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业务培训方案
业务水平的高低的直接关系到管理和服务的质量，因此，要开展各级各类人
员的业务培训工作。
培训方法：岗前培训、再培训、在职培训、脱产培训等。
1.培训方式及方法
序
号
培训
类别
培训方式、方法
培训对象
培训目的及适用环境
1
综合类
1.参加拓展训练
服务人员
促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练
全体人员
增强员工的组织纪律性和自律性
3. “5S ”培训
服务、工程
技术人员
提高员工职业素养
4.投影、录像、电脑演示等视听教育
全体人员
增加感性认识
2
研讨类
1.头脑风暴法
服务人员
提高创造力，培养创造性思维
2.专题讨论法
服务人员
提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法
全体人员
提高综合分析解决问题的能力
3
演练类
1.模拟角色法
全体人员
熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法
服务人员
提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法
全体人员
激励员工工作积极性
4
学习类
1.检查表法
服务人员
提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法
服务、工程
技术人员
培养快速阅读能力
5
讲课类
1.逆向思维法
服务人员
培养换位思考的逆向思维

2.新员工培训计划
序
号
培训内容
培训
时间
授课方
培训
对象
培训
方式
考
核
方
培训目标
-1

式

1
基础培训、员工手册，企业文化、作业指导书等
五天
公司本部
项目
部新
员工
公司内
部培训

试
笔
试
了解公司的组织、企业文化，及公司各部门职能运作
2
岗位职责及
项目部管理制度、管理方案和要求
一天
公司本部
项目
部新
员工
公司内
部培训

试
熟悉本职工作程序及岗位管理动作程序、要求
3
进行各工种
的专业培训，
融入各岗位
进行上岗见
习培训
五天
公司本部
项目
部新
员工
公司内
部培训

试
笔
试
掌握专业工作技巧，
适应工作要求，为正式上岗提供经验
4
职业道德培训
三天
公司本部
项目
部新
员工
公司内
部培训

试
笔
试
加强职业道德建设，提高职务、管理水平

3.正常管理期员工培训计划
序号
培训内容
培训时间
授课方
培训
对象
培训
方式
考核
方式
培训目标
1
管理技能知识培训、劳动安全卫生培训等
天
公司
本部
项目部人员分批学习
公司
本部
培训
试
笔试
提高员的管理水平，熟悉相关的劳动安全卫生知识
2
组织协调、公
共关系及公共
形象培训等
天
公司
本部
项目部人员分批学习
公司
本部
培训
试
笔试
增强组织协调和关系处理能力，建立良好的公众形象
4
有关主管单位
安排规定必须
实
际
有关
服务
相关人员
公司
本部
试
根据要求提高管理水平

参加的业务培训
情况安排
人员

培训

4、培训效果检验方式
◎ 试
以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。
◎笔试
每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。
◎抽查
在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。
5、培训内容
① 入职培训
◎公司基本情况、组织机构、主要管理人员介绍；
◎项目情况、相关设施设备、服务配套；
◎服务理念、工作规程及标准；
◎《员工手册》职业道德及有关制度培训；
◎信息化管理系统相关培训。
② 管理人员培训
◎物业管理经营与物业管理实务操作；
◎物业管理接管验收、移交程序；
◎物业项目情况，相关设施设备、服务配套；
◎物业管理政策法规及相关法律常识；
◎应变组织、指挥能力、沟通能力、协调能力；
◎信息化管理系统相关培训；
◎管理规约及员工守则等文本解释；
◎紧急突发事件及特殊事件的处理和防范；
③ 会务服务培训
◎基础素质：包含自身修养、礼仪举止、公共关系等；
◎物业综合素质：包含管理心理学、领导才能、管理才能等；
◎物业管理意识：客户管家服务理念、超前服务意识、服务智慧等；
◎物业经营与管理：物业服务营销、物业知识、管理发展战略；
◎客户服务：优质客户策略、客户投诉处理、应急程序、服务提升等;
⑤ 保洁服务培训
◎保洁服务概述；
◎保洁服务的内容、要求、作业规程及标准、检查等；
◎常用清洁剂的使用；
◎零干扰保洁服务及其工作技巧；
◎礼貌礼节服务常识；
◎职业道德培训；
⑥ 绿化服务培训
◎园林绿化法律法规政策；
◎绿化名词解释；
◎病虫害防治；
◎现场绿化作业流程及注意事项；
◎绿化环境监管；
⑦ 工程维修、维护服务
◎维修岗位职责，维修文明语言；
◎维修服务范围和流程；
◎设施设备养护技能操作技巧；
◎小区楼宇结构及户型结构
◎项目配套及公共设施设备的特点、水、电、暖、气管道走向；
◎维修服务标准、维修工作程序；
◎装修管理；
◎房屋的接管验收及其注意事项;
◎紧急突发事件的处理及流程；
◎维修工具的正确使用及保养；
◎消防、急救常识及器具使用；
◎客户投诉处理能力的培养；
◎入伙程序及相关事务；
◎职业道德培训；
⑧ 考核量化表
工程部检查考核表
检查
项目
标准
分
值
得
分
少冈前准备
25分
个人
提前到岗，换好工装
5

了解当天是否有异常特殊天气、特殊活动
5

无迟到早退、无擅自离岗
5

工具
整理并保管好自己的保洁工具
5

合理使用消耗品，保证补给
5

内
部
事
务
20分
每日及时查看公司通知
4

对于交办的事务定时保质完成
4

熟悉自己负责的区域，死角和问题
4

对于上级反映的问题，可以及时作出改正
4

工作态度热情积极，待人接物诚实诚恳
4

少冈
位
职
制度上墙、挂放整齐有序
3

办公物品摆放整齐，桌面整洁，无乱堆乱放
3

配置的工具摆放整齐，分类详细
3

熟练掌握各种报警、监控、电梯等设施、设备的维修规程
3

了解各种场所照明、通风、排污及应急措施等相关设施设备的操作
3

掌握电梯、二次加压、强弱电、消防系统、给水系统等设备设施的操作
3

-5
责
50
分

填写工程保修派工单，交接记录单、巡查记录单等各项检查记录表
5

8小时值班，有值班记录表
4

每日至少两次对公共设备设施组织检查，做好记录
4

建立完整的设备档案资料，有据可查
4

查
因停水、停电等情况，应提前告知业户
3

每月制定设备设施的检查检修计划
3

每年一次编制设施设备运行、维修、养护计划，并做到记录齐全
3

工程服务人员需负责夏冬两季空调滤网的清洗
3

记录效果明显、全面无作假乱画现象，记录准确全面
3

其它
配合完成领导安排胡其他工作任务
5

评分

检查人

保洁部检查考核表
检查项目
标准
分值
得分
岗前准备
25分
个人
提前到岗，换好工装
5

了解当天是否有异常特殊天气、特殊活动
5

无迟到早退、无擅自离岗
5

工具
整理并保管好自己的保洁工具
5

合理使用消耗品，保证补给
5

每日及时查看公司通知
4

内部事务

对于交办的事务定时保质完成
4

20分

熟悉自己负责的区域，死角和问题
4

对于上级反映的问题，可以及时作出改正
4

工作态度热情积极，待人接物诚实诚恳
4

少冈

及时处理地面和楼梯的污渍、水渍、尘土、杂物
3

楼
墙面、天花板清洁无明显灰尘、无蜘蛛网
3

位

玻璃门擦拭干净，无手印无污渍，定期刮拭
3

宇
户内栏杆、扶手保持光洁无灰尘手印
3

职

各种木门保持干净，无灰尘无污渍
3

内
各种开关、面板、灯饰、造型无灰尘无污渍
3

责
卫
地面、洗手盆、台面光洁，无杂物、无水渍
5

50分
生
小便池内无杂物，无水渍尿渍
4

间
垃圾桶光洁，无污渍，及时倾倒，烟盘清洁
4

洗手液，卷纸，擦手纸定时补给
4

及时处理地面和楼梯的污渍、水渍、尘土、杂物
3

园区
水井池周围的纸屑、烟头及垃圾桶的倾倒
3

各种门、玻璃’宣传栏擦拭干净，无手印无污渍
3

各种路灯、草坪灯、景观灯、木椅、造型无灰尘
3

无污渍

无积水、积雪、积尘、建筑垃圾；水系清洁
3

其它
配合完成其他工作任务
5

评分

检查人

会服检查考核表
检查项目
标准
分值
得分
岗前
准备
25分
个人
提前到岗，换好工装
5

了解当天是否有异常特殊天气、特殊活动
5

无迟到早退、无擅自离岗
5

办工用具
整理并保管好自己的工作用具
5

不许在值班记录本、来客登记本上乱图乱画
5

内
每日及时查看公司通知
4

-7
部
事
务
20分
对于交办的事务定时保质完成
4

熟悉自己负责的岗位工作内容
4

对于上级反映的问题，可以及时作出改正
4

工作态度热情积极，待人接物诚实诚恳
4

少冈
位
职
责
50分
负责办公楼大厅接待、登记、联系等相关工作
5

对出入办公楼外来人员要询问详细，语言文明并做好登记，必要时要电话联系好方可入内
5

禁止收废品、发小广告等闲杂人员进入本大楼
5

在岗期间，不听音乐、不吃零食、不聊与工作无关的话题或看与工作无关的书刊，接打电话不得超过两分钟
5

在岗期间不迟到、早退、窜岗、脱岗
5

做好报纸、书刊、邮件的分发
5

查
做好二楼展厅观赏鱼的养护工作
5

做好紧急突发事件的应急处理及汇报工作
5

负责值班岗位两米以内的卫生情况
5

完成领导交办的其它工作任务
5

其它
配合完成其他工作任务
5

评分

检查人