人力资源服务机构等级划分与评定.docx

人力资源服务机构等级划分与评定
1范围
本标准规定了人力资源服务机构的基本要求、等级划分与评定及证书和标志管理。
本标准适用于经营性人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）的等级划分与评定。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894安全标志及其使用导则
GB/T 101.1公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 101.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
人力资源服务机构human resources SerViCe OrganiZatiOn
依法设立的从事人力资源服务经营活动的机构。
［人力资源市场暂行办法第三章第十四条］
3.2
人力资源服务许可证 human resources SerViCe IiCenCe
由县以上人力资源和社会保障部门核实批准颁发的许可证，主要用于对人力资源服务机构的业务 开展进行规范。
［人社部发〔2010〕10号文及省人社厅文件］
［人力资源市场暂行办法第三章第十八条］
3.3
劳务派遣许可证 labor dispatch IiCenCe
由县以上人力资源和社会保障部门核实批准颁发的许可证，主要用于对人力资源服务机构的劳务 派遣业务开展进行规范。
［人力资源市场暂行办法第三章第十八条］
4 基本要求
4.1 服务机构 4.1.1服务机构资质
申请等级评定的人力资源服务机构资质要求:
a）依法登记注册，成立满规定年限，持有符合国家法律法规的相关证照，具有独立法人资格；
b）有符合法律法规规定的经营服务业绩，按法律法规要求参加年审及相关统计；
C）人力资源服务机构的建筑、附属设施、服务内容和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保 护、质量等现行国家有关法规和标准；
d）有固定经营服务场所，服务场所各项功能满足服务需求；
e）无不良信用记录，无重大安全质量事故。
4.1.2服务准则
申请等级评定的人力资源服务机构服务准则：
a）遵守国家的法律法规、行政规章及政策，依法依规经营;
b）提供优质服务，合理定价；
C）诚实守信，杜绝欺诈行为；
d）公开、公正、公平，维护行业和服务对象的合法权益；
e）公平竞争，合作共赢，促进行业和谐健康发展。
4.2从业人员 4.2.1从业人数及资质
从业人数及资质要求：
a）从业人员专业、学历及相关培训或资格证书符合法律法规要求的标准；
b）从业人员应熟悉人力资源服务业务的工作流程和基本要求，能有效快捷地提供服务；
C）从业人员应熟悉经营范围内人力资源政策及相关法律法规，具有应对和解决实际问题的能力。
4.2.2从业人员服务规范
从业人员服务规范要求：
a）从业人员具有良好的职业道德和行为操守；
b）从业人员仪容仪表端庄、着装整齐；
C）从业人员言行举止符合礼仪规范，能运用规范用语提供服务；
d）从业人员熟练掌握与岗位业务相关的基础知识和信息，具有主动服务意识；
e）有相应的服务流程设计，从业人员业务技能熟练；
f）建立有效的服务质量监督和评价机制。
4.3设施设备
申请等级评定的人力资源服务机构设施设备要求：
a）具有适应办公需要的电话机等设备；
b）具有与计算机相配套的网络化管理设备；
C）设有客户服务电话，且电话接听畅通；
d）具有采暖和制冷设备，设备能正常使用；
e）有可供客户使用的公共卫生设施；
f）消防、安全设施配置完善有效，标识明显清晰。
4.4 服务环境
申请等级评定的人力资源服务机构服务环境要求：
a）服务机构所在地交通便利；
b）为顾客提供咨询、洽谈的服务场所舒适、环保；
C）服务许可证、营业执照及服务内容、工作流程和收费标准、信誉承诺，置于服务场所的显著 位置，并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料；
d）服务场所环境整洁，通风良好，照明适度；
e）办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整齐美观；
f）服务场所标识明显，公共信息图形符合GB 2894、GB/T 101.1、GB/T 101.9等规定。
4.5规章管理
4.5.1总则
建立规范、完善、可操作性强的规章管理制度体系。应依法与员工签订劳动合同，对各环节作业流 程和运营标准进行规范，确保机构内部管理可控；应采用适宜渠道对机构企业文化、服务理念、诚信经 营等信息进行公示，体现机构良好行为规范。
4.5.2 管理制度
4.5.2. 1应有员工手册，内容包括：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则等。
4.5.2.2应有职位说明书，内容包括：职位名称与职责描述、任职条件与要求、工作流程和考核标准等。
4.5.2.3应建立运营保障管理制度。
4.5.2.4机构所经营的各服务项目应制定相应的服务管理制度。
4.5.3 信用管理
4.5.3.1按时参加年检及相关统计活动且合格。
4.5.3.2机构和所属从业人员签订诚信承诺书，内部评价良好。
4.5.3.3遵纪守法，公众评价良好，无不诚信行为。
4.5.4社会责任
4.5.4.1积极参与促进就业等社会公益活动。
4.5.4.2支持行业发展并积极参加行业活动。
5等级划分与评定
5.1等级划分
5.1.1 等级要求
人力资源服务机构采用基本要求与指标评定相结合的方式划分等级，在满足本标准条款“4基本要 求”的基础上，按“人力资源服务机构等级评定评分表”进行评分，评分等级从低到高依次划分为五个 等级，从低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA 级。
5.1.2评定指标分值设置
评定指标总分设值见表1，具体分值见附录A O
表1 评定指标总分设值
评定指标
分值（分）
基本要求指标
50
服务规范指标
1
组织建设指标
160
服务业绩指标
490
服务效益指标
2
总分
10

5.1.3等级与分值对应关系
人力资源服务机构评定指标总分结合省主管部门文件要求名额比例，择优评定等级。
5.2等级评定
5.2.1评定原则
等级评定原则：
a）评定工作应结合本行业现状和特点，坚持公开、公正、公平的原则；
b）评定采取定量与定性相结合的方式进行，以定量为主，定性为辅；
C）机构等级实行统一标准、统一程序、统一管理。
5.2.2 评定机构
由业务主管部门牵头组建人力资源服务机构等级评定委员会（以下简称评委会）负责机构等级的评 定工作。评委会成员应由相关专家组成。评委会下设办公室，具体负责等级评定的组织和协调实施工作。
5.2.3评委会成员条件
评委会成员应具有以下条件：
a）从事人力资源工作5年以上，熟悉并掌握人力资源专业技能，具有丰富的实际工作经验，具有解决 实际问题的能力；
b）知识面广，具有较全面的知识水平，熟悉国内外最新人力资源动态；
C）办事公道，能认真履行职责，自觉遵循职业道德和评审工作纪律；
d）能胜任评审工作。
5.2.4评定程序
5.2.4.1人力资源服务机构申请等级评定应提交以下材料：
a）等级评定申请表；
b）服务机构营业执照、行业内许可证等相关证照原件及复印件；
C）服务机构诚信情况证明；
d）服务从业人员相关要求的材料；
e）文件要求提供的相关材料。
5.2.4.2受理与评定要求如下：
a）服务机构等级评定的受理与评定时间原则上每两年为一届；
b）由评审委员会根据业务主管部门文件要求参照评定标准（见附录A）进行评定；
C）评XX果在省业务主管部门的官方网站上予以公示，公示时间不少于7个工作日；
d）在公示期间收到举报的，评委会办公室应查证情况，如举报情况属实，取消评定资格；
e）服务机构存在违法违规等重大问题的，两届之内不予受理。
6证书和标志管理
6.1通过评定的机构，授予相应等级，并颁发证书和标志。
6.2机构等级证书和标志由省级评委会统一制作和管理。
6.3通过评定的服务机构等级有效期为两年（自颁发证书之日计算）。
6.4通过评定的服务机构在使用证书和标志期间，被发现与标准不符合或给客户带来直接、间接利益 损害的行为时，评委会可根据情节给予书面警告、通报批评、降级、直至取消等级处理。如发生违法违 规等重大问题，由评委会取消服务机构等级，收回等级证书及标志。
6.5等级标志应置于服务机构场所显著位置。
15

附录A
（规范性附录）
人力资源服务机构等级评定评分表
表A. 1至表A.4所示了人力资源服务机构的基本要求、服务规范、组织建设、服务业绩和 服务效益指标评分表内容。表A.1给出了基本要求指标评分表。
表A.1基本要求指标评分表
项目
评分依据
评分事项
得分
备注
基本条件
50分
设立情况 （10 分）
仅持有企业营业执照。（3分）
持有企业营业执照，人力资源 服务许可证。（6分）
持有企业营业执照、人力资源 服务许可证、劳务派遣许可证 等。（10分）

年检情况 （10 分）
评选年度内按时参加年检及相 关统计活动且合格。（10分）

从业时间 （10 分）
评选年度至前2年时间内持续 正常开展人力资源服务业务已 满2年。（3分） 评选年度至前5年时间内持续 正常开展人力资源服务业务已 满5年。（6分） 评选年度至前时间内持续正常 开展人力资源服务业务5年以 上（不含5年）。（10分）
开展人力资源服务业务未满2年， 扣10分；
评选年度至前2年内有中止开展 人力资源服务业务，扣5分。

行政处罚
（20 分）
评选年度以及上一年度内未受 到市场监督管理、税务部门、 人力资源与社会保障部门所作 的行政处罚。（20分）
如有任何一项，扣20分。

总分：50分

表A.2给出了服务规范指标评分表。
表A.2服务规范指标评分表
项目
评分依据
评分事项
得分
备注

公示情况
20分
信息公示
（20 分）
公示营业执照、税务证照、《人力 资源服务许可证》等证照（5分） 公示人力资源社会保障部门监督 电话、投诉电话（5分）
公示各项服务收费标准、及主营业 务服务规程（5分）
公示服务承诺等（5分）

服务情况
30分
服务规程
（15 分）
提供的服务项目均有服务规程且 执行服务规程（5分）
各服务规程包含完成该项服务的 必要服务环节且有明确要求（5 分）
提供的服务项目均有服务规程且 执行服务规程，服务规程执行性好
（5 分）
无服务规程或未执行服务规 程的扣15分

服务记录
（15 分）
服务记录不完整（5分）
提供的各项服务有服务记录，服务 记录不明确，无法直观反映服务质 量及收费情况（10分） 提供的各项服务均有服务记录，服 务记录能如实反映服务质量及收 费情况，服务对象要求可查询（15 分）
无服务记录的扣15分

服务评价
20分
服务评价
（10 分）
有自我评价管理体系，并根据体系 进行自我评估（3分）
有自我评价和外部评价管理体系， 并根据体系进行自我评估（6分） 采用多种形式搜集内部和外部评 价信息，并进行记录和评估（10 分）

客户满意
（10 分）
客户满意度不低于75% （2分）
客户满意度不低于80%，从接到投 诉到处理不超过3个工作日（4分） 客户满意度不低于85%，从接到投 诉到处理不超过2个工作日（6分）

表A.2服务规范指标评分表（续）
项目
评分依据
评分事项
得分
备注

客户满意度不低于90%，从接到投 诉到处理不超过1个工作日（8分） 客户满意度不低于95%，无客户投 诉（10分）

监督检查
30分
监督检查
（30 分）
无违法违规记录，有责令整改与管 理服务规范不符行为等的记录（15 分） 无违法违规记录，无责令整改与管 理服务规范不符行为等的记录（30 分）
有违法违规记录的扣30分

总分：1分

表A.3给出了组织建设指标评分表。
表A.3组织建设指标评分表
项目
评分依据
评分事项
得分
备注
员工素质
40分
管理机构 （10 分）
管理人员相对稳定，流动率低于行业流动 率（5分）
管理人员具有本行业内三年以上的从业 经验、熟悉行业相关知识（5分）

从业人数 （10 分）
员工从业人数不少于5人（2分）

员工从业人数不少于20人（4分）

员工从业人数不少于50人（6分）

员工从业人数不少于80人（8分）
员工从业人数不少于1人（10分）
持证情况 （10 分）
持人力资源国家职业资格证书人数不少 于3人，或持人力资源国家职业资格证书 与及人力资源业务相关其他证书人数合 计不少于5人（2分）

持人力资源国家职业资格证书人数不少 于10人，或持人力资源国家职业资格证 书与及人力资源业务相关其他证书人数 合计不少于20人（4分）
持人力资源国家职业资格证书人数不少 于20人，或持人力资源国家职业资格证 书与及人力资源业务相关其他证书人数 合计不少于50人（6分）
持人力资源国家职业资格证书人数不少 于30人，或持人力资源国家职业资格证 书与及人力资源业务相关其他证书人数 合计不少于80人（8分）
持人力资源国家职业资格证书人数不少 于40人，或持人力资源国家职业资格证 书及与人力资源业务相关其他证书人数 合计不少于1人（10分）
学历构成
（5分）
专科及以上学历人员不少于65%（1分）

专科及以上学历人员不少于70%（2分）
专科及以上学历人员不少于75%，本科及 以上学历人员不少于45%（3分）
专科及以上学历人员不少于80%，本科及 以上学历人员不少于50%（4分）

A.3服务规范指标评分表（续）
项目
评分依据
评分事项
得分
备注

专科及以上学历人员不少于90%，本科及 以上学历人员不少于55%，硕士研究生以 上学历人员不少于10%（5分）

培训情况
（5分）
人均年培训不少于8课时（1分）

人均年培训不少于15课时（2分）
人均年培训不少于30课时（3分）
人均年培训不少于40课时（4分）
人均年培训不少于50课时（5分）

场所设置
50分
基础设施
（12 分）
有独立的客户洽谈室（2分） 有客户等候休息区（1分） 设有采暖和制冷设备（2分） 有公共卫生间（2分） 8米内有停车场（2分） 有信息触摸查询系统（1分） 有智能排队管理系统（1分） 有发布供求信息的显示屏（1分）

办公设备 （13 分）
电话机、计算机覆盖率不少于80%（2分） 办公用打印机、传真电话机不少于1台（2 分）
有供客户使用的电话机、计算机，性能良 好（1分）
有供客户使用的打印机、传真电话机，性 能良好（1分）
配有笔记本电脑、投影仪（1分）
配有录音笔、摄像机等设备（1分）
客户服务电话接通畅通（2分）
有网络办公系统（1分）
设有内部局域网络管理系统（1分）
有软件系统服务器（1分）

安全、消防
设施
（10 分）
消防、安全设施设备完备、有效，标识明
显、清晰（2分）
重要部位有灭火设备（2分）
紧急出通道畅通、标识明显、清晰（2
分）
服务场所设有安全、消防警报及自动喷淋
灭火系统（2分）
重要部位设有监控设备，配有消防广播系
统（2分）

A.3服务规范指标评分表（续）
项目
评分依据
评分事项

服务场所
建筑面积
（5分）
服务场所面积不少于80 （1分）

服务场所面积不少于150 （2分）
服务场所面积不少于250 （3分）
服务场所面积不少于5 （4分）
服务场所面积不少于8 （5分）
服务场所 环境
（5分）
机构所在地交通便利，有3条以上公交线
路（1分）
服务场所布局合理，方便客户活动（1分）
服务场所布局整洁卫生（1分）
服务场所通风、采光、照明良好（1分）
远离噪音干扰（1分）

得分 备注

公示项目 和公共信 息图形 （5分）
有服务机构简介、服务项目介绍（1分） 设有服务场所引导图（1分） 设有机构形象宣传栏（1分）
各种标识符合 GB2894、GB/T101.9、GB/T
101. 1等规定，标识设置协调统一、易
识别，在合适位置摆放（2分）

制度建设
30分
信用管理 （10 分）
机构和所属从业人员签订诚信承诺书，内 部评价良好（5分）
遵纪守法，公众评价良好，无不诚信行为
（5 分）

员工手册
（5分）
有员工手册（1分）

员工手册内容齐全，包括机构简介、服务 理念、职业道德、行为准则等内容（3分）
员工手册内容齐全且进行有效管理，员工
熟知其内容（5分）
岗位说明 书
（5分）
有岗位说明书（1分）

岗位说明书描述详细，包括岗位职责、工 作流程、考核标准等内容（3分）
岗位与岗位说明书匹配，且员工熟悉自身
岗位（5分）
运营管理 制度
（5分）
有运营管理制度（1分）

运营管理制度齐全，包括人事、财务、安
全等方面内容（3分）
运营管理制度齐全，包括人事、财务、安 全等方面内容，各项运营管理依制度执行
（5 分）

项目
评分依据
评分事项
得分

服务项目
管理制度
（5分）
三分之一以上服务项目设有管理制度（1
分）

三分之二以上服务项目设有管理制度且
按制度运作（3分）
所有服务项目设有管理制度且按制度运
作（5分）
社会责任
40分
参与公益 活动
（10 分）
支持、参与或赞助政府举办的就业服务专 项活动（5分）
支持、参与或赞助其他机构举办的以促进 就业为主要目的，产生了良好社会反响的 社会公益活动（5分）

A.3服务规范指标评分表（续）
备注

支持行业 发展
（15 分）
加入人力资源服务行业协会，履行会员义 务（5分）
入驻人力资源服务产业园（5分）（市级 得2分，省级得3分，国家级得5分，上 限5分）
参加行业活动（5分）

社会评价 （15 分）
年内获得各级人力资源社会保障、市场监 督管理、税务等政府部门表扬、表彰或授 予被评定单位荣誉（10分）
年内获得社会团体表扬、表彰或授予被评 定单位荣誉（5分）

总分：160分

表A.4给出了服务业绩指标评分表。
表A.4服务业绩指标评分表
项目
评分依据
评分事项
得分
备注
招聘服务 （60 分）
从业人员
（5分）
专职从业人员不少于3人（1分）

专职从业人员不少于6人（3分）
专职从业人员不少于10人（5分）
求职人数
（5分）
年登记求职者不少于50人（1分）

年登记求职者不少于5人（2分）
年登记求职者不少于20人（3分）
年登记求职者不少于50人（4分）
年登记求职者不少于1人（5分）
固定客户
（5分）
签有招聘合作协议的固定客户不少
于3家（1分）

签有招聘合作协议的固定客户不少
于15家（2分）
签有招聘合作协议的固定客户不少
于40家（3分）

签有招聘合作协议的固定客户不少
于70家（4分）

签有招聘合作协议的固定客户不少
于1家（5分）
非招聘会用人
推荐数
（5分）
年用人成功推荐不少于50人（1分）

年用人成功推荐不少于1人（2分）
年用人成功推荐不少于5人（3分）
年用人成功推荐不少于10人（4
分）
年用人成功推荐不少于15人（5
分）
招聘洽谈会
（含网络招聘
会）数量
（5分）
月均招聘洽谈会不少于1次（1分）

月均招聘洽谈会不少于2次（2分）
月均招聘洽谈会不少于3次（3分）
月均招聘洽谈会不少于4次（5分）
招聘会参会单 位数
（5分）
场均参会单位不少于20家（1分）

场均参会单位不少于40家（2分）
场均参会单位不少于60家（3分）
场均参会单位不少于80家（5分）

A.4服务业绩指标评分表（续）
项目
评分依据
评分事项
得分
备注

招聘会提供岗 位数
（5分）
场均提供岗位不少于1个（1分）

场均提供岗位不少于2个（2分）
场均提供岗位不少于5个（3分）
场均提供岗位不少于10个（5分）
招聘会参会人 数
（5分）
场均参会人数不少于2人（1分）

场均参会人数不少于5人（2分）
场均参会人数不少于10人（3分）
场均参会人数不少于20人（5分）
招聘会达成意 向率
（5分）
达成意向率不少于40%（1分）

达成意向率不少于50%（2分）
达成意向率不少于60%（3分）
达成意向率不少于70%（4分）
达成意向率不少于80%（5分）
招聘会现场安
全工作情况
（5分）
有安全保卫相关工作方案和应急预
案（1分）

有安全保卫相关工作方案和应急预 案，现场有安全保卫工作人员（3分）
有安全保卫相关工作方案和应急预 案，现场有安全保卫工作人员，两年

内无安全事故发生（5分）

加分项
（10 分）
以上各项中有1个评分项实际数值超
上线分30%及以上（2分）

以上各项中有2个评分项实际数值超
上线分30%及以上（4分）
以上各项中有3个评分项实际数值超
上线分30%及以上（6分）
以上各项中有4个评分项实际数值超
上线分30%及以上（8分）
以上各项中有5个评分项实际数值超
上线分30%及以上（10分）
劳务派遣 （60 分）
从业人员
（5分）
专职从业人员不少于5人（1分）

专职从业人员不少于8人（3分）
专职从业人员不少于15人（5分）
单位客户数量
（5分）
单位客户数量不少于10家（1分）

单位客户数量不少于30家（2分）
单位客户数量不少于50家（3分）
单位客户数量不少于1家（4分）
单位客户数量不少于150家（5分）

A.4服务业绩指标评分表（续）
项目
评分依据
评分事项
得分
备注

派遣员工数量
（30 分）
派遣员工数量不少于5人（2分）

派遣员工数量不少于8人（5分）
派遣员工数量不少于10人（10分）
派遣员工数量不少于30人（15分）
派遣员工数量不少于50人（20分）
派遣员工数量不少于80人（25分）
派遣员工数量不少于10 0人（30分）
服务质量
（5分）
派遣员工全部根据劳动法签订劳动 合同（1分）
派遣员工全部根据劳动法缴纳社保
（1分）
工资发放、社会保险办理根据劳动法 和用人单位合同按时办理（1分） 派遣员工发生工伤，从接报到处理时 间不超过3小时（1分）
派遣员工与用工单位发生纠纷，从接 报到介入处理不超过24小时（1分）

业务管理
（5分）
派遣业务管理制度健全（2分）

派遣业务实现信息化管理（5分）
加分项
（10 分）
以上各项中有1个评分项实际数值超 上线分30%及以上（3分）

以上各项中有2个评分项实际数值超

上线分30%及以上（6分）

以上各项中有3个评分项实际数值超
上线分30%及以上（10分）
人力资源 外包
（60 分）
从业人员
（5分）
专职从业人员不少于3人（1分）

专职从业人员不少于6人（3分）
专职从业人员不少于10人（5分）
服务场所
（5分）
有服务接待窗（1分）

有服务接待室（3分）一
服务接待室不少于50m2（5分）
服务客户数
（10 分）
不少于10家（2分）

不少于30家（4分）
不少于50家（6分）
不少于80家（8分）
不少于1家（10分）

A.4服务业绩指标评分表（续）
项目
评分依据
评分事项
得分
备注

年服务人次
（10 分）
不少于5人次（2分）

不少于10人次（4分）
不少于30人次（6分）
不少于50人次（8分）
不少于80人次（10分）
服务项目
（10 分）
开展1类人力资源外包服务项目（2
分）

开展2类人力资源外包服务项目（4
分）
开展3类人力资源外包服务项目（6
分）
开展4类人力资源外包服务项目（8
分）
开展5类及以上人力资源外包服务项
目（10分）
服务质量
（10 分）
月度员工人事服务手续完成率90%以 上（2分）
员工全部缴纳社会保险（2分）
各项外包服务时点控制符合要求（2
分）
服务过程和结果记录完整、准确（2 分）
具有完善的服务质量控制体系（2分）

加分项 （10 分）
以上各项中有1个评分项实际数值超 上线分30%及以上（3分）