电商仓库绩效考核关键指标分析-仓储工作改进的一般步骤.doc

鱼骨图之分解仓储KPI
我一直对自己有着自责之心，我相信在我们这个论坛总能改变一些东西。
一直担心自己写不好仓储KPI这篇文章，所以一直没有去写这一块，最近明白了，不管写得好与坏，分享才是论坛存在的理由。
在写直前不得不说一下我们文章的一些准备（前提），首先我们使用的是鱼骨图这样的一个分解工具，相信大家都应该听说过这种工具，怎么用这个工具，如何用。附件中的资料是我从网上收集的，希望对大家有所帮助。接下来是我们运用工具的环境，在什么样的企业中用，我们今天说的主要是电子商务下的仓储，这是我们就有了分解指标的环节。有了这些环境我们就直接步入我们的正文。
指标，什么样的指标，我们一个一个来分解，万事开头难，在上一篇文章中说道了四级KPI，这四级分别是经理、主管、组长、员工这样的四级（我相信绝大多说仓库的结构都是这样的）
作为经理，所有的指标都会压在我们的经理身上，经理只是背负这些数据，这些指标最终都会化解到组长上，所以KPI的核心主要还是组长身上。
指标
一、仓储安全
安全指标，我想每一位经理都不愿意我们的仓库出现安全事件，每年仓库的着火的事件，相信大家都是见怪不怪了，安全重于泰山，很多企业有资产安全部门，很多企业没有这样的部门，但是安全事情总是要有人去做，你的重大火灾指标（最好没有）、重大交通事故（员工上班下班的安全）、重大治安事件（员工是否有打架事件的发生）、重大食物中毒（如果你提供了员工餐，如果你提供饮水这些都有可能发生中毒事件）、重大人生伤害（工伤的出现，员工在工作中的意外伤害）、安全隐患关闭率（用电设备是否下班及时关闭电源，是否你的电器设备远离不安全因素（饮水机）、安全巡检完成率（你是否每天都有相关的安全人员来检查你的设备、货区的安全情况）当然安全指标还有很多很多。这些指标都要有人去背，安全才能管理到位。当然会有很多很多安全的指标，欢迎大家讨论。
二、工作效率
效率的指标是很多电商仓库管理者所关心的，但效率怎样提高，却是很头疼的事情。在电子商务环境下的仓库会有很多的工作组如拣货组、打包组、上架组、发货组、进货组、订单打印组等等很多的工作组，每一个组会产生具体的效率指标。怎样提高效率指标，效率指标会有哪些影响因素（A、员工的效率、你的拣货人员拣的快与慢，会直接影响你的指标，当然打包上架等等以此类推B、排班不合理，原本今天是10个人的活，结果发现自己排班上有13个人上班，你说能不影响到你的效率，排版的准确率是考验组长或者说领导们的预测能力（也许大家认为这样很难，但然总会有一定的规律是可以参考的如、电商企业一周总有几天单量高总有几天单量底，像这样的因素排班是一定要考虑进去）C、上架规范，电子商务下的仓储企业上架何不合理，会直接影响到拣货人员的效率，以及后续的一系列工作流程上架上错货物，人员上架不好好上，给你乱上货物，这些都是每一个电商企业所面临的问题，（个人建议仓库的主管可以同时管理上架与拣货来把这块的工作做好，为什么这样做
1、减少沟通
2、上下级流程便于管理
3、主管可以精于本区域管理实现博弈）
4、畅销品货位的摆放（俗称货位移动），在仓库中你把畅销的商品放在前头自然你的拣货效率会变快（把货物的码放与上架工作做好，自然你的效率会有所提升，好的WMS系统因该有畅销商品的提示，并为此提供数据支持，提高仓储效率）
当然仓库里有多的组，每一个组的效率提升都是仓库经理所关心的，这个时候身为仓库的主管、主张这块可就要抗起了，帮助经理把每一个环节的效率的提升起来，怎么题，如何提升，这些都是要有成为的规定或者成文的计划。
三、库存质量
在电子商务仓库中，就算你使用看似很先进的系统，但总会出错（各种错误）上架上错数量、下架下错数量、进货时出现错误、拣货人员拣货错误、打包人员打包错误、你会发现这些错误总会发生、这些错误都会影响到我们的库存质量，让我们产生大量的盘亏盘盈。谁都不愿意看到这一步，这样的指标工作（仓库中绝大多数损益都是有拣货和上架产生（当然也有偷盗））这就需要我们的主管来分摊这些指标，主管要做的是，如何让这些错误率下降，制定上架操作规范、制定拣货规范、打包操作规范、怎样做好部门之间的协调工作，降低上下级错流程环节错误的出现，控制好进货出现的错误（如供应商发错货物、多了、少了，这些都要把控好，什么供应商尺码错误等等这些都要把控）作为主管的主要工作就是制定注意事项、让员工标准操作。作为组长要做的事情主要是执行制度，并为本组的出错做出统计，分析出错的原因（从人、机、料、法、环）分析出错的原因。（很多仓库都有奖罚制度，个人对这种制度的看法是适当使用，奖的要合理，要表扬，罚的要适度（很多企业会乱罚款重罚），要批评。）仓库中出错的老是那几个组，把源头控制好，这样我们的库存质量指标自然而然就会高。
四、服务质量
电商下的仓库，发货的及时率，准确率，入库的准确率，仓库中的退换货商品（能二次销售怎么质检（你不可能顾客退回来你就入库上架了吧，总要有人质检一下退回来的商品对不，还有退换货入库作为仓库，退换货及时入库有利于财务部门的审核，作为消费者，可不管多等时间长了顾客会投诉的））
在工作中我发现只要是二次销售的商品顾客的退换货率特都别大，所以说对二次销售的商品，要格外的关注，首先对于二次销售商品，对于这类商品在入库时的质检要严格把关，对于二次销售的商品在整烫、包装时一定要细心绝不允许粗心大意、对于二次销售的商品要有专门的存放区域，对本区域的5S管理（货位维护）要做的更好，最后对于商品在打包时包装袋上有很多灰尘、衣服叠的不整齐，都要进行处理维护。
发货不及时这样的指标，相对来说还是比较好监控的，只要各种配合默契，这样的错误我相信是不会出现的，发货不及时这个指标，我们只要控制好，上架组（仓库需要不停的补充货物）、拣货组、打包组、发货组，这样的指标工作我相信完成相对来说是比较容易。当然还有我们进货上架的及时率，进货人员入库的速度以及准确率，都会对我们的服务质量指标产生一定的影响，还有仓库与仓库质检还有可能会有来回调拨的业务（调拨业务越少越少，但有的时候仓库之间的调拨业务是比不可少的，因为在很大程度上市场决定着我们商品畅销品，说个例子，东北11月份就能买羽绒服，而广东这个时候说不定还在买夏天的衣服，当然这只是举例）
当人对于服务质量这个指标，我们的主要目的就是提高企业的客户满意度，增加回头客。
我个人在网上买东西一般不会投诉，但有的时候很多电商很不负责，很不诚信（如果真的企业把顾客当作上帝，人家不买你的东西，你说买哪家的？）真的是诚信是金。
五、员工满意度
电子商务下仓储团队的建设是每一位仓储负责人所关心的，在以前的文章中我说过很多关于员工满意度得事情，建设完善的升级晋升制度、员工的星级评比、经理要想提高员工的满意度，这些指标我们可以拆分一下，首先是员工的离职率、这一项指标最能反应出员工对仓储工作的满意度，作为仓库的负责人他只要去承担数据。我们的主管对于员工满意度工作又是那些呢？首先是主管与组长与员工之间的沟通，沟通频率越多主管越是能够了解员工心态（每一位主管都因该有自己的共同技巧和能力）。其次主管要做到公平工作（我相信每个企业都会有自己的工资制度）这个时候主管对与组长员工的评鉴会直接影响到员工的工资，这个时候作为主管怎样做好公平公正也是考验。然后员工的排班，可能大家会认为员工的排班会对员工的满意度会产生影响么?排班不合理就算是员工上班了你的效率也是很低，排班合理准确是一件很难的事，这块我想说的对与排班作为领导要过问两项基本事项1、询问员工他（她）想那个时候休息2、对与女性同志要有合理安排（女性生理问题）。说了三点了第四点员工的晋升什么样的员工可以晋升到管理层，什么样的员工可晋升到星级员工中（技术型），这些作为经理、主管、组长不指要心中有数，更要有成文的制度，这些制度要让员工知道，要让员工看到这一块是怎么样的晋升。第五点对员工的辅导，作为主管需要去辅导我们的组长和员工，作为组长要辅导我们的员工，向这种辅导我们主管我们组长每一个月是否有固定的辅导工作，作为管理者是否忽视了这块的工作。我们这一块怎么做，使用什么样的工具这些都是作为管理者需要思考的事情。
要想了解员工满意度指标这样的东西在网上可以找到很多。附件中我收集了很多相关这样的资料。
以下是员工满意度调查表

这张表怎么使用？以下是图片的解释我相信大家都看的懂。
附图2：

六、工作改进
数据的分析很简单，我们那块得的分数底，就代表我们那块的工作不好，需要改进，怎么改进我们一起讨论
1、排班合理这样的一个指标就是加强对组长排班的培训，向这种课件网上有很多很多我也给大家找了一些都在附件中。
2、沟通我们可以看到表中是次数（频率）的问题，对于沟通的课件沟通我也是在网上找了一些资料整理好了放在附件中的，以及一份共同准备表，大家一起学习。
3、对与员工工资怎样进行考核，我们组长、主管、经理可能都知道，但是我们的员工是否都知道他们的工资是怎样考核出来的么，这一块的工作改进要透明。
4、和3可能看者很像，但是差距是很大的，一个是知不知道怎样考核，另一个是知道了考得方式，作出思考给我们的管理者提出改进的意见。
5、晋升问题我相信每一个人都因该关心自己的晋升不管是组长、主管、操作员都需要对自己的职业做出规划，但是作为公司我们要为员工提供两条发展方向（这一段时间我曾多次提到这个问题）一是员工星级评比二是管理方向。这两条腿一条都不能少，应为的确很多人不适合做管理者，但他有可能是一位优秀的技术人员。好的公司这两中管理都是不可缺少的。
6、的问题我就不说了因为在电子商务中好的WMS可以给出员工的效率，但很多组别是无法监控数据怎样做到公平、公正这些都是作为领导者所要做的事情。
7、团队建设这一项到头来还是考验仓库中层和基层管理者的重要指标。团队不合、小团体、不利于团队的建设，这块都做不好何谈效率。
说了这么多都是自己的感想，还是那句话我愿意为我们这个行业做出一点点的贡献！