资源描述
目录
判断题2
（一）地铁通用知识（25题）2
（二）服务部分（ 232题）3
服务技能（手语）3
服务技能（英语） 6
服务技能（服务礼仪）9
服务标准12
（三）安全部分（30题）15
（四）票务部分（17题）17
单选题18
（一）地铁通用知识（36题）18
（二）服务部分（71题）22
服务标准及礼仪22
服务业务知识24
服务技能知识25
（三）安全部分（9题）32
（四）票务部分（40题）33
多选题35
（一）服务部分（45题）35
（二）安全部分（16题）42
判断题
(一)地铁通用知识(25题)
1. (V)单一票制是指不论乘客乘行里程的远近，票价均相同的计价方式。
2. (V)计程票制是按乘客乘行路程的远近，划分不同票价等级的计价方式。
3. (V)车站设施由出入、站厅、通道、楼梯、自动扶梯、站台、售检票设备、行车设备及其他相关设备等所组成。
4. (V)客运组织工作包括售检票作业、组织乘客乘降和换乘，以及其它方面的服务工作等。
5. (V)车站工作人员在长时间无车的处置过程中，应认真履行本岗职责，做到沉着、果断，遵守纪律，服从指挥，严禁擅自离开指定岗位。
6. (3识别服的换季期为每年5月1日着春装。
7. (/)识别服的换季期为每年10月1日着冬装。
8. (X)识别服的换季期为每年11月1日着冬装。
9. (X)识别服的换季期为每年4月1日着春装。
10. (V)遇有大风、雨、雪，出入和通道堵塞时，如车站堵塞时间较长时，应会同公安人员立即采取措施，把住各出入只出不进。
11. (中)(X)遇有大风、雨、雪，出入和通道堵塞时，如车站堵塞时间较长时，应
会同公安人员立即采取措施，把住各出入只进不出。
12. (V)遇有大风、雨、雪出入和通道堵塞时，在出入增派人员防止大量人流 涌入，对下车乘客疏导出站，电梯停用。
13. (中)(/)列车在站内或区间发生乘客伤害事故时，除按公司规定的处理办法外,站务人员要及时疏导乘客，防止再次发生事故，不得逃避或推诿，处理后对出事地点及时活理复原。
14. (/)乘客在车站突发疾病时，应征得乘客同意后，及时拨打“120”或“999 ”
急救电话，并通知其家届或工作单位；妥善照顾乘客，协助救护人员工作
15. (V)影响客运组织的因素在乘客方面表现为：运行秩序紊乱时未及时向乘客说 明故障原因、未及时办理退票、引发乘客不满，出现极端言行。
16. (V)影响客运组织的因素在设备、设施方面表现为通道、出入窄小，高峰时 间乘客疏散困难，售票厅面积不能满足高峰时间及大客流的需要，设备故障，造成运营秩序紊舌L。
17. (/)地铁运营宗旨是“安全、准确、高效、服务”。
18. (V冽车区间迫停后应在乘客步行的线路上分段设人，引导乘客有序疏散。
19. (V)遇特殊情况须带电进入区间或下站台时，必须穿绝缘鞋。
20. (/)职工上岗应按规定穿着识别服和劳动防护用具，禁止穿拖鞋、高跟鞋上岗，不得赤膊敞衣上岗，未到下班时间不得提前换装。
21. (V) 一度停梯后，经查非扶梯故障，需再次启动扶梯前，须确认扶梯上的乘客已全部出活。
22. (X) 一度停梯后，经查非扶梯故障，不须确认扶梯上乘客是否已全部出活，就 可再次启动扶梯。
23. (V)遇有城市轨道交通客流量激增危及安全运营的紧急情况，运营单位有权采 取限流的临时措施，确保运营安全。
24. (X)乘客在车站突发疾病时，应征得乘客同意后，及时拨打“119或“122急、救电话，并通知其家届或工作单位；妥善照顾乘客，协助救护人员工作。
25. (V)城市轨道交通车站及车站出入应当保持畅通，禁止一切影响通行和救援 疏散的行为。
20. (V)手语时间单词“现在”：一手平伸，掌心、向上，横于腰部，上下颠动两下。
21. (X)手语时间单词“现在”：一手平伸，掌心、向下，横于腰部，上下颠动两下。
22. (V)手语时间单词“今天”：双手伸掌，掌心、向上，横于腰部，上下微动，表示“就是现在”的意思。
23. (X)手语时间单词“今天”：双手伸掌，掌心、向下，横于腰部，上下微动，表示“就
是现在”的意思
25.
(X)
手语时间单词
26.
手语时间单词
27.
(X)
手语时间单词
28.
手语货币单词
29.
(X)
手语货币单词
30.
手语货币单词
31.
(X)
手语货币单词
32.
手语货币单词
24. 手语时间单词
“提前”：双手手背相
贴，
“提前”：双手手背相
贴，
“提前”：双手手背相
贴，
“提前”：双手手背相
然后上面的手向上
提。
然后上面的手向下
按。
然后上面的手向上
提。
然后上面的手向下
贴， 按。
食指捏成一个较大的圆
形。
食指捏成一个较小的圆
形。
食指捏成一个小圆
形。
食指捏成一个大圆形
0
N 二-
?7Z
“分：一手打手指字母“ F”的指式，在另一手拇、食指捏成
的小圆圈上点一
下。
33.(X)手语货币单词 “分：一手打手指字母“ F”的指式，在另一手拇、食指捏成
”
的小圆圈上点两
下。
34- (V)手语货币单词：双手平伸，手心、向上，一手在另一手掌心、上拍打一
一下，
然后向外移，表示卖出东西
35. (X)手语货币单词“卖” ：双手平伸，手心向上，一手在另一手掌心上拍打一
下，
然后向里移，表示卖出东西
36. (V)手语货币单词“买” ：双手平伸,
然后向里移，表示买进东
西。
37. (X)手语货币单词“买”：双手平伸，
然后向外移，表示买进东
西。
38. (V)手语常用单词“常常”：
39. (X)手语常用单词“常常”：
40. (V)手语常用单词“一定”：
41. (X)手语常用单词“一定”：
42. (V)手语常用单词“有”：-
手心、向上，一手在另一手掌心、上拍打一
下，
手心、向上，一手在另一手掌心、上拍打一
下，
手食、
手食、中指在太阳八部碰一下
0
一手食指伸直，向下一挥。
一手食指伸直，向上一挥。
手拇、食指伸直，拇指不动，食指弯动几
下。
中指在太阳八部碰几下
43. (X)手语常用单词“有
”
44. 手语常用单词“没
有”
45. (X)手语常用单词“没
有”
46. 手语常用单词a是，，：
手拇、食指伸直，拇指不
动。
手拇、食、中指捻动，连续几
次。
手拇、食、中指捻
动。
一手食、中指相搭，并点动一下。
47. 手语交通单词“火
车”
弯曲如钩，指尖抵在座手
食、
48. 手语交通单词“汽
车”
动作。
:左手食、中指伸直平放，象征铁轨。右手食、中指
中指上，并向前移动，象征火车在轨道上行
驶。
:双手虚握如握方向盘，左右转动，模仿操纵方向盘
49. 手语交通单词“停
止”
心上，模仿裁判叫停的动
作。
50. (V)手语交通单词“禁止”
51. (X)手语交通单词“禁止”
:一手平伸，掌心向下，另一手竖伸，指尖抵于其掌
:一手侧伸,
:一手侧伸，
向下切于另一手掌心、上，然后向外一
推。
向下切于另一手掌心、上，然后向内一
推。
服务技能(英语)
52.早上好。Good morning.
53.
(x)
下午好。Good morning.
54.
欢迎您乘坐北京地铁。Welcome to take Beijing Subway.
55.
(x)
Welcome to take Beijing Bus.
56.
欢迎您到中国Welcome to China.
来。
57.
欢迎您到北京Welcome to Beijing.
来。
58.
(X)
欢迎您到北京Welcome from Beijing.
来。
59.
(X)
欢迎您到中国Welcome from China.
来。
60.
很高兴见到你 Nice to meet you.
61.
(X)
很高兴见到你 Nice to met you.
62.
请不要着Don' t worry.
急。
63.
(x)
请不要着Don' t wrong.
急。
64. (/)当然可以。Sure.
65. (X)当然不行。Sure.
66. (/)您要去哪？ Where are you going?
67. (x)您要去哪？ Where are you from?
68. (/请问出站在哪？ Where is the exit?
69. (X)请问出站在哪？ Which is the exit?
70. (/洗手间在哪？ Where is the toilet?
71. (x)洗 手间在哪？ Where is the station?
72. (V) T台阶，左边.Godownstairs.It 'sontheleft.
73. (V) T台阶，右边.Godownstairs.It 'sontheright.
74. (x)下 台阶，左边.Godownstairs.It 'sontheright.
75. (x)下 台阶，右边・Godownstairs.It 'sontheleft.
76. (/)我该走那个出 ？ Which exit should I take?
77. ( 乂我该走那个出 ？ Which entrance should I take?
78. (/)你得走A出
79. (/)你得走B出
80. (/)你得走C出
81. (/)你得走D出
82. (X)你得走A出
83. (X)你得走B出
84. (X)你得走C出
85. (X)你得走D出
You should take Exit A.
You should take Exit B.
You should take Exit C.
You should take Exit D.
You should entrance Exit A
You should entrance Exit B
You should entrance Exit C
You should entrance Exit D
86. (/)请问这是哪站？ Which station is it?
87. (/)我应该在哪站下车？ Which station should I get off?
88. (/)你可以在 ***站下车・You can get off at *** station.
89. (V)这是 1 号线。This is Line One.
90. E)这是 2 号线。This is Line Two.
91.(V)每 3 分钟一趟。Every three minutes.
92.
(V)每 1 分钟一趟。Every one minute.
93.
(/)每 2 分钟一趟。Every two minutes.
94.
(V)今天是星期几？ What day is it today?
95.
What day is it today?
96.
What is the date today?
97.
What time is it now?
98.
99.
1.
101.
102.
103.
104.
105.
106.
107.
108.
109.
110.
111.
112.
113.
114.
115.
(V) 10点半。It ' s half past ten.
E) 8 点一刻。A quarter past eight.
(x) 8点一刻。A quarter to eight.
Wait for, please.
Attention, please.
(V)小心！危险！ Be careful! It ' s dangerous!
(V) 一张票，多少钱？ A ticket, please. How much ?
A ticket, please. How of t?en
(V) 3元钱一张票。Three yuan for a ticket.
(V) 4元钱一张票。Four yuan for a ticket.
(V) 5元钱一张票。Five yuan for a ticket.
How many tickets do you want?
How much tickets do you want?
(V)我买 3 张票.Three tickets , please.
. The ticket office is over there.
. Wait a minute, please.
I want to recharge my IC card.
How much do you want?
116.(x)您想充多少钱？ How often do you want?
117. (x)您想充多少钱？ How many do you want?
118. (/)给您。Here you are.
119. (/)我想买张 IC 卡。I want to buy an IC card.
120. (/)请问，您的票呢？ Your ticket, please.
121. (/)请您出示车票。Please show me your ticket.
122. (/)请这边进站。Please go in this way.
123. (/)您需要补票。You have to buy another ticket.
124. (/)请再刷一次。Please do it again.
服务技能(服务礼仪)
125. (/)当乘客批评时，应说：“对不起，感谢您的帮助，请多多指教，谢谢”。
126. (/)对待乘客失礼时，应说：“对不起，请原谅”。
127. (/)乘客买票排错队时，应说：“对不起，请您到大大窗。”
128. (X)乘客买票排错队时，应说：“您排错队了，去那边站！ ”
129. (/)乘客等候时间过长时，应解释说：“对不起，让您久等了。”
130. (X)乘客等候时间过长时，应解释说：“等着吧，我也没办法。”
131. (/)维持排队秩序时，应说：“请您按顺序排队，不要拥挤。”
132. (X )维持排队秩序时，应礼貌地说：“你怎么排队呢，应该站这边。”
133. (/)检查三品时，应说：“对不起，请您把包装打开，给您添麻烦了，谢谢合作。”
134. (X)检查三品时，应礼貌地说：“把包打开，要检查”。
135. (/)再次查验票证时，应说：“对不起，我没有看活，麻烦您再出示一下，谢谢。”
136. ( X再次查验票证时,应礼貌地说：“把证再让我查一遍！ ”
137. (X)在无法回答乘客问询时，应礼貌地说：“我们可以说：不知道。”
138. (X)在无法回答乘客问询时，应礼貌地说：“我们可以说：我解决不了。”
139. (X)在无法为乘客找零时，应礼貌地说：“没有零钱，自己换去。”
140. (X )在无法回答乘客问询时，应礼貌地说：“这个问题我们不活楚，要咨询打服
务热线。”刀小、。
141. (X)在无法回答乘客问询时，应礼貌地说：“这个问题不是我们负责的。”
142. (X )在乘客提出疑义，应礼貌地说：“绝不可能有这种事情发生。”
143. (V )在无法回答乘客问询时，应礼貌地说：“您别着急，我会尽力帮助您解
决。”
144. (X)向乘客解释公司相关条款时，应礼貌地说：“这是公司规定的，您只能执
行。”
145. (/)向乘客解释公司相关条款时，应礼貌地说：“请您配合我们的工作，谢谢 您
的合作。”
146. (X)向乘客说明地铁相关业务知识时，应礼貌地说：刚“才不是和你说了吗？怎
么还问。”
147. (X)向乘客说明地铁相关业务知识时，应礼貌地说：“不是告诉你了吗，怎么 还
不明白。”
148. (X)向乘客说明地铁相关业务知识时，应礼貌地说：“说了这么多遍还不明
白。”
149. (X)向乘客说明地铁相关业务知识时，应礼貌地说：“我再为您解释一遍，您 看
可以吗。”
150. (/)在为老年人提供服务的时候，应礼貌地说：“提醒乘客注意台阶，扶好台阶
的扶手，慢行。”
151. (/)在为盲人提供服务的时候，应礼貌地说：“提醒乘客注意台阶，扶好台阶的
扶手，沿盲道行走，主动问询乘客是否需要帮助。”
152. (/)在为孕妇提供服务的时候，应礼貌地说：“提醒乘客注意安全，扶好台阶的
扶手，主动问询乘客是否需要帮助。”
153. (X)涉外礼仪中维护形象原则指，在外国人面前要自尊、自重、自爱、自信，从容大方，也不要盛气凌人、高傲自大。在涉外交往时，必须意识到自己代表着自己的民族和自己的企业。
154. (V)涉外礼仪中主权平等原则指，要求对待各国乘客一律平等，不强制接受自己的意识。
155. (V)涉外礼仪中不宜先为原则指，在涉外交往中，对自己一时难为应付，或者不知道到底怎样做才好时，明智的做法是尽量不要急于采取行动，不宜抢先冒昧行事。
156. (X)涉外礼仪中不宜先为原则指，在涉外交往中，对自己一时难为应付，或者不知道到底怎样做才好时，也要马上行事。
157. (V)涉外礼仪中女士优先原则指，在社会交往中，女士处于尊者地位，享受相应的礼仪待遇，但是也要遵守“尊老(上)爱幼(下)”的原则。
158. (V)在接待外宾的过程中，要注意自己的言行符合服务规范，不要忌姿势歪斜。
159. (V)在接待外宾的过程中，要注意自己的言行符合服务规范，不要手舞足蹈。
160. (V)在接待外宾的过程中，要注意自己的言行符合服务规范，不要以手指人。
161. (V)在接待外宾的过程中，要注意自己的言行符合服务规范，不要拉拉扯扯。
162. (V)在接待外宾的过程中，要注意自己的言行符合服务规范，在谈话中，不要 询问隐私。
163. (V)在接待外宾的过程中，要注意自己的言行符合服务规范，在谈话中，不要 评价他人，使用粗俗语言，大声争辩。
164. (V)在接待外宾的过程中，要注意自己的言行符合服务规范，在具体礼节上，忌过分热情，冷落他人，乱接话茬，独占话题。
165. (V)面带微笑，表情亲切自然，神态真诚热情、专注大方。
166. (V)标准蹲姿为一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
167. (V)下蹲时，一只手自然捡拾物品，另一只手自然放在两腿中间。女士穿裙装
时，要注意两腿并拢。
168. (V)下蹲时，一只手自然捡拾物品，另一只手自然放在两腿中间。
169. (V)女士穿裙装时，要注意两腿并拢。
服务标准
170. (V)按公司统一配发的服装标准要求规范着装；
171. (V)穿着夏装时，衬衫第二粒及以下纽扣要全部扣好，衬衫下摆束在裤子(裙子)里；穿着春、秋装时，衬衫下摆应在外套内。
172. (V)黑色不夸张的寸跟皮鞋，并保持光亮。
173. (V)男士要穿着黑色正装皮鞋，配以黑色、深蓝色袜子，皮鞋要保持光亮。
174. (V)制服只允许工作时穿着。
175. (V)穿着制服乘坐地铁时，自觉维护公司形象，不坐座椅，站姿规范。
176. (V)上岗必须配戴统一的服务牌。
177. (V )党(团)徽佩戴于服务牌的中上方，公司授予荣誉等标牌佩戴于服务牌上方，标志佩戴不宜过多(以两枚为宜);
178. (V )肩章佩戴于肩上，要保持活洁平整。
179. (V)绶带佩挂于左肩上，佩戴样式为左肩右斜。保持十净平整。
180. (/)袖标佩戴于左臂上，距肩15公分，要保持十净平整。
181. (V )随时保持面部十净整洁，女士淡妆上岗，以淡雅、自然为宜；男士剃净胡须，无鬓角。
182. (V)头发整齐活洁、发型优美，不染彩发；
183. (V)女士短发不过肩，刘海儿不过眉，长发束起；
184. (V)男士前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领。
185. (3双手保持活洁，指甲不染色，长度不超过指尖1 —2毫米，修剪为椭圆形。
186. (X)双手保持活洁，指甲不染色，长度不超过指尖2-3毫米，修剪为椭圆形。
187. (V )佩戴饰物上岗时可戴一枚素色戒指。
188. (V )佩戴饰物上岗时可戴两枚素色戒指。
189. (/)女士宜戴一副简单造型的耳钉、耳环(以不晃动为标准)，项链以颈链为宜，
其他首饰不外露，男士不得佩戴任何饰物。
190. (V )香水应使用适量，气味活新淡雅不刺鼻。
191. (/)女士在站立时，双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌呈“ V'字型，脚尖展开30度左右；双手虎相对，右手轻握在左手上，自然放置在腹前。
192. (/)坐姿端正，挺胸直腰，目光注视乘客，坐满椅子的2/3。
193. (X )坐姿端正，挺胸直腰，目光注视乘客，坐满椅子的1/3。
194. (V )入座时要稳、轻，女士着裙装入座时，右手轻按住衣服的前角，左手抚平 裙摆后，缓缓坐下。
195. (V)无论哪种坐姿 要注意不要弯腰驼背。双手自然交叠，轻放在腿上。男士 可双腿并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士保持双膝并拢垂直于地面。
196. (V)正确行姿应双肩水平，两臂自然摆动，身体协调，姿势稳健。
197. (/)行走时，步幅适中，保持一个步长，步频稳定，走成直线。
198. (/)列队上岗时步调一致，整齐有序，两人成行，三人成列。
199. (X)列队上岗时步调一致，整齐有序，两人成列，三人成行。
200. (V)目光平视乘客，坦诚亲切，和谐有神；当与乘客视线接触时，应点头微笑以示尊敬。
201. (V)蹲姿是在一些特殊需要的时候进行的姿势，一般情况下，不允许服务人员采取蹲的姿势去面对乘客，如果需要采用蹲姿，时间不宜过久。
202. (V)蹲姿一般适用情况为给予乘客帮助，捡拾地面物品。
203. (V)标准手臂姿势，其要求是：掌心向上，四指并拢，拇指自然张开。以肘为
轴，前臂自然上抬伸直；臂弯的角度在13弘180度之间。上体稍向前倾，面带微笑，视线移向指示方向。
204. (3礼貌用语“1字”：请、您、您好、对不起、谢谢、再见。
205. (V)对女性乘客要根据年龄的不同，变换称呼，一般较为妥贴的是称呼“女士” ；男性乘客可使用尊称“先生”。
206. (/)对任何乘客的指代称呼，一律使用尊称“您”。
207. (V)仪表着装总体标准：着装规范，仪容整洁、面带微笑，端庄大方。
208. (/)行为举止总体标准：精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规范。
209. (/)服务用语总体标准：亲切和蔼，语言文明，使用普通话，讲职业用语。
210. (V)服务态度总体标准：以人为本，用心、服务，以诚待客，以情感客。
211. (V)执行“四站立”标准要求：高峰时间站立、乘客问询站立、领导检查站立、乘客集中进站时站立。
212. (V) “四心、”：接待乘客热心、、解决问题耐心、、听取意见虚心、工作认真细心。
213. (V) “四股劲儿”：对待老弱乘客有股亲热劲儿，对待残疾乘客有股关心劲儿，对待外埠乘客有股耐心劲儿，对待不文明乘客有股感化劲儿。
214. (V)五熟知，即乘车注意事项；岗位职责；岗位工作规范；市内交通线路及地铁换乘车站；地铁沿线简况。
215. (V)乘坐地铁须照章购票、刷卡，接受验票，凭票乘车。对使用伪造、涂改、冒用、过期、无效票证者，依据《北京市地下铁道列车车票使用办法》执行。
216. (V)携带物品面积超过一个座位面积的，需另加购一张同程等额车票；身高达到1.2米的儿童需购票进站。
217. (V)严禁携带超长(1.8米以上)、易碎(如玻璃及易碎玻璃制品等)、笨重(如自行车、洗衣机、电视机、台式电脑显示器、电冰箱等)、妨碍公共卫生、车内通行和容易污损地铁设备和站、车环境的物品及动物进站乘车。
218. (V)乘客应当遵守社会公德，讲究文明礼貌，文明乘车，服从车站工作人员的管理；衣冠不整等不文明者不能进站乘车。
219. (V)地铁站内、车内发生意外或紧急情况时，乘客应听从工作人员指挥，配合维护现场秩序。
220. (V)歹0车到达终点站或因故不能正常运行时，乘客应听从工作人员指挥，全部顺序下车，以免发生意外。
221. (V)自觉维护站、车秩序，严禁跳下站台。
222. (V)禁止在站、车内追逐打闹。
223. (V)禁止在站台、大厅、出入、通道久留，禁止在出入平台上坐卧；
224. (V)禁止在地铁出入及车站内存放物品；
225. (V )禁止在站、车内行乞、表演、擅自销售物品和发放宣传品；
226. (V )乘坐扶梯时请右侧站立，左侧通行。
227. (V )文明乘车，候车时禁止越过黄色安全线或倚靠屏蔽门；按线排队候车，先下后上；车门或屏蔽门开、关过程中，禁止强行上下列车；车门或屏蔽门关闭后，禁止扒门；乘车时禁止手扶、挤靠车门；严禁在车厢连接处上下车。
228. (V)爱护站、车内各项设施，严禁损坏、擅自移动安全标志；严禁在非紧急状态下动用紧急或者安全装置；严禁翻越、毁坏隔离围墙、护栏、护网和闸门。
229. (V)保持站、车内环境卫生，严禁吸烟、随地吐痰、便溺、吐香糖、乱扔废 弃物、乱写、乱画、擅自张贴各类广告及宣传品。
230. (V)严禁拦截列车；严禁擅自进入轨道线路、隧道等禁止进入的区域；严禁向轨道线路内、列车、机车、维修工程车以及其他设施投掷物品；严禁损害和十扰机电设备、架空电缆和通讯信号系统。
231. (/)失明、智障等残障人士、行动不便的老人、学龄前儿童、1・2米以下儿童及醉洒者，需有人陪同进站乘车；在无人陪同的情况下，请及时联系车站工作人员，以获得相应帮助。
232. (V)请乘客自觉遵守上述各项规定。对违反规定并不听从劝阻者，将视情节轻重
移交公安及有关部门依法处理。
（三）安全部分（30题）
1、（?）乘客人身死亡10-29人或重伤49- 99人为重大事故
2、（？）轨道交通运营中断5小时以上为重大事故。
3、（？）直接经济损失50万元以上为重大事故。
4、（？）发生特大火灾为重大事故。
5、（？）乘客人身死亡1 — 9人或重伤10- 50人为大事故。
6、（？）轨道交通运营中断3-6小时为大事故。
7、（？）直接经济损失10万元以上为大事故。
8、（？）因运营线上发生重大火灾，消防车出动现场进行扑救灭火为大事故。
9、（？）发生责任性乘客伤害事件为客运公司级险型事故。
10、（？）消防器材不齐全、指标不符合相关规定或损坏、丢失为客运公
司级险型事故。
11、（？）导向标志的设置不得刮伤乘客
12、（？）员工疗养期间严禁私白下水游泳。
13、（？）在结冰期不得冲刷地面，用墩布擦拭应选择在运营低峰时进行。
14、（？）各岗位应严格执行交接班制度，有关安全问题必须交接清楚。
15、（？）开关梯时应进行检查，确认扶梯上的乘客全部出清。
16、（？）检票员应认真做好禁带品查堵工作。
17、（？）对于吸烟乘客，应提醒其地铁站内、车内禁止吸烟。
18、（？）检票员应密切注意进站乘客动态，发现可疑人、可疑物应阻止其进站乘车，并向值班站长和公安人员汇报。
19、（？）遇雨、雪等恶劣天气，致使站厅内乘客大量聚集时应加强宣传疏导工作，并提醒乘客注意安全。
20、（？）站务员除履行本岗位安全职责外，还应完成领导交办其它任务。
21、（？）在办理退票手续时，必须依据值班站长的指令。
22、（？）在办理退票手续时，售票员可根据现场情况受理。
23、（？）对于吸烟乘客，应令其熄灭并提醒其地铁站内、车内禁止吸烟。
24、（？）安全使用各类设备设施，防止发生设备损坏或发生触电、烫伤等工伤及火灾事故。
25、（？）检票员应阻止衣冠不整等不文明者进站乘车。
26、（？）检票员应尽量阻止衣冠不整等不文明者进站乘车。
27、（？）在未得到上级部门批准的情况下，不得使扶梯与规定使用方向相反方向运行。
28、（？）在未得到上级部门批准的情况下，可根据现场情况使扶梯与规 定使用方向相反方向运行。
29、（？）宣传乘客文明乘梯，及时制止乘客不安全行为。
30、（？）宣传乘客文明乘梯，劝说乘客停止不安全行为。
（四）票务部分（17题）
1. （/）票箱上的RFID码是票箱的唯一电子标签，相当于每个票箱的身份证。
2. （/）钱箱上的RFID码是钱箱的唯一电子标签，相当于每个钱箱的身份证。
3. （/）每名员工操作AFC设备时、应使用本人专用操作员号^
4. （X） 一名大人带领一名1.2米以下的儿童乘坐地铁，儿童同样需要买票。
5. （V）定值纪念票出站投票不回收，从投票退出。
6. （X） BOWJ能包括售票、充值、查询、监控。
7. （X）使用定值纪念票、福利票、出站票、车站工作票、单程票出站时，车票都 被闸机回收。
8. （X） TVM BOM EQM AG都需要操作员输入ID号和密码才能进行操作。
9. （X）目前现在北京地铁的AFC系统中车票分为一票通票、一^通票、纸票、磁 票。
10. （X）持退休证、离休证的老人都届丁被照顾的人群，都能免费乘坐地铁。
11. （X）乘客购票需要报销，则交给乘客一张纸质专用票。
12. （V）乘客购票需要报销，则交给乘客一张纸质报销凭证。
13. （X）福利票应免费发给持免费乘车证件的乘客，需在值班站长认定后才可以发 放
14. （X）福利票由售票员在售票BOMh发行
15. （X）进站闸机能刷卡也能投票卡但不扣费，出站闸机只能将票卡投入但扣除乘客乘车费用。
16. （X）两名乘客进站时，可以使用同一张票卡、但需中间隔几张卡
17. （X）TVM包含发售一卡通卡、充值一卡通卡、发售单程票、播放屏保广告的功能。
二、单选题
（一）地铁通用知识（36题）
1. 一号线、二号线、十三号线、八通线目前对外运营的车站共（A）个
A 66B 、67 C 、68D 、69
2. （ A）是线路的分界点，是办理行车和客运作业的场所。
A、车站B、站区C、站台D、大厅
3. 站台长度一般为（C）米左右，可停靠6辆编组列车。
A、 1B、110C、120D、 130
4. （ D）是车站的管理者
A、站区长 B 、副站区长 C 、站区长助理 D、值班站长
5. （ A ）是指乘客未到达目的地，从一条线路的列车改乘到另一条线路的列车。
A、换乘B、推行C、退行D、限界
6. 下列不届于灭火器正确使用的是（D）。
A、拉出保险销 B、对准火源基部
G站在火源的上风处D、对准火源外焰
7. 灭火器压力表正常显示应在（B）。
A、红区 B、绿区
G黄区D、黄区和绿区均可
8. 计算机病蠹定义：能够入侵计算机系统并给计算机系统带来（A）的具有自我繁殖能
力的特殊程序。
A、故障B、危害
G模块D、程序
9. 七天到十五天的事假的批准权在：（）
A、值班站长B、站区长
G人力资源科D、副站区长
10. 一天以上、七天以下事假的批准权在（B）
A、值班站长B、站区领导
G人力资源科D、公司领导
11. 某职工十六天未上班，事先也未请假，根据有关规定应视为（C）
A、十六天事假 B、十六天病假
G旷工十六天D 、探亲假十六天
12. 一贯忠于职守、工作积极负责，在票务工作中做出突出成绩的职工，给予通报表扬并给予一次性奖励（A）元。
A、2 —10B、1 —10
G 5-10 D、1 —5
13. 对于维护票务制度，勇于揭发、检举违反票务规定行为，反映情况届实者，给予一次性奖励（D）元。
A、2 —10 B、1 —10
G 5-10 D、1 卜 50
14. 故意毁损、藏匿台账给予经济处罚（A）元，给予行政处分，情节严重者解除劳动合
同
A、5 —10 B、1 卜 15
G 1-5 D 、 20
15. 重复出售车票，私自存留完整车票或转送他人（包括合伙参与者）,应与以下惩罚：（A）
A、一律解除劳动合同B、经济处罚50元
G经济处罚1元D、给予行政处分
16. 客运公司组织结构分（B）。
入、二级 B、三级
、五级
17. 车站的日常管理工作由（C）负责。
A、站区长 B、副站区长
G值班站长D、站区长助理
18. 世界上第一条地下铁道建于（A）年伦敦。
A18631865
G 1870. 1880
19. 地铁的企业产品是（B）。
A、为乘客服务B、乘客的位移
G客流组织D、安全生产
20. 中国第一条地铁诞生于（C）。
A、天津 B、上海
G北京
D、广州
21.
一号线目前运营的车站共
（B ）座。
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
A20
G 16
二号线目前运营的车站共
A18
G 20
23
18
（A）座。
19
21
十三号线目前运营的车站共（C）座。
A14
G 16
B 、 15
D 、 17
八通线目前运营的车站共（D）座。
A、14
B、15
G 12
D 、 13
36・目前一号线运营的换乘车站有（D
）座。
B、3
D 、5
37.目前八通线运营的换乘车站有（B
A、1
B 、2
）座。
C 、3
38.北京地铁客运生产管理系统为：北京地铁运营公司
一 （A ） 一车站。
A、站区B、站区长C、值班站长
D 、4
（客运营销部）一客运公司
D、值班室
（C）是按列车运行方向而称的，是列车前方将要到达的车站。
A、发车站B
、接车站
C 、前方站
D、后方站
40.主要由于地铁本身未尽到职责而发生的事故是指（B ）。
A、行车事故 B、责任事故
C 、设备事故
D、工伤事故
“上岗时应统一着识别服，佩带标志”是执行（A ）
A、仪表形象标准 B、行为举止标准
G服务语言标准 D、卫生环境标准
31. 服务语言标准中规定，文明用语有（B ）字。
A 10B 、 11
G 12D 、 13
32. “回答乘客问询时要主动站立，面带微笑，不得不理不睬”是执行（C）
A、仪表形象标准B、服务语言标准
G行为举止标准 D、卫生形象标准
33. “穿防寒大衣时，应穿好扣好，不披着、盖着、裹着”是执行（A）
A、仪表形象标准B、服务语言标准
G行为举止标准 D、卫生环境标准
34. “为乘客指路时，不得边回答问题边做其他工作”是执行（D）
A、卫生环境标准B、服务语言标准
G仪表形象标准 D、行为举止标准
35. 各种服务设施、活扫用具应按规定地点摆放，不得影响列车运行、乘客通行和站容站
貌。是执行（C）
A、环境布置标准B、卫生工作标准
G物品摆放标准 D、房间内务标准
36. 在票
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