呼叫中心质检专员职位说明书.doc

呼叫中心质检专员岗位说明
职位名称
质检专员
职务编号

所属部门
呼叫中心
所属职系
运营管理
聘用来源
内部挑选
发展方向
呼叫中心质检培训主管
直接主管
呼叫中心质检培训主管
直接下属

角色特征
工作目标
“AMT集团营销事务的推动执行者"
“AMT文化传播者和实践者”
1. 不断优化客服代表与工作相关的技能,做到标准化、规范化
2. 严格按照呼叫中心现场管理规范执行及质检标准进行质量监控
岗位职责
岗位职责：
1. 负责对质检管理流程的实施,进行日常监控与反馈。
2. 负责对一线CSR执行及时纠错与辅导，及时对座席改进情况作出监控反馈。
3. 定期组织并召服务质量会议，回顾各项目整体质量情况，提供相关分析与行动计划.
4. 及时完成对新员工培训后的书面测试与模拟电话测试，严格做好新员工上线前质量把关。
5. 负责第一时间将质量监控中发现的项目致命错误隐患反馈于呼叫中心质检培训主管,并跟踪监控各项目解决情况.
6. 负责督促与协助完成项目业务知识培训。
7. 负责安排员工业务知识测试，及时了解员工业务掌握情况.
8. 负责每天及时将质检报表反馈给班组长并抄送质检培训主管及呼叫中心经理
9. 负责对班组整体现场管理规范执行的质检
10. 负责及时对呼叫中心各项管理规定实施的质量监控并及时反馈
岗位资格和技能要求
岗位资格：（学历、专业、经验等）
大专及以上学历
两年以上工作经验
熟悉国家有关数据中心的各项标准及要求
技能要求:（知识、技能、素质等）
掌练掌握各类办公设备
具备良好的商务礼仪
做事认真谨慎、原则性强
工作联系
上级：呼叫中心质检培训主管
同级：班组长,培训专员
下级：
外部：
所需培训:
职业发展：
编写日期： 2009—1-30 编写: 人力资源部
最近一次修改日期: 审核：