H酒店仪容仪表的规定.docx

H酒店仪容仪表的规定

H酒店仪容仪表的规定之相关制度和职责，一、仪容仪表它包括人的容貌,服侍和个人卫生等方面,是一个人精神面貌的外观表现。面容:坚持棉部清洁,女员工特别是总台、商场、餐厅必须化淡妆,自然清雅,避免浓妆艳抹男员工要常常剃须,同时...
一、仪容仪表
它包括人的容貌,服侍和个人卫生等方面,是一个人精神面貌的外观表现。
面容:坚持棉部清洁,女员工特别是总台、商场、餐厅必须化淡妆,自然清雅,避免浓妆艳抹男员工要常常剃须,同时要注意身体没有异物,如眼屎、牙齿中的残留。脸面没有创伤,服务人员要随时注意自己的面部表情,要自然,避免愁眉苦脸。
发型:女员工避免披头散发,要用款式沉实简单,纯黑色的发饰束起不遮面的头发,男员工发型以整洁、长短适中为宜,长度要求前不齐眉,后不及领,侧不遮耳,避免怪异、过于新潮的头发,坚持头发清洁,没有头屑,头发颜色自然。
着装:应坚持制服干净整洁,将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置,在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色,工鞋款式简单,黑色,鞋跟最高不超过三寸,要坚持清洁。
个人卫生:不宜留长指甲并常常修剪坚持干净,不化彩甲,不做假指甲,除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油,避免使用有色指甲油;坚持口气清新,上班前不能吃辛辣带有异味的食物,如蒜头等,服务人员可使用气味清淡的香水,不宜使用气味浓烈的香水。
神态:服务人员在上岗前应对自己仪容仪表状况对着镜子自己检查,以饱满的精神状况上岗,在对客服务时坚持亲切的微笑。
二、仪态
挺拔的站姿。全身正直,身体重心放在两脚中间,下颚微缩、两肩放平,挺胸收腹,双臂自然下垂,在客人点菜时,在标准站姿的基础上,身体微向前倾,手不得扶桌面或椅背,脚不能蹬椅撑,眼睛不能分心旁观,并与客人坚持适当距离,一般常规距离为0.5到1.5之间,就是通常意义上的一步之谣。
忌讳:缩肩塌背、东到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。
稳健优美的走姿:行走时,上身要直,身体重心稍向前,背部挺直,双眼平视,摆臂自然,步态轻快。在接待服务时,迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道。
忌讳:将手插在口袋里,摇头晃脑,脚跟拖地,走路抢行,横冲直撞等不良动作,如遇有急事,可小跑,并对前面的客人道歉。
精神面貌:开朗,乐观,不拘谨,不扭捏,要精力充沛,坚持清醒的头脑,不能因疲惫、挫折而影响对客服务的情绪。神采奕奕,精神饱满,生气勃勃,满腔热情,言语亲切,全神贯注。
忌讳:脸色阴沉、无精打采、心不在焉、满嘴脏话等无礼行为。
要讲究说话艺术:依据不同接待对象,用好敬语、问候语、称呼语等,敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重:问候语言要避免涉及客人隐私,既体现真诚的关怀又不要过于随便,应随时让客人感觉他是受到尊敬的:称呼语体现在用词恰当、准确上。
避免无声服务。在对客服务中要有五声,即宾客来是要有迎客声,碰到宾客要有称呼声,受人帮助要有致谢声,麻烦、打搅宾客要有致歉声,宾客离店时要有送客声。音量要控制在彼此刚好听到,避免声音高与客人。
与客人交谈时,要先打招呼:谈话时要与客人坚持适当的距离:礼貌的凝视对方,耐心倾听,避免迫使客人重复讲过的话。
不打断客人的讲话或抢接客人的话头。有的服务员认为自己有理,或因工作忙,或嫌客人说话太罗嗦,因而不耐心听客人把话讲完就打断客人,这是一种很不礼貌的待客方式,其实有的客人只是想找人倾述,并不想得到什么补偿。我们服务行业总要求宾客至上,如果你连客人把话讲完的权利都不给,又如何体现宾客至上呢
避免同客人发生争吵。客人来酒店是物质上和精神上的享受,不是来受气的。只要正确理解客人永远是正确的实质是把正确让给客人,任何事情都能解决。同客人争吵,输家永远是你和你的酒店,因为每和一位客人争吵,你就失去了这一位客人,甚至这位客人身边的潜在客户。
微笑服务:这个是酒店服务规范的基本内容和要求,微笑能给人一种亲切、和气、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语,回使客人感到宽慰。但是每个服务人员也要懂得:笑的自然。因为客人就是上帝,客人就是财神,不恰当或皮笑肉不笑都会让客人感觉不舒适。
也要避免面无表情,微笑也要掌握尺度,不该笑的时候就不能一味的笑,给客人造成误会。