保洁公司员工行为规范.docx

保洁公司员工行为规范
一、着装
1、员工上班时间必须按公司规定统一着工装，工装要保持整洁，钮扣扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤脚卷起，不得将衣服搭在肩上。
2、办公室人员工鞋统一为黑色平底光面皮鞋，维修人员工鞋统一为蓝色胶底，严禁赤脚穿鞋，严禁穿露趾、露跟鞋。袜色应深于工装。
3、工装应保持整洁，不得有皱褶、污渍、破损，扣子要完整，没有脱线。
4、工装外衣衣袖、衣领不得露出线衣的袖和领，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露更不能装工具。
5、着工装时应系好衣扣，夏季衬衫下摆扎于裤内，严禁赤膊着工装上衣。
6、穿着工装时，严禁披衣、敞怀、挽袖、卷裤角，手不得囤袖。
7、配带对讲机时，应将对讲机放在左上衣兜内，右侧上衣兜扣子应系好，兜盖不得外翻。
8、穿工装时，不得手插袋，工装上除了按规定位置携带工具外，不得系、挂其它物品。
9、电工所配带的电工皮带、钳套、工具，应系在上衣内腰间，不得配带在工服外，电笔应插在左臂兜内。
10、西装必须配套穿着、系领带、佩带工号牌，工号牌应端正佩于左胸前，西装的第一个钮扣宜扣住，西装袋不得插笔，两侧袋不得因装物品而鼓起来。
11、因施工造成衣裤上有灰尘时，应立即清扫，严禁未经清扫就进入下一步工作。
12、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，非工作需要不准穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作现场将鞋擦干净再走。
13、女员工应穿肉色丝袜，男员工不准穿肉色丝袜。
14、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
15、男女员工均不允许带有色眼镜。
二、个人卫生
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而潮湿、弄脏后及时换洗。
3、上班前不准吃有异味食品。保持腔清洁，气清新，早晚刷牙，饭后漱。
4、保持耳眼清洁，不许残留眼屎、耳垢。
5、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
6、每天上班应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
三、发型
1、员工应经常洗浴、保持仪表整洁，不得留怪异发式，染发只允许染黑色。
2、男员工不得剃光头、烫发、留大鬓角或留胡须，蓄发应前不遮眉、后不过颈、侧不过耳，并应梳洗整洁，不得膨松杂乱。
3、女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。
4、梳长发的女员工应配戴公司统一发放的头饰、梳短发的女员工不得烫发。
四、配饰
1、员工在上班期间应佩带正装类手表。
2、女员工的耳饰应佩戴风格简洁的耳钉。
3、员工佩带戒指只限带一枚。
4、不得染有色指甲，女员工应施以工作妆。
五、姿态
1、站姿：工作时间遇有站立等待的场合时，可将脚打开，双手握于小腹前，视线保持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信和大度。不得靠墙上或柜台上。站立时不能背手，身体来回摆动，双手不能插兜、囤袖、抱肩。
2、坐姿：就坐时姿态端正，人坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
3、坐在椅子上与客人说话时，不得只扭头不转身。
4、若坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端，不得坐在沙发上前俯后仰，摇腿跷脚，严禁把腿跨在椅子上、架在茶几上。
5、女员工不得跷二郎腿和双腿分开，不得在上司或顾客面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐，晃动桌椅，放出声音。
6、行姿：走路时不得摇头晃脑、三五成群、说笑哼小调，也不得手插入袋行走，俩人以上同行时必须前后同侧。
7、走路时行走应迅速，有工作节奏，每秒不得少于1米，不得在场内悠闲行走。
8、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。
9、行走时，不允许随意与顾客抢道穿行。
10、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
11、手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
12、要靠路右侧行走。
13、与上司或顾客相遇时，应主动点头示意并说“您好”。
14、写字楼、商场内维修扛梯时，梯长2米以下应单人单肩直立携带，并注意周围环境。梯长2米以上应2人前后单肩一侧水平抬持行走。
六、工作礼仪
1、早晨见面时自已应首先打招呼，热情问候“您好”。
2、上下班途中同上司、同事相遇时，应率先打招呼，不得犹豫不决，遇见身份、职务高低分不清或遇见多位领导在一起打招呼时，不得只问一人好，应统一讲“您好”。
3、到办公室办事时应先敲门，听到室内回答“请进”时，方可推门进入，避免敲门后立即进入现象。无门办公室也应在征得主人同意后方可进入。
4、施工时必须征得卖区业主同意，方可进入施工。
七、接待服务
1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。
2、在场内紧急维修情况下，将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。
4、在接待来访客人时，应先明确客人的单位和来意，并引导客人到会客室并应礼貌地告诉客人“请稍等，现在去联系XX”等。
5、与客人对话时应目视业主，不得低头。应精力集中、认真回答客人的询问，并做好解答。
6、在未了解客人真实意图前，不得直接说客人要见的人在或不在。
7、对于会见认为没必要见的客人，应委婉以“xx不在”等理由拒绝对方。
8、领导需要接见的客人，应陪同客人前往领导办公室，及时为客人搬椅子、倒水，并在客人离开后将水杯、椅子放回原处。
八、服务态度
1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。
2、与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感。
3、应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感。
4、应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感。
5、应沉着稳重，给人以镇定感。
6、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事请修时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。
7、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。
8、业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主或访客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观。
10、不许背后议论、模仿、讥笑业主。
11、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
12、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要有礼貌地请对方重复一遍。
13、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”做回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。
14、在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
15、与业主交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低。以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
16、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。
17、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
18、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。
19、当业主有事咨询时，应热情接待并说：“有困难请直说，但愿我能给您帮助”。
20、当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司规定不能收取，请您理解”。
21、当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能误会了”。
22、当发觉自己有失误时，应说：“对不起，我不是哪个意思”。
23、对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”
24、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/女士”。
25、与业主交谈时，应注意：
① 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如“x先生”、“X女士”。
② 对不熟悉的男性业主应称呼“先生），对不熟悉的女性业主应称呼
“女 士”。
③ 与业主对话时应保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。
④ 与业主谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的谈话。
⑤ 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。
⑥ 当业主提出要求超出服务范围时，应礼貌回绝。
⑦ 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
⑧ 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。
⑨ 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。
九、乘电梯的礼仪
1、乘电梯等侯时，应站在电梯的右侧，空出电梯的左侧便于下电梯的人行走。
2、电梯门打开后，应等里面的人全部下梯后再上梯，上下电梯的顺序为：业主（顾客）、公司领导、员工。
3、进入电梯后应主动站成弧形，以便乘载更多的人。
4、在关闭电梯门时，如有人匆忙赶来或请求等候时，应礼貌地按住“开门”键，待所有人上梯后再关闭电梯门。
5、电梯到达目的地时，员工应让出通道，让公司领导及外来人员先行下梯。
6、电梯内严禁吸烟及大声说话、随地吐痰及乱扔纸屑。
十、接听电话礼仪
1、应在电话铃响三声内接听，接听外线电话应先说：“您好，沈阳金元物业”，接听内线电话应先说：“您好，环境服务部”，然后再询问需要什么帮助等。
2、接听电话时应集中注意力，左手拿听筒，右手记录，依照3W原则（WHEN什么时间，WHO对象是谁，WHAT什么事）记录，电话记录应简洁全面。
3、接听电话时，在不明白对方是谁的情况下，应主动询问对方所属单位或部门。
4、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
5、通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
6、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好么？”
7、中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方道歉。
8、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
十一、拨打电话礼仪
1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我
介绍。
2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
4、确定对方已挂电话后，轻轻放下话筒。
十二、 就餐礼仪
1、员工必须按公司规定时间着干净的工装到指定位置就餐。
2、就餐过程中应保持秩序，不得大声喧哗。
3、咀嚼食物时不得发出声音。
4、就餐结束时，应把餐具摆放到指定位置。
5、应服从餐厅管理，保持餐桌整洁。
6、就餐时，吃多少盛多少，不要浪费食物。
7、用餐后，立即离开餐厅，不要在餐厅逗留，更不能去厨房闲逛。
8、食堂发放的食品（饮料、水果）应在食堂内用完，不准带出食堂。
9、不允许自带有异味的食品进入食堂。
10、未经批准不准私自带外人进入食堂就餐。
十三、规范用语
1、问候语：您好。
2、欢迎语：欢迎光临。
3、祝贺语：祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、。
4、告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。
6、应答语：是的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系。
7、征询语:请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
8、请求语：请您协助我们请您……好吗？
9、商量语：……您看这样好不好？
10、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。
11、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。