保安保洁整体服务管理方案.docx

保安保洁整体服务管理方案
目录
第一章安全管理服务及达成标准4
一、治安安全管理服务4
二、消防安全管理服务6
三、保安人员选派：7
第二章保洁服务及质量标准8
一、保洁服务质量标准8
二、保洁人员选派9
第三章实现管理的主要措施9
一、管理体制和人员配备9
二、管理规章制度11
三、必要的用房、物资工具配备13
第四章 日常工作考核办法及检验标准14
一、适用范围14
二、工作检验标准（附后）14
三、考核办法14
四、奖惩实施15
综合工作检验标准15
保安工作检验标准20
保洁工作检验标准25
第五章 安保日常突发事件处理办法31
1、处置要及时32
2、处置措施要迅速果断32
3、处置违法犯罪行为时要有自我保护意识32
4、保护事故现场32
5、接到火灾报警怎么办？ 32
6、发生火灾时你该怎么办？ 32
7、遇到打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事时你该怎么办？ 33
8、值班时遇到抢劫、凶杀等暴力事件时你该怎么办？ 33
9、值班时遇到爆炸及可疑爆炸物品你该怎么办？ 33
10、 值班时遇到精神病、出丑闹事人员你该怎么办？ 34
11、 车辆发生刮蹭或碰撞时怎么办？ 34
12、 醉酒者和不按规定停车时怎么办？ 34
13、 车场发生火情时怎么办？ 34
14、 遇到跑水、停电、漏电、漏雨是怎么办？ 35
15、 发现散发非法宣传品时怎么办？ 35
16、 发现停放车辆异常怎么办？ 35
xx物业服务有限公司
简介
xx物业服务有限公司成立于xx年xx月，注册资本xx万元，是一家具有国家三级物业服务资质的物业管理企业，xx市物业管理协会会员单位，公司下设行政管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、工程管理部、安全管理部、环境管理部，现有员工四百余人，管理项目有健坤国际城市中心（奥特莱斯名品广场、大食代、酒店式公寓楼、甲A级厂区、百货AB区广场、五金机电广场、食品百货广场），xx等物业项目，物业管理服务面积逾220多万平米，公司成立至今，受到了 xx各界的大力关爱和支持，受到了广大业主与同行的赞许及好评。
xx物业作为一家新兴的物业管理公司，公司的中、高层员工均来自全国各知名物业管理企业的资深员工，大专以上文化程度管理层人员占90%以上，公司发展至今，已拥有一支业务精干、专业可靠、训练有素、管理经验丰富的服务团队，尤其对中高档物业管理服务项目和突发事件的应急处理更是专业，无论是从管理模式、管理理念以及管理水平都达到了一定的高度，在xx物业管理界新兴企业中已为翘楚。我们相信，xx物业有了您们的支持与帮助，公司将会成为xx市物业界又一颗冉冉升起的新星。
xx物业作为一家致力于中高档物业服务工作的专业公司，以“行业创优”为标准，按“规范化、专业化、职业化、市场化”的管理模式，以“住户至上、服务第一、与业主为邻、想业主所想、急业主所急”为宗旨，为业主提供尽善尽美的物业服务，公司建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确立了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的管理方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务。同时，公司已形成了以人为本、和睦共存、“真诚、专业、服务、创新”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支柱。
xx物业自成立以来采用先进的物业服务机制和运作模式，集众家所长，结合公司管理项目的实际情况，做到每一个项目都有一套完整的管理体系，充分遵循“人无我有、人有我精、和谐共建、和谐共享”的原则，在物业管理工作的实践活动中取得了较好的成效。
XX追求：超越平凡，不断创新，打造xx物业服务品牌和行业典范，让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐，让社区因我们更加温馨，让物业因我们更有价值。
乂乂宗旨：住户至上、服务第一、想业主所想、急业主所急。
xx理念：人无我有、人有我精、和谐共建、和谐共享。
xx精神：务实、创新、高效、专业、诚信。
携手xx物业 创安全文明社区 建安居乐业家园
第一章安全管理服务及达成标准
一、治安安全管理服务
（1）、人员进出管理：
> 在小区主次出入设置24小时值班人员。
> 针对住宅情况，实行严格的外来人员进出登记制度，以控制上门推销、分发广告、不良份子等闲杂人员的进入，以免产生安全隐患或引起业主生活工作的困扰。
（2）、物品进出管理：
> 对大件、大宗物品、贵重物品，须填写出门单，并经业主签字才予以放行。
> 对出租房的大件、贵重物品，与业主取得联系后才放行。
（3）、车辆交通管理：
> 对进出车库的车辆实行登记。
> 室外临时停车场，白天设专职管理员，以维持车辆停放秩序。
> 维护小区车道的车辆行驶秩序。
（4）、治安巡逻：
>设置巡逻岗定期对小区内巡逻，特别对空置房、小区内边角死角及易攀爬的地方进行重点巡视。
> 夜间巡逻频次增加，主任及安保主管在夜间进行抽查，以提高巡视的有效性。
>各岗位值班人员夜间不得睡岗。
＞治安安全管理质量标准:
工作内容
主出入值班
门岗值班
消控值班
工作频度
8小时
16小时
24小时
质量标准
接待来访人员，为业主代提行李，设置物品寄存点。夜间、双休日加强对出入人员的监控，对大宗物品需凭管理管理处“出门证明”方可放行。防范易燃、易爆、危险品及有污染物品进入。
来访人员的登记，夜间、双休日加强对出入人员的监控，对大宗物品需凭管理管理处“出门证明”方可放行。
防范易燃、易爆、危险品及有污染物品进入。
保证设备设施的正常运行，发生报警及时到现场察看原因，如是误报及时复位，并做好记录，如发生火灾或煤气泄露等应通知相关人员进行紧急抢救。
工作内容
车辆管理
流动巡查
突发事件
工作频度
24小时
24小时
5-10分钟内安保
到达现场
质量标准
规范停车秩序，主要交通道路无堵塞车现象，避免车辆括伤、碰损事件的发生。
对可疑人员，应加以盘问，并检查有效证件，维护内、外安全秩序，重点安防部位，纠正违
及时采取措施，控制局面，并迅速反馈，事后做好详细记录。
5

章停放车辆。
督导方式
按公司《物业管理ISO9001： 2000质量体系运作实务》的作业指导书的标准执行。安保人员统一指挥调度，负责人每天巡视，主任每月不定期抽查。

二、消防安全管理服务
（1）、消控室24小时设立值班人员，进行消防监控。
（2）、定期对消防设施设备进行检查，并做记录，发现不能正常投入使用的设施设备，进行修理更换。
（3）、建立一支义务消防队，进行专业培训和日常训练。
（4）、每年定期组织消防演习。
（5）、制定对易燃易爆品的管理规定。
（6）、采用审批、监督执行等手段，对施工需要的临时动火进行管理。
（7）、长期在小区内进行消防安全宣传和消防知识培训。
（8）、制定火警火灾处理标准作业程序
（9）、消防安全管理质量标准
工作内
容
值班（灭火）
消防设备、设施检查
工作频
度
24小时
巡检
质量标
准
报警、通讯设备完好、灭火时，措施得力、抢救及时，发现设施有不正常及时记录反馈。维修，报警时现场复查。
烟感、温感，手报按扭，音响器的可靠性抽样和清洗，并确认所报地址的正确性，消防通讯设备进行对讲试验，对讲系统线路联络正常水流信号显示等设备完好，消防泵、喷淋泵、消火栓按扭正常，蓄电池供电指示正常。每年检查一次各楼层手提式灭火器。
督导方
式
按公司《物业管理ISO9001： 2000质量体系运作实务》的作
业指导书的标准执行。主管负责实施检查、监督，每月重点抽查。

三、保安人员选派：
1、保安主管：具备管理队伍各项素质。擅长处理突发事件或紧急情况的能力。
能够很好地做到上传、下达、令行、禁止。合理安排队员作息休息；制定应急预案。根据驻勤单位实际情况，每周定去对所属队员进行各种训练和消防演练，规范在实际工作中的军事动作和服务意识。
2、保安队员：无犯罪前科，形象良好；言行举止端庄，思想活跃，工作态度积极热情，在岗位上尽忠职守。并且热爱自己的本职工作。思维敏捷，责任心强，有一定的服务意识，训练有素。有一定的处理紧急或突发事件的能力。
第二章 保洁服务及质量标准
现代的保洁服务，不仅是简单的清扫、拖洗，更应满足不同档次的服务要求，包括四害消杀、废弃物处理、排水管疏通等工作。因此，我们将根据保洁方面的具体要求，制定保洁计划，规范保洁工作项目、范围、标准要求，合理配置不同时段、不同地段所需要的保洁人员，并加强日常的检查、监督，以达到要求，创造清洁、卫生、怡人的环境。
一、保洁服务质量标准
工作项目
广场清扫
景观清扫、擦拭
公共主通道清扫
主要出入清扫擦拭
垃圾收集清运
质量标准
地面无杂物、垃圾，屋顶无蜘蛛网。
无乱张贴、无乱堆放、景观整洁
地面无垃
圾，无明显污染物。
地面无垃圾，玻璃、桌椅无明显灰尘
收集1次/天；统一清运1次/天
工作频度
2次/天
1次/周
1次/天
2次/天
1次/天
工作项目
临时停车场
康乐设施
公共次通道清扫
主要出入清扫
四害消杀卫生防疫
质量标准
地面无杂
物、垃圾，
整洁、干净
地面整洁，无污染物
地面无垃圾，玻璃、桌椅无灰尘
定期施放灭鼠灭虫药物
工作频度
1次/月
1次/周
1次/2周
1次/周

按公司《物业管理ISO9001： 2000质量体系运作实务》的作业指导叔目方书的标准执行。主管每天巡视，发现不合格项，及时反馈及时返工，督导力式 主任每月不少于四次不定期抽查，对保洁员实行综合考评，发放业主满意度调查表征求意见。
二、保洁人员选派
1、保洁主管：组织员工进行所辖区域的清洁工作工作，制定工作细则；负责每日对管辖区域内保洁工作质量及员工的实操进行检查，保证保洁工作符合标准要求；制定垃圾清运清洁操作规程，作好垃圾清运车辆的管理和车次数量记录； 制定并落实本部门工作计划，工作总结及培训计划。
2、保洁人员：为人勤恳老实，有积极心和责任心.服从管理的工作.吃苦耐劳会使用相关的清洁工具，如吸尘器、玻璃刮、清洁济等.懂相关清洁常识及专业的保洁知识。
第三章实现管理的主要措施
一、管理体制和人员配备
1、管理架构
我公司拟设立xx物业服中心，隶属于xx物业。xx物业公司与物业服务中心每年签订管理目标，物业服务中心按综合一体化管理，设保安部、保洁部，实行24小时门岗警卫、公共区域保洁。
2、人员配备
按照项目管理的内容、范围、广度和深度，结合项目前期管理特点，科学、合理设置机构人员，力求实现管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。物业服务中心日常服务共设人员26人。鉴于前期业主入主可能会出现大量的装修垃圾，届时会和贵公司协商，适当调整增加保洁员。
保安主管1名保洁主管1名
保安人员14名保洁人员9名
3、服务费用（含工资、奖金、福利、社会保险、服装、培训费用）等
序号
山入冈位
人数
测算依据
月支出/元
备注
1
经理
1
4000
4000

2
保安主管
1
3200
3200

3
保安员
14
2400
33600

4
保洁主管
1
2800
2800

5
保洁员
9
1800
16200

小计

59800

10

4、骨干人员的素质要求
分
类
冈位
职责
现具备条件（拟招条件）
服务中
心
经理
全面负责项目公共部位
保安保洁服务工作
大专以上文化，具4年以上管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。
保
主管
全面负责项目保安工作
高中文化，退转业军人，军事素质
优秀，具2年保安管理经验。
安
队
保安
员
负责项目的大门警卫，
夜间巡逻巡逻，提供安
全服务
初中或以上文化程度，转业军人优
先，作风正派，军事素质过硬。
保
洁
队
主管
负责项目公共部位的清
洁工作和巡视
从事过保洁2年管理工作，有较丰富的实践经验。
保洁
员
负责项目公共部位的保
洁工作
受过保洁工作系统培训。

二、管理规章制度
规范系统的物业管理要以完善、科学的管理制度为基础，在项目的物业管理服务中，根据项目的特点和目前的实际情况，严格按照ISO9001质量管理体系
11的标准建立一套内容全面、专业性强、灵活适度和可操作的管理规章制度，并在实践工作中切实落实。
管理规章制度
（2） '
岗位责任制
规范岗
位职责

图1管理规章制度体系
1、公众管理制度
为加强项目的物业管理服务，维护全体物业使用人的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业项目的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的环境，业主有义务遵守以下制度：物业使用人公约、清洁卫生公约、治安管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定，业主也有权利按照合同约定对物业公司进行指导和监督。
2、内部岗位责任制
各个岗位的员工都应接受项目经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，
12并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定项目各工作岗位的岗位职责。
3、管理人员考核制度及标准
物业公司还将根据项目的特点，建立自身的、具备物业管理特点的考核规定:•管理人员考核架构
---公司对项目经理的每月考核、年终考核。
-―项目经理对属下工作人员的每月考核、年终考核。
•管理人员考核制度一一《员工考核及奖惩办法》。
管理人员考核标准一一《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。月考核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。
三、必要的用房、物资工具配备
＞清洁工具：
垃圾车、拖把、扫帚、簸箕、百洁布、铲刀、水桶、喷壶、手套等卫生清洁工具
＞保安工具：
警棍、对讲机、岗台、值班桌椅等警卫工具
＞管理用房：
必要的管理用房
13
第四章日常工作考核办法及检验标准
一、适用范围
1、适合对物业服务中心员工日常工作的日检、周检、培训考核和实操考核的奖惩。
二、工作检验标准（附后）
包括《综合工作检验标准》、《保洁工作检验标准》、《保安工作检验标准》。
三、考核办法
1、项目经理根据工作检验标准每周对员工进行一次考核。
2、每个被考核员工每月最终得分是周考核得分的平均分，员工基础分为100分，每扣1分对应工资的1%。
3、有效投诉的确定
由接到投诉部门按工作检验标准确定是否为有效投诉。有效投诉，罚工资的5%；有严重不合格者，试用期从业人员辞退，正式员工按公司有关规定加重处罚。
4、一次性严重不合格，按程度轻重给予工资5%的罚款，直至辞退。
5、每年的理论考核或半年的实操考核不及格或不达标，试用期从业人员罚工资的10%，给一次补考机会，补考不及格辞退；正式员工扣除全部的绩效工资，给一次补考机会，补考不及格待岗培训。
6、对于在费用节约有突出贡献者、受到业主表彰者、拾金不昧者、有创优创新者以及其他好人好事视情况给予工资的1%—10%的奖励，此权限在项目经理；对于被评为物业公司的先进工作者，按相关规定执行。
14
四、奖惩实施
员工月考核情况由物业服务中心统计在《月员工考核统计表》上，项目经理签字，上报物业公司，奖惩情况在当月工资中予以体现。
综合工作检验标准
序号
检验项
目
标准
分值
评分标准
实际
得分
1
仪容仪
表
1. 上班着装得体大方，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2. 上下班时，手不放在衣服袋内，不勾肩搭背。
3. 精神饱满，举止文明大方，仪表整洁、端庄。
4. 遵守办公环境规定。
6分
发现一项
不合格扣
2分，扣完为止。

2
服务态
度
1. 微笑服务，见到业主微笑、点头、问好。
2. 使用规范文明礼貌用语。
3. 服务态度端正，有良好的职业道德。
4. 办事认真负责，有较强的奉献
6分
发现一项
不合格扣
2分。

15

精神。
5. 服从领导和公司工作安排。
6. 文明服务，礼貌待人。

3
工作纪
律
1. 不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。
2. 上班不迟到、早退，不旷工离冈。
3. 上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事。
4. 服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。
5. 不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。
6. 遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和物品。
10分
发现一项
不合格扣
2分，扣完为止。

4
接待服
务
1. 仪表端庄，态度和蔼，热情大方。
2. 来访登记记录及时、准确、清楚。
3. 不准推拉或近距离用手指指着来访人员。
4. 当来访人员有过激言行时，应
8分
一项不符
合标准扣
2分。

16

保持冷静，不准与来访人员发生争吵。

5
考勤记
录
1. 如实考勤，无虚假。
2. 请销假规范、及时。
4分
一项不符
合标准扣
2分。

6
例会、
晨会
记录及
工作日
志
1. 按照会议情况及时总结，记录书写清楚，内容有条理、有思想。
2. 参加会议不迟到、不早退。
3. 工作日志书写清楚、内容齐全。
4分
一项不符
合标准扣
2分，扣完为止。

7
巡视监
督
1. 日巡视每日至少1次，巡视记录书写及时清楚，发现问题能够及时处理或上报经理
2. 每天对巡视的设施和服务项目基本覆盖一遍。
6分
发现一项
不合格扣
3分。

8
管理用
房
1. 办公室清洁，物品摆放整齐。
2. 员工宿舍清洁，安排轮流卫生
值日，衣物用品摆放整齐。
2分
发现一项
不合格扣1分。

9
资料管
理
1. 各类表格填写清楚、整齐，记
录齐全，保存完整。
2. 文件分类存放，整齐规范，易
4分
发现一项
不合格扣
2分。

17

查阅。
3.上级下发的文件签收、保存手
续要完备。

10
电脑管
理
1. 操作熟练、规范。
2. 电脑资料输入及时、清楚、查阅方便。
3. 上班时间不准玩游戏、上网聊天。
4分
一项不符
合标准扣1分。

11
公共配
套设施
场所
1. 使用正常、设施完好。
2. 损坏时应及时上报或通知修
理。
4分
日巡视未发现的问题，检查
出一项全部扣除。

12
员工培
训
1. 对新员工作好岗前培训，定期进行员工理论培训、业务培训。
2. 培训记录齐全、清晰。
6分
没有对员工进行培训的扣4分，记录不完整的，发现一项扣2分。

13
投诉处

4分

18

理及回
访
1. 投诉处理率100%,投诉处理回访100%，其它回访符合规定要求。
2. 日常巡视中能够收集住户意见、建议。
3. 投诉记录详细清楚。
4. 对于业主提出的意见建议能够进行第二次、第三次甚至更多次回访。

发现一项
不合格扣
2分。

14
部门评
价
1. 管理人员考核依据包括岗位职
责。
2. 按时完成公司指定和交办任务
10分
发现一项
不合格扣
2分。

15
其它服
务
凡为方便业主提供便民服务及实施各种经营的项目，根据实际加分。如雨天提供雨具等。

有便民服
务项目或
多种经营
的，一项
加2分，
没有的扣
5分。

19
保安工作检验标准
2)

仪
容
仪
表
1. 按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌；
2. 精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；
3. 举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；
4. 不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；
5. 不准留长发、蓄胡子、留长指甲；
6. 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。
8分
一项不合
格扣除2
分，扣完为
止。

服
务
态
度
1. 作到微笑服务；
2. 主动、热情、耐心、周到地为业主服务；
3. 不发生争吵、打斗事件；
4. 巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。
5. 文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢
8分
对一项不合格的扣除2分，扣
完为止。

21

1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；

2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；

服
3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报

务
告；

一项达不

要
4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动
24
到要求扣

求
灵活，不失原则；
分
除4分。

5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一

次意外事故；

6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通

指挥规范。

1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，
12

22
纪
律
不迟到、早退，忠于职守；
2. 不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；
3. 处理问题讲原则、讲方法，以理服人；
4. 遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和
物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；
5. 上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；
6. 服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；
7. 不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。
8. 禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；
9. 勇于同违法乱纪行为作斗争；
10. 加强学习，提高自身素质。
分
对达不到要求的，出现一项扣2分，扣完为止。

23
工
作
要
求
1. 服从领导，听从指挥；
2. 能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，发电机房，配电房，水泵房，消防中心等重点位置的防范等；
3. 能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作；
4. 善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力；
5. 熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等；
6. 能及时、准确填写各种表格、记录；
7. 能熟练掌握公共设施的情况；
8. 对破坏花卉、草坪等行为及时制止；
9. 车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放；10.
驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；
11. 按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；
12. 摩托车、自行车停放整齐有序；
13. 做好值班室及宿舍的卫生等情况；
2
44
分
对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣完为止。

其
它
1. 能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按
培训大纲及记录检查）；
2. 能遵守保安员职责、权限规定。
4分
不符合标准
一项扣2分。

保洁工作检验标准
项 目
标准
分值
评分标准
实
际
得
分
仪
容
仪
表
1. 上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2. 上下班时，手不放在衣服袋内，不勾肩搭背。
3. 精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。
4. 遵守办公环境规定。
6分
每发现一项不
合格扣2分，扣完为止。

25
服务态
度
1. 见到业主微笑、点头、问好。
2. 使用规范文明礼貌用语。
3. 服务态度端正，有良好的职业道德。
4. 做事认真负责，有较强的奉献精神。
5. 服从领导。
6. 文明服务，礼貌待人。
6分
每发现一项不
合格扣1分。

工
作
纪
律
1. 遵守法纪、员工纪律，履行职责。
2. 上班不迟到、早退，不旷工离冈。
3. 上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。
4. 服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。
5. 遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。
8分
每发现一项不
合格扣2分，扣完为止。

25
工作日志
工作日志书写清楚、内容齐全。
2分
不合格扣2分。

地
下
室
地面
无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。
2分
不合格全部扣除。

天面
目视无污染，无明显灰尘，无蜘蛛网。
2分
不合格全部扣除。

墙面
目视无污迹，无污渍，无明显灰尘。
2分
不合格全部扣除。

地下车库的标识牌、消防栓公用门等设施
目视无污迹，无明显灰尘。
2分
一处达不到标准扣1分，扣完为止。

室
外
路面、绿
地、
无瓜冗果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍，每10平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过1个。
2分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。

果皮箱
内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。
3分
有一处不符合
标准扣1分，扣完为止。

27

标识牌、雕
塑
无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无明显灰尘。
3分
有一处不符合
标准扣1分，扣完为止。

沙井
底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。
2分
有一处不符合
标准扣1分，扣完为止。

雨、污水井
检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。
2分
有一处不符合
标准扣1分，
扣完为止。

化粪池
不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。
2分
达不到标准扣
2分。

场地
地面无散落垃圾，无积水、无明
显污迹。
2分
达不到标准扣
2分。

宣传栏
无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹。
2分
达不到标准扣
2分。

车棚
地面无散落垃圾，无积水、无明
显污迹。
2分
达不到标准扣
2分。

路灯
目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污
迹。
2分
有一处不符合
标准扣1分，扣完为止。

28

垃圾中转
站及垃圾
物
地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无明显污迹。
2分
有一处不符合
标准扣1分，扣完为止。

停车场
目视无纸屑等杂物，无明显灰尘，每100平方米内烟头不超过2个。
2分
达不到标准扣
2分。

天台、转换
层、雨蓬
目视无垃圾，无积水，无污迹，
明沟畅通。
2分
不符合标准的
全部扣除。

地板砖清
洁
无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，
地面打蜡抛光后有光泽，无明显灰尘，无污渍。
4分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。

天花板、天
棚
距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。
2分
同上。

灯罩、烟感、指示灯、通风、电灯开关
目视无明显灰尘，无污渍。
4分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。

玻璃门窗
无污迹，清刮］后用纸巾擦拭无明显灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。
2分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。

29

公用门窗、
消防栓
（箱）、标
牌、扶手、
栏杆、意见
箱、电表箱
目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢光亮，无污渍。
4分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。

垃圾桶
及时清理，无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。
2分
一处不符合标
准扣0.5分，
扣完为止。

仓库
整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无明显灰尘。
2分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。

30
公用卫生
间
① 工具齐全，摆放整齐有序。
② 无异味。
③ 地面无积水、无污渍，无杂物。
④ 墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。
⑤ 便器无污渍，小便器内有无卫生球。
⑥ 天花、灯具目视无明显灰尘。
⑦ 玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。⑧垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊蝇。
8分
一项不符合标
准扣1分。

第五章 安保日常突发事件处理办法
1、工作时间亲友打电话时怎么办？
一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重
要的事情应避免来电话。如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，
不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。
2、客人对安保员讲不礼貌的语言时怎么办？
客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。
3、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
31
1、应马上劝止，并让当事人离去。
2、向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。（注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。）请他回房休息，
3、并说明我们将会作进一步了解，以消除客人的怨气。
4、经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。
5、事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应措施，防止类似的事情发生。
4、值班时，遇到突发事件时你该怎么办？
1、处置要及时
2、处置措施要迅速果断
3、处置违法犯罪行为时要有自我保护意识
4、保护事故现场.
5、接到火灾报警怎么办？
1、应立即查清报警地点、位置，并通知巡视人员或楼层服务员赶赴现场予以确认。
2、误报，查明原因作好详细记录。
3、真实火警按照厂区应急预案展开救援开启相关设备；
4、做好事故处理记录。
6、发生火灾时你该怎么办？
1、进行灭火、救人、抢救物资和警戒；
2、提供消防器材、防烟防毒面具及破折工具，保障
供给
3、在厂区首层控制消防电梯使用
4、在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁
火打劫，捣乱破坏；
5、加强厂区外围和各出入的安全警戒
6、清除车道上的路障，指导疏散厂区周围和店内的无关车辆；
7、设置警戒区域和疏散集合区域并打开室外水泵接合器和地下消火栓；
8、中控室值班员按照程序启动各消防设备。
7、遇到打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事时你该怎么办？
1、立即报告安保负责人并报警
2、立即赶到出事现场，及时将双方制止分开或肇事者控制；
3、检查现场是否有遗留物，厂区设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；
4、协助现场服务人员恢复经营秩序。
8、值班时遇到抢劫、凶杀等暴力事件时你该怎么办？
1、报告安保负责人，
2、携带警具、对讲机、记录本、手电等赶赴现场；
3、保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。
4、对现场进行全部和局部重点拍照；
5、协助抢救伤员；
6、向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；
7、配合公安人员检查现场；
8、控制、追捕正在行凶或逃跑的罪犯；
9、报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施；
10协助做好善后工作等。
9、值班时遇到爆炸及可疑爆炸物品你该怎么办？
1、分区域设置警戒线，控制、保护好现场。
2、报告公安及相关部门，待公安及相关部门到场后，配合开展工作，随时将现场情况报告总指挥；
3、做好调查了解、访问、取证工作，做好笔录。
4、发现可疑人要及时控制各出，进行搜寻，力争抓获可疑人；
5、积极救护伤难人员；做好由此而引发的灾害扑救工作；
6、控制厂区各出，清理无关人员和车辆；
7、做好现场检查、清理、保存遗留物品的善后工作。
10、值班时遇到精神病、出丑闹事人员你该怎么办？
1、制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段；
2、迅速将来人带入办公室或无客人区域；
3、查明来人的身份、目的、工作单位和住址；
4、协助将其送交公安机关；
11、车辆发生刮蹭或碰撞时怎么办？
1、将肇事车辆车主留在现场
2、立刻通知中控室监控事故现场，通知安保经理、值班经理、事故相关车主到场
3、了解肇事车辆信息和确认车主身份
4、对事故现场设置警示标识，疏导车辆防止交通堵塞，劝阻无关人员进入事故现场
12、醉酒者和不按规定停车时怎么办？
1、值班人员发现车场有醉酒人员时，及时通知中控人员，尽量控制醉酒者的情绪，防止损伤车辆
2、劝告或协助里开车场范围，如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开停车场
3、如醉酒人员驱车离开时，应及时劝阻善意提醒
4、对不按规定停放或非厂区消费客人时，应向驾驶人员说明车场管理规定
5、如难以独立处理，及时通知保安主管或值班经理到场处理解决
6、在处理过程中应保持冷静、克制、做到有礼有节，不使用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争吵
13、车场发生火情时怎么办？
1、当车场发现有车辆发生起火时，应立刻通知中控室，说明起火位置和燃烧物品，通知其他值班人员到场灭火
2、通知距离起火最近的车主立刻移走车辆
3、火势较小时可利用就近灭火器材扑灭或控制火势蔓延
4、报告厂区领导决定是否向消防部门报告
5、如出现人员受伤，应积极抢救
6、保护好现场，等侯专业人员进行调查
14、遇到跑水、停电、漏电、漏雨是怎么办？
1、所有人员一经发现跑水、停电、漏电、漏雨等异常情况时，均有及时上报的义务和责任，不准不报和迟报。
2、当发现上述情况时，立即向中控室报告。也可向最近的部门领导报告。
3、中控室接到报警后，应立即报告工程部维修人员到场维修，同时作好记录。
4、保安人员在得到报告后，应迅速赶往现场参与抢救、抢险工作。在抢救、抢险中应服从专业人员的指挥。
15、发现散发非法宣传品时怎么办？
1、安保人员应立即上前制止，迅速调集保安赶到现场控制嫌疑人，并将其迅速带离现场；
2、收缴全部非法宣传品；
3、将嫌疑人扣留并检查随身携带的物品，身上是否有其他危险品；
4、对现场进行拍照取证，调查了解事情经过和造成的后果，收集必要的人证、物证；
5、控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；
6、审查核实，请示店领导速报公安机关和有关部门；
16、发现停放车辆异常怎么办？
1、立即上前进行查看；
2、联系车主，并将情况告知车主；
3、车主未到场之前，应密切注意该车辆，以免发生意外；