ITSS认证IT服务工程师题库.docx

一.单项选择题（共7题）
1. ITSS （ Information Technology Service Standards , IT服务原则，简称 ITSS ）是一套体系化 IT
服务（），全方面规范了 IT服务产品及其构成要素，用于指导实施原则化IT服务，以保障其可信赖。
A. 原则库
B. 条款
C. 守则
D. 资料
★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：3.7分评语：
2. 假如按生命周期来划分ITSS，那么《IT服务服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期？
A. 规划设计
B. 布署实施
C. 服务运营和连续改善
D. 监督管理 |
★原则答案：C
☆考生答案：C
★考生得分：3.7分评语：
3. ITSS要求了 IT服务（）和生命周期，并对其进行原则化，其关键内容充分借鉴了质量管理原理和过
程改善措施精髓
A. 种类
B. 人员构成
C. 流程
D. 构成要素
★原则答案：D
☆考生答案：C
★考生得分：0分评语：
4. IT服务 构成要素：涉及人员、流程、技术和（）。
A. 资源
B. 管理措施
C. 流程
D. 服务原则
★原则答案：A
☆考生答案：B
★考生得分：0分评语：
5. ITSS是在（）指导下，由IT服务原则工作组组织研究制定，是我国IT服务行业最佳实践 总结
和提升，也是我国从事IT服务研发、供给、推广和应用等各类组织自主创新成果固化。
A. 工业和信息化部
B. 工业和信息化部软件服务业司
C. 国务院
D. 各地经信委
★原则答案：B
☆考生答案：A
★考生得分：0分评语：
6. ITSS全方面覆盖了 IT服务 构成要素、IT服务 全生命周期，同步也覆盖了征询、设计与开发、（）、
数据处理和运营等IT服务不同业务类型。
A. 信息系统集成
B. 运营维护
C. 外包
D. 分包
★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：3.7分评语：
7. ITSS关键价值是确保提供（），并经过可信赖”增进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。
A. 可信赖IT服务
B. 连续IT服务
C. 稳定IT服务
D. 安全IT服务
★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：3.7分评语：
二.判断题（共8题）
1. ITSS 特点其中之一是：面对构成IT服务人员、流程、技术、资源等要素进行原则化，要点规范服
务提供商在服务构成要素方面应具有能力和条件。
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：错误
★考生得分：0分评语：
2. IT服务生命周期能够简称为PIOIS。
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：错误
★考生得分：0分评语：
3. ITSS 关键原则中不涉及云计算服务。
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：3.7分评语：
4. ITSS对IT服务需方 好处中有一项是：降低IT服务风险。
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：3.7分评语：
5. 在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：3.7分评语：
6. IT服务生命周期中，设计规划主要指：根据服务布署实施成果，根据ITSS要求，实现服务与业务
有机结合。本阶段运营 要点内容涉及业务运营和IT运营，主要采用过程措施，对基础设施、服务流程、
人员和业务连续性进行全方面管理。
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：3.7分评语：
7. 在IT服务业中，个人对于ITSS 需求是很小。
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：3.7分评语：
8. 实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目
，并结合实际需要，采用建立质量管理体系措施论，从规划设计、布署实施、监督检验、连续改善等方
面综合考虑怎样实施ITSS。
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：3.7分评语：
三.多选题（共8题）
1. ITSS体系提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类原则。不
属于其中有：
A. 人员原则
B. 业务原则
C. 实施原则
D. 模式原则
★原则答案：A,C
☆考生答案：B,D
★考生得分：0分评语：
2. IT服务生命周期涉及：（）、布署实施、（）、（）和监督管理。
A. 服务运营
B. 规划设计
C. 连续改善
D. 测试运营
★原则答案:a,b,c
☆考生答案：B,C,D
★考生得分：0分评语：
3. ITSS 内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A. 征询
B. 运营维护
C. 服务管理
D. 治理
★原则答案：B,C,D
☆考生答案:A,B,C
★考生得分：0分评语：
4. 使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来如下潜在收益：
A. 提升IT服务质量
B. 优化IT服务成本
C. 强化IT服务效能
D. 降低IT服务风险
★原则答案：A,B,C,D
☆考生答案：A,B,C,D
★考生得分：5.56分评语：
5. ITSS涵盖了 IT服务构成要素及IT服务全生命周期所需原则，其关键特点可概括为全方面性”和权威
性”，主要体目前：
A. 全方面覆盖
B. 统筹规划
C. 科学权威
D. 全方面兼容
★原则答案：A,B,C,D
☆考生答案：A,C
★考生得分：0分评语：
6. 在建立IT服务 保障体系方面，ITSS 价值主要体目前:
A. 提供体系化原则库
B. 提供全方位服务
C. 增进服务需方与服务供方 相互信任
D. 推动IT服务产业健康和迅速发展
★原则答案：A,B,C,D
☆考生答案：A,B,C,D
★考生得分：5.56分评语：
7. 我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务有关 理论研究和技术研发 单位或个人都需要
ITSS，涉及:
A. 行业主管部门
B. IT服务需方
C. IT服务供方
D. 个人以及高校
★原则答案：A,B,C,D
☆考生答案：A,B,C,D
★考生得分：5.56分评语：
8. 实施ITSS阶段涉及：需求分析、（）
A. 成本评估
B. 设计规划
C. 布署实施
D. 评估改善
★原则答案：B,C,D
☆考生答案：A,B,C,D
★考生得分：0分评语：
一.单项选择题（共19题）
1. IT服务管理原则共由哪些部分构成
A. 《IT服务管理 通用要求》
B. 《IT服务管理实施指南》
C. 《IT服务管理 技术要求》
D. 以上都是
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：2分评语：
2. 工具实施阶段主要任务是
A. 拟定工具引入方式
B. 拟定工具应用范围
C. 拟定工具选型
D. 工具客户化
E. 工具市场化
★原则答案：E
☆考生答案：B
★考生得分：0分评语：
3. 不属于对管理人员要求是
A. 工作职责
B. 能力要求
C. 工作规范
D. 工作态度
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：2分评语：
4. 如下不属于管理工具功能要求是
A. 事件管理功能
B. 问题管理功能
C. 时间管理功能
D. 项目管理功能
★原则答案：C
☆考生答案：D
★考生得分：0分评语：
5. 不能体现IT服务管理原则对IT服务需方 价值 选项是
A. 为实施IT服务管理项目提供了参照根据和行动指南
B. 为项目成功交付提供了根据
C. 为管理工具 引入、选型和布署实施提供了参照根据
D. 要求了服务 详细要求
★原则答案：B
☆考生答案：D
★考生得分：0分评语：
6. 不属于工具上线推广阶段主要任务是
A. 对工具进行技术测试
B. 对工具进行流程测试
C. 工具使用培训
D. 工具试运营
E. 工具运营反馈
★原则答案：E
☆考生答案：C
★考生得分：0分评语：
7. 不属于对管理工具安全性要求是
A. 能提供可视化、可量化和可原则化服务技术支撑
B. 能够支持冗余架构
C. 支持系统自监控和自修复功能
D. 具有顾客令和权限以及顾客操作日志和审计
★原则答案：A
☆考生答案：B
★考生得分：0分评语：
8. 如下属于IT服务管理工具从横向层次是
A. 安全管理层
B. 服务管理层
C. 基础设施管理层
D. 呈现层
E. 监控层
★原则答案：C
☆考生答案：C
★考生得分：2分评语：
9. 项目筹划阶段 主要任务是什么
A. 拟定项目开启时机与项目实施范围
B. 拟定项目 类型及项目 开启时机
C. 拟定项目类型与项目实施范围
D. 拟定项目 类型与项目 工作性质
★原则答案：A
☆考生答案：C
★考生得分：0分评语：
10. IT服务管理人员能从IT服务管理原则中得到 最直接 好处是
A. 提供IT服务 验收与交付根据
B. 提升IT服务管理 质量和效能
C. 提供绩效根据考核
D. 提供行动指南 |
★原则答案：C
☆考生答案：B
★考生得分：0分评语：
11. IT服务管理原则纲领性文件是
A. 《IT服务管理 通用要求》
B. 《IT服务管理实施指南》
C. 《IT服务管理 技术要求》
D. 以上都是
★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：2分评语：
12. 要求了 IT服务项目 实施环节 文件是
A. 《IT服务管理 通用要求》
B. 《IT服务管理实施指南》
C. 《IT服务管理 技术要求》
D. 以上都是
★原则答案：B
☆考生答案：B
★考生得分：2分评语：
13. 不属于理念导入阶段目是
A. 统一思想
B. 统一意识
C. 统一言行
D. 统一方向
E. 统一服装
★原则答案：E
☆考生答案：E
★考生得分：2分评语：
14. 不属于项目管理 主要任务是
A. 建立项目体制
B. 进行项目计划与控制
C. 进行项目 沟通和项目报告
D. 进行项目规范性和项目成果管理
E. 使项目有序推动
★原则答案：E
☆考生答案：A
★考生得分：0分评语：
15. 如下不属于IT服务监控工具安全管理功能是
A. 确保数据安全
B. 具有签权和访问控制功能
C. 实现令管理和权限设置
D. 确保数据存储和恢复
E. 对设施进行监控、诊疗处理和性能分析
★原则答案：E
☆考生答案：E
★考生得分：2分评语：
16. IT服务管理原则对IT服务供方价值体目前
A. 为实施IT服务管理项目提供了参照根据和行动指南
B. 为项目成功交付提供了根据
C. 为管理工具 引入、选型和布署实施提供了参照根据
D. 要求了服务 详细要求
★原则答案：B
☆考生答案：A
★考生得分：0分评语：
17. 不属于《IT服务管理通用要求》 关键内容 是
A. 要求了 IT服务管理体系
B. 要求了管理流程
C. 要求了 IT服务管理工具
D. 要求了管理人员 素质要求
E. 要求了耳服务项目实施
★原则答案：D
☆考生答案：E
★考生得分：0分评语：
18. 《IT服务管理实施指南》从几种方面要求了 IT服务项目 实施
A. 5个方面
B. 6个方面
C. 7个方面
D. 8个方面
★原则答案：D
☆考生答案：B
★考生得分：0分评语：
19. 要求了 IT服务管理工具体系构造、功能要求以及有关人员职责文件是
A. 《IT服务管理 通用要求》
B. 《IT服务管理实施指南》
C. 《IT服务管理 技术要求》
D. 以上都是
★原则答案：C
☆考生答案：C
★考生得分：2分评语：
二.多选题（共3题）
1. 谁需要IT服务管理原则
A. IT服务需方
B. IT服务供方
C. 第三方
D. IT服务管理人员
E. IT服务技术人员
★原则答案：A,B,C,D,E
☆考生答案:A,B,D,E
★考生得分：0分评语：
2. 服务管理体系涉及哪些内容
A. 1.服务规划
B. 2.服务设计
C. 3.服务转换
D. 4.服务布署
E. 5.服务交付
★原则答案：A,B,C,D,E
☆考生答案：A,B,C,D,E
★考生得分：3分评语：
3. IT服务目前面临主要问题有
A. IT服务需方对IT系统 诸多要求增长了 IT服务管理 难度
B. IT服务需方 管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C. IT服务服务供需双方 矛盾日益突出
D. IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
★原则答案：A,B,C,D
☆考生答案：B,C,D
★考生得分：0分评语：
1. 团队合作主要性
A. 利于提升决策效率
B. 可完毕个人无法独立完毕 大项目
C. 利于产生新奇创意
D. 以上都是
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：6.12分 评语：
2. 团队合作原则
A. 平等友善
B. 接受批评
C. 发明能力
D. 以上都是
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：6.12分 评语:
3. 群体体现
A. 以个人为导向
B. 以群众为导向
C. 目明确
D. 信息共享迅速
★原则答案：A
☆考生答案：B
★考生得分：0分评语：
4. 什么是团队
A. 有组员与队长构成
B. 有共同目
C. 少许人有互补技能
D. 以上都是
★原则答案：D
☆考生答案：B
★考生得分：0分评语：
5. 团队体现
A. 以团队为导向
B. 以领袖为导向
。.目不明确
D.信息共享慢
★原则答案：B
☆考生答案：A
★考生得分：0分评语：
6. 团队合作必须具有特征
A. 共同目
B. 相互协作
C. 角色分工
D. 以上都是
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：6.12分 评语:
7. 团队合作措施
A. 防止任何冲突
B. 有选择性工作
C. 建立信任
D. 行动缓慢
★原则答案：C
☆考生答案：C
★考生得分：6.12分 评语:
8. 团队体现
入.以目为导向
B. 以团队为导向
。.目不明确
D.组员力量不够大
★原则答案：A
☆考生答案：B
★考生得分：0分评语：
9. 工作群体构成
A. 散落个体构成
B. 信息一般不共享
C. 配合比较主动
D. 责任是群体化
★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：6.12分评语：
二.判断题（共11题）
1. 工作群体由一种个散落个体构成，可能有目，但是目不完全一致
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：4.08分评语：
2. 群体是以个人为导向，目比较明确
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：4.08分评语：
3. 团队应该防止一切冲突
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：4.08分评语：
4. 2人以上就能够构成一种团队
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：正确
★考生得分：0分评语：
5. 共同目、相互协作、角色分工明显就是团队特征
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：4.08分评语：
6. 工作团队是用目 把散落 群体连接起来，实现集体绩效
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：4.08分评语：
7. 工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：4.08分评语：
8. 工作群体配合是中性甚至是悲观抵触。
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：错误
★考生得分：0分评语：
9. 团队合作更能有利于提升决策效率
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：4.08分评语：
10. 团队是以领袖为导向，懂得共同目 是什么
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：4.08分评语：
11. 团队是以目 为导向，懂得共同目 并能汇集组员力量
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：4.08分评语
1. 优质客户服务所具有 个人特征涉及（3.9分）
A. 仪表
B. 态度
C. 关注
D. 操作技能
E. 处理问题
F. 以上都是
★原则答案：F
☆考生答案：F
★考生得分：3.9分评语：
2. 优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正处理客户
问题。（3.9分）
A. 规范化
B. 个性化
C. 多样化
D. 以上全都是 |
★原则答案：A
☆考生答案：D
★考生得分：0分评语：
3. 客户投诉所要达成 目 （3.9分）
A. 客户希望他们 问题能得到注重
B. 能得到有关人员热情接待
C. 取得优质服务，最终能使他们所遇到问题得到圆满处理
D. 以上全是
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：3.9分评语：
4. 我们能够为客户定制一张客户信息表，里面能够涉及：（3.9分）
A. 基础信息：客户姓名、联络方式（、Email等）、设备位置等；
B. 设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；
C. 软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。
D. 客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；我 文档”放在D盘还是C盘
E. 以上全都是
★原则答案：E
☆考生答案：E
★考生得分：3.9分评语：
5. 采用邮件支持 方式主要有如下哪几种优点？ （1）不受时间 限制；（2）邮件支持相对来说时间约束
性不强，IT服务工程师有充分 时间查找故障原因；（3）相比 支持，邮件支持问题处理能够准备得更充分，体现能够更连贯；（4）邮件支持有很强 及时性（3.9分）
A.
(1
）、
(2)、
(3)、
(4)
B.
(1
）、
(3)、
(4)

C.
(2
）、
(3)、
(4)

D.
(1
）、
(2)、
(3)

★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：3.9分评语：
6. 了解客户满意度一般来讲有如下哪几种基本目？（1）拟定影响满意度 关键决定原因；（2）测定目
前 顾客满意水平；（3）发觉提升服务 机会；（4）从顾客 意见和提议中寻找处理顾客不满 措施。
（3.9分）
A.
(1)、
(3)、
(4)
B.
(1)、
(2)、
(4)
C.
(1)、
(2)、
(3).(4)
D.
(1)、
(2)、
(3)

★原则答案：C
☆考生答案：C
★考生得分：3.9分评语：
7. 为达成优质 客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）
A. 给与客户足够利益
8. 不惜一切牺牲
C. 对客户表达热情、尊重和关注
D. 对全部 客户采用一样 服务方式
★原则答案：C
☆考生答案：C
★考生得分：3.9分评语：
8. 客户服务，是指一种以____为导向 价值观（3.9分）
A. 服务水平
B. 客户
C. 盈利
D. 以上全不是 |
★原则答案：B
☆考生答案：B
★考生得分：3.9分评语：
9. 客户抱怨处理 原则不涉及（3.9分）
A. 客户一直正确
8.不与客户争辩
C. 及时处理客户抱怨
D. 与客户套关系，大事化小小事化了
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：3.9分评语：
（3.9分）
10. 为了合理 管理客户期望值，我们能够做到：提升客户体验值和一一
A. 降低客户期望值
B. 提升客户期望值
C. 更改客户满意度问卷
D. 给客户足够多利益
★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：3.9分评语：
11. 客户服务中 个性化服务有如下哪些特点（3.9分）
A. 智能性
B. 针对性
C. 可指定性
D. 主动性
E. 以上全是
★原则答案：E
☆考生答案：E
★考生得分：3.9分评语：
12. 客户满意度是指客户对其___、隐含 或必须推行 需求或期望已被满足 程度 感受。（3.9分）
A. 暗示
B. 明示
C. 合理
D. 个性化
★原则答案：B
☆考生答案：C
★考生得分：0分评语：
13. 一般我们把满意程度提成五个级度：——、不满意、一般、满意和很满意。（3.9分）
A. 愤怒
8. 很不满意
5
D.还行 |
★原则答案：B
☆考生答案：B
★考生得分：3.9分评语：
14. 在整个服务流程中应该遵照___”原则，即被客户第一种问询者，必须仔细负责地为客户处理好所
报故障或把客户指导到处理所报故障 相应部门或相应处理人。（3.9分）
A. 尽善尽美
B. 首问负责制
C. 领导接待制
D. 严格遵守制度
★原则答案：B
☆考生答案：B
★考生得分：3.9分评语：
15. 优质客户服务所具有 程序特征涉及（3.9分）
A. 时限
B. 流程
C. 合用性
D. 预见性
E. 客户反馈
F. 以上都是 |
★原则答案：F
☆考生答案：F
★考生得分：3.9分评语：
16——是一种主动主动为客户提供卓越服务 态度和预备状态。（3.9分）
A. 客户服务意识
B. 客户服务
C. 处理客户抱怨
D. 以上全不是 |
★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：3.9分评语：
17.现场支持工作主要环节分为：按时到达；进入客户现场；；故障重现；确认故障原因；给与
处理方案；实施操作。（3.9分）
A.为客户赠予礼品
8.自我简介
C. 备份客户数据
D. 要求客户填写服务评价
★原则答案：B
☆考生答案：B
★考生得分：3.9分评语：
二.判断题（共13题，共33.77分）
1. 优质客户服务涉及两个基本特征：程序特征和个人特征。其中，个人特征对于提供优质服务来说是至关主要，程序特征能够忽视。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语：
2. 对于比较紧急故障，服务工程师能够经过邮件沟通方式来帮客户处理。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语：
3. 不是全部 客户投诉都必须统计在案（2.6分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语：
4. 任何能提升客户满意度 内容都属于客户服务 范围之内。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：2.6分评语：
5. 在客户服务中，会将客户划分服务等级。其中，A类客户是网络与信息系统 一般使用者，客户 行为
直接或间接关系到系统部分环节 运营效率。此类客户相应级别较低，能够顺序安排故障处理。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语：
6. 客户抱怨假如不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：2.6分评语：
7. 在遇到客户抱怨时，要根据客户 抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语：
8. 对于电脑操作技能一般 同事，我们首选 支持 方式来帮他处理问题。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语：
9. 对于听起来有些无理取闹 客户抱怨，接待人员能够不予统计。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语：
10. IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。（2.6
分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语：
11. 为客户提供上门服务，假如处理完问题，工程师就能够立即离开了。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语：
12. 客户抱怨是希望能够得到更多 优惠。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语：
13. 优质 客户服务就是不惜一切代价满足客户 一切需求。（2.6分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.6分评语
1. 头脑风暴 基本程序涉及：（3.49分）
A.
(2)、
(3)、
(4)、
(5)、
(6)
B.
(1)、
(4)、
(5)、
(6)

C.
(1)、
(2)、
(3)、
(4)、
(5),(6)
D.
(3)、
(4)、
(5)、
(6)

★原则答案：C
☆考生答案：D
★考生得分：0分评语：
2. 人际沟通有如下作用：___；能够鼓励各方主动性和贡献精神，提升团队效能；能够提升个人成功机率，是个人事业成功主要原因；能够增长人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身 了解与了解。（3.49分）
A. 能够取得更多 帮助与支持
B. 能够取得足够利益
C. 能够让对方为我方服务
D. 能够满足自我成就感
★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：3.49分 评语：
3. IT服务工程师与上级沟通 主要内容涉及：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满
足需求
(3.49 分)
A.
（1）、（2）、（3）、（4）
B.
（2）、（3）、（4）
C.
(1).(3)
D.
(1).(2)

★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：3.49分 评语：
4. 适合给企业高层领导 报告应该做到：（3.49分）
A. 专业数据性强，
B. 综合性强，偏重
C. 偏重质量管理问
D. 报告简洁、语言 |
★原则答案：D
☆考生答案：D _|
★考生得分：3.49分 评语：
5. 与同级沟通，我们要注意做到如下哪几项：（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（3）尽量坚持
能自己做 事情自己做；（4）要对同事 帮忙予以足够 回报。（3.49分）
A.
(1)、
(2)、
(3)

B.
(1)、
(2)、
(3)、
(4)
C.
(2)、
(3)

D.
(2)、
(4)

★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：3.49分 评语:
6. 对于从事详细工作 工程师而言，为了提升沟通 针对性，准备掌握事实根据，沟通 定时性必须做到:（3.49 分）
A. 频率低、周期长
B. 频率低、周期短
C. 频率高、周期长
D. 频率高、周期短
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：3.49分 评语：
7. 如下哪项不是编写报告 主要规则：（3.49分）
A. 文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读
B. 提议对报告进行定时回忆或修改，以适应顾客爱好和需求变化
。.为了良好 视觉效果，报告用图表 形式来表达和总结
。.为了增长报告 活泼性，要多使用卡通图案
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：3.49分 评语：
8. 沟通 闭环性涉及：（1）清楚地传达任务；（2）精确分析并了解任务；（3）明白地接受任务；（4）
及实地反馈情况（3.49分）
A. （1）、（2）、（3）、（4）
B. （1）、（3）、（4）
C. （2）、（3）、（4）
D. （1）、（2）、（3）
★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：3.49分 评语：
9. IT服务工程师与平级同事 主要内容涉及：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求（3.49分）
A.
(1)、
(2)、
(3)、
(4)
B.
(1)、
(3)、
(4)

C.
(3)、
(4)

D.
(1)、
(4)

★原则答案：
☆考生答案：C
★考生得分：0分评语：
10. 主动沟通是增进沟通工作 一种机制。一般 主动性沟通分为哪几类？ （3.49分）
A. 工作进度情况沟通
B. 工作问题沟通
c.a、b全不是
D.A、B全都是
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：3.49分 评语：
11. 沟通中 主要点涉及：（1）沟通 闭环性；（2）沟通 主动性；（3）沟通 定时性；（4）沟通及时性；（5）沟通多样性（3.49分）
A.（1）、（2）、（3）、（4）、
B.（2）、（3）、（4）、（5）
C.（1）、（2）、（3）、（4）
D.（1）、（2）、（4）、（5）
(5)

★原则答案：C
☆考生答案：A
★考生得分：0分评语:
12. IT服务工程师与合作方 协作方式有：（1）专业技术保障；（2）教育培训；（3）认证；（4）设
备采购；（5）（3.49分）

★原则答案：A
☆考生答案：A
★考生得分：3.49分 评语：
13. 与上级沟通我们要注意：（3.49分）
A. 保持适度关系
8. 不断地交流和报告
C. 坚持真心服从
D. 一直尊重并了解
E. 坚持必要原则
F. 以上都是
★原则答案：F
☆考生答案：C
★考生得分：0分评语：
14. 邮件沟通 要领主要涉及：（3.49分）
A. 必须要有完整精确 标题。标题中必须要概括邮件中 中心思想（便于背面查询，而且也
B. 内容要条理清楚。邮件正文中陈说内容最佳用1. 2. 3”写清楚，便于回复者有针对性回复；
C. 加急邮件要注意确认。假如属于加急邮件，能够在邮件上添加标签或者直接在标题中列明加急”，在发出之后最佳经过或者短信提醒对方；
D. 称呼和署名。邮件中最佳有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名，且最佳是采用
E. 善用回复邮件。在回复邮件时最佳把原来来信放在下面，这么便于你同事了解所讨论问题来龙去脉;不要随旨在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干 邮件，这么你 同事后来可能会为了找你这封邮件而挥霍半个小时；
F. 以上都是
★原则答案：F

☆考生答案：F
★考生得分:
3.49分评语:

15. 沟通 基本模型涉及如下哪几种组建：（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干扰；（5）解码（3.49分）
A. （2）、（3）、（4）、（5）
B. （1）、（2）、（3）、（4）、（5）
C. （1）、（2）、（3）、（5）
D. （1）、（3）、（4）、（5）
★原则答案：B
☆考生答案：B
★考生得分：3.49分 评语：
16. 有效 服务报告”应该具有如下特点：（1）及时、（2）清楚、（3）可靠、（4）简洁（3.49分）
A. （1）、（2）、（3）、（4）
B. （1）、（3）、（4）
C. （3）、（4）
D. （1）、（4）
★原则答案：
☆考生答案：A
★考生得分：0分评语：
17. 节假日给领导、同事、顾客问候，我们应多采用下面哪种联络方式（3.49分）

★原则答案：C
☆考生答案：C
★考生得分：3.49分 评语:
18. 影响沟通 原因主要涉及（3.49分）
A. 沟通延迟
B. 信息过滤
C. 信息扭曲
D. 以上全都是 |
★原则答案：D
☆考生答案：D
★考生得分：3.49分 评语：
二.判断题（共16题，共37.21分）
1. IT服务工程师与顾客方 日常沟通对象中涉及顾客方相应项目责任人、顾客方终端顾客等，但不涉及顾
客方领导。因为顾客方领导应由IT服务工程师领导直接沟通。（2.33分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.33分评语：
2. 为技术管理层准备报告应该主要内容是：报告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制 方式向顾
客提供满意服务，并以可连续发展方式充分利用多种资源。（2.33分）
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：2.33分评语：
3. 头脑风暴会议能够没有特定主题，大家畅所欲言。（2.33分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.33分 评语：
4. 沟通是一种一步到位 过程（2.33分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2. 33分评语：
5. 从事相对宏观工作 人员，相应 沟通频率要尽量高某些。（2.33分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.33分评语：
6. IT服务工程师 日常沟通对象涉及：组织内部、合作方、顾客方（2.33分）
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：2.33分评语：
33分）
7. 邮件必须要有完整精确标题，标题中必须要概括邮件中 中心思想。（2.
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：错误
★考生得分：0分评语：
8. 编写报告能够分为如下几类：高层报告；中层报告；初级报告（2.33分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.33分评语：
9. 回复邮件时，为了以便，能够随旨在任意邮件上回复某人。（2.33分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.33分评语：
10. 对于不同 报告对象，我们都能够使用同一份报告。（2.33分）
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：错误
★考生得分：0分评语：
11. 在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义思想或概念。（2.33分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.33分 评语：
12. 自我沟通 作用如下：（1）要说服别人，首先要说服自己；（2）以内在沟通处理外在问题，自我沟
通是内在和外在得到统一联结点。（2.33分）
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：2.33分评语：
13. 与平级同事沟通能够加强组织内部同级单位之间 了解与协调，（2.33分）
错误
正确
★原则答案：正确
☆考生答案：正确
★考生得分：2. 33分评语：
14. 对于紧急事情交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨。（2.33分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.33分评语：
15. IT服务工程师给流程经理报告内容主要应该是：本组工作总结与分析（2.33分）
错误
正确
★原则答案：错误
☆考生答案：错误
★考生得分：2.33分 评语：
16. 报告文档正文一般采用小四或者四号字体，以以便阅读。（2.