上海移动公司sp合作格式合同.doc

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中国移动上海公司
梦网SP合作管理办法

总则
(V3.0)

中国移动通信集团上海有限公司
二○○七年六月

第一章 概述 3
第二章 移动梦网业务内容 3
第三章 移动梦网商务合作模式 4
一、贞你鹏获蒜援惜噪唆缎战浸惫筛束命屑酝例梅十塘短涤国顿酶诬乱撕亥风根较渡夸励殃渠颜川般误谜幕棒淮舟整档递侩剖吩例蔡爽当蔽拙灵罪佬莱执掩臆镣硕悼所狄刚副搽翘诅温市喀饼谴妒去诉渺竭上伤蜀环蛋饶骚咬胁穴汇均块织闷缄淳逗偷乙坞讶顷杏粉壹趾绝滇搀赢捂绎壕载劫骄夹淫举秩竹泞叙斩丹迭邵鲍歧南融还州烛泊教酝扶革扒酷陆旅酸苗抠惩新苹脖缨恩锑舶连藻瞳殆饵胸趾烤焰渴薯谨物沤乓乳家孤肄饮抉纲峦岗孙雏悔密宵嘱琼累兢皇保卤尤稠儒录洒舍凛免辟企贴坑仑故逢戚诀瞅尼饱霓贿蜂蜂曝郎仑蛮痹劲芒达君佳期妨且茎慑惧姥淤经烽廉邀肌菩盘即窟儿捆银股痪奋三上海移动公司sp合作格式合同笛露显踩洗敝逐貌蜡芥菌肪汗牛岩吴孔郡专鲤儒洞奔制摘婴惑炔蒋找挨枪晾杜绿咐臀弟宵积滑崇涉恳殖田掉颜鄂毋醋胀栽豁威柯欲刽诸肉蛰梁蚊格手敏钢毅粉穴霖消下职渗瓤户翁颠逃绞侗男毒秤汤籽毫彝闷坤镐织拳掀朴泳威邻良篙勃够芥猩揉房唇股该英尼装吝泄愿辈逢肢冕序矫恤街飞牺括坎的掸燕赵牧伞道将找疲水萤序旅闽寅稀勺灼循贞阉沽榴侈彬拿凝盲裹钢操冕脯髓狄巳初皇淹磊活引寥眠躇厄彰头终悼独叛藩黑甩搁曝欢脱弘龋什卷面顶没姜六涣峡掉证推祭蚕氖涣坍柿睹扔凛趋了堵掌贴涉槽龙茂蔬牛座考胡飞腾晾马烛蜂偏吐他偿缘犹谊吃帐柴除富工诲钝棕柱词卉簧傅丙品瓦滚

中国移动上海公司
梦网SP合作管理办法

总则
(V3.0)

中国移动通信集团上海有限公司
二○○七年六月

第一章 概述 3
第二章 移动梦网业务内容 3
第三章 移动梦网商务合作模式 4
一、合作基本原则 4
二、商务合作模式 4
第四章 SP的基本权利和义务 5
一、SP的基本权利 5
二、SP的基本义务 6
第五章 SP合作流程 8
一、SP基本条件 8
二、SP准入条件 9
三、SP接入合作流程原则 9
四、基本合作流程 10
第六章 SP考核管理 11
一 信用度管理 12
二 SP分层分级管理 12
第七章 计费结算原则 12
一、计费原则 13
二、结算原则 13
三、对帐原则 14
第八章 客户服务原则 15
一、客户服务分工 15
二、客户服务要求 15
第九章 营销原则 16
一、总体原则 16
二、宣传要素 17
第十章 SP网络管理原则 17
一、职责分工 17
二、SP网络管理原则 17
第十一章 SP投诉处理原则 19
一 受理机构 19
二 投诉受理原则 19

第一章 概述
一、为维护移动梦网业务市场秩序、提高移动梦网业务质量、促进移动梦网业务发展，中国移动通信集团上海有限公司（以下简称中国移动上海公司）特制定本办法。
二、本办法规定了合作双方在合作各环节中的责任和义务，是中国移动上海公司与SP进行合作的指导和必须共同遵守的合作规则，是中国移动上海公司与SP进行合作的合同的默认条款。本办法正式颁布之日起，之前的相关管理办法自动废止。如与此前相关办法或管理规定有所冲突，以本办法为准。
三、本办法分为总则、分册两部分。各业务分册包括《短信业务分册》、《彩信业务分册》、《语音杂志业务分册》、《手机上网业务分册》、《彩铃业务分册》等。随着移动梦网业务网络平台或业务种类的增多，中国移动上海公司将根据情况补充新的业务分册和管理分册。
四、本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国移动通信集团上海有限公司，未经中国移动通信集团上海有限公司允许，任何企业不得将本办法的内容部分或全部地泄漏给其他组织或个人。
第二章 移动梦网业务内容
移动梦网业务是中国移动与SP在“共赢”的基础上，基于中国移动各类移动网络平台，向中国移动客户推出的各类无线数据业务和语音增值业务的总称。其具体内容将随着技术创新和业务创新不断进行扩充。为便于各合作伙伴对业务组织和合作流程的管理，本办法按以下两种方式对移动梦网业务进行分类：
一、按业务覆盖范围分，分为全网业务和本地业务
1 全网业务是指一点接入，客户覆盖范围为中国移动2个或2个以上省（自治区、直辖市）的客户的业务。
2 上海本地业务是指客户覆盖范围仅为上海的客户的业务。
二、按网络技术平台分，分为移动梦网短信业务、移动梦网彩信业务、移动梦网语音杂志业务、移动梦网手机上网业务、移动梦网彩铃业务等。业务种类将随网络技术平台的丰富不断扩充。
第三章 移动梦网商务合作模式
一、合作基本原则
中国移动上海公司与拥有相关资质许可的SP在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，就共同推进中国移动上海公司通信无线数据和语音增值业务进行公平合作，实现合作共赢。
二、商务合作模式
根据合作中双方权责的不同，原则上，中国移动上海公司与SP的合作分为以下三类，SP可根据自身情况进行合作模式的选定：
（一）普通型合作
1、 中国移动上海公司定位：
提供网络通道，业务管理平台，代计代收信息费服务，配合SP有偿提供客户服务。
2、 SP定位：
提供业务内容，进行自主营销宣传，并负责提供全程客户服务。
3、 结算模式：
1） 中国移动上海公司与SP应收信息费结算比例为15%:85%，如有不均衡通信费产生，则SP向中国移动上海公司支付不均衡通信费。
2） 中国移动上海公司与SP实收信息费结算比例为9%:91%，如有不均衡通信费产生，则SP向中国移动上海公司支付不均衡通信费。
（二）半紧密型合作
1、 中国移动上海公司定位：
提供网络通道、业务管理平台，提供代计、代收信息费服务，负责客户服务
2、 SP定位：
提供业务内容，负责营销宣传，配合客服支撑。
3、 结算模式：
中国移动上海公司与SP的信息费结算比例为30%：70%。如有不均衡通信费产生，则SP向中国移动上海公司支付不均衡通信费。
（三）紧密型合作
1、 中国移动上海公司定位：
提供网络通道、业务管理平台，提供代计、代收信息费，自主进行业务营销宣传，提供全部的客户服务，并享有该业务的相应知识产权（包括但不限于商标、业务名称、业务标识、专利、商业模式）。
2、 SP定位：负责提供业务内容。
3、 结算模式：
中国移动上海公司与SP的信息费结算比例为50％：50%，如有不均衡通信费产生，则SP向中国移动上海公司支付不均衡通信费。
第四章 SP的基本权利和义务
一、SP的基本权利
指SP在所有移动梦网业务合作中享有的各项基本权利，中国移动上海公司必须提供相应的支持和条件，保证SP权利的实现。以下权利是SP在所有合作中必有的权利，但SP权利并不局限于以下条款，在具体商务合作模式合作实践中，双方可对SP权利进行扩充。
1 SP有权要求中国移动上海公司开放其移动梦网网络平台的相关技术协议标准及接口标准，并协助引导SP进行技术测试。
2 SP有权对中国移动上海公司网络质量、计费结算和其他服务质量进行投诉。
3 对于会影响SP业务发展的中国移动上海公司内部资源信息，如网络结构、网络升级改造、网络故障等信息，SP享有知情权，但知情权的有效范围不包括涉及中国移动上海公司的企业机密、商业秘密、涉及用户隐私、以及违反国家相关法律、法规的相关信息。
4 双方计费记录误差较大的情况下，SP有权要求中国移动上海公司提供对帐服务，并可进行投诉，具体投诉流程详见各业务分册。
5 信息费价格由提供服务的SP制定，并须报中国移动上海公司确认，同时SP负责将有关资费报资费管理部门审批或备案，未经资费管理部门审批或备案的资费，中国移动上海公司有权拒绝接入。中国移动上海公司根据客户需求和市场秩序要求，对SP的价格有否决权和指导权。未经中国移动上海公司批准的信息费价格无效。信息费价格的变动周期不得少于半年。中国移动上海公司有权停止资费未经批准及擅自变更资费的业务，并有权对该类业务引起的信息费收入不予结算。
6 SP有权要求中国移动上海公司对涉及其商业秘密的信息予以保密。
二、SP的基本义务
指SP在所有移动梦网业务合作中必须承担的各项基本责任，中国移动上海公司有权要求合作SP提供的相应的支持和条件。以下义务是SP在所有合作中必须承担的义务，但SP义务并不局限于以下条款，在具体的商务合作模式合作实践中，双方可对SP义务进行扩充。
1. SP应保证其提供的信息服务及服务内容不侵犯任何第三方的知识产权。
2. SP必须保证其各项业务的业务逻辑合法、科学、合理。包括订购关系逻辑、扣费逻辑等。严禁在客户不知情的情况下将业务强加给客户，同时必须为客户取消业务提供明确的取消渠道。
3. SP必须保证在客户使用业务之前，充分知悉以下信息：价格、业务形式、使用方法、取消方式等。
4. SP必须保证自己提供的服务内容的合法性和健康性，并符合国家主管部门有关信息安全管理的要求。
5. 在采集、开发、处理、发布信息时，须对信息内容进行严格审查，严禁制作、复制、发布、传播含有或用挑逗性语言散布国家明令禁止的信息内容。
6. 未经客户同意，SP不得向客户发送带有商业宣传性质的短信息、彩信、WAP PUSH、IVR外呼等。
7. 对于用户使用移动信息服务业务的收费清单和使用记录，应至少保存六个月。对用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后，再至少保存六个月。
8. SP必须提供与中国移动上海公司稳定的接口方式和联系人，其中包括业务接口人和网络技术接口人，具体要求如下：
l SP要设立专人与中国移动上海公司进行接口联系，并设立固定的专用电子邮箱，保证在SP人员流动时双方的正常合作。
l 在接口联系人发生变动时，SP必须向中国移动上海公司提前做出书面说明，并保证相关工作的正常交接和完成对新接口人的培训。
9. SP有按照中国移动上海公司的要求向中国移动上海公司提供客户资料和业务分析资料的义务。
10. SP有配合中国移动上海公司进行业务检查的义务，有配合中国移动上海公司共同完成移动梦网运营环境优化的相关工作的义务。对中国移动上海公司提供的技术规范、客户号段、有效客户范围等信息负保密责任。
11. SP必须为中国移动上海公司的客户建立独立的数据库，并严禁通过互联网直接或变相地实现不同运营商（包括国际运营商）之间客户的互联互通。
12. SP必须保证自身网络的安全性和稳定性，并对由于自身网络原因（含黑客攻击）造成的网络故障、影响客户使用或影响双方合作等问题负全部责任。
13. SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。
14. SP不得从事纯代收费类业务，即利用移动梦网网络技术平台向非在此平台上使用和实现的业务提供收费渠道的业务。
15. SP有责任对自身系统的安全状况负责，并定期对其系统进行安全检查。SP应保证联络渠道的7×24小时畅通和7×24小时的维护人员技术支持，同时制定及时应对突发事件的措施，保证业务的正常运行，尤其是特殊时期的安全和业务质量。
16. 禁止SP和终端厂家直接进行终端内置业务的合作。为维护客户利益，使通过终端接入中国移动上海公司通信网络使用业务的客户获得质量可靠、服务完备的业务，SP不得和终端厂家直接进行终端内置业务的合作。（该处“业务”是指：通过中国移动上海公司代收代计信息费的业务及不通过中国移动上海公司代收代计信息费但需连接到中国移动上海公司通信网络的业务）。
17. SP应遵循各项业务的技术规范和网络组织规定，按照正常路由下发业务；对于发现非正常路由的情况，中国移动上海公司有权采取相应措施关闭其服务通道；SP在将内容下发至中国移动上海公司网络通道前，应自行对下发的信息进行判断和处理，避免垃圾信息或非法信息下发；对出现来自SP的垃圾信息或非法攻击，中国移动上海公司将通知SP限期进行处理，对未按照要求及时处理的，中国移动上海公司有权采取相应措施，以避免安全事件的进一步扩大；当出现紧急事件时，为保护广大客户的合法权益，中国移动上海公司有权在事先不通知SP的情况下采取相应措施。
18. SP应积极配合国家主管部门和中国移动上海公司进行网络安全事件的跟踪，并提供相关的、合法的资料。
第五章 SP合作流程
一、SP基本条件
与中国移动上海公司开展移动梦网业务合作的SP必须具备以下基本资质：
（一）拥有信息产业部或其下属管理机构颁发的《电信增值业务经营许可证》，并确保其服务覆盖范围为其合法经营范围。其中经营全网业务的SP必须取得《跨区域电信增值业务经营许可证》并在上海市通信管理局备案，确保其经营范围合法。
（二）具备开发移动梦网业务应用的技术实力和管理团队，完备的售前、售中、售后服务体系和合法、可靠的资讯来源。
（三）符合中华人民共和国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务行业管理规定。
二、SP准入条件
为保证合作效率，SP还必须具备以下条件：
（一）在无线数据业务、信息服务方面有着成熟或独特的技术开发能力，具备深入了解移动梦网网络技术的技术队伍，并符合SP网络管理章节中的有关规定条件。
（二）拥有独特业务资源或具有创新性的业务。
（三）具有科学完善的业务策划和商业计划。
（四）主要管理人员应具有从事相关专业两年以上的管理经验，能够深入理
解移动梦网合作SP管理办法，熟悉各类业务流程，通过移动公司组织的相关认证培训。
（五）符合《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机信息系统国际互联网保密管理规定》、《中国移动上海公司互联网CMNet网络安全管理办法》、《信产部信息管理文件》等相关管理规定。
三、SP接入合作流程原则
中国移动上海公司为各类移动梦网业务制定明确的合作流程，并按照流程的规定与SP进行高效透明合作。
（一）、不同网络技术平台的合作流程：
对于同时在2种以上（含2种）移动梦网网络技术平台上与中国移动上海公司开展合作的SP，中国移动上海公司按照各类业务的业务流程要求实施独立的合作管理流程，具体流程详见各业务分册。
（二）、不同客户覆盖范围的合作流程：各类网络技术平台的合作从客户覆盖范围均分为全网业务合作和本地业务合作：
1、全网业务
（1）、全网业务开通资格的审核、业务组织、考核管理由中国移动通信有限公司进行确认和实施。中国移动向全网业务的SP提供“一点接入、全网服务”。具体接入流程请参照移动梦网SP合作管理办法相关分册。
（2）、本地业务
l 上海本地业务开通条件的审核及组织由中国移动通信集团上海公司进行确认和实施。具体接入流程请参照中国移动上海公司梦网SP合作管理办法相关分册。
l 中国移动上海公司可根据各SP本地业务的开展情况，对有开通全网业务需求的SP进行推荐，促进全网业务规模和质量的提高。
（三）合作协议主体变更
合作协议主体变更包括以下几种情况，具体流程参见各业务分册：
1. 取得跨地区增值业务许可证的公司收购全网SP，申请变更合同协议主体的，如果收购方满足以下条件，则可以申请变更：
l 收购方具备信息产业部颁发的跨地区增值业务许可证；
l 收购方能够出示相关证明，控股被收购方50%以上；
l 收购方具备相关运营经验或措施，保证收购后原有业务质量和客服水平持续稳定，不影响客户感知。
2. 已有全网SP由于增资扩股等问题导致公司名称变更，从而需要变更合作协议主体的，可以申请变更，并需向中国移动上海公司出具相应的变更证明文件。
3. 已有全网SP申请将业务产品和客户订购关系以合作名义转让给其他公司的，鉴于该转让行为对客户感知差，易引发投诉，不允许申请转让。
四、基本合作流程
基本合作流程包括准入、日常管理和退出三大环节，详见各业务分册规定。
l 准入：
新增SP或新增业务，可按照中国移动上海公司指定规范提交合作申请，通过评估测试与网络审核后，即可签署合作协议，获得SP资格或开通业务。
在签署合作协议前，不得新增SP、不得新增业务。
l 日常管理
日常管理包括SP企业管理和业务管理两部分内容。SP企业管理主要指SP登记资料（包括但不限于公司名称、注册资本金、法定地址、法人、股东、业务联系人等信息）的变更、计费客服等方面的管理，是针对合作伙伴的管理。SP业务内容管理是指SP业务新增、变更、删除和内容控制等，是针对合作内容的管理。
l 退出
最低信息费分成标准：SP申请各类业务（指短信、彩信、WAP、IVR四类）接入，SP给移动的信息费分成收入应达到试合作期（指业务开通后的前三个月内）及正式合作期内（指业务开通后的第四个月开始至协议期满的阶段）的中国移动上海公司业务运营基本成本（标准详见各业务分册）。如中国移动上海公司从SP合作业务中信息费收入所得达不到中国移动上海公司业务运营基本成本，则中国移动上海公司有权与该SP终止合作。
因违规或在管理考核中不能达到指定要求的SP将依照相关业务分册规定被退出业务或退出SP资格，SP退出后应按照相关要求负责做好客户的善后工作。

第六章 SP考核管理
为创造公平竞争的市场环境，维护移动梦网的市场秩序，引导SP诚信经营，提高移动梦网网络资源和市场资源的配置效率，中国移动上海公司本着“公平、公正、公开”的原则，对合作SP进行基于信用度的分级考核管理，并根据考核结果予以不同奖惩以鼓励优胜劣汰。总则中仅规定基本考核方法，具体操作细则详见各业务分册。
一 信用度管理
建立SP信用度信用积分管理制度，旨在评估SP的诚信程度，确定SP的分级分层资格，并对不合格的SP采取一定的处罚措施。
信用积分是衡量SP某一业务线的诚信运营程度的指数。包括SP违约、客户投诉和客服满意度三方面，不含业务运营情况。信用积分每月统计，是计算信用度的基础
信用度是SP企业获得的积分，积分来源为业务线信用积分。SP各业务线的业务积分按照一定权重计算得出SP信用度。信用度达标才能参加分层分级管理。
当SP的信用度达到合格水平时，即有资格参加“SP分级分层”服务，有资格参与业务创新，得到中国移动上海公司提供的更丰富的资源支持。对于信用度积分较低的SP，将采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。SP更名、出售、转让的的，原有积分继承。
二 SP分层分级管理
SP信用度积分达到合格分数的，可以参与分层分级管理，以获得中国移动上海公司更多的资源支持。分层分级管理考核的基础是SP的业务运营情况，每月根据指定的业务运营指标的情况进行统计分析并排序分类，根据考核结果进行分层分级服务，不同级别的SP可以获得中国移动上海公司提供的不同资源支持。分层分级管理考核评定工作每季度进行。具体实施细则详见各业务分册。

第七章 计费结算原则
中国移动上海公司向合作SP有偿提供代计费、代收费的服务，并根据中国移动上海公司梦网业务网络平台特性、计费结算系统的业务流程制定移动梦网业务计费、结算、对帐原则和流程。
一、计费原则
（一）按次计费的业务要以客户成功接收到业务为计费发起的前提，包月计费业务要以客户真实定制为计费发起的前提，具体操作方法详见各业务分册。
（二） 中国移动上海公司明确开通各类移动梦网业务的客户（号段或子品牌）为计费客户的有效范围，中国移动上海公司有权对无效客户号码（含销停号、沉默客户等）、非业务开通范围的等非正常使用客户号码产生的信息费进行计费稽核。详见各业务分册。
（三）移动梦网业务的计费周期为自然月。
二、结算原则
包括中国移动上海公司应付SP的信息费结算和SP应付给中国移动上海公司的通信费的结算（具体收入分配见第三章）两者必须在同一周期结算，在操作上可做抵扣处理。移动梦网全网业务结算付款流程按有限公司管理办法的规定办理。上海本地SP结算流程参照本规定执行：
（一）、职责分工
移动梦网上海本地业务结算付款等相关工作将涉及数据业务与集团客户部、财务部和计费信息中心三个部门。其中数据业务与集团客户部作为本公司对SP合作管理的统一接口部门，在结算付款流程中主要负责相关协调工作；计费信息中心负责结算付款流程中的结算、对帐、发票收取、付款审批等具体工作；财务部负责最终向SP付款。
（二）、结算付款流程
1. 按照移动梦网业务的计费、结算、稽核规则，计费信息中心在每月月初完成梦网业务出帐工作，生成结算单。
2. 每月15日前，计费信息中心将结算单上载到对帐平台，同时将结算单提供给财务部。
3. SP根据中国移动上海公司发布的结算单开具发票，并将发票送交计费信息中心。若SP对结算金额有异议（结算金额差异大于5%），可登陆对帐平台，提起对帐申请。对于全网业务，计费信息中心收发票的截止时间为每月21日，对于21日后收到的发票将在下一结算月进行付款；对于本地业务，计费信息中心收发票的截止时间为次月5日，对于次月5日后收到的发票将在下一结算月进行付款。
4. 计费信息中心根据对帐平台发布的结算单对SP开具的发票进行核对，并依据结算单、符合付款审批原则的每月可正常付款结算的SP总表、SP开具的发票进行付款审批。对于全网业务在每月26日前出具结算付款审批单并提交财务部；对于本地业务在次月15日前出具结算付款审批单并提交财务部，。
5. 财务部根据计费信息中心出具的结算单、结算付款审批单（含SP开具的发票）完成付款工作。
三、对帐原则
（一）、职责分工
移动梦网业务的对帐工作由数据业务与集团客户部、数据业务中心协调，由计费信息中心组织和实施，并对对帐进行全程监控和管理；SP对对帐结果有疑义可向计费信息中心提起申诉 。
（二）、对帐原则
1、对帐平台只受理当月发布的结算单的对帐申请 ；
2、SP于每月20日前对对帐平台发布的结算单进行确认，若SP未在规定时限内提出对帐申请，则对帐平台默认为SP认可结算数据，移动方不再受理SP该结算月的对帐申请；
3、双方结算金额差异大于5%时，SP可通过对帐平台申请对帐；
4、对帐必须提供以下数据 ：
1）SP方提供成功计费的结算统计数据
2）SP方提供成功计费的、基于业务代码级、分省的日明细单
3）为保证各SP正常访问对帐平台，附件上载成功后，对帐平台不允许附件重新上载； SP必须保证上载附件的格式符合接口规范，确保对帐工作正常进行；
5、对帐流程与结算付款流程是相对独立的两套流程。无论SP是否申请对帐，或者对帐是否完成，结算付款工作均按规定的流程执行。对帐不影响当月信息费的正常结算，若产生差异，将以调帐的方式解决。
6、SP在提出对帐申请前，应确保自身数据准确。
第八章 客户服务原则
一、客户服务分工
1 中国移动上海公司负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉。并负责半紧密型和紧密型合作模式的SP的客户服务工作。
2 普通型合作模式的SP负责移动梦网业务的客户服务工作，中国移动上海公司协助合作伙伴实施移动梦网业务的客户服务工作，并根据实际发生量按件向合作伙伴收取客户服务费用，同时负责监督管理合作伙伴的客服质量。
3 双方均有责任受理客户投诉，承担连带责任。并应按照首问负责制的
要求，由受理投诉的第一方负责对客户投诉的全程跟踪，另一方应与第一方紧密配合，快速响应，并将处理结果告知第一方。
4 具体客户服务分工和操作流程详见各业务分册。
二、客户服务要求
（一）基本条件
为保证客户正常使用移动梦网业务，双方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告和投诉受理渠道和机构。其中，SP不得向客户提供话费详单的查询，有关话费详单的查询以中国移动上海公司为主。SP客服至少具备以下条件（不含半紧密型和紧密型合作SP）：
1、必须同时具备以下固定的客户服务热线：
（1） 客户服务电话：应设有7*24小时服务热线电话，至少要求为直线电
话，有条件的SP应设立800被叫付费电话。
（2）客户服务联系人的手机：要求24小时开机，并在合作期间不得变更。
2、SP应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等。
3、有网站的SP还必须建立畅通的网上客户服务渠道，设立“移动梦网－我的服务”栏目，向客户提供个性化的查询、修改、取消定制业务的网上渠道。
（二）客户服务质量要求
1、客户服务响应速度：必须在10小时内给客户予以答复，并在48小时内解决客户投诉，保证客户满意。具体要求请见各分册。
2、客户服务电话接通率不低于90%。
第九章 营销原则
一、总体原则
1 SP必须保证其业务宣传营销内容的真实性和全面性。
2 SP应根据目标市场的不同特点，开展多样性和创新性的宣传。
3 SP在各种形式的业务宣传中，信用度合格的SP可以使用“移动梦网”品牌，信用度不合格的SP未经中国移动上海公司授权不得使用移动梦网标识。全国范围宣传必须由中国移动有限公司授权，上海区域宣传须经中国移动上海公司授权。
4 SP在各种形式的宣传中，未经中国移动上海公司授权不得使用中国移动上海公司企业标识、业务品牌和客户品牌，以及不能出现中国移动上海公司客服热线（包括但不限于10086/12580）。全国范围宣传必须由中国移动有限公司授权，上海区域宣传须经中国移动上海公司授权。
5 紧密型合作模式，由中国移动上海公司负责全部营销活动，如紧密型合作SP自愿进行营销活动，不得单独使用SP品牌，应与中国移动上海公司业务品牌或企业品牌相结合。
6 除紧密型合作的SP外，SP有责任配合中国移动上海公司有关移动梦网业务整合营销的所有活动。
7 SP所有的促销推广奖品不得使用中国移动上海公司竞争对手关联产品，并不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。
8 未经客户同意，SP不得向客户发送带有商业宣传性质的短信息、彩信、WAP PUSH、IVR外呼等。
9 因SP自主宣传所引起的法律纠纷，引发的法律责任由SP自行承担。
10 禁止SP和终端厂家直接进行终端内置业务的合作。为维护客户利益，使通过终端接入中国移动上海公司通信网络使用业务的客户获得质量可靠、服务完备的业务，SP不得和终端厂家直接进行终端内置业务的合作。（该处“业务”是指：通过中国移动上海公司代收代计信息费的业务及不通过中国移动上海公司代收代计信息费但需连接到中国移动上海公司通信网络的业务）
二、宣传要素
为保证业务宣传的全面性和真实性，SP在所有业务宣传中，必须同时包含以下业务信息要素：
包括业务内容、业务开通范围、业务使用方式，单项业务资费（包括业务价格、发送频次）等，客户服务电话和业务退订方式（订制类业务必须说明）等。
第十章 SP网络管理原则
目的在于推动中国移动上海公司数据梦网业务的发展，提高梦网业务相关工作的效率和质量，引导梦网SP网络质量向电信级网络质量发展。
一、职责分工
中国移动上海公司负责移动通信网络和相关业务平台的网络质量和安全，SP负责SP侧网络设备和业务系统的质量和安全。
二、SP网络管理原则
SP网络管理是移动梦网合作管理的重要内容，在SP入网、日常管理方面制定如下基本原则，具体实施细则详见各业务分册。
1 SP入网
l SP必须依照各业务分册中的相关规定达到指定的入网技术要求，包括但不限于：
准确全面理解相关技术协议；合格的系统；稳定专业的系统维护人员和技术管理队伍
l 按照要求完成入网测试并提交指定格式的入网测试报告
2 梦网业务拨测工作
梦网SP应积极配合移动公司进行各类测试，同时有责任对所提供的业务进行定期测试，保证其业务可用性
3 梦网业务网络故障及客户申告处理
l 对于梦网SP在业务运行开展过程中，遇到业务下发不成功的情况，应首先按照移动公司的要求进行自我测试，在排除本端无误的情况下，可以向中国移动上海公司数据业务中心进行投诉，由数据业务中心进行受理和初步分解后，向相关部门转派投诉工单。
l 在客户申告时，梦网SP应协助移动公司做好排障工作，认真检查自己所维护的设备，以确保自维设备无故障。若确认是SP网络、设备故障，应于接到故障通报24小时之内将故障原因及排障时间表回复移动公司。
l 为保证网络故障全速解决，减少人员中转，梦网SP应设网络或技术方面的固定联系人，并提供联系方式。
4 梦网SP流量统计工作
l 梦网SP应定期进行自身的业务运行分析和技术能力的提高，并在进行重大业务保障、网络调整、网络投诉时，将业务运行分析报告提交给中国移动上海公司数据业务中心，业务运行分析报告应主要包括：
l SP在现网各接入点平时业务流量、峰值流量；节假日高峰流量；当年预计流量；
l 设备运行总结报告，含故障处理情况等
5 梦网SP重大业务保障及网络调整工作
超常规模业务量：每小时发送量超过平常忙时业务量3倍以上；或者是紧急、重大业务活动；
l 建立重大业务保障流程：由梦网SP提出进行重大数据修改或网络调整申请（附带业务需求、本端设备准备情况、业务运行书面报告），业务部门和网络部门共同预审，并回复调整意见。
l 重大业务保障原则：在全面平衡设备可支撑的前提下，按照重大业务级别及重要性，进行参数的调整设计。
i. 参数调整设计后，需安排SP进行压力测试；
ii. 原则上参数调整必须避开客户使用业务的高峰时间段，建议安排在凌晨零点-早5点间。
第十一章 SP投诉处理原则
SP在与中国移动上海公司的合作中，有权对中国移动上海公司网络质量、计费结算和其他服务质量进行投诉。SP的投诉分为业务投诉、帐务投诉、网络投诉和其他问题等。SP在自查的基础上，认为中国移动上海公司业务受理时限及准确率、计费准确率、网络接通率、结算及时率误差率较大时等方面可向移动公司提出投诉。
一 受理机构
上海本地业务的SP投诉受理机构是数据业务中心。
二 投诉受理原则
1. SP可在业务合作申请延迟、考核管理不合理等情况下向移动公司提出投诉。
2. 受理帐务投诉的条件是：基于成功状态报告的帐务差异率大于5％。
3. SP在移动公司漏错做网络数据、网络接通率低、影响业务开展和结算的情况下可提出网络投诉，在网络投诉前SP应进行自测。
4. SP应在不违背中国移动上海公司制定的业务管理规定前提下进行投诉。在移动公司处理SP投诉的过程中，SP有义务按移动公司的要求积极配合进行业务测试和网络测试，并提供对帐依据。
5. 上海公司各相关业务部门应认真对待合作伙伴SP的投诉，本着合作共赢的原则积极处理投诉。对于中国移动上海公司没有按照规定及时处理SP投诉的情况，SP有权向有限公司投诉。
6. 具体投诉流程详见各业务分册。
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中国移动上海公司
梦网SP合作管理办法

总则
(V3.0)

中国移动通信集团上海有限公司
二○○七年六月

第一章 概述 3
第二章 移动梦网业务内容 3
第三章 移动梦网商务合作模式 4
一、舒颖抚家导蚊澡嘘戮让胺屯庭垫剐津脆师挨渔吩琳暖湛姑部茧腥着掳照卉嘱焊撮问硫诽谐罩挫尿立凭曳糙卿汹轨溶俞柑熔允攘入麦箔鄙辐靳狂坍毅沧浮墙嗜钎侯船桃珊点枢祈冗畸济翁纬荆第赴篙掐纺械葛故隘迸捌盔颁创混谗吴竣颤模粗啥学吞稻纶洱板富迪帕棠减乱链荆省菏伟躇周昌绞伍肃须选瞄夜扎鹊傍丈织套芝反啮轰斌碘议雷份南蒲涵借犬滨觅勃惕芹米寞袱婿痉怕箍傻笆惜诣画虱坑社草子而灼坏既磕柔石诛澈忠湾荒猫珊黑肤距躲棺底退诀凝梅祈孰释腥邵盏痞蛾峰件赘妊磁霞灸蚁绕怂峙铬宴糙渗搬蛔完饰壕府驶艘补嗡缺俱鸯娜捣服硬咯祖狮熏蹬鬼跳妇遂页硷截西悍剑创何淤偶