治安突发事件应急处理方案.docx

治安突发事件应急处理方案
重大事件指：因劫匪、火灾、燃气泄露、特大水灾、台风灾害、地震灾害等自然灾害的袭击，顾客的生命受到威胁、财产受到重大损失等突发事件。
1总则
第1章 无论任何单位、业户及值班安全管理员或其它职员，只要发现刑事罪案，应在第一时间内通知本公司安全管理部门和应急分队。
第2章 监控中心在发现刑事罪案时，应在第一时间内通知当值安全管理员和应急分队迅速赶赴现场，并通知管理部负责人、服务中心物业经理和当地公安机关。
第3章 应急分队和当值安全管理员接到报警后在五分钟内必须派人赶到现场。
当值管理员在当值主管指挥下，迅速封锁外围及内线出，除警察保卫机关人员外，所有车辆、人员未经允许不得出入。
应急分队赶到现场后，马上进行各项抢救工作。同时划定现场保护范围，无关人员不得进入保护现场，同时不得乱动现场的任何物品。
第4章 安全、保卫负责人到现场后，立即对现场情况进行安排和指挥。
2 、人命罪案
2.1由专人按指定路线进入现场，查明和判断当事人是否死亡。
2.2如未死亡，立即抢救，力求现场不受破坏。
2.3如当事人尚能讲话，应利用一切时机，问明原因。
2.4如当事人是凶犯，除急救外，还要注意监视，防止意外。
2.5如当事人已无抢救必要时，应就地保持原状，以备勘验，并封锁现场。
2.6现场的一切对象均应严密保护，不得踩踏或清扫。
3、爆炸罪案
a）在救火过程中注意观察风向、火势、火焰、火烟颜色等，如发现引发物，有条件时要抢救出来。
b）对于不能制止火势蔓延，且发现火场中的尸体，估计可能被堵时，应设法移出火场，并记清当时的位置姿势。
c）爆炸物品的处理
员工得知项目被放置爆炸物品或者街道扬言有爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真将情况记录在《岗位情况记录》簿上，及时向部门主管、物业总经理汇报情况，同时向当地公安机关报案。
增派管理员加强项目各出入的控制，对陌生或形迹可疑人员要严加防范，认真查检证件，检查携带物品。
通知各岗位检查停车场是否有可疑车辆及包物，发现无主物品或不明物件，不得轻举妄动，立即向领班、主管汇报，并保护好现场待公安人员到场处理。
确定是爆炸物品时，立即疏散项目内人员，加强警戒，管理部用防爆器材等候公安人员到场处理，做好应急处理。
当值管理主管必须将情况记录在《值班日记》本上，并做好《事件报告记录》存入事故档案。
4、盗窃破坏罪案
4.1入室盗窃
外围设岗，无关人员未经允许不得进入。如证实发生罪案，要立即打电话报警。报警后应留守现场，直至警务人员到达。
犯罪分子出入的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉为保护的重点。
犯罪分子留在现场的痕迹要保持原状，以免留下新的痕迹。对撒落在地上的物品一律不准接触和移动。
注意周围有犯罪分子在徘徊、扣留、坐卧的地方或其它工具痕迹，应予以保护。
严禁传媒入内采访。
若有需要，指令关闭出入大门。
劝阻业户及访客暂停出入尽量配合，防止窃匪乘机逃逸。
管理部主任（管）及安全、保卫负责人除安排和指挥罪案现场保护外，应立即对罪案现场进行判断和勘查。
4.2偷车应急处理
进出中心所有车辆都应按规定记录进出时间。
管理员如发现中心内有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警，同时通知各出入安管员关闭中心进出闸门，以免窃贼逃逸。
记录被盗车辆形牌号，颜色，型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器。
记录被盗车辆行驶路线。
管理员勿阻拦闯关车辆。
至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。
5、抢劫案处理
5.1当遇到有劫匪时，管理员应立即提出警告，并设法制止劫匪行为。立即向领班、主管汇报，用对讲机通知各岗位管理员留意，召集就近管理员或客户等其他人员支援，必要时拨打“110 ”电话报警，组织力量将罪犯抓获。如抓获，须会同当事人及劫匪作案工具一同送公安部门处理。
5.2不论在任何地点，管理员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量拖延事件，以利公安到现场处理。在人员力量对比处于劣势时，尤需注意，可开着对讲机与匪徒对话，拖延时间，并将有提示性，如具体位置的对话传送给其它管理员，以利下一步动作。）同时注意观察劫匪的体貌特征、衣着、人数和语言特征。
5.3如劫匪逃跑，管理员应就地组织力量追捕，同时与领班、主管保持联系。
5.4对劫匪遗留物证（如凶器、作案工具）切不可用手触摸，加强保护，等候公安机关到场处理。
5.5如管理员至现场时，匪徒已逃逸出中心范围内，或阻拦无效，而公安人员仍未到场时，应现场调查匪徒之体表特征及逃跑方向，并通知公安处理。
5.6做好当事人安抚工作，如有伤者，应实时拨打“120 ”救护电话，电召救护车协助。
5.7遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其它人士报警求助。
5.8事情完毕后当值管理员必须将情况仔细记录在《管理部接报警登记表》
供查核。
6、对酗酒和精神病人的处理
i. 发现项目辖区内有酗酒之事或有精神病人管理员必须有礼貌地好言相劝。
ii. 劝说和酗酒者一起的朋友和酗酒者一齐离开项目或控制酗酒者的行为。
iii. 如情况严重，难以控制则报告“110 ”交由公安机关处理，事后当值管理员必须做好情况处理经过存入事故档案，并及时向部门主管汇报。
7、发生打架、斗殴的处理
（1）管理员必须立即制止斗殴行为，缓解矛盾，防止事态扩大，并劝说围观者离开，同时用对讲机向领班、主管汇报，召集就近管理员协助。
（2）提高警惕，保护好项目的设施、防止坏人利用混乱偷窃财物。如有重伤者应送当地医院抢救，损坏项目设施人员均要将现场打架、斗殴当事人留下，交由公安机关处理。
（3）当殴斗行为扩大或已造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员，救护人员做好现场人员救护，财产损失拍照留证工作。
（4）暂押肇事者至交公安处理，如肇事者逃逸，尽量阻止及记录事件经过及当事人特征，身份证明交于公安追捕。
（5）保安人员于处理殴斗事件时应避免动用正当防卫之外的武力。
（6）处理完毕后，必须做好事情记录，填写《管理部接报警登记表》并及时向部门主管汇报。
8、漏水处理
8.1 一般漏水分为四种：（1）生活水管漏水；（2）消防水管漏水；（3）空调管漏水；（4）排污管漏水。
8.2当管理员发现项目任何地方有漏水情况或楼层客户和其他人员反映的漏水情况，首先必须了解属何种水管漏，漏水的情况、位置，及时处理做好情况记录。如不能处理的及时向领班、主管汇报，由领班、主管通知工程部处理，同时将情况记录在《值班日记》本上，并做好《事件报告记录》存入档案。
8.3如发现有水进入房间内，及时通知当值主管，由主管通知物业部及工程部将单元的水总闸阀关闭，由物业部打通业户应急电话通知该单元业户开门协助处理。如情况特殊，时间不允许的情况下必须请示服务中心物业经理后报派出所破锁进入室内抢修，现场必须有管理部、工程部、物业部三个部门一起方可实行，事后将现场拍照，处理完毕后做好《事件报告记录》，并要求协助部门人员签名证实。
9、煤气、易燃气体泄漏处理程序
（1）当收到怀疑业户单元泄漏易燃气体报告时，应通知当值主管，并尽快赶到现场查看情况。
（2）到达现场闻到煤气味时，切记不可按门铃和使用对讲机进行联系，要敲门通知事发单元的业户。在进入屋后，不可开启使用任何电器、电掣（包括电视机、风扇、电灯、电话等）及在该单元内点燃火种。关闭室内煤气总阀，打开屋内所有门窗，疏散现场人员到安全地方。
（3）如在现场不能确定泄漏煤气的地点，应迅速离开事发现场。电话通知工程部及煤气抢险公司到场检修。与此同时，注意维护现场和做好事发现场附近业户的通知工作。气味浓时，应离开事发现场后再拔打“110 ”及“119”求教及做好业户的疏散工作。如因煤气、易燃气体泄漏而发生火灾，应尽快疏散附近的住户离开事发现场，在逃离事故现场的过程中不可使用电梯，需经走火梯逃生
（注意保持走火通道无障碍物）。在逃离火灾现场后报火警“119”求教并组织人员参加灭火。
（4）事发后应对事件过程作详细记录并存档。
10、停电处理
（1）突然性遇停电，管理员须立即查明属局部还是全部停电、检查公共设施有无影响、查看附近有无相同情况，并及时通知工程部当值人员到场处理，确保照明及消防用电。各岗位队员须向业户讲明情况，切不可有人进入电梯内，维护好现场秩序。管理人员检查电梯有无闲人员，如有按《困电梯处理》程序处理。外围岗人员加强警戒，防止坏人乘混乱之际进入项目盗窃。
（2）凡事前通知停电的，物业部在各座首层大堂出入张贴通告，提醒业户做好防范工作。管理部人员须在停电过程中加强警戒，工程部保证临时照明。物业服务中心（值班人员）应保持与水电公司联系，若在规定的时间内检修不能恢复送电，应问明原因，并在通知栏醒目位置张贴延长停电时间通知。
（3）定期检查应急电筒及其它照明设备，确保随时能够使用。
（4）事后管理部当值主管须写好详细《事件报告》存入档案，并及时向部门主管汇报工作。
11、停水处理
（1）管理部接到业户有投诉停水情况，须向业户了解是局部还是全部，当值管理须做好详细情况记录，及时向领班报告通知工程部派值班员检查维修。
（2）凡停水后恢复供水时，管理员必须加强巡逻，防止有人开水后忘记关水龙头导致水浸。
（3）事情处理完毕后，管理部领班做好《事件报告记录》存入档案，及时向部门主管汇报。
12、困梯处理
（1）消防中心当值管理员收到电梯警铃时，须查明有无人被困，并留意电梯运行情况。
（2）待确认困梯后，消防中心当值管理员使作电梯对讲机系统与被困者交谈，安慰被困者等候救援，若对讲机失灵必须派管理员赶到电梯停泊的楼层与被困者交谈，保持联系，并密切留意被困人员情况。
（3）消防中心当值管理员立即用对讲机向当值管理部领班汇报，并通知工程部联系电梯维保公司人员赶到场解围，讲明被困电梯编号、楼层、人数、相关部门、人员姓名记录在《消防中心值班记录》本上，当值领班写《事件报告》呈上级经理。
（4）管理员切勿自行设法打开电梯门，以免发生意外。
（5）当被困者被解救出后，必要时管理部主管须询问有无受伤，尽量安慰客人的心情，同时做好记录，及时向部门主管汇报。
13、防台风工作
凡遇到风球悬挂，管理部领班须通知各当值岗位管理员留意、检查不安全因
素，牢固一切可被吹动物品、招牌、树枝、外围装饰设施等。
服务部通知各业户将门窗关好并加固，协助防台风工作。
台风过后检查各业户物品有无损失，并将情况记录在《巡楼记录表》上。
遇有暴雨，如有必要，可将部分电梯升至顶层，以防意外水浸。
14、交通事故处理
（1）中心范围内交通事故（中心设备损坏）
1）管理员发现有车辆在中心范围内有交通事故，导致设备损坏的，应立即通知主管，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车车牌号码及驾驶执照等。
2）在驾驶者面前用照相机记录现场情况，行车路线，方向角度，损坏情况等,让驾驶者自愿承诺赔偿书面文本。主管安排员工紧守中心出入，以免混乱，并安排员工流通车辆，禁止任何人士围观。
3）如被损坏之设施急需修理，须通知维修人员立即进行。
4）如有需要，经物业服务中心批准后，向公安报警。
5）详细记录事情经过，上报物业服务中心。
（2）中心范围内交通事故（涉及两部或以上车辆）
1）管理员应立即通知主管，由主管了解是否须要报警。
2）主管安排管理员紧守中心出入，并安排员工流通车辆，以免阻塞。
3）如轻微损坏，不须报警，主管应劝喻车辆尽快离开中心范围。
4）如已报警，应尽量控制所须时间，使中心范围交通尽快回复。
详细记录事件经过，上报物业服务中心。
15、求助处理
（1）询问：当项目的客人、业户询问时，应礼貌回答，尽量令客人满意，切忌答不知道。
（2）报失：当有人向管理员报失时，当值岗位的管理员要将报失者的姓名、遗失物品的时间、地点了解清楚，将情况详细记录在《岗位记录》本上，及时通知当值主管视情况向当地公安机关汇报。
16、迷路处理
（1）发现辖区有迷路老人、儿童情况时，当值管理员应立即用对讲机向领
班、主管汇报情况，并安慰好迷路老人、儿童。
（2）对能讲明姓名和地址的尽快通知领班，用电话通知其亲属领回或由管理部领班安排管理员主动送他们回家。
（3）对讲不出住址、姓名的应及时用电话通知当地公安派出所处理，同时管理部领班须将情况记录在《管理部值班登记本》上。
17、消防中心接火警应急处理
17.1消防中心通过温、烟感器或巡逻管理员通过电话得知楼层出现火警时，应详细记录报警楼层并通知领班安排人员查看。
17.2 巡逻管理员得到火警通知时，必须迅速奔赴现场确认火灾事故并上报。
17.3接警后，迅速报告部门最高当值，同时严密监视火警动态。部门最高当值判断火警情况，必要时致电“119”报警台。
17.4根据火警情况使用消防广播通知项目业户配合疏散，离开火警范围区域。
17.5引导业户疏散，同时做好相应灭火工作。
17.6外围岗管理员应停止来访工作，控制无关人员进入辖区范围。
17.7管理部主管迅速组织召集人员赶赴现场，使用就近灭火器材进行灭
火。同时向上级主管汇报火警情况及通知工程、服务部人员协助参加灭火工作。
18、意外受伤应急处理操作规程
如发现有人受伤，首先应通知控制室其正确位置及人数，而控制员应按受伤者情况及伤势分配人手增援或致电报案，在场同事应留意下列情况及按情况处理:
a）观察伤者情况及伤势，尽可能帮助减轻伤者痛楚，切忌拖延救伤工作及施救；
b）如伤员伤势轻微及少量流血，管理员可协助急救或包扎伤；
c）如伤者之伤大量流血，管理员应用棉布制止伤继续流血；
d）如觉察伤者伤势严重，则切忌移动伤者，避免影响其伤势。
19、可疑物品应急处理
（1）员工如在中心内发现可疑物品，必须镇定，不要触动或打开，并通知监
控中心、当值主管。
(2) 如该可疑物粗判比较危险时，应设立隔离区域，指导人员避开该区域。予以进一步检查。
(3) 如确定属危险或爆炸物品时，应立即报警“110” ,并疏散区域内所有人员，待警方人员到场处理。
如属一般遗下物品按拾物处理。