督导技巧-督导技能幻灯片.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,督导培训课件,督导技能,（第一课）,1,这是为什么？,汤米是波音公司的一个负责保洁的勤务组长，连续四年获得管理标竿的称号。专家组记录了某日汤米向他的三个部下布置工作任务时的情景：,汤米对这三个清洁工说：“你们三人好！明天巴克斯项目要开工，有三个操作室需要彻底打扫。,玛丽，你负责一号操作室，打扫得越快越好，打扫完，回来见我。好，你可以走了”。,玛丽走后即对第二人说：“艾伦，你负责三号操作室，要特别注意玻璃和地板的清洁，一小时内完成。好了，你也可以走了”。,然后接着又对第三个人说：“劳拉，你负责七号操作室，要特别注意玻璃和地板，你来看，玻璃要没有水珠痕迹，地板要擦成这样的程度。好，现在是二点，三点三十分我去验收！”,2,督导技能,自我管理,角色定位,时间管理,认知自我,课程体系,管理技能,领导艺术,目标管理,人际沟通,激励,、,团队,投诉处理,质量控制,督导管理,3,课程内容,角色定位,一、督导者的角色定位,二、各阶层对督导者的要求,三、督导者所扮演的角色,认知自我,一、管理的意义,二、督导的标准,三、良好的督导原则,四、不良的督导原则,五、督导者应具备的素质,六、酒店督导人员现状调查,4,课程目标,正确定位，转变角色，更好地投入到管理工作中来。,认知督导者应具备的素质和工作职能，树立目标，提升综合素质。,了解管理基本职能，提升理论修养。,5,督导者的角色定位,决策层（总裁,/,总经理）,执行层（部门经理）,督导层（主管,/,领班）,操作层（基层员工）,金领,白领,灰领,篮领,酒店组织管理体系,6,督导者的角色定位,酒店各项工作任务最重要的执行层,权力有限,组织管理中收集反馈信息的中转站,“,三明治,”,决定了对客服务质量的高低和整体员工素质现场管理（客户、员工）,关键人物,中级管理阶层,基层管理,员 工,7,督导者的角色定位,是酒店与宾客和员工接触最多的管理层,-,管理意识薄弱，缺乏管理技巧,主管领班层是酒店管理体系的基石,“,队长,”,与,“,教练,”,主管领班层最易被忽略,只是传声管道往往被架空,中级管理阶层,基层管理,员 工,将兵一体,8,督导者的角色定位,中层管理阶层,主管领班是影响宾客和员工最重要的管理层,纽带,基层管理有自己的特点和功能,现场指导,上司的左右手，下属的领头羊,-,补位功能,员,工,基层管理,拱顶石结构,9,督导者的角色定位,管理体系,承上,启下,平行间,酒店基层管理,直接负责服务、销售,工作更具体，更具有操作性和技术性,处于管理者与被管理者的中间位置,10,督导者的角色定位,1,、描述你心中所期待的上级,2,、描述你心中所期待的部属,11,二、各阶层对督导者的要求,各阶层对督导者的要求,督导层,经理,同事,基层员工,家庭,12,经理对督导者的要求,二、各阶层对督导者的要求,维持纪律,按时完成任务,尽量解决问题,难题找上司帮忙,乐于接受困难,对公司忠心,有革新精神,态度强硬适时,13,二、各阶层对督导者的要求,同事对督导者的要求,互相合作,待之以诚,良好沟通,相互鼓励,14,二、各阶层对督导者的要求,基层员工对督导者的要求,提供培训，使他们建立信心,给予支持及帮助,有沟通的渠道,让员工知道他们的工作进展,知道他们的表现被认可,15,二、各阶层对督导者的要求,家庭的要求,不要把公司的困难带回家庭,努力工作，分享成就,不断的成长，支持家庭融洽,16,三、督导者所扮演的角色,1,督导也是领袖,平均分工,以身作则,忠心代表管理阶层,支持员工,有勇气面对困难,17,三、督导者所扮演的角色,2,信息的传达者,3,导师,/,培训者,(,接班人制度,),4,裁判,清楚公司规定,一视同仁，赏罚分明,明察秋毫，公正严明,严肃对待不良现象,（切忌当众指责，应私下召见）,5,咨询人,6,模范,18,认知自我,管理的意义,督导标准,良好的督导原则,不良的督导原则,督导者应具备的基本素质,酒店督导人员的现状调查,19,一、管理的意义,一、,管理的意义：,（,1,）有效运用组织内部的各项资源，以达到企业的目标,（,2,）组织资源,-,（）,（,3,）组织目标,-,（）,（,4,）资源,目标,20,资源与目标,资 源,目 标,21,结 论,资源,人,财,物,技术,市场,信息,目标,创,造,利,润,运用,发挥,22,二、督导标准,3,员工要知道,（,1,）,他的工作是什么,（,2,）,上级希望他达到什么标准,（,3,）,工作程序,（,4,）,他表现如何，是否达标,1,好的工作标准,（,1,）上下级一致同意的,（,2,）,不高不低,（,3,）,可以衡量,（,4,）,贯彻不变的,2,明,确的工作标准,（,1,）,质,（,2,）,量,（,3,）,时间,（,4,）,成本,（,5,）,方法,23,三、良好的督导原则,1,定下一贯工作标准,2,清楚指示工作程序,3,告诉员工他们的工作进展,4,纠正低劣工作表现,5,称赞好的工作表现,6,聆听下属意见及投诉,7,对每个下属有深切认识,24,四、不良的督导原则,1,当众指责下属,2,偏爱个别下属,3,反复无常,4,过分监督员工,5,不能维持纪律,6,滥用职权,25,五、督导者应具备的基本素质,1,、建立工作的理念,使命感,工作价值感,一种有意义的感觉,理念决定一切,心智模式的转变,我为什么愿意担任主管的职务,26,五、督导者应具备的基本素质,2,、,达成的意愿,决心,积极性,心想事成,不可能？,办不到？,是想要还是一定要？,27,五、督导者应具备的基本素质,3,、突破现状,不满现状,随时有改变的想法,建立忧患意识,苟日新、日日新、又日新,28,五、督导者应具备的基本素质,4,、责任意识,职责：职务上所应完成的工作,责任：分配于该职位的工作,权限：责任事项在组织内，可以公开执行的权力，或以此为依据的权力,29,五、督导者应具备的基本素质,5,、业务技能,专业知识,学习力,沟通力,30,五、督导者应具备的基本素质,效 率,DO THINGS RIGHT,效 能,DO RIGHT THINGS,6,、效能意识,31,效能,EFFICIENCY,把事做对,方法,避免,消极,微观,过程,苦劳,EFFECTIVE,做对的事,方向,创造,积极,宏观,结果,功劳,效率,爱若与布若的故事,32,六、酒店督导人员现状调查,珠江三角洲酒店督导人员中等专业知识水平,17%,左右，高等专业知识不到,5%,未经过系统的管理技能培训,喜欢抓业务工作,责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务,事无巨细，不善于授权,虽有工作目标，但缺乏目标控制,不善于、不习惯做计划,救火现象普遍,不善于建立有效的工作网络、工作团队,认为对人的管理是人事部门的事,不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作,33,THE END,！,THANK YOU,！,谢谢！,34,