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电子商务公司仓储物流手册，淘宝店铺仓库管理制度与流程
全文目录
第一章 目的 1
第二章 适用范围 1
第三章 原则 2
第四章 仓库的管理制度 2
一、出入库管理 2
二、库位管理 3
三、物流单据及系统操作管理 4
四、库房设备、工具管理 5
五、打单处、仓库电脑房管理 5
六、日常仓库管理 5
七、滞销品管理 6
八、赠品管理 6
九、残次品管理 7
第五章 仓储管理的基本流程 8
一、入库作业 8
二、储放作业 9
三、补货作业 10
四、盘点作业 10
五、拣货作业 12
六、出货作业 14
第六章 订单处理 16
一、订单的含义 16
二、订单状态的分类 16
三、订单处理的含义 17
四、订单处理的本质 17
五、订单处理包涵的关键因素 18
六、订单处理流程 20
七、售后订单处理流程 26

第一章 目的
明确相关人员的物品保管，规范工作流程，确保高品质、高效率的工作模式，围绕客户体验为主要目的更好的提供售后服务。
第二章 适用范围
本手册适用于本公司仓储物流中心。
第三章 原则
标准化、统一化、规范化、效率化、服务化
第四章 仓库的管理制度
一、出入库管理
〔一〕收货管理
1. 仓储物流中心人员要亲自同送货人办理交接手续，依据实物于订单核对，并在订单上注明实收数量后签名，将订单与供应商送货单捏对后交物流台账记账。严禁实际收货数量大于订单数量，严禁先收货后补订单。
2. 仓储物流中心要协助送货车辆的卸货，严禁野蛮装卸，按商品堆码要求进行堆放。
3. 收货中，仓储物流中心人员必需检验没见货物的外包装，如发现外包装变形、损坏、受潮、霉变等不正常状况，必需要求送货厂家进行外包装改换并对商品本身进行检验。
4. 仓储物流中心人员对外包装无损的商品要按要求的比例检验。一般初次检查率为10%〔返厂退换的应100%检查〕，依据历史经验及各厂家检验不合格率状况，上下限定在5—15%，如查验时发货残次品，必需扩展抽检范围至30%，当残次品数量占抽检总量的比率超过30%时，此批商品应全部拒收。
5. 关于退回商品，仓储物流中心人员要依据相关单据仔细检验商品外观、附件以及包装状况，并在单据上注明验收结果。
6. 关于寄存商品〔指本公司以外的商品〕，入库前寄存库仓储物流中心人员要依据原始单据仔细检验商品外观、附件以及包装状况，对存在问题的商品应一律拒收。
7. 当日收货票据当日清，及时完成手工帐的登帐工作跟数据及时制定表格录入电脑；定期与财务核对，防止帐物卡差异。
8. 所有入库商品必需登记在册，做到账目清楚、定期归档。
〔二〕 发货管理
1. 商品发放：按“先进先出〞的原则。保持：一盘点〔查库存数〕，二核对〔验出货数〕，三发货〔实际操作〕，四减数〔台账勾单〕。
2. 仓储物流中心人员发货前必需验证单据的真实性与有效性，并与接货人办理交接手续，当面交接清楚。接货人必需对所收货物签字确认。
3. 仓储物流中心人员及时做好出库记手工帐工作并催促物流台账及时记系统帐。
4. 仓储物流中心人员以及物流台帐对当日发货票据做到当日清。
5. 仓储物流中心人员应妥善保管发货凭证，关于自留的单据应按品类定期整理归档。
6. 发货的几项注意事项：
〔1〕 仓储物流中心人员在接到暂缓出货通知〔必需是书面通知〕时，应马上暂缓发货操作，等收到新的经确认的出货通知后在办理发货操作。
〔2〕 凭单发货，核对仔细，严禁白条抵库，造成商品短缺。
〔3〕 在处理顾客的换货操作时，必需售前人员必需持系统打印的有效退换货通知单，仓管员方可发货，客户退回的商品必需进行验收处理。
二、库位管理
〔一〕 仓储物流中心人员应依商品库存计划、出入库状况、包装方式等规划所必需库位及其面积，以使库位空间得以做大化有效利用。
〔二〕 库位配置原则应依以下规定：
1. 仓库货位规划应充分合计库内搬运设备的运作要求，为其留出相应的通道。
2. 库位分配应按同品类货同型号规划设置仓库。
3.仓储物流中心人员应掌握各品类规格商品的进出动态，将首发频繁程度较高的商品配置于进出便捷的库位。凡使用货架仓库的，出入库频繁的货品有限放置于货架的底层，滞销及过季商品应放置于货架的顶层。
4. 依据“先进先出〞的发货原则，先进商品放置在最先出库位置。
5. 仓储物流中心人员收发货后必需按照以上货位配置原则及时进行货位整理。
〔三〕 商品堆码要求：
仓储物流中心人员应依商品外包装的堆码要求设定商品堆放方式及堆积层数，依避免因倒置或受挤压而影响货物质量。
〔四〕 货物堆放的原则：利于盘点，利于商品保值个养护，货物堆放做到过目见数，拣点方便，成行成列。
三、物流单据及系统操作管理
〔一〕 物流单据的定义
指仓库收发货物的所有凭证，包括：付款单、出库单、发货单、退款单、补款单、退货单、补发单、换货单。共同组成了完整的订单处理过程。
〔二〕 系统操作〔物流单据相关〕管理
1. 系统操作员包括打单员、信息录入员、物流台账等涉及物流单打印、勾单的系统操作岗位；
2. 系统操作员应慎重保管自己的系统操作密码，不得使用他人或让他人使用自己的操作码进行系统操作；系统操作员必需要离开岗位时应马上关闭系统以防其他人操作系统；
3. 系统打单出现故障时，打单员应马上查找原因，必需要重新打印必需经仓库主管同意方可重新打印并做好记录工作。
〔三〕 物流单据的保管与交接
1. 仓储物流中心人员应慎重保管已打印未发货的物流运单，及时做好打印单据的号码登记，并确认物流单据的名称、数量。
2. 仓储物流中心人员收发货后应及时保管相关单据；
3. 仓储物流中心人员必需妥善保管各种物流单据，单据交接时双方必需在交接本上签名确认交接物流单据的名称、数量；
4. 仓储物流中心人员一旦发现单据遗失，应马上查找原因并上报，及时采用补救措施，尽快通知相关部门，避免公司财产受到损失。
〔四〕 物流单据的归档
所有留存的单据必需按照业务发生时间、单据类别归类，物流单据归类应遵循确保单据完整性以及方便查找的原则，单据的储存应严格储存，严禁私自销毁单据。
1. 物流台账做账结束后将原始单据归类整理，下班之前将当天的原始单据依据单据类别、品牌分类捆扎，并将日期、类别、品牌等分类信息标注于封面；
2. 每月月底盘点前将当月的单据按时间先后顺序排列后分类捆扎，并将月份、类别、品牌等分类信息标注于封面；
3. 单据归档储存采用集中原则，对归档的单据编制档案目录表、编号。
四、库房设备、工具管理
〔一〕 库房按照“谁保管谁负责〞的原则指定专人保管各种设备、工具，负责设备的定期保养、清洁、修理、安全性检测等工作；
〔二〕 初次使用机器设备之前，要先了解机器的性能，通读适应说明，严禁野蛮操作；
〔三〕 领用人每次使用设备。工具前要检测设备性能并登记，假设设备存在问题应马上停止使用并查找原因；设备使用完毕归还保管人应检查设备的完好性，并签字确认。
〔四〕 在设备、工具使用过程中应该做好防护措施〔防火、防刮伤、防碰撞等〕以防对商品、对自身以及对库内其他设备造成损坏。
〔五〕 假设设备、工具在保管与使用过程中发生人为损坏，由保管人或领用人承当相应损失。
五、打单处、仓库电脑房管理
〔一〕 打单处、仓库电脑房应在显然悬挂“工作重地，闲人免进〞的标志；
〔二〕 非工作人员未通过相关人员同意不得随意进入打单处或仓库电脑房，不得接触相关物流单据；
〔三〕 打单处、仓库电脑房作为重点安全防范部位，应由专人保管钥匙；值班人员下班前要检查设备状况以及门窗是否关闭；
〔四〕 打单处或仓库电脑房的防护设备应定期进行检测，进行必要的防范；
〔五〕 打单处或仓库电脑房应该针对突然断电等紧急状况制定应对方案，确保信息数据的安全；
六、日常仓库管理
〔一〕 仓库应建立安全保卫制度，并落实到具体责任人。仓库主管是所辖仓库安全管理的第一责任人，仓库管理员是所辖仓库安全的直接责任人。
〔二〕 仓库内应保持清洁，并做好防虫防鼠工作，做好管辖货物的监督工作；
〔三〕 仓库区域一律严禁烟火，“严禁烟火〞的标志应悬挂与仓库的显然部位，仓库消防安全专用设备由仓管员负责管理，在仓库门口位置设置消防器材配置图，严禁易燃品、易爆品或违禁品携入仓库。
〔四〕 仓管员下班离开前，应巡视仓库，重点检查电源、水源是否关闭，确保仓库的夜间安全。
〔五〕 仓库内部搬运设备要求妥善放置在统一的区域内，远离商品2米以外，同时为避免损坏商品包装，严禁踩、踏、摔、踢、蹬等行为。
〔六〕 非仓储物流中心人员不得进入仓库，上级领导检查仓库工作的，必需出示工作牌，并办理登记。
七、滞销品管理
〔一〕 滞销品的界定
指超过三个月不销售或必需清仓处理的完好商品。
〔二〕 滞销品数据的统计
1. 库内商品的堆放依据“先进先出〞的原则，利用系统、帐卡等辅助工具准确统计商品的在库时间；
2. 每个品类库内要设立专门的滞销品区，关于滞销商品要及时进行归类整理；
〔三〕 在库时间较长而未有销售订单商品的预警反馈
仓储物流中心人员必需不断关注商品的在库时间信息，假设某类或者某型号商品在库时间超过21天未销售，仓储物流中心人员应立马上此类不正常销售商品的信息及时反馈至营销部，要求马上停止下订单。
〔四〕滞销品在库时间数据的传递
各个品类仓储物流中心人员要在每月规定的时间〔如每月4日〕将所辖库区的在库滞销品清单传至营销部，催促其与供应商协调解决〔退货或折价销售〕。
〔五〕 滞销品处理的后期跟踪
滞销品数据传至市场运营中心后15天以上仍未予以解决的，则上报领导，由其通过沟通解决〔由营销部按绩效考核办法处置〕。
八、赠品管理
〔一〕 赠品是指由公司市场部门或供应商提供的非销售礼品，主要包括：可计量非销售实物礼品；有价证券，如购物券、电子消费卡等〔此类赠品由财务主管负责，赠品仓库报关员代为发放〕。
〔二〕 赠品主要用于公司指定品类商品的促销、特别顾客投诉事件的处理、外协单位的赠送等。
〔三〕 设立专门赠品库位，仓储物流中心人员负责赠品的接收、入库、保管、发放等工作；仓储物流中心人员应设立赠品手工保管帐，并对无厂方送货单据的赠品设专门账本分开记录。
〔四〕 赠品在库保管
依照仓库管理制度执行
〔五〕 赠品的发放
1. 指定品类商品的促销：
仓储物流中心人员凭发货单、赠品提货券等单如实发放赠品，并在单据上备注赠品的信息。
2. 特别顾客投诉事件的处理、外协单位的赠送：
仓储物流中心人员依据门店经理签字同意的《赠品提货券》发放赠品，并将原始出库单据交接给财务。
九、残次品管理
〔一〕 目的
1. 为了加快商品的流转速度，提升资金运作效率，减少公司财产损失。
2. 规范残次商品管理，明确物流、财务、营销等各部门在残次商品管理中的使命。
〔二〕 残次商品的定义
1. 包装破损：〔此类残次商品与其他类残次商品分开存放，理赔时可采纳只改换包装的形式。〕
2. 有质量问题不能正常使用；
3. 能使用但外观有磨痕、残缺、破损；
〔三〕 相关规定
1. 仓储物流中心应设立残次商品库，每半个月向产品中心、市场运营中心提供残次商品库存量报表。
2. 残次商品库收货时首先查验《残次商品退款申请单》和《残次商品跟踪单》，确认退回商品与申报是否一致，核实人为残次商品是否已落实责任人和赔偿责任。
3. 残次商品收、发货作业均必需严格按“单〞操作。严禁无单收、发货。如属供应商送货〔或调拨〕时发现残次商品，无条件拒收残次商品。
4. 仓储物流中心每月3日下午五点前将上月的残次商品处理状况汇总后用电子档报公司产品中心、市场运营中心。
第五章 仓储管理的基本流程
一、入库作业
入库是商品储存的开始，主要指仓库接到商品入库通知单后，经过接运提货、装卸搬运、检查验收、办理入库手续等一系列作业环节所构成的整体过程。
〔一〕基本流程
入库主要包括以下几个环节：入库准备，商品接运，商品验收，入库交接，办理入库凭证。办理入库凭证的时候，在WMS系统中做一些登记就可以了，如果有扫描枪，罗通过扫描枪进行登记，以便加快入库速度，提升时间的利用率。如图

图：商品入库主要环节
1. 入库准备
〔1〕 进货人员在收到货主通知后，须同货主确认到货时间，并将《货主进货通知单》复印后交给收货人员进行仓储，人力，搬运设备的合理规划。
〔2〕 收货人员接到《货主进货通知单》后，分析货物的品项，数量，规格，在通知仓储人员，以利于新货入库。
〔3〕 仓储物流中心人员接到货物后安排人力，运输设备，预估作业时间，以便提前做好接货安排。
2. 商品接运
〔1〕 如货主要求上门取货，进货人员同接货员安排运输车辆上门取货。
〔2〕 接货人员接到货物后核对品项与数量，出现异常及时与公司相关人员联系，听取下一步指示。
〔3〕 接货人员接货时，如无异常，测办理接货手续。
〔4〕 货车到达后，仓储人员检验货物是否完好无损及标签号码，并核对《成品入库单》地址，日期等内容。确认无损或安排人员开始卸货。如有不符及异常，则及时向进货人员反映，由进货人员与货主联系后再作处理。
〔5〕 卸货时，仓储人员应指导分拣人员将不同品项，生产日期的货物按不同的码放要求分别码放。
〔6〕 卸货分拣人员如发现有破损货物应将其拣出，单独码放。
3. 商品验收
〔1〕 仓储物流中心人员检验在暂存区的货物的品项，规格，数量是否与《成品入库单》相符，有无破损。
〔2〕 仓储物流中心人员验收完毕后再《成品入库单》上签实收数量，并注明批号，生产日期，丢失及破损数量，并留存一联交财务人员入账。
4. 入库交接
〔1〕 仓储物流中心人员依据事先规划的储位及先进先出原则，指导搬运人员将不同生产日期，不同的品项的货物搬运到适当的储位。
〔2〕 仓储物流中心人员及时登记《储位卡》
5. 办理入库凭证
〔1〕 账务人员接到仓储人员所交的《成品入库单》后，将货物资料信息输入电脑，生成《入库单》
〔2〕 账务人员整理归档《成品入库单》，《入库单》
二、储放作业
货物进仓后必需要明确指出货物的存放位置〔最好的方式是提前指定，一旦大货到仓时会加快货物储放的速度〕。储放的具体位置会直接决定后续仓库作业流程的速度和效率。
1. 按顺序摆位：所有到货的货品都按收货顺序进行堆码，然后依据包装清单和其他相关文档进行核收。
2. 按商品分类摆位：按货品分类进行堆码的方法可以在接收到所有货品之前将部分摆位作业完成。
3. 按目的地摆位：为了加快商品的移动速度，减少商品从收货至送到储存点的时间，并降低作业平台的使用面积。可以将商品从运输车辆上接收后直接送达最终的存货地点。
三、补货作业
通常的B2C仓库会将仓库的区域划分为零库和整库，即单款SKU商品储放的货架和整箱商品存放的区域。这样的规划会有利于减少订单拣货路径的长度，并加快拣货员的拣货速度。补货也称为“仓位补货〞，因零库货架上的商品不够，而必需要从整库的整箱商品中拣取并存放于相应的零库货架上。俗称“调拨〞。
所谓仓位补货作业是指将货物从自存储区移动至订单拣货区。它有可能是单向的，也有可能是逆向的。
补货时机
补货原则
合适的作业状况
批次补货
一次补足
一日内作业变化很大，针对卖家的必需求量大的商品
按时补货
按时补足
分批拣货时间固定，如中午或晚上
随机补货
不按时补足
每批次拣取量不大，订单中的商品量不固定
图 补货方式
针对卖家的实际状况，建议采纳按时补货机制，如天天中午或晚上，检查商品库位使用的状况，同时还必需要查看往日的销量及下一补货期前的猜测销量。这样可以计算仓位的容量是否能够满足预估，满足发货的状况，还可以依据仓位的容积率来计算存放SKU的数量。针对后续补货的时候，是否补满，补多少，有重要的意义。有一种状况，对一些相对次要的商品，如果补得太多，就算补满了，也可能会造成仓库效率没有发挥到最正确，在一个仓位重，可能会放两到三个不同的SKU，这取决于商品的SKU数量级销量。
四、盘点作业
仓库管理系统要求确保库存的准确性，以维持仓储作业的有效性。要确保库存的的准确性，通常每年或每个月，甚至天天都要进行实际库存盘点，或按计划周期性进行指定存库区域的盘点。周期盘点时必需是指对一些选定的库存商品的盘点间隔时间。
〔一〕 盘点责任主体
公司财务管理中心是所有商品数据的最终确认者，负责对整个公司商品盘点数据进行最终核定，按必需要对库存商品不定期组织抽盘；仓库中心是所有商品实物保管的最终智能管理责任主体，负责组织与指导库存商品的定期盘点工作。
〔二〕 盘点周期
1. 例行盘点
每月25日为固定盘点日，25日早晨发货完成后开始盘点，逢法定节假日另行通知，原则上为每月最后一周的周二或周三盘点。例行盘点不仅是商品管理的必需要，同时也是仓库管理员、物流台账展开自检自查的过程。
2. 其他事项盘点
〔1〕 营销方式改变或促销活动结束后，必需按品牌、品类对应盘点。
〔2〕 仓库部门有人员调动时应组织盘点。
〔三〕 人员分工
1. 盘点管理人员：
① 督察员：由仓储部或其它相关部门派出至盘点单位检查盘点工作，五固定成员；
② 总盘人：负责盘点工作的指挥、协调、督导以及异常事项处理。
2. 盘点实施小组〔必需由三人组成一个盘点小组〕：
① 盘点人：负责有顺序的唱报商品型号；
② 记录人：负责盘点人唱报商品型号的记录工作；
③ 监盘人：负责复核、监督盘点人唱报型号与记录型号的一致。
〔四〕盘点前的准备工作
1. 仓储物流中心人员将商品按品类、品牌、型号整齐摆放；
2. 寄存、残次商品必需单独堆放，与正常库存商品分开；
3. 盘点开始前一小时停止所有商品的进出库动作；
4. 物流台账将所有出入库单据录入系统；
5. 仓储物流中心人员将手工帐上交总盘人。
〔五〕 盘点流程

2.盘点小组的记录人将盘点数据按品牌分别填写在空白纸片上，盘点小组签字确认
3.物流台账将所有的单据处理完毕后打印出实物《盘点表》，只显示货品ID及型号，不得显示数量
4.盘点结束后，三人盘点小组人员将数据誊写在空白《盘点表》上，并签字确认
5.物流台账将实际盘存数录入电脑，生成有账面数据和盘点数的《盘点差异表》
6.物流台账与仓管员共同进行账实核对工作，对账实不符的商品进行复盘
7.复盘结束后，物流台账将复盘确认的实物数量与账上数量有差异的原因具体记录在《盘点差异表》，并打印
8.检查员、总盘人、盘点人、记录人、监盘人分别在《盘点差异表》上签字确认
〔六〕 盘点要求
1. 盘点时按照商品实物地理位置逐一盘点，按顺序盘点，见货盘货，不准跳跃式盘点；
2. 所有数据均以实物盘点为准，严禁未通过过实盘就以账面数代替商品的实存数；
3. 盘点表格内信息项不得修改，假设确有必需要必需经所有盘点人员签字确认方能生效；
4. 盘点结束后，参加盘点人员必需经总盘人批准后方可离开岗位；
5. 参加盘点的人员应准时到达指定工作地点，如有特别状况，应事先请示核准。
五、拣货作业
拣货也称“分拣〞，为了满足订单中的商品，二从库区中提取货物，通常会有两种拣选的方式：“摘果式〞和“播种式〞。不同的卖家可以依据自己的类目特性、仓库实际状况、天天订单发货量、人员配备等条件来选取合适自己的拣货方式。
在处理订单时，作业人员必需要对货物进行分拣，并将分拣完毕的货物放置在发货区域，这就是分拣作业。分拣作业的目的是为了满足订单的个性化必需求。B2C电商卖家的分拣作业直接影响到发货的效率及订单的正确性。
订单分拣是仓库作业的一项主要活动。每个订单，都要对分拣出来的商品进行打包，并按照要求进行包装，如有特别包装必需求，则必需在订单备注等处注明。
〔一〕 拣货作业步骤：
1. 订单分类
2. 打印订单
3. 打印物流单
4. 拣货
5. 订单效验
在打印订单前，因尽量按照订单商品所在拣货库位重复性的原则进行分类，并对订单中商品顺序进行排序，如仓库面积较大，可选择最优的拣货路径规则来打印订单，以便拣货员能够以最短的距离拣取订单中的所有商品。
拣货员在订单分拣区中拣货完毕后，会将商品、订单与物流单交付至订单效验台，再进行商品的效验工作。订单效验的目的是为了确保每张订单的购买商品与实际拣取商品的品种与数量保持一致，一旦发生错误，可立即检查。
〔二〕 如何加快分拣作业
在仓位放置中药合计的最重要的变量时货物周转率、质量以及特别的存储要求。货物周转率是合计仓库布局时的主要因素。快速周转的货物放置原则是使移动距离最小。例如：周转率较高的商品应该放置在门口、主要过道四周，或者是仓库中较低的货架上。这种放置方式使商品搬运次数最少，并且减少了频繁搬运货物的必需要，相反，周转较慢的货物应该放在距离只要过道较远的地方，或者是货架的上层。
〔三〕 拣选的方式
订单验收的方法和拣选方式有很大关联。拣选方式主要有摘果法和播种法两种。
1. 摘果法〔一次分拣〕
摘果法是让拣货员依据一张订单项选择出每一种商品，完成了一次分拣作业，将配齐的商品放置到订单效验台前指定的区域进行订单效验，然后再进行下一个订单的拣选。
优点：
① 作业方式简单
② 订单处理前置时间段
③ 导入容易且弹性大
④ 作业员责任明确，派工容易、公平
⑤ 拣货后不必再进行分类作业，合适用于大量少品项订单的处理
缺点：
① 商品品项多时，拣货行走路径加长，拣取效率降低
② 拣取区域大时，搬运就变得困难
③ 少量多次拣取时，造成拣货路径重复费时，效率降低
2. 播种法〔二次分拣〕
播种法师将每批订单上的商品分类汇总在一张拣选单上，然后从仓位上一次性取出，集中搬运到订单效验台进行订单效验，然后将拣选单上的商品按照每一张订单所必需的数量取出，分放到该订单商品位置暂储，直至拣选完毕。
优点：
① 合适订单数量庞大的系统
② 可以缩短拣取时行走搬运的距离，增加单位时间的拣取量
③ 越要求少量多次的拣选，批量拣取就越有效
缺点：
对订单的到来无法做及时的反应，必需等订单达到一定数量时才做一次处理，因此会有停滞的时间产生〔只有依据订单到达的状况做等候分析，决定出适当的批量大小，才干将停滞时间减至最短〕。
六、出货作业
出货包括订单效验、订单打包、出库交接等流程，当拣选的订单与货物一同拿到包装台前，必需要对订单内所含的商品与所拣选的商品进行效验，确认发货订单商品的正确性。而后进行打包配货，以及出库与快递公司交接等操作。
发货方式主要有两种：委托发货、客户自提。淘宝卖家中最主要的发货方式就是委托发货，即委托第三方物流公司发货。
出库发货是指库房在执行订单过程中的最后一条指令，由库房依据出货指令对从仓库拣选完毕的订单进行打打包并装车的一系列操作过程，其中还会伴有称重、与物流公司交接等业务行为。
〔一〕 出库发货的基本流程：
1. 订单效验
2. 打包
3. 称重
4. 交接
5. 装车
现阶段的称重主要都是电子称重，如果物流单在打包后打印，则可以在物流单上直接打印出货品包裹的质量。无论物流单在拣货环节前已经打印出来，还是在打包后打印物流单，都必需要将物流单粘贴于包装袋或包装箱外部的显然位置。称重的结果会存放于系统中，并在与物流公司交接时给予。也常有大中型卖家，因发货量较大，会使用物流公司提供的软件个设备称重。称重完毕以后，必需要与物流公司交接并装车。
(二) 出库方式
整个发货环节中，针对所有拣选订单的商品，通常会采纳两种出库方式，先进先出和保质期优先出库。
1. 先进先出〔FIFO〕
先进先出是一种有效确保物品储存期不致过长的合理化措施，也成为储存管理的准则之一。确保商品在出库过程中的优先发货次序，有效的先进先出方式主要有：
〔1〕 贯穿式货架系统。利用货架的每层，形成贯穿的通道，从一端存入物品，从另一端取出物品，物品在通道中自行按先后顺序排队，不会出现越位等现象。因此，贯穿式货架系统能非常有效地确保“先进先出〞的实现。
〔2〕 “双仓法〞储存。给每种储存物品都准备两个仓位或货位，替换进行存取，必需在一个货位中取光，就可以确保实现“先进先出〞。
〔3〕 仓库管理系统〔WMS〕。采纳计算机管理，在储存时向计算机输入时间记录，编入一个简单的、按时间顺序输出的程序，取货时计算机就能按时间给予指示，以确保“先进先出〞。
〔2〕 保质期优先出库〔FEFO〕
当入库的商品有保质期的条件时，必需要特别给予关注，尤其针对食品、化妆品、日用品等保质期相对敏感的种类，必需要在入库时按照保质期相同的批次统一在一个库位区存放，便于在出库时拣选商品。
第六章 订单处理
订单处理时电子商务的重要组成部分。订单处理涉及的细节和关键因素比较多，这个环节把握得好，不仅能在运营中节省大量的人力、时间、资金成本，还能在很大程度上提升客户满意度。
一、订单的含义
订单是指在商业活动中，卖家与卖家达成的关于商品〔或服务〕的要约。既然是商业活动，必定涉及前钱、物、信息。卖家钟情于物的使用价值及建立在其上的心理满足感，卖家以获得钱为直接目的，信息则将双方及各取所必需的美好意愿有机地结合为一个整体。所以说，订单的本质是一种双赢的约定，并被有效履行。订单再说行业活动中有衔接作用，营销环节，销售环节，订单处理环节，配货打包，实物发货。
二、订单状态的分类
订单状态有八种，分为未确认未付款、已确认已付款、已发货、退款中订单、退款成功、未处理已确认已付款、已处理已确认已付款和已处理已发货。
1. 未确认未付款：买家拍下商品，但是没付款
买家已拍下但还未付款的订单，无须人工干预。如果有必需要，可以直接关闭订单、预留商品、修改价格及通过旺旺、短信、 联系顾客追单，提升付款率。
2. 已确认已付款：买家拍下商品，且已经付款
卖家完成付款操作后的订单，即确认购买。已完成确认付款的订单，即把钱付到支付宝，买家不能修改任何已确认的信息，单买家可以更改客户收货地址、修改订单备注等。
3. 已发货：卖家依据订单将货物交给快递发出后订单的状态
卖家完成订单信息确实认、审核，货品已发出，并且生成快递单号，等待卖家最后确认收货的订单。
4. 退款中订单：买家拍下商品后因为种种原因申请退款，卖家还未确认
由于买家或卖家任何一方原因造成无法正常交易的订单，退款中的订单有以下两种状况；一是卖家未发货的退款申请，此种状况无须等待卖家退货，确保货品没有发出即可操作退款；二是等待确认收货的的退款申请，此种状况卖家已将货品发出，必需等待退货收到后才干完成退款操作。
5. 退款成功：买家拍下商品，因为种种原因退款，卖家已退款
在买家已付款状态和卖家已发货状态，卖家都可以发起退款申请的操作，经买家与卖家协商一致，由卖家进行确认退款的操作。
6. 未处理已确认已付款：订单待审核状态
订单已生成，卖家确认付款完毕，等待订单组审核处理的订单。
7. 已处理已确认已付款：订单审核完毕打印出来的状态
订单及格过订单组的审核处理，并完成了订单相关单据的打印。
8. 已处理已发货：订单验货成功，发货成功状态
订单已进行实物打包发货的处理，并已操作平台发货。
三、订单处理的含义
所谓订单处理，就是对订单承载的买家必需求的有效处理，是从买家下单开始到收到货物为止，这一过程中涉及的所有相关单据的处理活动，与订单处理相关的费用属于订单处理费用。
订单处理时企业的一个核心业务流程，直接关系到企业是否盈利及盈利多少。订单处理环节把握得好，不仅可以大大提升企业的运营效率，确保企业的良性发展，还能为企业赢得更多的后期收益，反之，订单处理环节把握得不好，不仅浪费过多的人力、时间、资金成本，对企业后续的发展也会带来严重影响。
电子商务与传统商务的一个显然区别就是海量订单的产生，这几大增加了企业处理订单的难度，必需投入的人力、时间成本也越来越多，随着企业经营规模的不断扩展，订单量很容易成倍激增，因此，越来越多的卖家选择通过信息化手段来解决订单处理的难题，也正是基于这个原因。
四、订单处理的本质
依据订单的定义，订单处理的本质其实是对钱流、物流、信息流的处理。
1. 钱流
钱流指随着商品〔或服务〕及其所有权的转移而发生的资金往来流程。买家为获得商品〔或服务〕及其所有权二支付钱款，卖家依据买家支付的钱款发货，让渡出产品〔或服务〕及其所有权。双方在协商一致的基础上，以订单作为载体进行交易，都不会且不愿让渡高于约定的价值。订单审核中的财务部分、发货后的收款、售后问题中的退款等都属于处理钱流的范畴，稍有处理不当就会至少使一方蒙受损失。
2. 物流
“物〞是指物质资料世界中同时具备物质实体特点和可以进行物流性位移的那一部分物质资料，“流〞是物理性运动。订单处理系统中所谓的物流是一种广义的物流。指的是卖家让渡商品〔或服务〕的真个过程。起始于买家完成付款行为〔货到付款除外〕，终止于卖家收到商品〔或服务〕。订单审核中的商品部分、库房分拣、出库及发货、快递公司运输等都属于处理物流的范畴。
3. 信息流
信息流指信息的传播与流动，包括三个过程：采集、传递和加工处理。订单处理系统中非钱流和物流的部分都属于信息流的范畴，例如：订单下载、订单及其他单据信息的传递、售后事件的查询机处理等。
五、订单处理包涵的关键因素
〔一〕 遵循订单处理的原则
为实现订单的高效处理，通常状况下订单处理的基本原则如下。
1. 先收到的订单先处理
先收到的订单即淘宝后台最先确认付款的订单，由于淘宝有规定发货时间的限制，同时从客户体验角度合计，优先收到的订单必需优先处理，这样才干确保店铺的良性运营。
2. 先处理简单订单，再处理复杂订单
简单的订单指没有任何买家留言、卖家备注，无须花费过多时间进行信息核对的订单。复杂的订单指包涵买家留言、卖家备注，必需要花费多一些时间进行信息核对、修改等其他影响迅速处理的订单。
简单的订单花费时间少，优先处理，以便能办证后续发货环节的正常流转和流程的畅通。
3. 优先处理承诺发货时间最早的订单
承诺发货时间最早的订单即指由买家留言或者卖家备注的订单中，买家明确要求发货时间的订单，这类订单要严格确保在承诺给客户的时间点之前发出，以确保客户的满意度。
4. 优先处理相同商品的订单
相同商品的订单即指购买同一款商品的订单，这类订单处理完毕之后方便库房批量打印、出库等，能大大提升发货环节的操作效率。
5. 优先处理相同快递的订单
相同快递的订单即指分派同一快递公司的订单，这类订单处理完毕之后方便库房批量连单打印，同时也为发货完毕之后的单号回传提供方便。
〔二〕 时间控制的及时性〔每个订单状态的关键时间点，包涵发货前后发货后〕
1. 正常订单处理的时间点控制
① 未付款订单的催款
淘宝规定所有未付款订单，卖家如在48小时内未完成付款操作，系统将自动关闭未付款订单，所以卖家要及时做好催款工作，不仅能提升付款率，还能及时释放被占用的库存。
② 已付款订单的发货处理
淘宝规定所有已付款的订单，卖家必需在72小时内完成发货处理，并如实反馈发货快递单号，否则买家有权利以延迟发货为由对卖家发起投诉，淘宝将对卖家进行扣除3分的处罚。
延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在72小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在72小时内完成发货。
淘宝交易订单状态为“买家已付款〞，此时买家申请退款操作，如果卖家一直不发货或不同意退款协议，此交易款项将在48小时后退还到买家的支付宝账户，即买家已付款48小时后，如卖家仍没有做出发货操作，买家申请退款，款项将自动退换给买家。
2. 异常订单处理的时间点控制
① 库存显示无货订单
正常来说，出大型活动外，一般客户均认为当天下午16:00之前付款的订单均能在当天发出〔各店铺均有类似公告〕，所以如果订单显示库存无货，必需确保在当天短信或 告知客户换款或退款，否则很容易引发客户发起“空挂商品〞的投诉。
② 地址模糊无法即时分派快递公司的订单
正常来说，如果能将快递公司支持的派送范围具体明确，并做好各快递公司的分区，在订单处理过程中，至少可以确保90%以上的订单能正常即时处理，但各别订单由于地址模糊或快递派送范围支持信息没有涵盖等状况，导致不能进行快递公司的即时分派，这类订单必需要进行人工审核处理，时间点同正常订单一样，必需确保在当天下午16:00前处理完毕。
〔三〕 订单信息的准确性〔客户留言、备注、地址等〕
① 买家留言
一般指买家在下单时为补充或修改信息所做的留言，如必需延期发货、修改收货人、联系 、收货地址、改换颜色、改换尺码等，都要在订单审核过程中确认核对修改，避免造成后期售后问题，降低客户满意度。
②卖家备注
一般指客服依据与买家沟通的信息所做的内部备注说明，基本内容与买家留言相似，还可能涉及同一收货地址不同订单必需要合并，或者同一订单不同收货地址必需要拆分的信息登记。确保其准确性的意义在于提升客户满意度，同时降低相应的运营成本。
③快递分配
指依据买家收货地址进行相应快递公司的分配，客户收货地址信息各有不同，快递本身派送范围有限，必需对订单进行准确的分派，不仅减少客户收到包裹的派送时间，还能避免因快递分派不准确引发的售后问题，并且能够节省由于快递派送不到引发退货或改换快递、补发等增加的快递费用。
六、订单处理流程
〔一〕 岗位规划制定
① 流程制定的完整性和规范性〔岗位、角色等〕；
② 为确保订单的高效处理，必需要对岗位进行合理配置，确保每个环节的畅通。
前段配置
1. 客服部
客服部只设置售前客服人员，其使命是为卖家提供咨询服务，给予客户推举并促使订单生成，同时也是接受售后问题的通道，做好售后问题的登记以及与内容的沟通等。
① 销售查单
随时查看订单状态，以便为客户提供随时性的咨询服务；
对卖家已经拍下迟迟未付款的订单进行催款或取消订单的操作。
② 售前备注
在买家咨询或付款后，针对买家的要求更改信息等，备注包括地址修改、 修改、商品修改等。这里的客服备注指卖家备注。
③ 售后问题登记
对卖家反馈的售后问题在内部进行登记、反馈，如订单涉及的退款、退货、换货等状况。
2. 订单组
订单组的主要使命是将已确认付款的订单进行信息确实认、审核，同时做好库房、快递公司的分派处理，确保订单准确无误地流转到库房环节。
订单组涉及的订单操作如下：
① 核对已确认付款的订单是否有缺货的状况；
② 查看买家留言和卖家备注；
③ 对订单进行库房和快递公司的分派；
④ 审核订单价格；
⑤ 针对同一收货地址的订单进行合并操作；
⑥ 对必需要修改或者缺货或者买家要求替换商品等特别状况进行订单拆分；
⑦ 依据客服部登记反馈的售后问题进行内部处理。
后端配置
1. 打单员
打单员的主要使命是将订单组已审核确认完毕的订单相关单据进行打印的操作，打印的相关单据主要是出库单和快递单。
2. 配货员
配货员的主要使命是依据打单员提交的相关单据进行配货出库。
3. 效验员
效验员的主要使命是对出库货品的质量和数量进行可对，做二次分拣，一确保出库的准确性。
4. 打包员
将验货后的货物进行包装，快递单粘贴在包好后的货物上，抽出快递底单，进行留存。
5. 称重员
将已包装好的包裹称重后记录质量信息，以便后期和快递公司进行快递运费的账目核对。
〔二〕 日常订单处理流程
1. 未付款订单催款
① 催款方式：短信催款和 催款
短信催款：即通过已订制的短信营销工具和套餐批量给客户进行短信催款。
催款：即经过短信催款之后针对剩余的少量未付款订单进行 直呼催款。
② 负责岗位：客服组。客服组的考核项之一就是付款率，通过客服岗位进行催款操作也是对员工积极性进行刺激的体现。
③ 催款时间及频率：综合从避免库存被过多占用以