求，生产部门及时反馈给业务部，再由业务部及时与顾客进行协调，并取得顾客认可后，业务部另开新的《 生产单》发放到生产部，并由生产部门接收人签名确认。
5.4 业务部依据顾客交货期的要求，安排出货计划。
并提供正确的《客户合同》，《生产单》，《纸箱单》给发货员组织发货。
5.5 与客户的联系和沟通
5.5.1 总要求
a)公司指定专门的业务人员负责相应客户的联系与沟通。业务人员因故较长时间不在岗时，应
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业务部
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安排相应的工作人员代理。
b)业务人员应认真、仔细地记录与客户的有关联系状况〔包括 、 、E-QAIL等方式〕。
如遇必需请示事项，必需及时将相关信息反馈给业务部经理，使客户要求及时落实并在最短时间内回应客户。
5.5.2 询价、订单信息
客户各种形式的询价、订单洽谈信息，相关业务人员应及时、准确记录于谈判记录中。对涉及其它部门或必需呈上级核示的，应马上请示相关领导，直到其获得解决。
5.5.3 样品制作
a)业务部依据客户的要求，开出《样品生产通知单》，通知生产部进行制样。业务部负责寄送等工作，并记录在《样品发送登记表》上。
b)生产部应依照业务人员的安排以及公司有关规定，配合进行样品的制作等工作。特别状况不能满足原要求的，应及时向业务部提出并共同协商解决。
5.6 客户投诉
关于客户的埋怨，包括售后服务过程中收到的看法、埋怨，业务部应签发《顾客投诉处理单》，并附上有关的记录和资料以备查，所有的投诉应上报业务部经理或总经理。
业务部首先对客户投诉进行分析，如涉及数量、交货期或服务方面等属于本部门解决的问题，应进行处理看法对策。
关于产品质量等其它方面的客户投诉，品管部应检查有关产品原始记录和该批产品的库存状况，初步确定质量问题的性质，必要时品管部应会同有关部门一起分析，查找原因，提出处理看法。如：a.采购：原辅材料问题；b.车间：工序控制或生产管理或设备方面等问题、运输等造成破损的问题；c.仓库：材料/产品防护等方面问题；d.品管：产品检验和试验或计量器具的问题，改善确保措施或验证方法。
必要时，可召集会议或指定专门人员(部门主管或小组)进行调研并提出改善方案。
所有对客户看法或投诉的答复均由业务部负责，当改正措施完成必需较长时间时，应先将问题原因改正措施的安排答复客户。
客户投诉的有关资料、记录，由业务部储存,并定期对客户投诉进行统计、分析，提交年
度管理评审会议。
5.7 客户索赔
销售人员负责客户索赔信息的接收，了解产品质量问题，收集质量问题资料〔文字、照片〕，并了解客户索赔状况,填写《顾客投诉处理单》。
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业务部
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由销售人员向技术反馈信息，确定产品质量等原因，初步确定产品问题责任归属。如质量问题资料〔文件，照片〕无法确定的状况下，销售人员联系相关部门确定要合计现场视察或样品寄回。
．产品寄回后，经技术确认状况，再结合客户的索赔要求初步得出处理方案，报总经理批准，
进而和客户协商达成一致。
5.8 客户满意度调查及看法征询
5.8.1 业务人员采纳书面〔邮寄、 、E-QAIL〕方式，每1年一次向公司主要客户〔占营业额70%以上〕发出《顾客满意度调查表》或采纳 调查方式〔调查结果记录于《顾客满意度调查表》〕。
5.8.2 每次客户满意度调查及看法征询工作的回复率应在70%以上，回复率达不到70%应重新进行追加调查。
5.8.3 业务人员完成上述客户满意度调查及看法征询工作后，由业务部应进行汇总，并结合客户服务过程收集的各项看法及客户投诉状况进行统计分析，并将统计分析结果提交公司领导。
5.8.4 满意度统计计算方法
a)调查表中的项目统计见《顾客满意度调查统计表》。
b)每发生1次客户投诉，满意度扣减0.1%；
c)客户每提出1次表扬的，满意度加0.1%。
5.8.5 凡《顾客满意度调查表》中反映为“不满意〞的项目或客户提出的反馈看法，由业务部/品管部主管确定后参照《改正和预防控制程序》相关规定处理。
5.8.6 每年度管理评审会议召开前，由业务部汇总本年度客户满意度统计状况，形成书面报告提交管理评审。
6相关文件
6.1 《文件控制程序》
6.2 《生产管理程序》
6.3 《改正和预防控制程序》
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7 记录
7.1 　顾客满意度调查表　 R-QP-005-01
7.2 　顾客满意度调查统计表　 R-QP-005-02
7.3 　顾客投诉处理单　 R-QP-005-03
7.4 客户财产登记表 R-QP-005-04
7.5 合同登记表 R-QP-005-05
7.6 合同评审表 R-QP-005-06
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顾客满意度调查表
尊敬的顾客: 您好！
烦请在百忙之中，如实填写此表，以便我司及时改善，为贵公司提供更好的服务！
顾客名称

电 话

地 址

联系人

项 目
内 容
满意程度〔请在所选项目上打“√〞〕
质 量
产品质量水平
1很满意
2满意
3不满意
4很不满意
异常处理能力
1很满意
2满意
4不满意
5很不满意
交期配合
交期确保
1很满意
2满意
4不满意
5很不满意
服 务
查询、售后服务
1很满意
2满意
4不满意
5很不满意
技术能力
技术改善
1很满意
2满意
4不满意
5很不满意
看法与建议

客户签名/盖章： 日期：
备注

R-QP-005-01
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顾客满意度调查统计表
顾客总数
截止 年 月 日共计 家
调查顾客总数
共计 家
回收看法表
共计 张
发 放 率

回 收 率

项 目
很满意
〔20分〕
满意
〔18分〕
不满意〔10分〕
很不满意〔0分〕
单项平均分
产品质量水平

异常处理能力

交期确保

查询/售后服务

技术改善

合 计

总体满意率

其他

状况

统计
1、本年度顾客投诉共计 次，满意度应扣减 %
2、本年度顾客共计提出 条看法，其中，
A、经确认为我司责任且必需或可改善的共计 条，满意度应扣减 %；

3、本年度顾客共计提出 次表扬，满意度加 %
本次调查顾客满意度为 %
顾 客 反 馈 意 见 及 存 在 问 题
处 理 意 见

备 注
内容填写超出时可用附页填报。
批准

统计填表

R-QP-005-02
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顾客投诉处理单
客 户 名 称
受 理 日 期
合 同 号

投诉内容：

填制人: 年 月 日
原因分析

责任部门: 年 月 日
改正措施:

责任部门: 年 月 日
验证结果:

口已改善，效果优良。 口没有改善，效果不佳，重提对策。
验证人: 年 月 日

品管确认:

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客户财产登记表
序号
顾客名称
财产名称
数量
接收日期
接受人
验收状况
转交部门
转交部门签收/日期
备注

R-QP-005-04

序号
样品名称
规格
数量
接收日期
业务人员
验收状况
转交客户
数量
寄出日期
确认结果及日期
备注

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样品发送登记表
R-QP-005-5

莆田市东南纸业工贸
合同评审表
销售人员

地区

合同编号

客户概要：

产 品 名 称
规 格 型 号
数 量
单价
金额
要求到货日期
备注

业务部
顾客要求：

部门主管： 日 期
生管部

部门主管： 日 期
采购部

部门主管： 日 期
品管部

部门主管： 日 期
以上订单经评审确认，
¨ 相关部门安排开发或生产，可交付日期确认为：
¨ 不予要求安排

总经理：
日期：

R-QP-005-06