客服内部管理工作总结.doc

客服内部管理工作总结
客服内部管理工作总结
客服中心从组建到现在，整整经历了一个春秋，纵观XX年客服中心全年的工作，基本在按照规划思想执行，努力朝做医院“服务标兵〞和“重要营销分支〞的目标奋斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多问题，包括业务上和内部管理上，比
如上半年和下半年的团队气氛显然出现异常状况，现本人从以下几方面重点对
XX年客服中心管理工作不够点做简单的述职。
第一方面：管理者本身不够
要点：威信
1〕过于人性化，缺少威信：
2〕执行力方面缺少韧性：在制度执行方面；
3〕未能与同事达到共鸣效果：同事给予管理上的支持力度不够；
4〕各类培训不完善：包括思想、业务总结分析、营销技巧、消费心理等等方面； 5〕自身思想存在不成熟的地方：
【备注】郑重向所有同事道歉，并在XX年尽最大能力去改正！
第二方面：团队成员的不够
1〕上进必需求欲望不够：日常自身学习不够等；
2〕自身综合素养要求不高，自由、散漫：
3〕大局观不强、小团体利益作祟：
4〕自身工作目标性不强：
5〕主管能动性欠缺：
6〕缺少总结分析能力：
7〕岗位工作态度-无所谓：如果同事觉得个人工作无所谓或直接影响团队和谐建设及不利于管理，那么就请你主动离开；
8〕作为社会的人，要学会互相尊重：上下级、同事之间等；
第三方面：XX年管理目标：将客服中心打造为一支高效、和谐、有战斗力的队伍！
1〕建立威信：将改变10年的某些管理模式，适当的增加“专制性〞，减少民主性； 2〕强化制度执行力度：
3〕用人管理方面：借用原蒙牛集团牛根生董事长的用人制度：
有德有才，坚决重用；有得无才，培养使用；
有才无德，限制选用；无才无德，坚决不用；
诚信待人，认真做事。
【说明】“德〞的个人理解：包涵品质和品德，品质指个人综合素养问题；品德包
含职业素养，职场修养、团队荣辱观
郑重申明：
1〕对不利于团队建设或管理的不手软：通过XX年年底调薪及日常招聘工作看，就目前的薪金构架，不担心会出现“用人荒〞；
2〕如果任何一个同事觉得管理者日常管理工作不得体，可以直接向院领导反应，甚至可以提出弹劾，我绝无任何看法！
3〕就工作上必需要资源，本人会尽可能的向医院申请，来满足团队工作的必需要。
客服前两季度工作总结
【客服上半年工作总结一】——公司客服
客服个人工作总结—****年前两个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力
与保持下，基本完成了前两季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟
踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主
任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而
在卖场检查方面力量得到强化。在本年第二季度，服务办带领各商品部展开班组
建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方
面进行建设，执行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查
场并依据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼
层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→
班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可
以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行
销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了改换，并建立了全员
服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，
进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，
从而营造最正确服务环境，截止目前为止累计改换下发服务质量跟踪卡4000余张，
在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微
笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位
顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升出国留学服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训
等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼
仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服
务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线
领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基
层管理的好评，通过本次培训提升楼层基层管理人员处理投诉能力。**年前两季
度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合
类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投
保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突
发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳进同步轨道，
进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很
大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的天天两次增加到四
至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员
在天天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员
的亲和力得到强化，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办
值班经理做到“三勤〞手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并
下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解
决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在**年前两季度服务办对卖场进
行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分
员工都是给予批评教育为主，只有少部分常常违纪的员工给予经济处罚，从而也
体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的不
足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部
值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门
有些同志不知道如何展开工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的展开
工作〞，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自
我监督、自我管理机制前两季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培
训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客必需要的，就是我们
要做的。随时以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意〞的服务。对白
银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取
得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。
【客服上半年工作总结二】——酒店客服
关于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被
这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老
员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两
年的班长工作中，我就一直在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化
解和消融前台因用户所产生的这种“辣〞味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数
的人必需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为
一个出国留学客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，
在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会
保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火
上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响
服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己
及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气势
勇敢面对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和逃避，“风物长宜
放眼量〞，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好
的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定
员工情绪及保持优良的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、
质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为
和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去
做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深入。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，
那是什么?〞一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。〞一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂
蚁就得救了。〞不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地
打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是
蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一
起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝集力的团队，
应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球〞，
在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊
投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退〞的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长优良而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再
加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管碰到什么困难，我们都能团
结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进
行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每
月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就
是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心慎重，唯恐因处理不好
而引起越级投诉。而每每碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的
帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人
一起扛着〞的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造
我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不够等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，
我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来
激发前台的工作积极性。或为了提升语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会
的倡导和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让 交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是
在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫
中心人数最多的一个组，关于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，
抛弃“小我〞，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追
求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好**年下半年工
作计划，争取将各项工作做得更好。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才干使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。【客服上半年工作总结三】——通信客服
、重视函件大客户服务工作，提升从业人员综合素养。今年以来，全省上下深入落实“函件业务一把手工程〞，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函
件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作提供了组织
确保。