目前供电企业业扩报装服务中的问题环节和改进措施.docx

目前业扩报装服务中的问题环节和改善措施
为了加强业扩报装服务的标准化管理提高优质服务水平，我公司先后出台了 “诚信九制”中的《报装履约制》、《客户代表制》、《业扩报装绿色通道实行方案》、《业扩报装提质提速提效工作方案》。今年，国网公司省公司也先后出台了最新版业扩报装管理规则和《简化业扩报装手续提高办电效率深化为服务工作意见》。可以说，现在的业扩报装管理规章制度和提高服务的意见和方案已经较齐备完善，但是结合我公司现阶段的具体客户业扩工程项目，经营销部、运维检修部各相关专业以及优创设计施工单位共同梳理，发现业扩报装服务中还存在些问题环节，需要公司各相关部门和单位共同努力履责到位，协调解决业扩报装服务中的问题环节。
一、存在的问题环节
1、客户对业扩报装全过程中所需各项手续不甚了解，往往跑冤枉路花冤枉钱，同时也存在让相关从业人员从中谋利的空间，容易引发服务事件和廉政风险的发生。需加强客户业扩报装第一时间一次性告知。
2、生产运营单位服务业扩履责到位情况：
（1）生产运营单位人员生产任务饱满，服务业扩工程现场工作安排紧张，有时计划中工作难以如期实行；
（2）现实行的月度停电计划难以满足客户业扩工程的停电接引
需求;
（3）在设计图纸审查、检查和验收等重要业扩服务节点，生产运维人员需要提前把关相关生产技术规定，以免导致既成事实难以整改。
（4）调度编号和台区编码的下达影响客户快报快装；
（5）客户接引工作在竣工验收后才干进行，影响客户快报快装;
3、营销各专业工作的协同配合问题
（1）电采装置和电能计量装置的安装配置不同步，影响客户工程及时送电；
（2）新建社区批量新装电能表出库慢；
4、优创公司设计、施工存在的问题
（1）存在设计图纸与现场实际不一致的情况；
（2）设计院不能及时准确按审图意见修订设计图纸；
（3）优创施工单位对检查中发现的缺陷不能及时整改；
（4）施工单位自检整改工作不到位；
二、采用措施
1、制定和完善《用电业务办理告知书》，在客户报装的第一时间一次性告知；告知书中应明确客户在业扩报装各环节的责任和义务，以及业扩报装各环节的承诺时限。建立客户经理联系卡，客户经理严格履行项目责任制，做好客户业扩报装工作全过程跟踪服务。
2、业扩工程应实行周计划管理。运维配电：每周二、四；东区
周三；西区周四；临时性重要工作应专项协商。
3、客户业扩工程停电接引执行周停电计划，涉及客户停电的接引工作，提前10天报计划。
4、推广315kVA及以下专变典设免审图，专变专线客户典型设计简化设计审查，社区配电等移交工程强化设计审查，生产运营和计量等审图人员按计划履责到位并一次性出具审图意见；验收人员按计划履责到位并一次性提出验收意见。
5、客户业扩工程设备安装就位后，开始办理调度编号和台区编码相关工作。《设备变更单》送达后，调度中心、应在5个工作日下达调度编号；《低压供用电工程施工传递单》送达后，运维配电应在5个工作日内下达台区编码。
6、业扩工程具有接引条件的，经客户经理出具《接引告知单》后，相关部门应在5个工作日内安排接引工作。
7、计量专业应负责电采装置和电能计量装置保证同步安装，保证及时送电。
8、计量专业应指导施工单位在领表前将相关数据录入表格，加快新建社区的户表配送。
9、设计人员应结合现场实际进行设计，向施工单位交付施工图纸时应现场交接；施工单位应严格按照现场交付的施工图进行施工，发生与现场不符的情况应按设计变更流程更改图纸。
10、设计人员严格按照审查意见在7个工作日内对图纸修改完毕，经业扩报装审核并加盖审图章后，方可出具施工图纸。
11、对检查中发现的缺陷，施工单位应在5个工作日内整改完毕。
12、施工单位应在竣工验收前严格自检和缺陷解决。
三、监督考核措施
1、营销部通过业扩报装提质提速提效周报和月报对业扩服务情况进行通报；
2、监察部加强对客户业扩工作的平常暗访、飞行检查，对每发生超期或客户不满投诉事件进行专项问责调查。
附件：问题整改措施和责任单位一览表
序号
类别
问题
措施
责任单位
时限
备注
1
业扩
告知
客户对业扩报装全过程中所需各项手续不甚了解，往往跑冤枉路花冤枉钱，同时也存在让相关从业人员从中谋利的空间，容易引发服务事件和廉政风险的发生。需加强客户业扩报装第一时间一次性告知。
制定和完善《用电业务办理告知书》，在客户报装的第一时间一次性告知；告知书中应明确客户在业扩报装各环节的责任和义务，以及业扩报装各环节的承诺时限。建立客户经理联系卡，客户经理严格履行项目责任制，做好客户业扩报装工作全过程跟踪服务。
营销业扩
—

2
生产
运营
生产运营单位人员生产任务饱满，服务业扩工程现场工作安排紧张，有时计划中工作难以如期实行；
业扩工程应实行周计划管理。运维配电：每周二、四；东区周三；西区周四；临时性重要工作应专项协商。
运维配电东西区供电部营销业扩
—

现实行的月度停电计划难以满足客户业扩工程的停电接引需求；
客户业扩工程停电接引执行周停电计划，涉及客户停电的接引工作，提前10天报计划。
调度运维
营销业扩
10

在设计图纸审查、检查和验收等重要业扩服务节点，生产运维人员需要提前把关相关生产技术规定，以免导致既成事实难以整改。
推广315kVA及以下专变典设免审图，专变专线客户典型设计简化设计审查，社区配电等移交工程强化设计审查，生产运营和计量等审图人员按计划履责到位并一次性出具审图意见；验收人员按计划履责到位并一次性提出验收意见。
运维调度
营销业扩
—

调度编号和台区编码的下达影响客户快报快装；
客户业扩工程设备安装就位后，开始办理调度编号和台区编码相关工作。《设备变更单》送达后，调度中心应在5个工作日下达调度编号；《低压供用电工程施工传递单》送达后，运维配电应在5个工作日内下达台区编码。
运维调度
营销业扩
5

客户接引工作在竣工验收后才干进行，影响客户快报快装；
业扩工程具有接引条件的，经客户经理出具《接引告知单》后，相关部门应在5个工作日内安排接引工作。
运维调度
营销业扩
5

序号
类别
问题
措施
责任单位
时限
备注
3
计量
电采装置和电能计量装置的安装配置不同步，影响客户工程及时送电；
计量专业应负责电采装置和电能计量装置保证同步安装，保证及时送电。
营销业扩计量
—

新建社区批量新装电能表出库慢；
计量专业应指导施工单位在领表前将相关数据录入表格，加快新建社区的户表配送。
营销业扩计量
—

4
优创
存在设计图纸与现场实际不一致的情况；
设计人员应结合现场实际进行设计，向施工单位交付施工图纸时应现场交接；施工单位应严格按照现场交付的施工图进行施工，发生与现场不符的情况应按设计变更流程更改图纸。
优创设计院优创工程部营销业扩
—

设计院不能及时准确按审图意见修订设计图纸；
设计人员严格按照审查意见在7个工作日内对图纸修改完毕，经业扩报装审核并加盖审图章后，方可出具施工图纸。
优创设计院优创工程部营销业扩
7

优创施工单位对检查中发现的缺陷不能及时整改；
对检查中发现的缺陷，施工单位应在5个工作日内整改完毕。
优创工程
部营销业扩
5

施工单位自检整改工作不到位；
施工单位应在竣工验收前严格自检和缺陷解决。
优创工程
部营销业
扩
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