美容院全程服务流程图(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,美容院全程服务流程,1,步骤：,一、预约,二、准备工作,三、接待咨询,前台、咨询室,四、引领更衣,换鞋、衣物,五、水疗区,沐浴区、泡澡区,六、操作间,七、休息区,2,一、,前台预约电话程序及标准,1,：接电话 标准：电话响三声必须拿起电话接听，同时准备好预约本、记录本、水笔、铅笔、及文件资料，左手拿电话右手拿笔。,2,：电话预约 面带微笑，语言清晰，热情亲切，语速均匀,3,：问候顾客 标准：,1,）标准语术：“您好，,XX,美容，小,X,为您服务”,2,）标准话语应在,3-5,秒内完成。,4,：安排预约,1,）新顾客预约,A,：请问您卡号？,B,：,-A,：请问您全名？,B,：,XXX A,：请问你想约什么时间？,B,：,10,点,-A,：请问您有预约的美容师吗？,B,：小,B,吧,-A,：请问您今天做什么护理呢？,-,2,）老顾客预约（最好直接报出她的姓名）,A,：,XX,姐，您今天还是,MM,给你服务吗？,B,：是的,A,：请问你想约什么时间？,B,：我想约下午,1,点,A,：,XX,姐，,MM,在下午的,Y,点有空，请问您什么时间有空呢？,B,：我就下午,1,点有时间,A,：那我为您推荐我们上个月的服务明星,WW,为您服务好吗？,B,：好的。,（调整美容师,A,：,XX,姐，今天还是,MM,为您服务吗？,B,：不是,A,：那你有指定的美容师吗？,B,：没有,A,：那我为你推荐一位优秀的美容师好吗？她是我们上个月的服务明星）,3,5,：预约登记,接听员在接听电话的同时，将预约内容登记至“预约表”内容包括“卡号、全名、护理项目、预约时间、是否有预约的人”新顾客注“,X”,老顾客注“*”,6,：预约确认,XX,姐，我跟您确认下。你预约了,MM,在,YY,时做,HH,护理，是吗？（获得确认后）谢谢您的来电，再见！,7,：结束电话,在顾客挂电话后,2-3,秒，听到断音铃后轻轻放下话筒。,4,点香熏灯,提前十五分钟点放，要求选择放松精神且气味讨喜的精油。,2.,芳香音乐,大自然的声音，让客人感到放松。,3.,开空调,提前十五分钟开放，让客人一进门就能感受到凉意,(,夏,24,冬,26,度,),。,4.,灯光,保持房间的灯光为柔和的黄色灯光，温馨、舒适。,5.,放消毒包。,包内是专为客人准备的三重消毒过的浴巾、毛巾、床单、浴帽、裤,6.,洗护用品,检查是否需要添加洗发精、护发素、沐浴露,7.,站台,一切准备就绪后提前十分钟在门口等客。,二、准备工作,5,三、接待,迎宾,动作标准：开门礼、迎宾礼,热情大方，面带微笑，言语中带着欢快之情（详见美容师服务礼仪）,顾问咨询,推崇顾问，引领客人做皮肤分析,新客人，顾问作标准化咨询,老客人，常规性咨询,顾问开单发至配料处，美容师领料,动作标准：入座礼、递物礼、端杯礼,3.,指引礼,您好，欢迎光临！,您好，这是我们专业美容顾问，在护理之前请她再帮您看看近期的皮肤状况如何，需要作哪方面的改善。,您好，这边请！,6,四、引领客人更衣，换鞋,1,、打开更衣柜门，取出衣架，协助客人挂好衣服，在更衣室外等候。,确定顾客已锁好柜门，把钥匙圈给客人系上。（提醒贵重物品随身协带）,2,、换鞋,把拖鞋放到客人的脚边，协助客人换好鞋，并将客人的鞋放好。,您好，请到更衣室换一下衣服好吗？,您的物品在五号柜，这是您的钥匙。请把贵重物品随身带好，谢谢！,您好，请在这边换鞋。,请换上干净的拖鞋，我将您的鞋放在这里。,7,五、水疗区,1,、,冲淋,动作标准：检查沐浴液等用品是否齐全,检查水温是否正常,告诉顾客调节冷热水及沐浴用品,将准备好的卫浴用品放到小推车,或物架上，在门外等候客人。,2,、泡澡,提前放好泡澡水全程不能离开客人。,照顾客人喝大量的花草茶。,水温在内,45,度左右，水位不超过檀中穴，,时间不超过,10-15,分钟。,您好，这里是冲淋间，物架上摆放的蓝色瓶子是洗发水，黄色瓶子是沐浴露，左边是热水，右边是冷水；您的浴帽和一次性内裤放在旁边，您先冲淋，我在外等候，有事请叫我。,您今天做的的是香薰精油泡浴，主要起到调节女性荷尔蒙、放松精神、减缓压力的作用。我以为您准备好泡澡水，水温在,45,度左右，现在我将乳化好的玫瑰、迷迭香、薰衣草精油放入水中。,您感觉水温合适吗？,泡澡时，身体血液循环速度会加快，流汗较多，会有些口渴。您请喝一些花草茶吧，这样不仅能帮助您补充水份，同时还能帮助代谢哦。,8,六、操作间,1,、,安排美容床,走在顾客左侧，介绍房间的工能，根据顾,客情况合理安排。,在顾客面前铺好床单。,按照面部护理和身体护理标准摆放毛巾。,2,、技术服务,七分护理，三分沟通,动作标准：参见护理流程,3,、结束服务,做好起背动作,提醒客人协带好自己的物品,拿镜子让客人看下效果，引导思维。,这是为您准备的毛巾和床单，我们这里是一客一换一消毒，一消毒水、二茶树、三臭氧，您可以放心使用。,您好，您今天接受的是,服务，共有,6,个步骤，时间为,60,分钟，其间有任何不舒服的地方请告诉我,9,七、休息区,1,、促单,2,、反预约,3,、送客礼,言语中带着依依不舍之情（详见美容师服务礼仪）,你好，,X,姐我觉得您比较适合,XX,卡,和,XX,卡（详细介绍卡项），您看您选用,XX,卡，还是,XX,卡？“,谢谢光临，请慢走！,10,操作间沟通话术,第一 部分,目标：让顾客感受到真心服务，向顾客销售专业，建立客情关系，用专业技术找出顾客身体问题和其原因。,内容：专业的背部理疗手法,要求：尽可能获取更多信息，为设计合理护理流程做铺垫,时间,;10,分钟,第二部分,目标：了解顾客的消费潜能，找出最佳的护理疗程,内容：专业的面部护理流程,要求：服务是最主要的，获取信息是其次，问问题需要节奏感，专业，细心,时间：,60,分钟,2,、技术服务,七分护理，三分沟通,动作标准：参见护理流程,3,、结束服务,做好起背动作,提醒客人协带好自己的物品,拿镜子让客人看下效果，引导思维。,标准话术：,您好，您今天接受的是,服务，共有,6,个步骤，时间为,60,分钟，其间有任何不舒服的地方请告诉我。,现在是第一个步骤：背部放松，大概需要,10,分钟，由于是第一次给您操作，力度轻重可以直接告诉我哦。,-,11,知识回顾,Knowledge Review,