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国家开放大学电大《旅行社经营管理》案例分析题题库及答案（试卷号：2312）
盗传必究
案例分析
1. 导游员的职责
某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈某为旅游团的全程陪同导游 员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某 提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用, 可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项 内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但 陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披 露此事，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。
结合案例说明导游员如何提高服务质量？旅行社如何开发新产品？
答：（1）在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为白身的事情对游客的合理要求置之 不理，是完全错误的。（5分）
（2） 在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。
（5分）
（3） 开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需 求设计出适销对路的产品。（5分）
（4） 在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了 游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。（5分）
2. 违约金问题
“十一节”前，某国际旅行社与张先生、李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后, 旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。张先 生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。
考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经 放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实 情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任a李先生则坚持旅行社应该承担违 约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投 诉，要求旅行社承担违约责任。
结合案例，分析如何赔偿违约金？
答：（1）旅游合同签订后，必须得到遵守、并全而履行；（4分）
（2）游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约 金，旅行社也有权利收取违约金；（4分）
（3） 旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致其他游客 放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系；（6分）
（4） 就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。 （6分）
3. 小旅行社的经营之道
前些年，上海市18家中小旅行社在完全自发自愿的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的 价格、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的 大旅行社发出挑战。其特点和做法是：（1）18家成员皆为上海小旅行社，旦分布在申城东南西北的角角落 落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；（2）18家旅行社，每家都 根据自己的特长，拿出一两条过得硬的线路，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到 这18家中任何一家，就可选择这30条线路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅 行社，各家旅行社同一线路、价格、内容又有很大不同；（3）坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益 不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六，组团拿四。
根据案例，分析中小旅行社的经营之道。
答：（1）中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而后扬长避短；（10分）
（2）经营理念新颖，避免无序竞争；统一了营销网络，且各展绝活；利益均沾，蛋糕做大。（10分）
（以上2条，每条需稍作分析）
4. 旅行社餐饮服务的采购和管理
某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到 达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。服务员不答应，还与 客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员 态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激 怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿, 并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司 告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。
根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。
答：（D严格选择餐馆（卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅服务规范、价格公道的餐厅）； （10
分）
（2）旅行社和餐馆之间要有协议；有监督机制；（10分）
（以上2条，每条需稍作分析）
5. 案例1： 1994年4月，某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈 某为旅游团的全程陪同导游员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺产生了浓厚 的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系蜡染厂，安排一次 蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感 兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员 陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游 行政管理部门，并在港报上披露此事，对内地导游人员的“职责"提出质疑，造成了极其不良的影响。
案例2：近年来，“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”，竞争大战烽起，旅 游包价从原来的近3000元下滑到现在的1780元以下，旅行社提供三星级宾馆、空调车、膳食、门票、来 回飞机。而令人不可思议的是来回机票价格，民航公布的票价却为2660元，海南游价格之低令人瞠目结 舌。“千做万做，蚀本不做”，这笔账究竟怎么算？
问题：
（1） 结合案例1,说明导游员如何提高服务质量、旅行社如何开发新产品。（10分）
（2） 结合案例2,说明：“旅行社如何算好这笔账”。（10分）
答：（1）结合案例1,说明导游员如何提高服务质量、旅行社如何开发新产品。（10分）
D在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的合理要求置之不理， 是完全错误的。（3分）
2） 在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足游客需求。
（2分）
3） 开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针对游客需求 设计出适销对路的产品。（2分）
4） 在本例中，导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样既满足了 游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。（3分）
（2）结合案例2,说明“旅行社如何算好这笔账”。（10分）
D旅行社通过“跑量”降低成木，如机票、住宿、车费可享受半价，甚至更低。旅行社可以把这些优 惠让利给游客。（5分）
2） 通过众多收费项目增加收入。在旅行社售价中不包括潜水、海上游艇、观看歌舞娱乐、购物等项目， 而这些正是旅行社的“财路”。（4分）
3） 这种做法有利有弊。（1分）
6. 案例1：违约金问题
“十一节”前，某国际旅行社与张先生、李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后, 旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。张先 生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。
考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经 放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实 情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任a李先生则坚持旅行社应该承担违 约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投 诉，要求旅行社承担违约责任。
案例2：西安某旅游学校学生刘某，家住长安县一处风景秀丽的地方。通过有关旅游知识的学习，他 认为自家周围也可开发出来，让游人参观。于是便与一担任导游的朋友钟某合伙做起了旅游，程序是钟某 接的团队都要到刘某家去，然后刘某担任讲解员，带团队把他家周围参观一番，刘某家门口还竖着一块醒 目的牌子——XX旅行社，一年下来挣了 5万多元。
（1） 结合案例1,从旅行社管理、导游管理的角度对案例2进行分析。（10分）
答：①旅游合同签订后，必须得到遵守、并全面履行；（2分）
② 游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约金, 旅行社也有权利收取违约金；（3分）
③ 旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致其他游客放 弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系；（3分）
④ 就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。（2分）
（2） 结合案例2,分析如何赔偿违约金？（10分）
答：①个人和企业不能随便从事旅行社业务，必须取得旅游行政部门颁发的许可证和工商行政管理部 门颁发的营业执照。（4分）
② 个人不能随便从事导游业务，必须考取导游证，接受旅行社的委托。（3分）
③ 钟某和刘某属违法经营，应处以罚款并依法取缔。（3分）