供货售后服务方案常规通用版.docx

供货售后服务方案常规通用版
售后服务部门工作说明
（1）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网 站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极 搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分， 通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。 了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区 域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品 牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展， 真正满足各区域消费者的服务需求。
（4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整 理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解 决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防 同类投诉的再次发生。
（5）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客
的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客 户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户 需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不 断吸引新客户，挽回流失客户。
（1）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。
（2）售后服务内容
① 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装 配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更 换相应零配件；
② 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对 产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
③ 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
（3）售后服务的标准及要求
① 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角；
② 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决；
③ 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好 的关系；
④ 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客 户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤ 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥ 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况；
⑦ 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧ 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决；
⑨ 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
⑩ 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。
(4) 售后服务工作守则：
① 技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
② 对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
③ 维修人员必须经培训合格后方可上岗。
④ 负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
⑤ 兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
⑥ 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各 种相关信息。
⑦ 严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
⑧ 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司 形象，做到诚心、精心、、细心。
⑨ 服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗 时。
⑩ 认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力 提高服务质量和服务意识。
公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记 录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
4、售后服务流程

我单位的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工 作有效”。
公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护 服务；备品备件供应；技术培训。
(1) 公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人 员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服 务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。

(2) 公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设 备使用情况等。
(3) 公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终 处于最佳状态。
(4) 公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期 到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行 情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产 品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。