后勤服务集团服务满意度测评办法.docx

后勤服务集团服务满意度测评办法（试行）
第一条后勤服务的质量直接关系到师生的切身利益，关系到师生的学习、工作和生活，关系到教学、科研活动的开展和学校的正常运行。为了解师生对后勤服务的满意程度，掌握顾客评价的客观可靠数据，发现并改进后勤工作中存在的问题，不断提高后勤服务质量，后勤服务集团决定在师生和顾客中开展服务满意度测评工作，特制定本办法。
第二条 集团成立后勤服务满意度测评工作小组（以下简称工作小组），组长由总经理和党委书记担任，副组长由集团副总担任，成员由后勤督导和集团二级单位负责人组成，工作小组办公室设在集团力'公室。
第三条 后勤服务满意度测评工作小组的职责有：领导和规划测评工作；测评工作人员分工和任务分解；走访学校各单位，收集师生、顾客对服务的反映和要求；测评问卷的设计、发放、回收和分析处理;后勤服务工作的改进与提升等。
第四条 后勤服务满意度测评工作的方式有问卷测评和走访调研两种形式。
第五条 测评问卷分为教工测评问卷、学生系统测评问卷、集团办公室测评问卷和幼儿家长测评问卷四种。
第六条 教工问卷机关处室发放3-5份/部门，教学单位发放
10-30份/单位。此问卷集团委托各单位负责人发放和回收，集团办公室负责取回。
第七条学生系统测评问卷大约按在校学生人数的5%发放，学生干部和普通同学各填写约50%，各单位的副书记、团委书记和辅导员也填写此问卷。此问卷集团委托各单位副书记发放和收回，集团办公室负责取回。
第八条 集团办公室测评问卷按集团正式工的30%发放给集团领导和集团二级单位；幼儿家长测评问卷按幼儿人数的30%发放给幼儿家长，由集团办公室负责发放和回收。
第九条 集团领导和二级单位负责人每学期应抽出一周左右时间专题走访调研各单位，征求大家对集团的服务意见和工作改进建议，形成调研报告。具体走访调研工作任务分解由集团办公室负责安排。
第十条 后勤服务满意度测评的项目和内容，应与集团的质量要求、管理目标和机构设置相一致测评问卷一般至少应包括如下内容:
（一）餐饮服务：就餐环境、饭菜价格、菜肴花样味、卫生状况、服务态度等。
（二）公寓服务:公寓卫生状况、值班人员服务态度、公寓安全管理、公寓报修等。
（三）水电暖和固定电话维修服务：维修工作人员的态度、维修效率、维修质量等。
（四）开水洗浴服务：场地卫生、设备正常率等。
（五）招待培训服务:工作人员素质、服务态度、饭菜质量与价格、卫生状况、硬件环境等。
（六）车辆服务：司机服务态度、车容车貌、正点率、收费标准等
（七）绿化环卫服务：草木养护管理、校园卫生等。
（八）教学楼和实验楼服务（不包括基础楼）：工作人员态度、公共区卫生、教室卫生、设施维修等。
（九）教工住宅区物业服务：室外保洁、东院市内院门卫值班、对讲门维修等。
（十）幼教服务：教师的素质、教学能力、培养质量、菜谱公开、饭菜质量、硬件条件等。
（十一）医疗保健服务：医务人员的服务态度、诊疗水平等。
（十二）基础楼服务：工作人员态度、公共区卫生、教室卫生、设施维修等。
（十三）服务热线服务：接线员态度、服务质量与效率等。
（十四）办公室服务工作：服务态度、服务效率、服务能力等。
（十五）对后勤工作的整体评价和建议等。
第十一条测评问卷要及时发放和回收，保证测评结果客观、真实。问卷回收率一般不应低于85%。
第十二条师生满意度的计算采取加权平均法分别计算出单项满意度和单位的综合满意度。每项的具体权重设置由工作小组讨论决定。
第十三条办公室负责对测评问卷进行统计和分析，撰写《后勤服务满意度分析报告》，力求找准师生关注的重点、焦点和需求点，得出集团各二级单位的服务服务满意度数值，为集团下一步改进工作、提高质量提高有力的参考和客观的依据。《后勤服务满意度分析报告》在一定范围内公开。
第十四条集团一般每年开展一次后勤服务满意度测评工作。
第十五条 办公室负责将师生的评价、意愿要求、意见建议等及时反馈给集团相关人员和单位，责任单位要抓紧对工作不足和服务短板进行整改落实。
第十六条本办法经集团党政联席会通过后施行。