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物业管理服务客户服务方案
概述：
本章通过对青龙园客户服务特点的分析，有针对性的提出住宅的贴心管家服务；商业的集约式管理服务。主要通过“一站式”服务和建立CRM系统，来不断满足青龙园客户持续提升的服务需求。
第一节青龙园客户服务体系建立
一、青龙园客户服务特点分析
青龙园作为一个综合性物业，其客户服务既要针对不同的物业类型提供各有侧重的服务，又要针对其客户群体的共性进行整体的客户服务定位，确定客户服务运作方式。
（一）个性分析
物业类型
客户服务特点
住宅
细致、贴心的管家服务
商业
集约式管理服务

（二）共性分析
1、客户群体的复杂性。由于青龙园分布有二种物业类型，有教师群体、家属群体、商业经营群体，且构成相对复杂；
2、目标客户属于消费群体的中、高层。青龙园定位为北京市首席教育精英社区，其客户群体整体档次高，接触面广，这个群体对服务的需求量大，服务水平的要求高，且希望享受的服务内容能够跟随他们日益增长的服务需求而提高。
二、青龙园客户服务部架构
根据青龙园综合性物业的特殊性，拟定如下客户服务中心架构:
客户服务中心
客户服务中心主管
客
财
酒
客
住
商
户

务

店

户

宅

业
服

收

式

服

管

管
务

款

管

务

家

理
助
理

文
员

家

员

服务
员
1、制定公司客户关系管理办法；
2、客户关系管理系统的进度整体推进；
3、建立客户关系档案；
（二）客户投诉受理与处理
1、建立客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项记录；
2、设立客户投诉服务热线电话，专人接听，并作好意见、建议及投诉事项记录；
3、实行客户投诉受理与处理首接负责制，首接责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；
4、按月总结客户服务中心投诉受理与处理情况。落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉档案，作好资料留存工作。
三、客户服务管理设想
（一）提供“一站式”服务。“一站式”客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。 小区里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。
（二）在客户服务过程中，推行CRM （客户关系）系统。通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立青龙园客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。
四、客户服务管理运作方式
依据客户群体分析，我们将青龙园的客户群体进行分类，建立客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。
客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。在青龙园的管理中，我司通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，确保与青龙园的业主和物业使用人之间良好的客户关系，并保证我司提供的服务能够持续满足青龙园的需要。
第二节客户服务评价
通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让顾客满意，预测分析顾客的期待，实现不断满足和超越顾客的期待。
建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种循环的活动。
一、客户满意度调查
（一）客户服务满意度构成要素
1、依赖性正确无误
2、迅速反应——立即反应，明确且处理及时
3、工作水平一一充分具备提供服务所需的知识与技能
4、接触一一热心接受顾客的要求，可随时取得联络，随叫随到
5、态度有礼、谦虚，给人好感，注意服饰
6、沟通一一倾听顾客意见，说明详细易懂
7、信用度公司和负责的员工均值得信赖
8、安全性一一身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私
9、顾客理解度一一掌握顾客真正的需求，了解顾客情况
10、有形性 舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。
（二）客户服务满意度的调查
1、每年11月进行一次客户满意度问卷调查，调查表内容为客户满意度构成要素。
2、设立客户意见箱定时收集客户意见。
（三）客户服务满意度的测定
1、回收有关满意度的调查问卷；
2、分析客户的答案，发掘“为什么”与“是什么”；
3、采取改善计划。
二、客户服务评价体系
（一）客户服务满意和客户服务满意测定的目的
从客户服务满意和客户服务满意测定结果分析，我们要知道青龙园的业主和物业使用人对物业服务的满意程度，及时了解客户的需求，从中找出服务工作中的不足，开发服务的潜在需求。
（二）五合华居物业的客户服务评价体系
全心呵护”
以客为尊”
优质高效”
1、服务理念——“精心管理，
管理理念—— “以人为本、
企业精神 “真诚服务、
2、服务目标
为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求
3、提高服务水平的具体做法
以ISO9 0质量管理体系进行过程控制，每月定期召集客户服务工作检讨会议，向领导层汇报工作业绩；听取客户意见，改善工作方法。
4、服务提高的整体概念
（1）以客户的需求为服务的基准；
（2）以客户的满足、利益的增加、服务管理方式的确立为服务目标；
（3）以经营层的积极参与、有效率的组织、基准的测定标准、职员的专业化服务为组织的要件；
（4）以实施与开发、包含与同化、维持与管理为完成服务的阶段。
5、服务的基本条件
（1）优秀的员工一一清楚了解自己的工作内容并具有责任感，具备专业的知识。
（2）解决问题一一主动挖掘客户的问题并进行彻底解决。
（3）适时在最适当的时机提供服务。
6、提高服务质量的组织条件
（1）公司管理层积极参与，创立以服务为导向的企业文化。
（2）为负责服务的人员配备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。
(3 ) 服务的基准和测定一一物业管理合同和客户的需求。
(4 )对所有的员工进行教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。
7、改善服务的过程
依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的不足和挖掘客户的潜在需求，提出改进措施，并进行实施和开发，融入客户服务之中，维持和管理良好的客户服务体系。
第三节 客户服务项目
客户服务中心的功能定位，决定了其特点：细而全。“细”是指客户中心服务员的工作要细致、服务项目划分要细，“全”是指其对项目信息收集渠道全，对项目熟悉和了解的程度全面到位。这是物业管理者与社区客户交流、接触的主要“平台气 服务是否到位，关乎到客户对物业管理水平的评价和满意度。
根椐客户服务中心的以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和服务提供两大类。
一、信息管理
(一)信息的收集和服务咨询
客户服务中心是管理处的信息“接收站”。客户服务员的职责之一就是收集与小区管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服务资源信息与内部服务需求信息，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需求方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。当然，服务咨询需要庞大的信息量支持，所以就需要管理处在管理上加强计算机的普及和应用程度。
（二）房屋健康档案的建立与管理
物业的保值升值是业主关心的重点内容之一，而房屋使用的健康状况是直接影响物业保值升值的因素之一。因此，跟踪管理单个物业的使用情况、建立单个物业的管理档案，为客户提供房屋健康管理是非常必要的。它的内容包括有：房屋本体维修档案；家庭空调设备维修档案；房屋装修部分维修档案；客户家电设备维修档案其它水电维修档案等。这些信息通过客户服务中心的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料。
（三）客户档案的建立和管理
客户基本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了《青龙园客户档案》的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根椐这些信息开展各项贴心、的、合符客户需求的服务。例如联系保健医院每季度给业主和物业使用人做健康检查，开展形式多样的社区文化活动、便民活动等。
（四）投诉接待
投诉是由于客户认为我们管理服务工作存在失误或不完善之处而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将奉行“在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在青龙园建立一条畅顺的投诉处理渠道。
第四节客户服务规范及流程
一、 客户服务规范
（一）严格的管理制度
严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：
《客户服务人员接待手册》
《客户投诉处理程序》
（二）员工素质
为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：
1、微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；
2、尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；
3、仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；
4、良好的专业服务技能；
5、良好、端正的服务心态；
二、客户服务流程
为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。
（一） 客户服务流程图如下：