酒店营销策划部工作制度.docx

酒店营销策划部工作制度
订房处理制度
一、以对方订房传真为准；
二、接到订房传真立即处理：
（一）如是协议单位平日订房，必须在一小时内用文字形式予以回复；
（二）如是协议单位周末和假期订房，应上报经理，并在三天内予以回复;
（三）如是无协议单位的团体订房，应上报经理；
（四）如是无协议单位散客订房的，应在《预订单》上注明留房时间；
三、填表：
如可接受订房，散客填写《预订单》，团体填写《团队接待单》，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其它优惠条件；
四、报表：
《团队接待单》一式三份，一份送总台，一份送总台收银，一份销售部存档；如需订餐则应一式四份，再抄送餐饮部一份；如是重要团队，则应在表上注明，并把《团队接待单》抄送总经理室、保安部、财务部各一份。填完的单据、表格应在当日17： 3 0之前抄送各部门，由各部门指定签收人在《团队接待单签收本》上签字确认。
《预订单》一式三份，一份送总台，一份送总台收银处，一份销售部存档。由各部门签收；
五、团体到达前一天，值班人员应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况；
六、改订或取消预订:
如是更改或取消预订，必须找出原订房单据，并填写更改或取消通知书，立即抄送总台、收银处、餐饮部等部门，由各部门签收。
七、团队的联络工作由此团联系人负责：
（一）普通团队，查明其是否按期到达即可；
（二）重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，要跟进服务，团队离店时欢送客人，并征询客人意见；
八、汇报：做好资料汇总工作，并向经理汇报；
九、催收欠款：协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。
接待旅游团队工作管理制度
一、接待旅行社电传或传真订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复确认书给旅行社;
二、准备工作：按照对方订房单（机、车票，接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门，团队抵达前（尤其是一些重点团队及一些代理人团队）要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或找到该团队陪同，搞清有关接送及活动安排，把工作做到前面;
三、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。
酒店接待重要客人（v・I・P・）操作管理制度
一、贵宾抵达前的准备
（一）要求酒店前台落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台。
（二）检查v. I. P.房内的设备，特意为v. I . P.提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。
（三）落实宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
（四）准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。
（五）出报告呈总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。
二、贵宾抵达时
（一）销售代表必须和酒店经理在正门等候客人的到达。
（二）门随时保留停车位。
（三）客人到达，主动上前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由保安部负责安排专用电梯）。
（四）客人在楼层填写入住登记表交付前台。
（五）督导行李员及时把客人的行李送到客人房间。
（六）视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。
（七）随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题。
（八）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，与宴会部落实好。客人用餐期间，应随时予以照应。
三、贵宾离店
（一）落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。
（二）通知行李组，及时将客人的行李送至门。
（三）协助财务员对客人在酒店的消费进行结算。
（四）送客人出门，直到客人离开为止。
重要客人（V・I・P・）抵店服务管理制度
一、酒店总经理或副总经理在门等候V. I. P.客人的到达，要随时保留停车位；
二、客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由保安负责安排专梯）；
三、督促行李员及时将客人的行李送到客人房间；
四、个别身份较高的客人还要通知保安负责人做好客人的安全保卫工作；
五、日常用餐将根据计划安排的地点、时间进行，与餐饮部落实好，客人用餐期间，应随时予以照应。
重要客人（V. I・P・）离店服务管理制度
一、落实客人的离店时间，以便在酒店大堂欢送；
二、通知行李处及时将客人的行李送至大堂门；
三、协助财务人员对客人在酒店的消费进行结算；
四、最后将客人送出门，直到客人离开为止。
客户情况档案管理制度
一、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；
二、记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消费过及企业的重要活动日；
三、文员存档并保管，备日后查看。
营销部工作汇报制度
一、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作；
二、每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理；
三、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代表；
四、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。
营销部例会制度
一、市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为：总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理、餐饮部经理、客房部、采购部、综合办。
会议内容如下：
（一）检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；
（二）分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因；
（三）销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态；
（四）分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施；
（五）讨论已签订的销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售；
（六）分析销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量；讨论重要活动和重要客人的接待方案；
（七）总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室打印下发有关部门。例会形成决议，各部门必须执行。
二、销售部门例会。销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加。会议内容如下：
（一）销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；
（二）检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度;
（三）每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况；提出工作中的问题;
（四）分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品;
（五）讨论大型促销活动和重要客人接待方案；
（六）销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。
营销部日常管理制度
一、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理签字，过后不补；
二、离开部门去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意，并在部门交班记事本上写明；
三、上岗必须穿工服，工服必须整洁。带团期间导游，外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍；
四、工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道；
五、不陪客人时，严禁使用客用电梯；
六、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报；
七、当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天；
八、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其它部门同事要主动问好；
九、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过
三分钟；
十、因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补;
十一、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条；
十二、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有团和跟办活动期间，不许补休。
营销部资料管理制度
一、资料管理内容。营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理；
二、资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议、合同书类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它；
三、建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。
客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等；
四、资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。