物业管理服务指标及目标.docx

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物业管理服务指标及目标一、管理指标 **小区物业管理和服务各项指标的承诺，不仅是怡信物业对社会、对小区内所有业主、对物业管理同行、对行业主管部门的庄严责任和义务，同时也是管理处内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺。管理处通过推行各级目标责任管理，实行量化考核，实现人人身上有指标，个个肩上担责任，合同期内各项管理指标全面达到或超过“**市物业管理示范小区”标准和要求。管理处每一级部门和每一位员工兢兢业业地履行职责，按照工作指标完成各自工作，使得我们的庄严承诺有了坚实的保证。二、各项管理指标承诺与具体措施 1、在小区，各项管理指标必须达到以下标准: 序号管理指标承诺标准内容及措施指标含义 1 房屋及配套设施完好率 99% 房屋外观无破损，立面整洁，无改变使用功能，无乱搭建，公共设施及通道无随意占用。检查时按标准每发现5处不符合扣1分，不符合处不能超过10处。 2 房屋零修、急修及时率 1 % 接到维修单后，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。零修、急修全部符合时限要求。 3 维修工程质量合格率及回访率 99% 提高维修人员的业务技能，以良好的服务态度处理维修工作，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量。全年不合格维修项目/全年总计维修项目<0.5%。 4 电梯、水泵及大型重要机电设备完好率 99% 定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保设备完好无损及正常运行。确保物业水、电供应正常。重大故障比数/365天 <0.5%。 5 街坊道路、小区绿 2次/ 按照保洁操作规程实施按照分等定级标准化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度日序号管理指标承诺标准内容及措施指标含义 6 街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率 99% 接到维修单后，在承诺时间内到达现场，及时完成。处于亮灯状态 7 住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施 1 % 定期检测及维修保养。实行巡查，建档制度，以确保应急设施等紧急保障设备可随时启动运行。始终处于完好状态。 8 小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率 98% 定期保养，针对绿化不同季节、品种进行维护，绿化长势良好，修剪整齐美观 9 智能化系统完好率 99% 定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保智能化系统完好无损及正常运行。重大故障次数/365天 <0.5%。 10 道路车场完好率 98% 地面通畅无随意占用，无损坏，标识齐备。始终处于完好状态。 11 消防设施设备完好率 1 % 定期检查及维护保养，除每日巡查以外，月度进行专项检查。始终处于完好状态。 12 雨水井、污水井、管道完好率 99% 定期疏通、清理，做到无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺，保持排放畅通。故障积累天数/365天 <1%。 13 清洁保洁率 98% 公共区域洁净卫生，环卫设施完备，环境无污染。不符合之处不能超过10个。 14 安全保障率 99% 全天候安全巡逻，防止事故的发生。加强消防安全宣传，建立义务消防队。勤检查，消除火灾隐患。全年工作疏漏率＜ 0.1% 15 违章处理率 1 % 加强宣传和物业的巡查，对特定事项跟踪管理，及时发现及时处理。对发现的违章情况全部妥善处理无遗漏。 16 顾客有效投诉率业主满意率 0.2% 以下 98% 提高从业人员素质，尽可能满足业主的合理需求，加强沟通，定期进行意见征询，对发现的问题及时整改。确保业主的满意程度。调查表统计：满意率/总项＞98% 2、物业服务的要求 1 )管理综合服务的内容和要求: 级别序号内容服务要求三级 1 管理处设置 (1) 小区内设置管理处。 (2) 办公场所整洁有序。 (3) 配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。 2 管理人员要求 (1 )小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有一年以上小区经理任职经历。 (2)管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 3 服务时间周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。 4 日常管理与服务 (1) 服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。 (2) 24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成(预约除外)。 (3) 对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 (4) 制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。（5 ）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等］（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%。（10）制定管理处内部管理制度和考核制度。（11）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。（12）服务窗应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（13）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。（14）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活动。（15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 2）公共区域清洁卫生服务的内容和要求级别项目序号内容服务要求四级楼内 1 地面和墙面每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、门厅花岗石、公共区域大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。 2 楼梯扶手、栏杆、窗台隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。 3 消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍。 4 天花板、公共灯具每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。 5 门、窗等玻璃每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰尘。 6 天台、屋顶保持清洁、无垃圾。 7 垃圾收集按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 8 电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上；每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹。楼外公共区域 9 道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场砖地面每半月冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时；明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水。 10 公共灯具、宣传栏、小品等每周擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次）。 11 水景每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。 3 ）公共区域秩序维护服务的内容和要求: 级别序号内容服务要求四级 1 人员要求（1）专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的40% 以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 2 门岗（1）各出入24小时值班看守，其中主出入双人值勤，6:-20:立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。序号内容服务要求 3 巡逻岗（1）保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点。监控中心有巡更记录（如无巡更器，巡逻时二人一组）。（2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。 4 技防设施和救助（监控岗）（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出、小区主要道路出入）、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）控制中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。 5 车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。 4）公共区域秩序维护服务的内容和要求: 级别基本条件内容要素养护要求（植物）四级 1、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。 2、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。 3、乔、灌、地被、草坪修剪草坪保持平整，草高不超过8cm。清杂草每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。病虫及时做好病虫害防治。草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。 4、绿地保存率1% ，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。害防治其它草地生长正常，斑秃黄萎低于%。树木修剪乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。中耕除草、松土适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%。扶正加固树木基本无倾斜。其它乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花径布置一年中有三次以上花卉布置，三季有花。灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏不超过五处。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。病虫害防治适时做好病虫害防治。 5）共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务内容和要求项目类别内容运行、保养、维修服务要求公共部位类房屋结构每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。门窗每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致。管道、排水沟、屋顶每季一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。围墙每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好。道路、场地等每半月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整无积水，侧石平直无缺损。休闲椅、室外健身设施等每周二次以上巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。供 1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。 2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国水类变频水泵家生活用水标准。系统 3、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。 4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。公共照明公灯及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上。景观灯、节二日彩灯、大保持灯具完好，亮灯率在98%以上。类堂吊灯等公共电气柜每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。 1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其消消防设施、运行正常。 2、消防栓每月巡检一次，消防栓箱内各种配件完好。防一类设备 3、每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油等，保持系统消防器材能随时有效使用。 4、按需配备灭火器，每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。避雷避雷设施每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年应测试一次，系保证其性能符合国家相关标准。统弱楼宇对讲不定期进行调试与保养，保证其2 4小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，电类系统（可语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自系统视）动闭门功能正常。住户报警不定期进行调试与保养，保证其2 4小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。周界报警 2 4小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备2 4小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。电子巡更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。升降系统电梯 1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。 2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。 3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。 4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。水景（动力） 1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。 2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。

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