物资配送及售后服务保障方案.docx

物资配送及售后服务保障方案
1总体计划方案
（1）中标后，我公司为本项目供应的所有产品均采用汽车运输方式供应到 现场。
（2）我公司对我司所提供的全部物资均按规定进行包装并保证包装能适应 运输、装卸、防潮、防雨、防震、防锈等需要，并确保物资安全无损运抵合同约 定地点。
（3）物资的包装、标记和证件，符合《产品质量法》及技术规格书规定的 内容并严格遵守国家有关规定及买方的合理要求。
（4）由于货物包装不当或采取防范措施不充分致使货物损坏或丢失时，我 公司负责修理、更换或赔偿。
（5）我公司发货前在每一包装箱外包装上标明发货人、发站、收货人、具 体目的地、设备名称及规范型号、毛重/净重、外形尺寸及该批发货总件数。
（6）包装箱内装入：装箱清单、合格证、各种技术证件、图纸，随机备品、 备件、工具等。
2供货、实施的组织结构保障
针对本次项目，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。 我公司提出和项目单位一起组建适于本项工程实施和管理的组织和领导机
构。

3具体供货、安装、调试实施步骤
为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实 施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。
（1）项目供货
我公司与用户单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货期间，我公 司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项 目单位通报一次到货情况。
到货情况跟踪表格式如下:
产品名称
涉及厂商
到货情况
问题
原因
报告时间
报告人

在供货阶段，我们遵循以下原则：
1）在所有产品的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装
符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损 地运抵目的地。
2）我公司负责运输和支付运费、保险费，确保按照合同规定的交货期交货。
3）货物收据签收日期视为实际交货日期。
4）项目现场以合同条款资料表中规定为准。
（2）制定详细实施方案
由技术支持小组、安装实施小组和项目单位技术人员共同对实施方案的技术 细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。
技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的《项目实施计划》。
（3）产品到货验收
技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组织产品验收， 包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱加电测试是否有质量问题的过程， 如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验 收合格，则请客户在相应产品验收表单上签字验收。
产品的开箱检验一般经过包装检查、产品清点、验收三个环节，包装检查必 须在货物未开箱前进行。产品的清点是指对开箱后的产品情况，数量进行检查和 清点，确保货物没有遗失。主要针对所到的产品性能、指标及规格是否符合产品 性能要求。其中运输包装检查和清点两个环节由客户执行，如果客户通知我公司， 而我公司有指派相应人员到场，则由双方共同进行。
（4）验收工作
到货后，通知用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所有的货物交 给用户保管和使用，同时出具出厂检验合格证书。
2.售后服务承诺
2.1售后服务内容
(1) 售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品 时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占 有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
(2) 售后服务内容
xx有限公司已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个 售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。确保满足客户的需求，并承担“中 华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责 任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。
根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户 服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切
服务活动。我公司的服务项目概述见下表:
序
号
服务项目
服务内容
服务要求
1
为用户培训人
员
对重大合同，合同有明确规定为用 户人员培训(包含操作、维修、管 理人员)
① 制定用户培训计划；
② 编写使用的培训教材；
③ 提供实际操作的机会；
④ 提供实习、代培的条件。
2
答复用户的有
关咨询
在执行合同及产品移交用户使用 后，履行答复用户对技术、质量问 题询问的义务
① 及时、负责；
② 不额外索取费用；
③ 直至用户满意为止。
3
向用户提供应
有的文件资料
按照惯例提供产品的质量证明文件
齐备、有效、随产品发送。
按照合同提供质量保证证明文件
齐全、正确
提供产品安装使用说明书
详尽、符合实际、有足够的指导作 用。
提供用户需求的其他必要资料
满足必要的要求，只收取工本费用。

4
履行产品质量
责任
产品严重达不到质量标准要求或者 明显影响适用性要求时，应实行“三 包”、“一赔”。
“三包”：保修、包退、包换。
“一赔”：赔偿损失。
① 认真管理用户有关产品质量问题
的来函、来电、来访。做好登记、
处理反馈；
② 及时、负责、有足够能力；
③ 不推诿、拖延；
④ 为用户着想、及时妥善处理；
⑤ 按照实际情况赔偿。
5
开展安装、调
试、维修服务
依据产品特点、开展义务性安装、
调试服务
创造条件，具备能力，及时服务。
承揽产品安装、调试工程项目
以高水平、低费用、高效率。
依据需要提供义务性的安装、调试
指导服务
加强与用户间的沟通，派出水平适 应的人员，认真施行。
承揽产品使用中的大中修服务
创造条件，保证质量。
6
组织产品维修
配件的生产与
供应
产品发货应提供适应需要的备件、
辅件
按照标准、合同、惯例执行。
根据已投放市场产品的维修需求、
组织维修配件的生产
做好调查、统计，以最大努力保质
保量的满足需求。
组织好维修配件的供应
根据用户分布地区，结合销售服务 网点设置，组织供应工作，方便用 户。
7
满足特殊用户
的紧急需求
满足用户的特殊质量要求
热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能 予以满足。
对因意外原因受到灾害的用户提供
支援
① 采取挪借、赶制、送货上门等措 施给予支援；
② 到现场支援服务，解决和处理有 关问题。
8
访问用户，征 求意见
制定并执行用户走访制度
从领导做起，坚持执行。
邀请用户进行恳谈，进行用户访问
坚持“请进来”的做法，倾听意见，
认真采纳。
（3）售后服务的标准及要求
① 售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生角；
② 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常 识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
③ 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
④ 接到服务信息，应在0.5小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时 间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤ 绝对不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥ 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重 复修理的情况；
⑦ 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，有必要 时让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧ 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由 外协厂家解决；
⑨ 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；
⑩ 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务记录，以及费用等各项报表。
（4）售后服务形式
1）当地售后服务
我公司注册地址在XX，能够为甲方提供优质的服务，0.5小时内响应，2小 时内上门。
2）实行7*24小时上门服务
无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限 本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证在接到要求 上门服务的电话后，2小时之内到达现场（限本市）处理故障。如：通过电话、 来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或 售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的 响应。
3）安装部署服务
我公司若能在本项目中中标，我公司将免费提供安装调试。所实施的服务包 括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设备的试运行期。
4）实行0.5小时之内电话响应
我公司在接到客户的报修请求后的0.5小时之内，安排专人与用户电话具体 联系，确定上门服务事宜。
5）现场服务
我公司在接到产品故障通知或服务要求后，保证2小时内修复故障。对于暂 时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档 次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
6）备件支持
我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存 核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。
7）及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题 提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案 和软件修补程序，使用户防患于未然。
8）提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方一份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、 传真等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情 况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
9）定期巡检
提供终身维修及定期巡访。我公司对每一个项目在产品安装验收后每月派工 程师对产品进行巡检，现场对产品进行测试及优化，及时发现产品存在的故障或 潜在的问题，提早消除故障隐患，确保产品安全、稳定、高效地运行。
10）保修期后服务
为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。对于超过保修期的产 品，更换配件只收取成本费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维 护。
11) 用户档案管理
由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录 并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。
12) 监督服务
为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话， 并保证接到用户投诉的1小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服 务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或 不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将 另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。
(5) 售后服务流程
售后服务流程图
客户提出申请A说明问题 工程师园程协助'
I *芭客服工程师
上门蹶向鼬
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皆后部门牌.—处瞰果 *— 问甄解决.I
旋防措施