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物业管理服务分项标准与承诺
为了实现所提出的总目标，我们在各阶段和各个环节都设立了具体的物业管 理服务分项标值：
分项标准管理承诺
序
号
项目
承诺
标准
内容及措施
指标含义
1
房屋及配套设施 完好率
98%
服务外观无破损，立面整洁，无改变使 用功能，无乱搭建，公共设施及通道无 随意占用
检查时按标准每发现 5处不符合扣1分，不 符合之处不能超过10 个
2
房屋零修和急修
及时率
1%
接到维修单后，在承诺时间内到达现场，
零修及时完成，急修不过夜
零修、急修全部符合 时限要求
3
维修工程质量合
格率及回访率
99%
提高维修人员的业务技能，以良好的服 务态度处理维修工作，并按《维修回访 制度》进行回访，以确保维修质量。
全年不合格维修项目 /全年总计维修项目 <0.5%
4
大型及重要机电
设备完好率
99%
定期检查及维修保养。实行巡查制度， 建档记录，以确保设备完好无损及正常 运行。确保物业水、电供应正常。
重大故障次数/365天 <0.5%
5
紧急保障设备完 好率
1%
定期检测及维修保养。实行巡查，建档 制度，确保应急发电机等紧急保障设备 随时运行。
始终处于完好状态
6
智能化系统完好 率
99%
定期检查维修保养。实行巡查制度，建 档记录，确保智能化系统完好无损正常 运行。
重大故障次数/365天 <0.5%
7
公共区域照明完 好率
99%
照明灯完好无损，定期检查、维护、保 养、保持洁净。
检查时损坏/总数<
0.5%
8
道路车场完好率
1%
地面通畅无随意占用，无损坏，标识齐 备。
始终处于完好状态
9
治安案件控制率
0.1%
以下
全天候安全巡逻，防止事故发生。加强 消防安全宣传，建立安全义务消防队。 勤检查，消除隐患。
全年工作疏漏率<
0.1%
10
消防设施设备完
1%
定期检查及维护保养，除每日巡查以外，
始终处于完好状态

好率

月度进行专项检查。

11
雨水井、污水井、 管道完好率
99%
定期疏通、清理，做到无堵塞、无积水、 无塌陷、无残缺、排放畅通。
故障累计天数/365天
<1%
12
档案建立与保管 完好率
1%
制定严谨的档案管理制度，文档管理员 由专人负责，做到条理清晰、资料齐备。
档案管理始终符合制
度要求
13
清洁保洁率
98%
公共区域卫生洁净卫生，设施完备，环 境无污染
不符合之处不能超过 10个
14
绿化完好率
1%
指定绿化员负责维护，实行巡查制度， 建档记录，由保洁主管监督，以确保公 共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现 象
花草树木正常生长并 及时补充缺株
15
安全责任事故及
火灾发生率
0
管理处实行全员义务消防员制，定期培 训和演戏，加强宣传，发现隐患及时处 理，并通知管理处，以确保安全。

16
违章发生率违章 处理及回访率
0.1%
以下
1%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及 时处理并加强宣传工作，取得客户的理 解，杜绝违章事件发生，建立记录
对发现的违章情况全 部妥善处理无遗漏
17
顾客有效投诉率
0.2%
以下
提高从业人员素质，尽可能满足业主和 宾客的合理要求，加强沟通，定期进行 意见征询，对发现的问题及时整改。确 保业主宾客满意度。
满意率/总项>85
客户满意度
95
18
业主投诉处理率
1%
认真对待业主的投诉，及时处理并做记 录，处理结束后回访。
对业主的投诉全部及 时处理
19
租金管理费收缴 率
92%
按规定收取，不擅自提高收费，做到取 之于民，用之于民。

急修、小修承诺指标
序号
类别
线路状况
xx指标
管理指标
1
A类修理
特别紧急项目开始修理时间
30分钟
10分钟
2
B类修理
紧急项目开始修理时间
24小时
30分钟
3
C类修理
影响一般性活动开始修理时间
24小时
2小时
4
D类修理
不影响一般性活动开始修理时间
72小时
24小时

A类：变配电系统、动力系统、地下车库道闸系及门禁系统、弱电系统等。
B类：电梯、程控交换机、消防系统、弱电系统、供水系统、排水系统等。
C类：空调系统、自动移动门、卫星有线电视系统、照明系统等。
D类：涉及主要特殊零部件等。注：电气、水暖和维修不超过24小时，土建的 维修不超过5天。