道路清扫环卫保洁服务保证质量的服务措施.docx

道路清扫环卫保洁服务保证质量的服务措施
一、服务管理质量指标
（一）质量控制目标
我司在十多年清洁服务实践的基础上，针对本项目的特点和实际情况，对本项目管理服务目标定位如下：
1. 安全目标
（1）严格遵守采购人的各项规章制度，全年无违章指挥，无违章作业现象，安全防范措施到位，做到万无一失，不因失职造成重大安全责任事故；
（2）全年重大事故控制在0事故；
（3）安全隐患整改率达1% ；
（4）员工安全培训教育达1%。
2. 卫生质量目标
依照采购单位保洁明细及质量标准进行工作，实行专业化管理和零缺陷管理控制，做到有问题早发现、早解决，严格保洁质量考核，确保工程质量到位。我们保证做到保洁日检合格率1 %，优良率不低于98 %。完全达到且优于招标文件的要求。
3. 服务目标
（1）业主满意率达98%以上；
（2）业主投诉及时处理率达1 %。
4. 现场管理目标
（1）员工培训上岗，培训合格率1 %，持证上岗率1 %，所有员工业务培训每季度不少于8个小时。
（2）员工建档率1%，工作计划完成率1 %。
（3）在员工中开展经常性的明礼诚信，洁身自爱，遵章守纪教育。激发员工爱公司、爱岗位的服务热情。
（4）落实招标文件中的质量要求、**道路环卫地方标准等有关规范标准以及采购人的其他相关规定、达1%。
（5）月检考核分数达95分以上，全年无环卫生产事故。
5、环境目标
(1 )危险固体废弃物处置率1%。
(2) 按**道路环保部门的要求，垃圾进行分类处理。
(3) 所有保洁使用后的废水、污水不随地乱倒，在指定的地点清倒。
(4) 按照ISO91、ISO141、OHSAS181 三套管理体系认证，我们将持之以恒地按照管理体系要求，加强管理，以最优质、最专业的服务、最合理的价格为贵单位提供优质的保洁服务。
(二) 目标达成保障
为了全面达成上述管理服务目标，我司拟从以下方面加强项目管理，确保各项承诺兑现，确保“有我公司的地方，天更蓝，水更绿，阳光更灿烂”！
1. 遵章守纪，规范经营。
我司将严守国家法律法规、行业标准以及采购人的各项规章制度及要求，自觉服从管理处的监督管理。
2. 合理配置人力，充分保障服务。
我司将从公司总部及各分公司挑选责任心强、作风硬、守纪律、懂管理、懂专业、懂工程、懂技术有工作经验的且有较强组织能力的骨干人员担任项目经理、主管、组长，组建专业化保洁队伍，派遣到本项目工作。
3. 落实体系管理，确保优良品质。
严格按照ISO91、ISO141、OHSAS181 三套管理体系进行品质质量监控，公司无论是从管理还是服务质量均已达到ISO国际标准。要求全体清洁人员按照制定的管理方案、操作流程、检查标准、清洁技术要求等进行质量控制。项目实现标准化、规范化管理。
4. 加强绩效考核，确保运转顺畅。
公司制定了严密的绩效考核制度，对制度的实行，配套有详实的实施管理方案。具体涵盖到公司管理层、操作层的全体员工，从服务态度、服务形象、服务技能、管理和服务质量等多方面，进行全方位的考核，确保员工在工作过程中，保持积极、向上的工作水平和工作状态。
5. 加强过程管理，落实安全目标。

我司针对企业生产管理活动中的流程控制，和质量控制，有配套安全管理方案，以确保员工安全、客户安全和社会公众安全。企业生产的重点，是“预防为主，过程监控”，人人都是安全责任人，人人都负有安全管理的责任和义务。
（三）质量控制体系及质量目标
质量是服务行业的生命线，是企业可持续发展不可或缺的前提。保洁服务主要体现在服务质量方面，这是保洁企业质量管理的最重要一环，也是保洁企业开拓市场、占有市场的先决条件，可以说服务质量的优劣关系到保洁企业的生命。为此，我司在跨入保洁服务行业的同时，树立以“追求卓越质量，促进社会进步”为号，以业主满意、群众满意为目标，作业中严把质量关，狠抓质量管理，以确保高品质的保洁服务。
我司的质量保证体系以全面质量管理为中心，以向业主、群众提供满意服务为目标，全体职工与部门共同参与，运用现代管理思想和科学方法，控制营运过程，提高服务质量。主要表现在两方面：
一、熟悉业主、群众的质量要求，并在作业过程中坚持以业主、群众的质量要求为核心；
二、业主、群众对企业项目服务质量进行考评，如不符合既定质量要求，第一时间进行改正，直至达到业主要求为止。
经过十年的不断发展，我司始终追求更大的突破，一举成功通过ISO91 ：20质量评审员的审核，荣获认证中心颁发ISO91 ： 20质量管理体系认证证书，同时在日常的管理探索中，逐渐形成具有自身特色的质量保证体系。
（四）质量控制方法
我公司有着丰富的环卫服务经验，我们不断学习与创新，不断从环卫服务行业中汲取先进的服务管理理念与技术，开拓出一流的管理模式与技术内涵。为了确保本项目目标的顺利实现，我们充分挖掘以往成功的管理经验，精心论证出一套新型的服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措施，集成最具实现力的保洁管理模式，并就本项目的特点作出以下十大措施，以之保证服务质量的目标与承诺的实现。
1、选派复合型骨干管理人才一个项目成效的优劣，在很大程度上是由作业人员的种种行为所决定的。而人员的劳动和工作又是受管理人员及其管理行为所引导、组织和协调的。所以，管理人员及其管理行为决定着一个项目保洁质量的好坏。
【复合型管理人才】即为“高素质、高职称、高技术”。
本项目因其品牌管理要求与技术专业倾向有别于一般的保洁管理，为塑造**区北区的形象，对管理人员的形象素质、技术水平、职称、学历、服务品质有着特别的要求，因此，我们将从我公司管理人员中选拔“高素质、高职称、高技术”专业对、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀管理人才为本项目提供优质服务，以确保组织简单、人员精干、管理高效、服务优良。
建立复合型项目管理人数据库。需要理清本项目的长期、短期目标，根据项目保洁服务模式、岗位特征、企业文化以及顾客要求和现有高层管理人员的素质和能力，确定企业将来所需高层管理人才应具备的素质和能力，并把这些指标细化、量化；技能不仅仅是通常理解上的范畴，还应该纳入性格、气质、决策、判断、表现以及“软技能”等等在简历上无法体现的因素。对于项目经理来说，领导技能要比技术技能重要得多。通过绩效评估以及评价中心等能力测试手段定期充实经营管理人才信息，实施评估。通过高层管理评价会议决定提拔人选及制定候选人的职业计划；提供反馈与实施计划，把评价结果反馈给候选者，并对有关数据与发展计划定期更新。
2、实施质量、安全责任制，对保洁现场按照层级签订质量、安全承包协议“质量第一，安全为天”。
项目部安排专业的品质主管、安全主管，负责保洁现场的质量与安全。采用项目经理负责制，赋予其经济处罚权利，对保洁现场按照层级签订质量、安全承包协议。形成“团结紧张，居安思危”的工作气氛；同时公司支持项目部的合理化建议，物有所值，合理投入，防范未燃，最终促进管理目标的实现。
3、导入ISO91质量管理体系、ISO141 环境保护体系、GB/T281职业健康体系，在项目中实行三位一体、相辅相成的管理体系
我司在本项目的日常保洁管理服务中，强调职责、程序、规范、记录的标准化运行，强调质量管理体系与环境保护体系实际运行的持续改善，促使本项目各项质量标准和承诺，按照合同和国际质量管理协会认可的标准进行并具备可测性，同时全面达到和完成承诺
我公司追求的不只是提供一流的保洁服务，而是本着全面管理、污染预防、持续改进、员工安康的原则，通过在项目内建立OHSAS181 职业健康安全管理体系，将安全工作流程标准化，增强员工健康与安全意识，降低事故风险，系统化、结构化推进健康与安全管理，确保职责和权限的有效落实，为员工创造良好的工作环境，从而也促进工作质量的提高。要求环保通过市场和旅客意见调查等形式了解到：随着人们经济水平的提高，对环境的要求也越来越高，特别是近几年，消费者对企业的环境行为特别关注，掀起了 “绿色消费”的热潮，人们会主动购买对环境有利的产品和服务。在本项目建立环境管理体系可以说是项目保洁服务思路的创新。
我司按照ISO141环境管理体系标准要求在项目部管理范围内建立和保持一个符合国际标准的环境管理工作体系由于从内部管理到外部服务的整个过程都考虑了环境问题，尽量节约资源和能源，同时也最大限度地降低了成本，提高了市场竞争能力，从而获得最佳的经济效益，促进企业自身的可持续发展。在全球环保、重建绿色家园的今天，任何公司企业要树立良好的企业形象，都必须有自己的环保政策，履行自己的环保义务。ISO141环境管理认证被称为国际市场认可的“绿色护照”，势必会成为企业产品或服务品牌的一大闪光点。员工是企业的财富，OHSAS181 职业健康安全管理认证是员工的“护身符”，也是企业发展壮大的“保险”,我司通过自身努力获得质量管理、环境和职业安全健康体系认证，就等于在激烈的商业竞争中拥有了过硬的“通行证”,也将带领着**道路环卫向高标准、国际化的方向发展前进。
核心理念在三位一体管理体系中明确为公司的管理方针：
质量方针：为客户提供优质的超出其期望值的贴心服务
环境方针：为客户构创环保、舒适的保洁服务
职业健康安全方针：为相关方营造安康的活动空间
4、注入全方位创新服务理念
我司将升值服务理念，全时空开设保洁质量监督投诉热线，确保投诉处理率达1%，投诉处理满意率98%。建立全方位无间断的监督管理系统，确保**道路保洁服务项目无盲点。
（1）设立投诉专线电话，并由公司统一管理。
（2）受理电话投诉时，受理人应仔细做好记录，填写整理好电话记录表。对投诉是否受理及时作出答复，能当场处理的，应及时作出处理；属较大或复杂的保洁投诉案件，则应明确告知投诉者应递交书面投诉材料和有关证据等。
（3）接到投诉，应及时审查投诉是否受理。应自收到投诉之日起7个工作日内作出回复；符合规定受理条件的，应及时调查处理，一般投诉在十五个工作日内处理完毕。
（4）对投诉反映的问题，不符合规定受理条件的，及时明告投诉者说明理由或二个工作日内移送有关部门处理。
（5）对受理的保洁投诉案件，应根据事实，依照法律、法规和规章，公开合理地处理，切实维护好公众的合法权益。
（6）在处理投诉工作中，应自觉遵纪守法，秉公办案，不得借故拖延推诿，树立很好的工作作风，确保办案质量。
（7）凡因工作不负责任，拖延推诿不作为造成后果的，一经发现，根据情节分别给予扣奖、停职培训、解聘下岗的处理。
5、建立“以人为本、预防为主、预防与应急相结合”的应急处理机制凡事预则立，不预则废。
我公司在多年的保洁服务活动中，积累了大量各类处理应急反应经验和建立了完善的机制。我司在处理重大接待任务上积累了丰富经验，逐步形成了一整套应对重大节日和重大接待活动的应急服务方案。这些成功的案例，远远胜过大学MBA 的教材，完全可以他山之石攻玉。
为了维护本项目安全、治安、安定，保障项目安全运作、日常保洁的正常进行。根据我司发展情况，特制定应急处理制度。
a、认真贯彻“预防为主，防处结合”的方针，项目部必须做到组织落实责任明确，措施到位，反应迅速。
b、项目部要建立健全信息网络，加强协调，齐抓共管，密切掌握保洁范围内危险作业区。高处作业用电设施等发现不安全、不安定因素迅速上报、及时制止。
c、当项目部出现员工闹事时，项目部领导小组负责疏导并上报公司，做好劝阻工作。引导他们走依法解决的道路，对个别无理取闹的人员提出头警告、教育他们必须悬崖勒马，并与公安机关取得联系。
d、当作业现场发生机械伤人高处坠落时，项目部领导小组应迅速赶赴现场，并立即向公司汇报。负责现场保护和维护现场秩序，做好人员伤亡抢救工作。及时配合公司有关部门开展事故调查取证工作，并做好善后工作，防止发生其他意外事故。
e、当作业现场发生火灾时，项目防火领导小组立即向当地消防部门报警。同时组织项目义务消防队配合消防部门参加灭火、救人、疏散物资等抢救工作，及时配合消防部门开展事故调查工作，清理现场等善后工作。
f、一旦事故发生，公司项目部领导应当立即采取有效措施。首先抢救伤员和排除险情，制止事故蔓延扩大，稳定施工人员情绪要做到有组织、有指挥。
6、保洁服务质量由市民参与打分，提高我司环卫保洁效能项目的管理、环境，设施是否齐全，服务是否文明，保洁质量是否达到需求，这些将由市民来评议。逐步推行“城区卫生大家管”评议活动，并作为一项制度，根据《国家卫生城市标准》及《城市道路清扫保洁质量与评价》（CJJ/T126-28）的相关规定，建议业主利用社会媒体，分别通过日常检查、月度检查的方式，以促进项目服务水平和市民文明素质的双提升。我司将向市民发出邀请，为保洁成效打分。在这项考核中，市民评价比重占到了 10%。市民“打分”的结果，将被纳入项目年度综合评估。和以前那种完全是体制内评估或者上级领导说了算的评估方法相比，现在邀请市民为保洁服务表现打分的举措，是一种评价权的回归。
7、率先实现保洁工作科技化和信息化，工作效率事半功倍
信息化处理、数字化管理是项目效率提高的重要途径。我公司一直致力于管理信息化建设，而且在车载GPS（卫星定位）系统方面积累了丰富的管理经验。对项目管理，我们一方面通过我司成熟与完善的GPS（卫星定位）调度与信息管理系统，可以很直观地看到各路段保洁员和巡察员的工作范围，促进整体管理水平和
效率的提高。
另一方面，我们要建立项目管理数据库，通过数字化管理，建立科学的调度控制系统，只要管理人员打开电脑进入管理信息系统，就可以很快查到保洁员和巡视员的上报信息，通过对上报信息综合分析，加上监管层的和监督层的实际检查情况，每月得出考核结果。有利于对项目的管理进行宏观调控，增强管理的计划性与目的性，合理分配车辆使用资源，充分发挥科技兴业，服务领先的组织优势。
8、温馨的后勤服务和未雨绸缪的车辆维修体系是保洁服务工作的保障
为了维护市容环境，一线环卫人员在高温期间坚守岗位，而我司相应也做了人性化安排，针对今年的高温，设立的环卫工人休息室内安装了空调，给工人凉爽的休息空间，给每名工人提供防暑用品，供应大麦茶以消暑。
科学论证的结论是，在日常工作中对设备科学规范的保养既是最好的维修，选择专业的维修保养单位，使用纯正的配件将有利于设备的良好工作。为此我司除在自己的维修车间对将用于本项目的保洁车辆保养、维修外，按照专业车辆的特性，与专业维修厂指定签约维修。
9、联合政府部门，开展环境卫生宣传工作，潜移默化的让环保意识影响每一人
组织开展宣传教育活动，旨在广泛动员和引导全体市民积极参与城市建设，努力在全社会形成人人爱护环境卫生和人人参与构建文明和谐的社会风尚，为提升城市形象和实现城乡协调发展提供人力支持和精神动力。
一是从提升城市形象，振兴**道路环卫经济的角度，将环境卫生综合整治工作与精神文明创建、爱国卫生创建、新农村建设相结合，深入宣传推进**道路环卫环境综合治理的重要意义。
二是宣传有关城乡环境综合治理的法律法规、政策条例以及健康卫生知识、文明礼仪常识、社会公德的基本要求。
三是重点宣传环境卫生综合整治工作决策部署和会议精神；宣传各单位、部门在开展专项集中整治活动、“门前三包”、城乡结合部专项治理、垃圾处理等活动过程中的相关举措和具体做法以及创新措施、显著成效。四是宣传教育组各相关单位和组织结合各自特点，通过多种渠道、多种途径、多种形式的活动，进行环境卫生整治宣传教育活动。
五是加大新闻宣传力度，营造良好舆论氛围。在城中村、居委会内张贴环境保护标语、发放环保小册子。环境保护标语在身边，时时提醒人们注意保护自己所生活居住的环境。
六是开展群众性实践活动、强化社会氛围营造，组织召开环境卫生保护动员大会。动员大会可以选定在辖区内的空地举行，事先公告居民。并且了解听取民声，寻求根源问题，一步步解决。
① 协助公安、城建工作人员，制止和劝导占道经营，车辆不按指定地点停放，粘贴小广告等不文明行为；
② 制止和劝导随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，乱倒垃圾等不爱护公共卫生行为；
③ 制止和劝导随意践踏草坪、折损花木，故意损坏公物或公共设施的不道德行为，多种形式的开展环境卫生整治劝导活动。为“创卫”工作做好基础，并且为创建舒适、干净的生活和工作环境做出贡献。
（五）质量控制措施保障机制
为了全面、高效地发挥质量保证体系的指导作用，实现项目质量目标，确保项目保洁质量，结合本项目道路的特点和我司多年专业的保洁经验，拟采取以下措施：
人员方面
影响服务质量因素主要是人，即人的思想素质和业务素质的高低。因此，必须做好以下几个这方面的工作：
1、加强职工思想政治工作，树立正确的服务思想，以满足采购人需求为荣。同时加强职工的业务培训，开展岗位练兵活动，不断提高职工的业务技术水平。
2、建立健全质量规范标准，使职工做到服务程序化，操作标准化，语言规范化。
3、深化企业改革，把竞争机制引入员工质量管理，以改革推动员工质量管理的完善和提高。
作业检查和管理方面
1、实行道路清扫保洁质量检查制。每天项目主管对路面的清扫保洁质量进行检查，对于漏扫或清扫保洁质量达不到要求的及时责令其返工，并作好检查记录，以作为员工工作评比的依据。我司制定各岗位保洁质量检查评定标准，如下：
清扫保洁检查评定标准

1
道路清扫
干净无垃圾、
路见本色
10
10
8
6
4
2
清扫速度
按时或提前完成
5
5
4
3
2
3
道路保洁
路面干净、无垃圾
10
10
8
6
4
4
保洁速度
及时、垃圾处理快
5
5
4
3
2
5
防撞栏
干净、无污渍
10
10
8
6
4
6
排水
无垃圾、沙石
10
10
8
6
4
7
车辆保养
干净、性能良好
5
5
4
3
2
8
车容车貌
清理及时、干净
5
5
4
3
2
9
垃圾存放地
无异味、无外露
5
5
4
3
2
10
垃圾收集工具
干净、无污渍
5
5
4
3
2
11
垃圾运送路线
无遗漏垃圾、污水
5
5
4
3
2
12
其他情况
每项一分
5
5
4
3
2

提高作业人员的技术水平和素质。清扫保洁员的技术水平、操作技能和工作责任心直接影响到保洁工程质量，在公司范围内选拔有能力、有经验的保洁人员持证上岗并保持相对稳定性。
（六）质量控制的纠正和预防机制

目的
对存在的或潜在的生产与服务的不合格原因进行分析，采取措施消除不合格原因，预防和保证类似问题不再发生。
适用范围
本程序适用于公司项目不合格原因进行分析、纠正、预防。
职责
各部门负责本部门纠正和预防措施活动的管理和实施。
工作程序
（1）纠正措施程序
A、纠正措施的时机
并不是对每次发生的不合格都一定要采取纠正措施，但当同类不合格项发生两次以上或外部严重投诉，以及发生直接影响生产和服务质量的问题、环境污染事故或造成严重失误的问题时，应及时考虑采取纠正措施，以防止不合格的再次发生和质量、环境状况的继续恶化。
B、纠正措施的步骤
出现不合格的部门应有效地处理顾客意见和不合格项目（见《不合格服务控制程序》、《不合格产品控制程序》）。
调查工作过程和其他与质量管理体系有关的产生不合格的原因。
可通过顾客意见反馈结果、工作人员意见和报告及相关方的投诉或抱怨寻找问题产生的原因。
不合格产生的原因可有工作人员不按程序要求操作、工作环境不适宜及资源不足等几方面。
C、确定和实施纠正措施
出现不合格的部门在找到形成不合格的原因后，应填写《纠正/预防措施记录表》送交本部门负责人批准后组织实施。
当纠正措施涉及其他部门或多个部门时由总经理进行协调并组织实施。
（2）预防工作程序
A、对质量、环境有影响的部门和个人，应利用适当的信息来源发现、分析
和消除不合格的潜在原因，信息来源主要有：工作质量的活动行为和环境因素、顾客意见及相关方的建议。
B、各部门和个人经分析后确认的具有明显质量、环境改进意义的预防措施应填写《纠正/预防措施记录表》送交本部门负责人批准后组织实施。
C、当预防措施涉及其他部门时，报送总经理组织实施。
D、部门负责人应负责对预防措施的实施情况进行评审，以确保预防措施的执行及其有效性，并将评审结果填写在《纠正/预防措施记录表》中。
（七）质量控制运作流程
L管理三作计划流程

安排落实
执行情况找懦
各类非计划性作业
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2、机械化现场作业工作流程

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广大群众
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作业负责人
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作业班组

质安工程师
质安员

实行全过程、全面检查监督
5、投诉信息反馈处置机制
(1)目的:
建立客户沟通与投诉处理程序，及时处理有关质量投诉问题，树立良好的企业形象。
(2)适用范围:

适用于本公司与客户沟通以及收到的所有客户投诉。
（3）职责：
1）总经理负责协调各部门处理投诉事件。
2）项目部
3.会同有关部门确定投诉的原因。
b. 将“投诉处理记录”发给项目部。
c. 对照投诉监督纠正措施要求，并将处理意见及时通知投诉方。
d. 项目部负责处理所有的投诉事件。
（4）投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚或追求刑事责任。
（5）投诉方式：投诉人可采取实名、匿名的方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式对我司在任城区道路清扫保洁服务情况进行投诉或意见反馈。
（6）投诉处理程序：
a. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅速、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。
b. 接到投诉后及时填写投诉记录（项目部主管）。
c. 做出解决方案，落实相关责任人，解决问题（项目部经理）。
d. 分公司总经理根据投诉记录对相关事件的解决进行复查。
e. 确认问题的解决情况后，回函给投诉人。