超市促销员管理作业规范-促销员管理制度与工作培训.doc

超市有用指导工具书—人力资源篇

超市促销员管理
作业规范

北京东方国泰商业顾问
二零零九年四月

目录
前 言 3
促销员所扮演的重要角色 3
第一章 促销员的工作使命 4
第二章 促销员应具备的素养 5
第三章 促销员的工作使命 6
第四章 促销员的仪表形象制定 7
第五章 促销员岗前应知应会 15
第六章 促销员招聘注意事项 17
第七章 促销员的沟通技巧训练 20
第八章 促销员销售中的沟通六忌 28
第九章 促销员的服务程序和技巧 31
第十章 卖场促销员的工作步骤解析 37
第十一章 成功促销员的打造 41
第十二章 超市厂商促销员管理办法 46
第十三章 超市促销员行为规范 49
第十四章 厂商促销员处罚管理条例 50
第十五章 某厂商促销员具体管理程序〔范本〕 52
第十四章 超市促销员员工手册〔范本〕 57

前 言
---促销员所扮演的重要角色
促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：商场或企业的代表者。
形象代表：促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商场的服务风格与精神面貌。
信息的传播沟通者：促销员对商场的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予具体地解答。
顾客的生活顾问：促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。
服务大使：场要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必需随时铭记自己是为顾客服务的促销员。
商场或企业与消费者之间的桥梁：销员要把消费者的看法、建议与期望都及时地传达给商场，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的必需求。
综上所述，促销员的重要性不言而喻！但是促销员的管理不到位，反倒会成为商场〔或企业〕管理的痛，很多的企业对促销员管理的心得就是像吃鸡肋，食之无味，弃之惋惜！也着实让商场〔或企业〕的管理者们又爱又恨！
在商场当中，每个促销员都来自不同的企业，为不同企业争得利益的同时，也在为自己的利益而精打细算！有的时候往往会为了自己多卖卖一桶色拉油、多卖一瓶金六福、多卖一台电吹风而互相拆台，互相诋毁的现象层出不穷！
管理好促销员难！协调好促销员的关系也难！！招到一名高素养的优秀促销员更难！！！怎么办？
别急！为了让业界的同仁以及广大的供应朋友更好的招聘、培训、管理促销员，也为了让促销员先生〔小姐〕们明白自己的工作使命，了解自己的重要地位，掌握自己的工作规范，我们精心汇编了这本《促销员管理作业规范》，以为大家的工作提供帮助，排忧解难！

北京东方国泰商业顾问
二零零九年四月
第一章 促销员的工作使命
一、目的
为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。
二、适用范围
本规范适用于促销员及促销员管理工作。
三、工作程序
1．【案例1】
快下班时，李先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。李先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？〞其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“合适您这身材的号儿，恐怕没有。〞李先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？〞那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。〞接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。〞李先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！〞就推门而去。
2．【案例2】
王女士经过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分
商品5～6折〞，怦然心动，走了进去。王女士挑了很多东西，还打算再试
一套衣服，这时却发现已经快晚上9点了，商场就要打烊了，只好把衣服
还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？〞王女士说：“你们快下
班了，恐怕来不及试穿。〞店员回答道：“您无论放心地试，我们和收银
员都会耐心地等您的。〞等王女士试完衣服，已经超过商场下班时间一刻
钟了，而整层楼的服务员却依旧都遵守在岗位上，顾客却只有他一位，王
女士交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？〞收银员微笑着回答：
“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。〞
从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢
谢，欢迎再次光临〞那真诚、愉悦的声音，王女士的心中十分感动。
3．两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所
去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长期的、回购率很高的顾客；
案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，
从而赢得了更多的顾客。
4．通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到
公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾
客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品
之外的附加价值，也就是服务。
第二章 促销员应具备的素养
一、 目的
为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。
二、 适用范围
本规范适用于促销员及促销员管理工作。
三、 工作程序
1．作为一名促销员，天天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各
种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，
促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与必需求，并做出准确的推断，
进而采用有效的应对措施呢？
2． 促销员必需要具备最基本的业务素养是
1) 要有做事的干劲。关于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主
观能动性和工作的积极性；
2) 要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才干充满活力
3) 要有参加的热忱。这样才干在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职
工作的极大热情，为自我成长打下优良的基础。
4) 主动地服务意识，顾客的购物行为不仅仅是简单的购物动作本身的体现，
更多的是对服务附加值的一种期待。
5) 优良的沟通技巧和应变能力，具有要有优良的沟通技巧和应变能力，可
以更加有效的促进销售而又不会使顾客造成反感。
6) 丰富的商品知识，一问三不知的促销员既不讨顾客的喜爱，也不是商场
的期望。
第三章 促销员的工作使命
一、 目的
为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。
二、适用范围
本规范适用于促销员及促销员管理工作。
三、 工作程序
1．通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣扬商品和企业形象，
提升品牌的知名度。
2． 在卖场发放企业和商品各种宣扬资料。
3． 做好卖场的商品和POP的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与
促销用品的摆放整齐、清洁有序。
4． 保持优良的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推举商
品，以帮助其做出正确地选择。
5． 运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参加气氛，提升顾客的购买愿望，
增加商店的营业额。
6． 收集顾客对商品和商店的看法、建议与期望，及时妥善处理顾客的埋怨，
并向主管或店长汇报。
7． 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇
报。
8． 完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。
9． 完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售
政策。
第四章 促销员的仪表形象制定
一、 目的
为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。
二、 适用范围
本规范适用于促销员及促销员管理工作。
三、 工作程序
1．促销员仪表的基本要求
几乎每个人都会对大商场的促销小姐的得体仪表和温馨笑容留下十分深入的印象，她们在为顾客提供周到服务的同时，也给顾客带来了美的享受。可以说，促销员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不可忽视的问题。
1) 男性促销员的仪表要求
A．面容
a) 胡须要刮净；
b) 头发不能太长，保持清洁、没有头屑，鬓角整齐。
B．西装
a) 西装清洁，没有污渍；
b) 领口笔挺，扣子齐全，没有线头；
c) 款式符合时令。
C．衬衫
a) 衬衫的颜色和花样不能过于华丽，公司假设配发工作服，则应穿工作服；
b) 领口和袖口没有污迹；
c) 没有破裂和褶皱；
d) 与西装搭配得当。
D．领带
a) 与西装、衬衫搭配得当；
b) 清洁，打正领带。
E．胸章、名牌
别在正确位置〔左胸〕保持端正。
F．指甲
a) 长度适宜；
b) 指甲内没有污垢。
G．鞋子
a) 按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮；
b) 颜色样式得当〔有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解状况时应用〕。
H．袜子
a) 颜色和花样不能太过于耀眼；
b) 保持整洁，没有异味。
2) 女性促销员的仪表要求
A．头发
a) 头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起；
b) 丝带和发夹的式样、颜色不能太过华丽。
B．化妆
a) 不能浓妆艳抹；
b) 香水不可过浓。
C．服装
a) 样式与颜色以朴素为好〔假设公司配发工作服则应穿工作服〕；
b) 服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露；
c) 扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。
D．胸章、名牌
胸章别在正确的位置〔左胸〕，保持端正。
E．指甲
a) 指甲不能过长；
b) 指甲油的颜色不能太过艳丽。
F．鞋袜
a) 鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；
b) 鞋袜保持清洁，没有破损
3) 自检
对照 促销员的仪表要求，检查自己究竟有没有做到。
检查项目
你是否做到
头发整洁，长度适宜
是□ 否□
服装保持清洁，内外装搭配得当
是□ 否□
服装样式和颜色朴素，扣子齐全，没有破裂和褶皱
是□ 否□
胸章别在正确的位置〔左胸〕，保持端正
是□ 否□
指甲长度适宜，没有污垢，女士不涂过于鲜艳的指甲油
是□ 否□
鞋袜保持清洁，没有破损，颜色和样式不过于耀眼
是□ 否□
2. 着装与工作用品的佩戴
1) 穿制服的要求
A．制服不仅表示正在工作，而且代表着正统保守，因此，在穿制服时，
促销员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不必需要被刻意装
饰。
B．在工作中，即便同意佩戴饰品，促销员也只宜选戴金银饰品或不戴饰
品，而不能佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品，使得自己浑身上下珠光
宝气、熠熠生辉，以免给顾客造成不好的影响。
2)工作用品的佩戴
A．工作牌
a) 工作牌又称姓名牌、姓名卡，简称名牌，指促销员在工作岗位上佩戴在身上、用以说明本人身份的、由单位统一制作的、有着一定规格、专用的标志牌。
b) 在工作岗位上佩戴身份牌，有利于促销员说明自己的身份，进行
自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行
监督。
B．书写笔
在工作过程中，促销员往往必需要借助于文具进行书写，因此，随身携带一支书写笔，是促销员着装的一部分。如果在必需要进行书写时，找不到笔，或匆忙地向他人借用，这些不适当的举止都是促销员失职的表现。
C．计算器
促销员在必要时，能取出随身携带的计算器，进行必要的计算，这既
能节省时间，“铁面无私〞地捍卫双方的切身利益，又能使彼此都高
枕无忧，不必担心计算结果不够准确，而使彼此怀疑。
D．记事簿
常言道：“好笔头不如烂纸头〞，能做到过目不忘的人实在不多，准备一个记事本，随时随地地将必需要的信息及时地记录下来，对广大促销员来说才是切合实际的做法。
3. 促销员的姿势训练
1) 古人云：“立如松，坐如钟，行如风〞。姿势体现了一个人的精神面貌。
2) 站姿的训练
A．在人际交往中，站姿是一个人的仪态的根本点，如果站姿首先不够标
准，其它姿势就更谈不上优美。关于促销员而言，采纳标准的站姿尤
为重要，因为促销员在自己的工作岗位上，通常是站立服务的。
B．基本站姿，指的是人在自然站立时所应采用的姿势。其标准做法是：
a) 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；
b) 双肩放松，呼吸自然，腰部直立；
c) 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；
d) 两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起；
e) 两脚呈“Ｖ〞状分开，二脚之间相距约一个拳头的宽度〔这一脚位，有时又叫“外八字〞〕；
f) 提起髋部，身体的重量平均分布在两条腿上。
3) 行姿的训练
A．行进姿势是指促销员在行走时所应采用的姿势，又称行姿或走姿。
B．促销员在进行行姿训练时，应当特别关注下述六个主要环节：
表 4－1 男性与女性站姿、行姿的对照

站姿
行姿
男性促销员
目标
表现男性刚健、强壮的风采，给人“劲〞的壮美感
目标
展示男性的阳刚之美
要点
双手相握叠放于腹前，或者相握于身后；双脚叉开，大致上与肩同宽
要点
速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力
女性促销员
目标
表现出女性轻快、典雅的韵味，给人以“静〞的优美感
目标
表现了女性的阴柔之美
要点
双手相握或叠放于腹前，双脚在一条腿为重心的前提下，稍许叉开
要点
速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸
4. 待客礼仪的训练
1) 进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对激烈的市场竞争，
促销员只有提供令人满意且周到的待客之道，才干更好地吸引顾客。因
此，接待顾客的礼仪是促销员的一门必修课。
2) 促销员要学会把握以下三个要素：
A．机智
a) 愉快
在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使顾客感到愉快，制造一种轻松愉快的购物环境，能有助于提升销售额。
b) 灵巧
促销员常常会接触到形形色色的人，在谈话、服务中，如果不灵巧，不懂得察言观色，自然会得罪顾客，失去销售机会。
c) 迅速
经济社会中追求效率，迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则之一就是“说话抓重点，行动要敏捷。〞否则，可能会坐失良机，与成功失之交臂。
B．时间选择
1〕时间、场合和角色扮演
在工作场合中应依据地点、身份的必需要讲适当的话，做合适的举止。在公众场合尽量少说多听，多思索别人说话的内容。
2〕掌握合适的表现时机
能抓住适当的机会表现自己，有利于脱颖而出，给人留下深入的印象。但是，注意不能操之过急，否则将会适得其反。
【案例】
促销员小李因为业绩特别，公司有意提升他，在提升前，小李获得参加公司举办的酒会的资格，小李非常兴奋，决心要好好把握这个机会表现自己，给公司留下好印象。一到酒会，小李就积极和在场的宾客交换名片，在酒会的过程中，小李不断地发表自己的看法，却没有注意到上司的脸上越来越不满的表情。小李自以为做得很好，提升的事却没有了音讯，小李还不知道自己究竟做错了什么。
C．包容
a) 礼仪守则之中最难做到的就是这一项。
b) 将注意力集中在顾客身上
促销员要设身处地地替顾客着想，记住“将心比心〞，就会有优良的服务态度。
c) 挑问题的顾客，才是好顾客
顾客越挑剔，促销员越要加倍地付出耐心，一项项地认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才干不断地提升促销员的业务能力。
d) 宽容
宽容能增进买卖双方的信赖，提升商业活动的品质。
【自检】
以下是一些促销员在工作中的表现，你认为他们做得究竟对不对？如果不对，应该如何改正？
（1） 小李是一名电脑营业员，天天很多次地回答顾客对电脑的询问，这天他嫌烦了，就不耐烦地对顾客说，什么型号你自己看啊！
（2） 小王做事比较慢，这天一位顾客着急要买一件外套，让小王给他拿件价格中等的，小王不急不忙地挑选了好几套，打算让顾客自己选，却发现顾客因嫌他动作太慢而已经走了。
（3） 小张是个热情的女孩子，对每位顾客都亲切地招待，认真地帮助顾客参照，所以与许多顾客建立了优良的关系，销售额总是领先。
（4） 小陈碰到一位爱挑剔的顾客，看了许多款式的手表都不满意，小陈一点儿也不表露出不耐烦的样子，继续耐心地帮助顾客挑选，最后顾客终于满意地买了一块手表。
5 服务的专业化训练
1) 促销员要想专业化地接待顾客，必需要强化以下方面的训练：
A．表达清楚
口齿清楚，音量适中，最好用标准一般话，但如果顾客使用方言，在可能的范围内应尽可能地配合顾客的方便，以增进互相沟通的效果。
B．要有先来后到的次序观念
对先来的顾客一定要先给予服务，对后到的顾客亲切有礼地请他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后来的顾客，而怠慢先来的顾客。
C．尽量不让顾客久候
在卖场非常忙碌、人手不够的状况下，接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
D．亲切地招待顾客
让顾客随意自由的选择，不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“有必需要服务的地方，请叫我一声。
E．主动热情地对顾客提供帮助
如果顾客带着大包小包，可以告诉他暂时把包裹寄存在寄物处，下雨天可帮助顾客保管雨伞。
F．提供专业化的服务
促销员对顾客的询问不能一问三不知，细心的促销员应适时地观察出
顾客的心态及必需要，提供好看法，对商品作简短而清楚的介绍，以有效的方式说明商品的特征、内容、成份及用途，帮助顾客做出满意的
选择。
G．不要忽略陪伴顾客
对陪伴的顾客应该一视同仁，一起打招呼，或许能沟起他们的购买欲
望，由陪伴者变成购物者。
H．使用商量的语气
与顾客交谈的语气宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气
硬要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜
先询问顾客满意的程度，而非只顾一味地称赞商品的优越性。
I．重视售后服务的品质
促销员在成交后要将商品包装好，双手交给顾客，欢迎他下次再度光
临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以表示期待之意。不能过
于现实，认为顾客交了钱就可以被忽视了。
J．客气地对待每个顾客
即使有的顾客不买任何东西，促销员也要保持亲切、热诚的态度，并
感谢他来参观，这样能给对方留下优良的印象。或许顾客下次有必需要
时，就会来这里消费，这就是“生意做一辈子〞的道理！
K．诚恳地对待顾客的埋怨
1〕如果顾客有所不满，促销员要马上向顾客解释并道歉，把顾客的意
见用自己的语言再重复一遍，并将注意力集中在顾客的必需求上。当
顾客看到促销员诚恳地解决他们的问题时怒气也就平静下来了。
2〕促销员首先要克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到自己的态度和推断。
L．主动地倾听看法
促销员要主动、虚心地听取顾客的看法，不管是好听的还是批评的，不要打断顾客的发言，多使用“嗯！嗯！〞或“请讲下去〞这类语句，让顾客知道你正在认真听取他的看法。
【自检】
促销员要想做到专业化地接待顾客，必需要强化哪些方面的训练？针对自己的具体状况，你觉得自己必需要在哪些方面改善？
第五章 促销员岗前应知应会
一、 目的
为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。
二、 适用范围
本规范适用于促销员及促销员管理工作。
三、 工作程序
1． 了解公司或商店
应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺以及公司将来的发展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。
2． 掌握行业术语
1) 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业
的来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常
用术语，例如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上
的术语，如5S、4P等。
2) 对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加促销员对公司的归属
感，还可以加强促销员在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重
要的辅助销售要点。
3. 掌握商品知识
商品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，促销员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、制定、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识铭记在心。
【案例】
销售服装的促销员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。而食品业的促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效，例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清楚的熟悉。
促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才干做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。
4. 竞争产品
在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手〔类似
品、替代品〕的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新
品上市、人员变动等状况，并将这些状况及时地向店长汇报。
5. 工作的使命与规范
只有透彻地理解自己的工作的使命与规范，随时注意自身的仪容装扮、服
饰穿着，才干更好地为顾客服务。此外，促销员还应按时地完成各项行政
报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作
6. 了解顾客的购买特性与心理
由于消费者个性化、差别化的消费必需求，促销员要站在顾客的态度上去体
会顾客的必需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才干
更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。
7. 销售服务技巧
要成为一名优秀的现代促销员，必需对销售工作及时的有新的熟悉，不能
总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商
品的随时。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以
及处理顾客各种埋怨的技能。
8. 商品陈列与展示的常识
促销员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、
外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。依据商品的色彩与展示特征，
可以采纳条列式或对照式的陈列方式来强化商品的美感和质感，从而达到
刺激顾客购买欲望的目的。
9. 此外，促销员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要
多学习、多学习，以便更好地做到促销效果特别的商品陈列。
10. 除了上述促销员必需掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员
还要通过活动前的培训，具体了解活动的目的、时间、方法、商品知识
〔用于新产品促销〕等细节，认真领取各种促销宣扬品和活动用具，实
施好促销活动。
第六章 促销员招聘注意事项
一、目的
为规范促销员招聘须注意的方面，特制定本文件。
二、适用范围
本规范适用于促销员招聘工作。
三、工作程序
1． 招聘对象
1) 促销员主要为女性，主要基于对公司形象及队伍的稳定性合计，产品而
言，女性促销一般易于被顾客接受，由于性格的原因一般比校稳定，有
利于队伍的长期建设。
2) 促销员学历以高中或中专学历为主，学历较低接受能力较差，培训难度
大，临场发挥效果差；学历较高接受能力虽然强，但一般不易于稳定,
习惯跳槽，不利于队伍的长期建设，因此聘用企业要为她们制定目标与
发展方向。
2. 招聘方法
1) 人才市场、网络招聘
可以增大选择范围，该方法招聘的人员一般基础较好。
3. 招聘条件
1) 吃苦耐劳，敬业爱岗
促销员一项极其辛劳、枯燥的工作。首先要求促销人员一定要能够不辞辛劳，只有具有激烈的敬业精神才干取得营业员及经销商的支持和顾客的信赖。
2) 积极主动，活泼大方
主动热情、活泼的性格具有感染力，易于被顾客接受，只有这样的性格才干够在辛劳、枯燥的工作环境下保持下去。
3) 思维敏捷，反应迅速
促销人员常常碰到来自顾客的反对看法，这就要求促销人员应当迅速，
回答周全，令顾客满意，只有这样才有可能完成销售、品牌推广。
4) 激烈的自尊心及上进心
在竞争较为激烈的状况下，才有可能保持我们的优势
5) 独立性强，协调能力好
促销人员派驻售点后，不仅要销售产品，同时还要同营业人员协调关系，
这就必需要具有独立解决问题的能力及较好的协调能力。
6) 语言表达能力好
促销是一项说服性的沟通工作，善于沟通和说服者更容易成功，所有沟
通的要旨在于倾听，说服的关键在于听懂听透。
7) 身材匀称，相貌端正
专业促销员在销售现场直接面对顾客，作为公司的形象代表，除了内在
素养端正严分外，仪容仪表也应具有亲和力。
4. 促销员招聘及面试技巧
1) 招聘
A．促销员出现人员缺少时，促销员主管应及时的向上级部门及主管领导
提出书面申请，《申请》中应包括目前网络促销员的分布状况，缺少
促销员的售点状况，以及所必需促销员的人数等。
B．招聘现场，招聘者应当依据自己企业或部门的必需求对应聘人员进行简
单的沟通，了解其基本的素养，如：气质、谈吐、表达能力等。对初
步取得认同的应聘者进行登记并储存《应聘人员登记表》。
C．招聘结束后的当天依据部门的必需求〔如：年龄、性别、工作经历等标
准〕进一步选择自己所必需人员，并保持面试人员数量和所必需人员的数
量比例。
2) 面试
A．面试时必需通知应聘者携带身份证原件及复印件，1或2寸免冠照片2
张，学历证原件及复印件等证实个人身份、学历的材料。
B．应聘者的面试成绩由高到低的顺序排列，选择所必需求人数1.5—2倍的
人选参加公司举行的培训。
C．通过面试的人员资料由招聘人员负责收集、整理，一式两份，培训前
由招聘人员负责储存，培训结束后留选人员的档案一份由公司存档，
一份由本部门留档。
3) 附：促销员面试问卷

姓名：-------------------学校：---------------------
性别：-------------------专业：---------------------
此问卷为面试每个促销员人员的问卷。
面视过程约为30分钟左右，每个问题都必需进行提问记录
评分标准为：A、优秀B、优良C、一般D、及格E、差
基本要求：要平均分达到4个B或以上
目标：了解应聘人员的职业发展意愿。评分A B C D E
1、问题：你个人希望五年以后自己是做什么工作？你一生的职业目标是什么？
目标：了解应聘人员的个人素养和潜力。
2、问题：你受过一些什么样的教育和具体内容是什么？自学过一些什么？
目标：了解应聘人员的性格、诚实、踏实、勤恳。
3、问题：请描述你个人的性格，从诚实、踏实、勤恳方面进行提问。
目标：了解应聘人员的沟通表达能力。
4、问题：请举一个例子描述一下你如何将一个复杂事件清楚地表述出来，让对方能够充分理解。
目标：了解应聘人员的解决问题、协调能力。
5、问题：请举一个例子说明一下你碰到的一个很大的困难，然后你是如何解决的。
目标：了解应聘人员的领导团队能力〔仅限管理人员〕
6、问题：请举一个例子说明一下你作为一个领导如何组织策划一次活动？活动结果如何？你是如何激励团队？如何取得他人的支持？
7、问题：作为理想的促销员人员必需具备什么样的条件、素养？
第七章 促销员的沟通技巧训练
一、 目的
为强化促销员的沟通技巧，特制定本文件。
二、 适用范围
本规范适用于促销员培训工作。
三、 工作程序
1． 沟通技巧
1) 人与人之间彼此接受并产生情感，是双方熟悉相同和一致的结果。认
识相同和一致是通过互相沟通实现的。多沟通就能增进了解，求同存
异，你就会为对方所理解、欢迎。
2) 所谓沟通，就是交流双方的思想、观念和观点，最后达到共识的过程。
3) 沟通的结果通常有三种：
A．一种是你赢我输；
B．一种是你输我赢；
C．一种是你赢我也赢〔即双赢〕。在
4) 销售和营销推广活动中，第三种沟通的结果(即双赢)才是我们的追求，
我们的沟通原则。
2. 沟通过程中的注意事项
1) 交往有艺术，沟通讲技巧，要取得优良的沟通效果，必需注意沟通过程
中的诸多细节地方，具体如下：
A．沟通有气势
不管你在讲课也好，还是在销售也罢，语气中一定要充满兴奋、激动和热情，口气要肯定，肯定再肯定，才干给对方震撼、信心和放心，因为兴奋、激动和热情都具有传染性，你可以将你的热情，发自内心的热情、激动和信心传染给你的顾客或推广对象，用你肯定而肯定、不容置疑的语气将他们引导进来。几乎没有一个人因“可能〞、“大概〞、“或许〞 之类的语句而敢痛下决心跟着你的思路走的，因为他们在“可能〞、“或许〞、“大概〞之类 的语言中并没有得到更多的支持，让他们有足够的力量去信任，去放心，这种沟通自然是
失败的。
B．沟通有准备
这里的准备主要指两个方面：
① 事前做好充分的案头工作，准备好充足的有关资料和佐证，以便在活
动过程中使用。这一点很重要，绝大多数的医务工作者只相信科学和依据；特别群体和一般消费者更是如此，他们只相信权威。
② 在每次活动之前要对推广对象的知识结构、对保健保养的理解能力、
消费层次、宣扬能力，甚至包括对象的付款能力等作一个初步的调查，
做到心中有数，知己知彼，才可能百战百胜。
C．沟通有心事
在沟通的过程中，我们一定要认真倾听对方的观念观点或对你的观念
观点的理解，并作出相应的处理方案，分清什么该说，什么不该说，
什么一定要说，什么一定不能说。
【案例】《双倍学费》这个故事，从表面上来看似乎只是一个笑话，但只要我们从深处去理解，不能发现它却寓含了很深的哲理：
有一个年轻人，去向大哲学家苏格拉底请教演讲术，他为了表示自己有好口才，滔滔不绝地讲了许多话．末了苏格拉底要他缴纳双倍的学费。
那年轻人惊诧地问道：“为什么要我双倍的学费呢?〞
苏格拉底说：“因为我得教你两样课程，一是怎样闭嘴，另外
才是怎样演讲。〞
这个故事看来只是个笑话，但事实上却告诉我们，作为一个成功的演
讲家，应该是有张有合的。该讲则讲，不该讲则不讲；该点则点，点到为止，恰到好处。故对这种似懂非懂，对演讲技巧一窍不通而又自作聪叫的人来讲，教起来只会更费力。
D．沟通免争吵
在销售和推广活动中，常常会碰到不理解、甚至是冷嘲热讽的现象，为了确保我们的活动和产品不被贬低及破坏，我们往往会反唇相讥，唇枪舌剑，其结果可能两败俱伤。因此，在销售及推广过程中一定要避免与客户、准客户及持不同看法的专家、医生等发生冲突、争吵，否则你将会是死路一条，丧失良机。
【案例】
在火车上某个车厢内坐了两名乘客，他们正因窗户问题而吵架!
甲说：“天气那么热，不打开窗户，会闷死人的!〞说着就将窗户打开．
乙则忙将窗户关闭，说：“天这么冷，不关上窗户会着凉生病的。〞
双方因互不相让而争吵不停，最后，还要劳驾列车长前来主持公正。
列车长听了双方的理由后说：“我建议不如先将窗户打开，让你们其中一个冻死。然后，再把窗户关闭，让另一个也闷死，那么世界就太平了!’’
这个故事告诉我们：每当我们面对一些问题时，尤其是与顾客站在不同的态度时，必需心平气和地坐下来想对策或解决之道，千万别争吵到面红耳赤，因为这样不但破坏了彼此间的感情，连生意也不用谈了。
E．避免争吵常用的方法有以下五种：
① 借刀杀人法：选用一些与对方类似的典型实例加以说明。
② 故事法：用自己亲身的经历或体会加以说明。
③ 依据法：用有力的证据、足够的资料加以说明和佐证。
④ 比较法：运用实验报告及数字加以说明。
⑤ 权威法：运用名人名言(如专家的文章)加以说明。
2) 沟通的模式：
一次完整的沟通往往有以下五块部分组成：
A.赞美的话
赞美是对他人某方面价值的认可，能给他人带来鼓舞和力量。美国著
名作家马克•吐温曾经说道：“一切美好赞语可以使他人多活两个
月〞。但凡事都不仅要有“道〞，而且还应有“度〞，只有掌握了赞
美的方法，才干使赞美取得锦上添花的奇效，才‘更能扣‘动人心； 只
有控制好赞美的“度〞，适度赞美的结果才干更易得到别人的信任。
直截了当地表扬别人的优点，这是赞美的最常用方法。它绝假存真，
直入心扉，让人感动。人人都有渴求别人对自己认可的心理必需求，特
别是成功地完成某件事而无人问津时， 如果有人以“天下谁人不识
君〞的话予以赞美，定会令对方感激而产生信任，为成功地实施推广
活动奠定优良的基础。适度的赞美，成功的一半。
B．认同的话
无论对方的观念和观点是否正确，都要极力避免J下面的否决和冲突，
在肯定对方的基础上，尽可能使用一些委婉的语句、语调来表示或说
明你的观念观点。这种语式通常为： “我知道……但是……〞、
“对……但……〞、“您说得很对，但从另一个角度来说……〞。
C. 健康的话这里指的“健康〞有两层意思：一则是讲我们中国是个礼仪
之邦，健康的语言和礼貌等在人际交往中是必不可少的，它在维系人
际关系、增进人与人之间的情感交流方面起着重要的作用：另一则是
指围绕着健康，实事求是地讲出亚健康的危害性，赢取别人对健康身
体的渴求，引发他们消费的欲望。
D.信心的话如前所述，热情、信心和激动都是具有传染性的，你对产品的
信心指数在一定程度上决定了消费者对产品的信任程度，也决定着消
费者的消费倾向。因此我们在沟通的过程中，语气一定要坚决、肯定，
充满激情，让消费者在你的言行举止中充分读到你对产品的信心。
E.关怀的话
① 不管这种关怀是否出自由衷，但每一个人的内心深处都有被人关怀的必需要。通过充满关怀语言的交流，不仅可以缩短与推广对象或消费者之间的距离，赢取他们对你、对产品的好感，而且可以在交流中及时发现对方的必需求点，抓住对方的必需求点，为进一步沟通、跟进或销售铺路，奠定基础。
② 沟通的模式并没有程序之分，也没有主次之分，更不是一个定论。灵活掌握沟通的技巧，用好沟通的模式，才是最重要的。依旧是那句老话：全忘技巧便是最高的技巧，最高的准则就是没有准则!成功本来就没有方法和准则，心法比任何秘诀、技巧更重要。
3. 如何与九种顾客沟通：
1) 依据人不同的和相同的心理、年龄、性格、经验、经历、爱好、兴趣等
诸方面的状况有针对性地做沟通工作，成功率肯定会有所提升。不同类
型的消费者具有不同的特点，也要采用的不同的沟通技巧。
2) 机关枪型
比较聪慧，活多且语速快
① 多赞美：这种人喜爱别人的赞美与恭维
② 认真倾听