家纺内部培训资料.doc

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Textile Co.,ltd

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督导培训手册
本工作手册的制定目的：
根据公司09年整体发展规划和目标要求，结合直营渠道
管理部对督导的工作定位，使终端督导工作能更加有序
、有效地开展，更好地提升终端品牌建设和销售业绩，
故制定本工具书式指导手册，以供区域督导人员使用。

一． 培训模块
1. 产品知识
2. 陈列技巧
3. 服务礼仪
4. 销售技巧
5. 罗莱家纺顾客投诉记录表
二． 陈列模块
1. 陈列概念
2. 色彩概念
3. 陈列标准与实际操作
4. 陈列考核表（店面部分）
5. 陈列考核表（产品部分）
三． 店柜管理服务规范
1. 店务管理服务规范要求
2. 店务管理服务细则
3. 会员管理
4. 店柜交接记录表
5. 店柜卫生清洁执行标准
四．终端标准化执行表单
1. 终端标准化门店考核制度表
2. 日例会经营记录表
3. 每日店铺卖场环境核查表
4. 每日店铺人员仪容仪表检查表
5. 终端标准化训后执行推进表
6. 终端标准化门店学习计划表

纺织品基础知识

A.纺织纤维
1）定义：纤维是天然或人工合成的细丝状物质，纺织纤维则是指用来纺织布的纤维。
2）特点：纺织纤维具有一定的长度、细度、弹性、强力等良好物理性能。还具有较好的化学稳定性，例如：棉花、毛、丝、麻等天然纤维是理想的纺织纤维。
3）分类：（原图省略）
纺织纤维分为：天然纤维 、化学纤维
天然纤维包括植物纤维 、 动物纤维、 矿物纤维
植物纤维(棉、麻、果实、竹纤维等)
动物纤维(羊毛、兔毛、蚕丝、羽绒等)
矿物纤维（石棉等）
化学纤维（再生纤维、合成纤维、无机纤维）
再生纤维 （黏胶纤维、醋酯纤维 ）
合成纤维 （涤纶、氨纶、丙纶等）
无机纤维（玻璃纤维、金属纤维等）
4）常见纺织纤维的性能
1.棉纤维：透气、吸湿、服用性能好、耐虫蛀、适直接还原偶氮、碱性媒介、硫化、活性染料
2.羊毛：吸湿、弹性、服用性能均好，不耐虫蛀、适酸性和金属结合染料。
3.蚕丝：吸湿、透气、光泽和服用性能好，适用酸性及直接染料。
4.涤纶：织物、挺、爽、保形性好、耐磨、尺寸稳定、易洗快干，适用分散染
料，重氮分散染料、可溶性还原染料。
5）常见纤维的燃烧性质
纤维
近焰现象
在焰中
离焰以后
气味
灰 烬
棉
近焰即燃
燃烧
续燃有余辉
烧纸味
灰烬极少 柔软 黑 灰
毛
熔离火焰
熔并燃
难续燃自熄
烧毛味
易碎 脆 蓬松 黑
丝
熔离火焰
丝丝声
难续燃自熄
烧毛味
易碎 脆 蓬松 黑
涤纶
近焰熔缩
滴落
起泡 续燃
弱香味
硬圆 黑 淡褐色
B.织物组织
1.定义：纺织品是在织机上由相互垂直的两个系统的纱线，按一定的规律
交织而成，也就是经纬线按一定规律地相互沉浮，使织物表面形成一定的
纹路和花纹，这种组织称为织物组织。
2.织物组织分类：
① 原组织：是最简单的织物组织，又称基本组织。它包括平纹组织、斜纹组织和
缎纹组织三种
② 小花纹组织：是由上面三种基本组织变化，联合而形成的。如山形斜纹布、急
斜纹。
④ 大花纹组织：也称提长花组织，多织出花鸟鱼虫、飞禽走兽等美丽图案。
3.织物的密度：
密度指织坯成品单位长度中经纱和纬纱的根数，常用10平方厘米或1平方英寸中纱线
根数表示。床上用品织物常见密度：30S纱78*65，78*54，20S纱60*60，40S纱90*90、110*90，133*72，28S纱70*60，单位：根/1英寸 。
C.织物的经纬纱
各种织品都有长度和宽度，与布边平行的长度称为匹长，匹长的方向就为织物径向；
与布边相垂直的长度称其幅宽，幅宽的方向为织物的纬向。在织布时，用于径向的
纱为经纱，用于纬向的纱称为纬纱。
D.织物的缩水
① 织物的原材料不同，缩水率不同。一般来说，吸湿性大的纤维，浸水后纤维膨胀，
直径增大，长度缩短，缩水率就大。如有的粘胶纤维吸水率高达13%，而合成纤维织
物吸湿性差，其缩水率就小。
② 织物的密度不同，缩水率也不同。如经纬向密度相近，其经纬向缩水率也接近。经
密度大的织品，经向缩水就大，反之，纬密大于经密的织品，纬向缩水也就大。
③ 织物纱支粗细不同，缩水率也不同。纱支粗的布缩水率就大，纱支细的织物缩水率
就小。
④ 织物生产工艺不同，缩水率也不同。一般来说，织物在织造和染整过程中，纤维要拉伸多次，加工时间长，施加张力较大的织物缩水率就大，反之就小。
E.织物优、良的简易识别
织物的手感是人们用来鉴别织物的品质质量的一项重要内容。具体地说，用手触
摸织物的感觉在心理上的反应，由于织物的品种不同，质量高低也各有差异，织
物的手感效果，也就有较大区别。手感有以下几个方面：
①织物身骨是否挺括和松弛；
②织物表面的光滑与粗糙；
③织物的柔软与坚硬；
④织物的薄与厚；
⑤织物的冷与暖；
⑥织物对皮肤有刺激与无刺少激的感觉
手抚摸着真丝纺品有凉的感觉；纯毛织物有暖的感觉；手感细而平滑的确良棉织品
多是高支纱织拷制成；手感粗糙的多为低支纱的织品
F.纯棉织品的特点
① 吸湿性：棉纤维具有较好的吸湿性，在正常的情况下，纤维可向周围的大气中
吸收水分，其含水率为8-10%，所以它接触人的皮肤，使人感到柔软而不僵硬。如
果棉布湿度增大，周围温度较高，纤维中含的水分量会全部蒸发散去，使织物保持
水平衡状态，使人感觉舒适。
② 保湿性：由于棉纤维是热和电的不良导体，热传导系数极低，又因棉纤维本身具
有多孔性，弹性高优点，纤维之间能积存大量空气，空气又是热和电的不良导体，所
以，纯棉纤维纺织品具有良好的保湿性，穿着纯棉织品服装使人感觉到温暖。
③ 耐热性：纯棉织品耐热能良好，在摄氏110℃以下时,只会引起织物上水分蒸发,不会
损伤纤维,所以纯棉织物在常温下,穿着使用,洗涤印染等对织品都无影响,由此对提高了
纯棉织品耐洗耐穿服用性能。
④ 耐碱性：棉纤维对碱的抵抗能力较大，棉纤维在碱溶液中，纤维不发生破坏现象，
该性能有利于服用后对污染的洗涤，消毒除杂质，同时也可以对纯棉纺织品进行染色、
印花及各种工艺加工，以产生更多棉织新品种。
⑤ 卫生性：棉纤维是天然纤维，其主要成分是纤维素，还有少量的蜡状物质和含氮物
与果胶质。纯棉织物经多方面查验和实践，织品与肌肤接触无任何刺激，无负作用，
久穿对人体有益无害，卫生性能良好。
G.丝织品的特点
1.蚕丝纤维是天然纤维中的植物纤维，它是一种天然蛋白质纤维，且蚕丝纤维是自
然界中最轻、最柔、最细的天然纤维，富含人体所需的18中氨基酸，其蛋白质和人
体皮肤的化学成份组成相近，与皮肤接触时柔软舒适，无异物感。
2.蚕丝织品还具有一定的保健作用，它能够促进人体皮肤细胞活力，防止血管硬化。
经专家论证和众多消费者的试用证明：长期使用蚕丝织品可滋润皮肤、防止皮肤衰
老，并对一肤病有特殊的辅助治疗效果，对关节炎、肩周炎、哮喘病患者有一定的
保健作用，同时，蚕丝产品因轻、柔、软、不吸尘，特别适宜老人、儿童使用。
H.涤纶纤维织品的特点
涤纶纤维是化学纤维中的合成纤维，其织品吸湿性、透气性均不比纯棉纤维织品，
服用性能差，易起毛球，静电严重，因而很少用涤纶纤维制作与皮肤直接接触的产
品，而是多将其作为填充物。但是，涤纶纤维织品的保形性良好，撕破强力高，耐
磨、光泽度好、表面光滑，并且不易缩水。
I. 织物产品洗、熨烫、收藏、保管要点
1、 棉织品虽具良好的理化性能，然而也不宜在洗涤液中浸泡过久，曝晒时间亦不
可过长，防止颜色受到破坏。对于提花织品，不可用硬刷子猛力洗刷，防止断纱
起毛。
2、 棉织物易掉浮色，洗涤时要防止串染和搭色，影响织物外观。
3．纯棉产品建议用手洗。（注重环保的同时不添加化学药剂）
4．浸泡时间最好不超过30分钟，以免褪色，且不能用漂白水。
5．晾晒时不能暴晒，应当阴干。
6．丝织品在晾晒时也不能暴晒，应当阴干。
7 ．丝织品在储存时，不能用樟脑球防腐防虫。
8．常用洗涤图标代表的意义：

二.常见工艺名词解释
A：高支：纱支代表纱线的粗细,高支是指单根纱的精细程度大于或等于40。
B．高密：指单位平方英寸内经纱与纬纱之和大于或等于180。
C．精梳：指除去纱线内杂质的工艺过程（除去布料16mm以下的绒毛）
D．丝光处理：又称碱处理，是在一定条件下、一定浓度的碱溶液中进行浸泡的过程。
它可以使布料保持永久光泽，并可以增加布料的垂感，防止起球。（棉织品一般情
况下耐碱不耐酸）
E．轧光处理：是使织物经过物理变化，它可以使织物保持一次性光泽，当多次洗涤后
便不在使织物保持光泽。
F. 色织布：它是把纱或线先经过染色，后在机器上织成的布如条格布、被单布、绒
布、装饰布等。
G. 无纺布：不经传统纺织工艺，而由纤维铺网加工处理而形成的薄片纺织，称为无纺
织布。
H. 机织物：采用经纬相交织造的织物称为机织物。
G. 针织物：由纱线成圈相互串套而成的织物和直接成型的衣着用品为针织物。
三.印染工艺
1.涂料印染：（物理方法）工艺流程简单，但易掉色、手感硬。
（如清新海风、假日海滩）
2.活性印染：（化学方法）工艺流程复杂，是通过一定温度使分子扩散到所印染
布料中，它受温度、时间限制，但色牢度高，稳定，不会褪色。

涂料印染印花
活性印染印花
适合的织物
全棉、涤棉、涤纶等所有织物
全棉、粘胶纤维等
固着方法
通过粘合剂将染料固着在织物表面
将布料放在染缸里使之发生化学反应而完成着色的过程
水洗牢度
稍差
好
手感
校硬且拈平
柔软
印透力
差，布反面得公浅，正反面明显
好、布反面颜色较深
工艺流程

简单、颜色直观易控制

复杂、颜色不易控制

价格
较便宜
较贵
丝光处理（碱处理）
不一定全部经过丝光处理
中深色纤维一定要经过此道处理
四.印花工艺：
圆网印花---高产能的印花设备，效率高
平网印花---平网印花劳动强度较大，生产率较低，成本较高。

五 .原料的鉴别和选择
面料的比较
　　1、棉纤维
　　1）棉纤维是一种天然纤维素纤维，内部有中空管，按生长地区的不同分为亚洲棉、非洲棉、陆地棉和海岛棉。其中海岛棉又称长绒棉，品质最佳，国产长绒棉中以新疆长绒棉最著名。
　　2）棉纤维长度越长则纺出的纱线强度就越高；棉纤维细度越细则纺出的纱越均匀。所以越细越长的棉纤维品质就越好。长绒棉正是因为纤维细长程度高于其它棉花，而成为同类中的佼佼者。
　　3）经常用到的概念有：
　　纱支：
　　表示纱线细度的重要指标。纱线越细，支数越高，面料越光滑。
　　经向：
织物的长度方向，即与布边平行的方向。
纬向：
　　织物的宽度方向，即与布边垂直的方向。
　　经纬密度：
　　织物在单位长度中所具有的经纱和纬纱的根数，我公司采用1英寸中纱线根数表示。
　　幅宽：
指织物门幅的宽窄，宽幅面料拼缝少，美观漂亮。
　　精梳棉纱：
　　通过精梳工艺纺的纱，纱条中纤维平行顺直，条干均匀、光洁、纱支高，品质好，是精梳棉织物的原料。
普通棉纱：
　　用一般的棉纺系列所纺的纱，或由梳棉加工所得的纱，称普梳纱，和粗纺纱棉。
　　4）按织前纱线漂染加工可分为本白坯布和色织布，本白坯布是用未经漂白，染色的纱线织成的织物；色织布是用不同颜色的经纬纱
织成的织物。
　　5）按机织物的组织结构不同分为：平纹织物、斜纹织物、缎纹织物、提花织物。
平纹织物经纬纱每隔一根就交织一次，交织点排列稠密，正反面没有区别，所以平纹织物结构紧密，质地坚牢，但手感较硬。
　　斜纹织物是采用斜纹组织的织物，布面有明显斜向纹路。手感、光泽和弹性较好，通常采用增加经向密度的方法来提高斜纹织物强力。
　　缎纹织物的经纱或纬纱在织物中形成一些单独的，互不连接的经组织点和纬组织点，布面几乎全部由经纱或纬纱覆盖，表面似有斜线，但不像斜纹那样有明显得斜线纹路，经纬纱交织的次数更少，具有平滑光亮的外观，质地较柔软。
提花面料
　　可以从提花的图型上区分:
　　一般提花面料可以分为大提花和小提花两种。大提花面料一般指所提出的花型以花朵和各种图案化的图形为主，而小提花只限于织造条子与格子之类的几何图型，此两种在织造的难度上有很大的差异，大提花的成本高于小提花。（爱的罗曼史）
　　可以从色彩上区分：
　　提花还可以分为色织提花与素色提花两种。素色提花是指在提花之后再进行染色过程，此类面料的色彩单一，图案不明显。色织提花是指在织造之前就已经把纱线染成不同的色彩再进行提花。此类面料不仅提花效果显著而且色彩丰富柔和，是提花中的高档产品。
色织提花面料的色彩越多，价格越高。国内织造大多在二套色,而公司今年从意大利进口的提花面料就有三个色彩的和四个色彩的两种。
　　提花面料的织造是越细的纱线提出的面料光泽度及手感都要好，但有一点要注意的是：纱线细了以后，面料的织造密度需要同比例的提高，不然面料的牢度就会降低。从而影响到使用的年限.一般提花纱线与密度的配比如下图
纱线粗细 织造密度:
40*40 133*88 133*107 133*72
60*40 173*124
60*60 173*156
80*80 183*200
　　常规的面料都是以纱来织造面料的，但是特别高档的面料也会有用线来织造的，因为纱都是单股的，而线是纱合股之后的产物，它的牢度及光泽度大于所有的纱，面料的牢度也同时加强，但是此类面料比常规的面料多了几产道繁杂的工序，所以成本也会增加很多。
涤棉
　　涤纶纤维又分为纤维材料,和新型的涤纶纤维两种,上可以用纤维的细度来,因为纤维的粗细也代表了纤维的好坏, 新型的超细纤维就是新的科技型纤维面料。
　　我公司通常采用50％涤和50％棉配比的涤棉面料。分为平纹和斜纹两种。平纹涤棉布面细薄，强度和耐磨性较好，缩水率极小，价格便宜，但舒适性不如纯棉。
斜纹涤棉通常较平纹密度大，所以显得致密厚实，表面有光泽, 手感比平纹好。　
　3、三种织物的性能比较
织 物
光 泽
手 感
耐磨性、强性
常用密度
平 纹
灰暗
较硬
最坚韧
最小
斜纹
较亮
最厚实、弹性好
次之
次之
缎纹
最亮
光滑柔软
较差
最大

七.填充料的比较
　　1、涤纶
　　（1）三维卷曲棉全称为螺旋三维卷曲中空涤纶纤维，涤纶是我国的产品名称，世界上各国叫法不一。
　　（2）涤纶的抗皱保形性和耐热性均优于其它纤维，耐紫外线分解性和抗冲击性都比较好，但使用时有闷热感。
　　（3）中空细管的产生，使涤纶的缺点－闷热感得以彻底改良。将涤纶长丝制成立体螺旋卷曲结构，形状看似一个细长的小弹簧，这一结构使涤纶纤维在上下、左右、前后三个方向上都拥有了良好的回弹性。
（4）据该纤维横截面的孔数不同分为单孔、四孔和七孔等。三维卷曲棉比较（丹尼尔（D）；简称旦。指长度为64毫米，1000米长的棉纤维在公定回潮率下的重量克数。）
2.羊毛
　　(1) 羊毛纤维是一种天然蛋白质纤维，内部无中空管， 表面有 粼片结构。
　 （2）　羊毛的吸湿性很强， 能够吸收重量为本身重量60％的 水分。
3）羊毛品质取决于剪取时间和产地，羊毛一般为春、秋两季剪取，有些地区还在夏季，其中以春天剪取的羊毛品质最佳，其毛长，质细，油脂高，品质好，吸湿性强。
　（4）从产地上比较，品质最佳的是澳洲羊毛，因为那里特定的气候为羊的生长提供了最适当地环境和充沛的食物。
　（5）同时清洁的环境为羊毛剪取后的整理和清洗工作带来了便利，可将羊毛在此类工序中对毛质的损伤降到最低
3、蚕丝
　　（1）蚕丝属天然蛋白质纤维，含97％以上的动物蛋白和18种氨基酸，有滋养肌肤的功效。
　　（2）蚕丝表面光滑，内部有多个毛细孔，富有弹性，光泽好，吸湿性强。
　　（3）由茧上抽出的茧丝，称为生丝，分长丝和短丝两种，长丝是指一粒蚕茧如无断丝，可抽取得到1500米左右的长茧丝，短丝则是缫丝过程中，获得的断丝，经过人工处理，除去杂质后，长度在1.5米以上。
长丝、短丝、机制丝、手工丝
4、羽绒
　　（1）羽绒是鸟类身体表面的内层覆盖物，它手感柔软，重量轻。
　　（2）我国所出产的羽绒品质优于其它国家，羽绒也是我国大量出口创汇的产品之一。
　　（3）羽绒品质的高低取决于选材和加工。
　　（4）白色的羽绒品质高于杂色的羽绒，而鹅类的羽绒由于绒毛较长，品质又高于鸭类的羽绒
　　（5）由于羽绒的绒毛是着生在羽杆上的，现今生产工艺无法将羽绒分离

培训模块---3.服务礼仪
服务礼仪
导购员是品牌形象的代言人，销售商品之前要先销售自己，良好的仪容仪表能够降低销售时的价格问题。
我们可以每天晨会的时候，带领店员练习和调整仪容仪表，由店长进行检查、打分并反馈。
（一）导购员仪容：
① 头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色浏海不挡前额，留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型
② 脸部：淡妆上岗，至少要有涂唇膏，最好能有稍许眼影，皮肤有明显瑕疵需打粉底
l 粉底的标准色：选择接近自己肤色的颜色
l 眉毛的标准色：棕红色
l 眼影的标准色：金色
l 腮红的标准色：浅橙色
l 唇膏的标准色：珊瑚色
③ 双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手部不带任何首饰
④ 卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈；
⑤ 制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干整洁净，熨烫整齐，确保不起境面；清楚线头线脑、钮扣扣好；
⑥ 员工证：必须佩带在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见
⑦ 鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚指的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米，男性袜子一般为黑色、深蓝色，不能用白色袜子，女性袜子一般为肉色；（指定品牌，指定鞋型）
⑧ 装饰：不戴夸张项链，耳部饰品仅限耳钉
定妆前的导购形象

（一）导购员仪表：
①站姿：
• 头要正，颈要直
• 两肩夷平
• 双肩微向后引，胸部自然挺出
• 两手臂自然下垂
• 两手交握于小腹前
• 收小腹，臀部夹紧
• 两膝夹紧
• 两脚跟靠拢并齐
• 两脚尖微张三十度
② 走姿：
• 快步
• 抬头挺胸
• 双臂自然摆动
• 双眼平视前方
• 笑容、充满活力，自信向上的神态
• 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量
③ 蹲姿：
• 右脚向前跨一步
• 右脚跟与左脚尖平齐
• 迅速蹲下
• 男性双脚可以微张
• 女性双脚夹紧

④ 手势：
• 介绍产品时，手指应自然并拢
• 手掌向斜上方倾斜30度
• 以肘关节为轴指向目标
严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作
接听电话：
l 铃响三声接听，左手拿听筒，右手准备记录，“您好！罗莱家纺XX店”声音柔和，语气亲切与沉着
l 正确地听并确认要点：“您刚才要说的是—，是吗？我们马上—！
l 指明的导购员不在时：你需要留言吗？
l 请其他导购员接听时：对不起，我请XX负责人与您说话，您稍等！
l 请顾客等候时：对不起，请稍等！
l 接听顾客抱怨电话：多谢您的指教，给您添麻烦啦，真对不起！
良好的举止礼仪会带给顾客美好的第一印象，有利于我们在最短的时间内打破与顾客间隔膜的关系，更利于我们接下来的销售工作。

微笑原则---亲切和灿烂的微笑
——微笑是通用的国际语言
——是销售中最强的武器也是最好的工具
——我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的服务
——三米原则

言谈沟通
l 说三分，听七分
l 普通话+方言
l 亲和力沟通方式
l 尊重顾客的意见
l 不卑不亢的态度
l 不贬低同行
l 音调音量适中
与顾客交谈时要注意倾听；不卖弄专业知识，使用贴近生活的平易话语；交谈时适当附和顾客，不冒然打断客人间谈话；不过分谦卑，不过分自夸，不发牢骚，不争论；
迎宾
迎宾是一种义务
迎宾是销售服务的第一步
迎宾是建立信任感的开始
良好的迎宾提升产品价值
高品质的迎宾是目标顾客的基本要求
微笑的循序渐进：迎接顾客3分微笑→介绍产品5分微笑→异议处理9分微笑→顾客买与不买送客都要给他10分微笑
迎宾的身体语言
n 站立在容易观察顾客，接近顾客的位置；
n 面向顾客或是顾客来临的方向的位置；
n 头要正，颈要直；
n 两肩夷平；
n 双肩微向后引，胸部自然挺出；
n 两手臂自然下垂；
n 两手交握于小腹前； （左手在上，右手在下，虎口交握）
n 收小腹，臀部夹紧；
n 两膝夹紧；
n 两脚跟靠拢并齐；
n 两脚尖微张三十度；
n 唱出欢迎语言（欢迎光临罗莱！）后鞠躬30度；
n 起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；
客户跨进店内之后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面移动两步让出进店路线）

培训模块---4.销售技巧
销售技巧
一服务业制胜策略
微笑 活力 创新 价值 令人感动 沟通 招待
二、销售心态
1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人;
2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客;
3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的;
4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他;
5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外。
6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的。
7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求。
8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的。
9.  顾客是让你获得酬劳的人。
10. 顾客是所有企业的生机。
三、决定业绩的六大因素
（一）商品力－产品的表现力，品质、所表现出的魅力
（二）演出力－陈列、店面形象
（三）贩卖力－销售能力
（四）集客力－吸引顾客与留住顾客的能力
（五）服务力－顾客的维护与引导
（六）管理力－店务、产品、卖场、人员等的管理
四、销售基本技巧
A. 服务技巧
眼神交流
自然站立，有适当的距离
不断向顾客传达会满足对方需求的信息
强调关键利益，让顾客迅速购买
不仅交流信息，而且交流感情，使顾客从内心信任你
熟练包装产品，双手递送给顾客
正确迅速判断顾客需求及类型
B. 沟通技巧
肯定性或中性的陈述表达观念
做一般性引导，让对方把信息充分表达出来
故意停顿，鼓励对方提供更多信息
复述对方的语句和观念，对对方表示兴趣和理解、尊重
试探法：a.试探舒服性区域 b.试探敏感性区域
聆听:倾心聆听,沟通能力决定了顾客对我们的信任度
演绎法:加上个人观念的复述
五、罗莱销售八步曲
1.招呼顾客 5.处理异议
2.接近顾客 6.达成交易
3.了解需求，介绍产品 7.附加销售
4.展示和说服 8.付款送客
第一步:招呼顾客
重要的第一印象4秒内及时招呼：新顾客、老顾客、灵活的节日问候语
注意：声音清晰洪亮，动作斯文有礼
经验分享：给顾客足够自由的空间,询问顾客如何称呼并牢牢记住，称呼对方的姓。
顾客不喜欢：过多重复招呼、以貌取人、被忽略、机械化、无精打采
第二步：接近顾客
介绍前：
1.了解现有库存情况
2.熟知目前促销政策
3.了解罗莱优异于同行的优秀点
4.按需求引领顾客到相应的区域
经验分享：只有扎实掌握产品知识，才能为顾客推荐其满意适合的罗莱产品，从而达成销售。
1.接近顾客的最佳时机：
2.顾客再次回到店里
3.在一个商品前停住脚步
4.眼光盯在某一个商品上
5.不断触摸产品
6.和同伴低声商量
7.专注寻找某商品
8.抬头寻找导购员
开场的方法:
A.友好问候
B.赞美开场
经验分享：避免用“买”或“卖”,给顾客空间,结合赞美技巧,融会贯通灵活运用注意积累经验!
赞美开场－拉近距离
例：您的头发在哪做的?
您的身材真好！
您的这条丝巾真特别！
您的皮肤真好，一定从来不用进美容院！
赞美的技巧:出自真诚不露骨,间接赞美不奉承,慎选题材不乱夸!
接近顾客的开场白：
简单信息+开放式提问
经验分享：事先了解顾客进店参观及购买商品的动机，对下一步的销售促成很重要。
知己知彼 百战不殆
1. 继续用开放式的提问，深度了解顾客需求
2. 投其所好，抓重点，吸引注意力
3. 主动展示商品，刺激购买欲望
4. 重视决策人的意见
5. 不同类型的顾客，给予不同的服务
第三步：了解需求、介绍产品
正确迅速判断顾客需求及类型(根据年龄/性别)
初婚期---是一生中最集中，数量最大的时期。
生育期---以家庭责任感为购买基本原则。
满员期---购买活动频繁，观念需求多元化。
减员期---是老年人的消费品的购买，多表现为为第三代购买产品。
行之有效的产品FAB介绍法
F—特性：这是什么
A—优点：产品的优点
B—好处：顾客使用产品得到的好处
FAB是目前零售业销售人员常用的一种推介方法。
最大的好处在于让顾客用最快的速度了解商品最大的卖点，并能结合自身需求联想到实际使用的效果。
第四步：展示和说服
把产品的卖点突出，眼见为实的效果
1.不盲目展示，要充分了解顾客的想法
2.把产品的优点“秀”出来
3.心到、眼到、手到
4.高档产品，带白手套展示，更显产品尊贵价值
5.展示产品过多，可能会弄巧成拙！
6.顾客离开后再整理拆开展示的样品
个性化销售，掌握不同顾客的心理：
顾客对产品的要求各不相同：
年龄：儿童、青年、中年、老年
性别：先生、女士
性格：开朗、有主张、犹豫、内向……
职业：医生、白领、记者、教师……
经验分享：找出谁是决策者
第五步：处理异议
不和顾客争论
不轻易放弃
抓住机会接受挑战
顾客往往有很多理由：
价格超出预算、没有中意的商品、没有购买意向、还想再看看、还有不满意的地方……
团购客户可以谈好价格与商品范围，发券由对方单位个人前来按喜好挑选商品，解决购买人众口难调的烦恼。
”买了怕**不喜欢“。对于这类犹豫不决的顾客，营业人员要促使顾客定下心来决定购买，除了介绍产品，还应向顾客介绍公司完善的售后服务，（比如如果不喜欢，只要没有使用过，可以来调换）解除顾客的后顾之忧。
处理异议的步骤：
认同--认同是一种接受，尊重，不代表赞同，可以累计好的感觉
赞美--赞美是有力量的艺术，可以迅速缩小时空，是一种美德
转移--转移到顾客的利益点，需求点，转移到顾客的帮助顾客解决问题
反问--反问不是反问句，是指提出有利于成交的问题，是一种策略转移，是为了让顾客说话。
第六步：达成交易
关键的时刻，成交的信号在闪烁
语言
行为
表情
比如：客户忽然放慢节奏、开始感兴趣在某一点上、忽然提出很多问题或问很多同类问题、再次看DM 或产品、神色开始活跃、态度变化、询问交货时间和方式、关心售后服务……
临门一脚，加油啊！
方法1：假设成交
方法2：提供选择
方法3：敦促顾客
方法4：淡化顾虑
方法5：强调感性诉求
方法6：欲擒故纵法
方法7：定金技巧
方法8：以退为进法（门把法）
做的更好：
不断要求成交
用肯定语言代替否定语言
用请求型语言取代命令型语言
用问句表示尊重
拒绝时以对不起和请求型并用

第七步：附加销售
增加销售的重要手段 — 附加销售
一个优秀的导购员能增加20%的销售
细节：开好第一张发票后再进行附加销售

第八步：付款、送客
这是下一次交易的起点……
检查商品，“数质”相符合
细心包装，讲解护理要点
询问付款方式，银货两讫
多多发展罗莱会员，扩大消费群
发自内心，向顾客道谢
送客是销售过程中绝不可忽视的一个步骤，一定要做到善始善终。送顾客到门口，并衷心：“谢谢光临罗莱！”或“欢迎下次光临罗莱！”

用我们的诚心服务打动上帝
帮顾客拿物品
帮顾客送货
帮顾客拦出租车
帮顾客打伞
经常联络和问候罗莱的会员……

九、处理顾客的投诉
处理投诉：
1. 产生顾客投诉的原因
2. 处理顾客投诉应有的心态
3. 处理顾客投诉的步骤
4. 处理投诉的技巧
5. 填写投诉记录

A.产生顾客投诉的原因------有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
B.处理顾客投诉应有的心态----- 顾客的抱怨是珍贵的情报
一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满
二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾
C.顾客在抱怨时想得到什么
1、希望得到认真的对待
2、希望有人聆听
3、希望有反应,有行动
4、希望得到补偿
5、希望被认同,被尊重
调查发现：当顾客不满意时，4%的顾客会说出来；96%的顾客会默默离开；90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的7倍！！那么，就相当于维护一个老顾客的成本是发展一个新顾客的1/7。
D.如何处理顾客投诉
处理步骤
仔细倾听，发现问题
分析顾客不满的原因
寻求解决的方法
告诉顾客解决之道
记录备案
真心感谢
当顾客遇上问题，对你抱怨的时候，如果你能把握机会，及时处理，那客人便会对你和你的公司有深刻的印象。客人将会对你更信任，并把你额外的服务告知其他人.调查显示，投诉的顾客如果得到满意的结果，其中95%的人会再次光临。
而没有得到满意的处理的顾客不仅99%不会再度光临，还会跟身边至少5人以上的亲戚朋友抱怨和发牢骚，严重影响品牌形象。
关键：
一、找出投诉产生的原因
二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪
三、填写《顾客投诉记录表》
当抱怨未得到正确的处理时
1、顾客本身心中产生不良影响，不再购买，不再向人推荐，进行非常负面的宣传 。
2、对商场造成的影响，商店的信誉下降，发展受限制，生存受威胁，竞争对手获胜。
3、导购个人受影响， 工作稳定性降低， 收入下降， 没有工作的成就感。
一、找出投诉的原因
1. 耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受
　　到某种程度的伤害
2. 要真切，诚恳地接受抱怨
3. 要从顾客角度说话
二、巧妙应付情绪激动者
处理步骤
1.耐心听完顾客抱怨
2.诚意地向顾客道歉
3.按照正确的方法沟通，解决问题
如实在难以处理
1.撤换当事人
2.改变场所
3.改变时间
妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望，顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意，当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明希望该商品减价销售。

十、回答顾客的常见问题
1.你们的产品太贵了!
2.会缩水吗？会褪色吗？
3.可不可以打个折？
4.套件可以拆单卖吗？
5.我买了这么多，折扣能否再低一点？
经验分享：很多时候，顾客需要我们的引导
回答：
1.您说得对，我们的产品价格是不便宜，可是一分价钱一分货。首先我们的产品采用的是高支高密面料，经久耐用。其次我们用的染料是采用原装进口的全天然染料，不含对人体有害的物质，工艺精致，绝对是物有所植。
销售小窍门：询问顾客他家的装修档次，并采用聊天的口吻对他介绍，你家的装修也花去不少钱吧，现在的人们都很看重软装潢，比起硬装潢便宜，而且美的软装潢对居室起到画龙点睛的作用，可让你的居室活泼起来。
2.罗莱产品绝不褪色，工艺采用活性印染，印染中的每一个工业流程都是电脑控制，并且我们的染料是采用原装进口染料，不仅对人体无害，而且着色力强，经常水洗也不会褪色。我们的产品不会缩水，首先在出厂前就做好了预缩工艺处理，每一款产品都预留了3-5厘米，布料采用高支高密，不易缩水。
3.罗莱全国300家店都是统一价格，常年不打折，当然会员可以享受折扣，