物业管理服务应急事件处理方案.docx

物业管理服务应急事件处理方案
（一）处理可疑人员规程
为避免治安事件的发生，保证园区人员的生命、财产安全。
1、安保部各岗位职责及处理权限
2、发现可疑人后，要立即通知中控室人员进行监控，如目标移动要对其行进路线和活动范围进行监视。
3、立即通知安管主管，并用清晰准确的语言讲清疑点，主管根据不同的情况布置安保人员监控、观察或派人前去确认。
4、现场的安管人员对可疑人要问明情况，配合中控人员监控并保持联络，直至可疑情况消失。
5、可疑目标确实实施犯罪需要抓获时，要通知就近安管人员讲明抓获对象的特征、人数、原因并报告有关领导调派人员支援，如可疑人正在逃脱要通报其逃跑路线组织警力堵截。
6、一旦可疑目标丢失及时通知就近周边安保人员，讲明情况进行查找，并对目标可能出现的位置进行监视，同时与消防中控室保持联系。
（二）电梯困人处理规程
在发生电梯困人事件时做到没有人员伤亡，将损失降至最低。
1、安管部各岗位职责及处理权限
中控人员
发现电梯困人时，要了解电梯内被困人数，被困电梯轿箱号及停留层。
在进行安抚的同时通知安管部、客服部、工程部。
安管人员
在部门主管的带领下，立即赶赴现场，协助客服维持现场秩序，并安抚被困人。
负责在各楼层相应位置放置电梯停运指示。
2、客服部职责及处理权限
接到电梯困人通知后，楼管员第一时间赶到事发现场，对被困人员进行现场安抚并对被困人员资料及身体情况进行了解，做好相关记录。稳定业主情绪，
第1页共12页提醒被困人员不要采取其他措施，以免发生危险。
被困人员解救后，要对其进一步慰问，了解身体是否存在不适。如有需要，立即联系120。并及时记录解困的全部过程。
跟进、回访工作，根据具体情况，向业主做出相应满意的解释。必要时根据不同情况可适当赠与慰问品。
（三）跑冒水处理规程
在小区内发生跑水事件时，应及时控制事态的发展，尽量减少不必要的损失。
1.0安管部人员在处理跑水事件时的职责及处理权限
安管部主管
接到园区跑水信息后确认。
通知客服部、工程部，说明跑水地点，现场情况；同时通知物业总经理，汇报情况。
安管部队员
任何员工在发现园区跑水时应及时上报部门主管。
在部门主管的带领下及时赶赴现场，先采用就近的防水设备。（如：沙袋等）
保护好受浸楼层各电梯，协助客服部将此区域和业主的贵重物品搬离。
控制跑、冒、漏水区域，负责指引人群绕行，并维持现场安全秩序。
各岗位应急人员赶往现场就位时间不得超过5分钟。
2.0客服部职责
楼管员在部门负责人的带领下及时赶往受灾现场，对现场的水浸情况进行了解，给善后工作做好铺垫。
稳定受灾业主的情绪，做好收集受灾现场的真实证据，进行现场拍照，了解原因及受灾面积。
及时向物业总经理汇报事件情况，并做好现场记录。
（四）大面积停电停水处理规程
及时妥善处理园区内停电的突发事件，避免因停电所造成的各类损失及人员伤亡，保证园区业主的生命和财产安全。
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1.0安管部人员在处理园区停电停水事件时的职责及处理权限
安管部主管：接到停电停水信息后，立即赶赴现场，加派重点岗位人员，防止造成混乱，并通知物业总经理及工程部主管。
安管部队员
确保消防设备在使用备用电的情况下正常运行。
及时将手电、应急灯送达到各岗位。
值勤门岗确认安全应急灯是否正常运转，并密切注意人员出入情况，按照只出不进原则，避免给坏人以可乘之机。
巡逻保安加强对重点要害部门的巡视，逐层检查电梯是否困人。
各岗位应急人员赶往现场就位时间不得超过5分钟。
开放园区公共取水点，并安排专人引导业户取水。
2.0客服部职责
在了解停电停水原因后，迅速组织各楼管家到楼内向业主进行安抚工作。
了解因停电停水给业主造成的影响或损失，出通知张贴各大堂（夜间由工程部负责），同时婉转回答业主的询问，及时向物业总经理汇报。
对所有提出的投诉问题进行解答、记录，事后对事故做出处理情况报告，并向上级主管领导汇报，部门存档。
（五）地震处理规程
1、及时妥善处理地震等突发事件，避免因地震等自然灾害所造成的各类经济损失及人员伤亡，保证园区内业主的生命和财产安全。
2、发生地震时，安管部全体人员立即进入应急状态。
3、当值人员坚守岗位，备勤人员迅速到达指定地点集结，服从指挥部的统一指挥。
4、通知工程部人员立即切断楼内的水电系统及燃气系统，同时应急照明系统自行启动。
5、通知外围安管加强园区的警戒，并在高层建筑物周边区域设置临时警戒线，避免人员被高空坠物砸伤。
6、巡逻岗要疏导车辆，确保外围道路畅通，以备疏散人员工作。
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7、安管部人员配合客服部管家对楼宇内的业主进行紧急疏散工作。
8、楼官员用扩音器通知业主锁好房门及时撤离，组织业主按顺序从消防通道步行下楼，防止发生人员踩踏事件。
9、楼官员安排被疏散人员进入避震安全区域，并对业主进行安抚工作。
10、安管部人员加强园区管理，楼宇各出入设立封闭警戒线和专职保安人员看守，原则上禁止一切人员进入，确保楼宇内部安全。
11、及时向物业总经理汇报事件情况，并做好现场记录。
（六）高空抛物处理规程
1、接到投诉后，安管部巡逻人员立即赶赴现场进行调查，并查找抛物人员。
2、对抛物人员的此种行为给予警告，经请示后通知辖区的执法机关。
3、若未能找到抛物人员，楼官员通知或提醒相关区域的业主，避免再次发生高空坠物伤人与损物的事件。
4、现场客服管家和安管部人员应对损坏物品进行拍照，
5、中、监控值班人员要运用坠物区域的相关监控设备进行录像，以备案存档。
6、如有人员受伤，应进行初步救护，并要通知辖区执法机关和救护车，同时，楼官员要安抚受伤人员。
7、安管人员应封闭坠物现场，设立临时隔离区保护现场，等待执法机关的到达。
8、安管人员应现场查找物证和见证人员，详细记录配合执法机关人员的工作。
9、事件处理后，保洁部人员应及时将坠物区域的环境恢复正常，管理处相关人员要以事故报告形式上报部门领导。
10、及时向物业总经理汇报事件情况，并做好现场记录。
（七）被盗处理规程
1、为避免和控制园区被盗事件的发生，减少其损失，为破案提供第一线索。
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2、安管部人员在处理被盗事件时的职责及处理权限
安管部主管
1、接报后，立即组织楼管员和应急人员赶往现场进行保护并维持秩序。
2、派人控制现场的出入，第一时间通知业主及相关人员，待业主确认被盗物品。被盗物品数额超过5万元时，经请示物业总经理批准，可协助业主向公安机关报案。
3、在公安机关到达前为保护现场，禁止任何人员携带物品随意出入，不得移动任何物品。
安管部队员
1、中控人员协助查找录像资料，辨认、分析可疑人员。
2、门岗值勤人员加强对出入的监控，协助办案人员调查。
3、各岗位应急人员赶往现场就位时间不得超过5分钟。
客服部
1、对现场的业主进行解释和安抚工作，征求被盗业主及相关人员意见，是否需要饮水、就餐等其它方面的帮助，做好后勤保障工作。
2、在征得物业公司领导同意后，可根据不同情况，将事件的相关人员和业主安排到临时房间休息，以确保公安机关调查取证工作顺利进行，减轻对园区带来的其它影响，避免造成人员恐慌。
（八）打架斗殴处理规程
1、当值安管员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
2、应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤；同时，安管员应立即用通讯器材向安管部主管报告具体位置、受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。
3、将现场围观的人员隔离或劝其离开现场，保护好现场。
4、安管部主管接报后，立即用通讯器材指挥调遣附近的安管员和备勤安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
5、与当值班/队长联系，要求对现场进行保护。
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6、安管部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出部署
7、调遣备勤安管员对打群架的现场进行增援。
8、对重伤有生命危险的人员在客服部协助下送往医院抢救治疗。
9、对事态轻微的事件进行调解。
10、对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人，带回安管部进行询问笔录，并交由公安机关处理。
11、安管部主管及时向总经理汇报。
12、安管部收集相关资料及信息后做好工作安排，在客服部协助下处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告物业总经理。
13、做好相关记录和照片归档备案。
（九）凶杀案件处理规程
1、当值保安员在巡逻中发现有凶案行为或接到凶杀报案时：
2、立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安管部主管报告。
3、封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进行现场。
4、犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理。
5、对伤者在客服部协助下应立即报120送往医院救治。
6、在搬抬过程中，所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记。
7、在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
8、安管部主管接报告后立即上报总经理，并迅速赶赴现场指挥：
9、调遣指挥现场附近的安管人员和当值的领班对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员。
10、维护和疏导现场秩序，抢救伤者，做好各项记录。
11、协助公安机关工作提供资料及线索。
12、安管部将案情通知公安机关，并协助和指挥安管人员配合公安人员
第6页共12页工作，并将情况报告物业总经理。
13、做好相关记录和照片归档备案。
（十）中毒事件处理规程
1、当值保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
2、应立即用通讯器材报告安管部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者。
3、对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，在客服部协助下尽快送往医院救治。
4、对其它类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除腔异物，维护呼吸通畅，注意保温并在客服部协助下立即送往医院救治。
5、将中毒人数、地点、及已做的抢救措施报告给安管部主管。
6、安管部主管接到报告后，立即调遣人员支援，报告总经理并迅速赶赴现场，参加抢救：
7、调遣当值的安管人员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员。
8、调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡。
9、亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告安管部经理。
10、安管部主管将情况通报有关部门及物业总经理：
11、若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报。
12、将在客服部协助下中毒情况通报给医院，请示救援。
13、在客服部协助下通知中毒者家属进行对外协调工作。
14、做好相关记录和照片归档备案。
（十一） 交通事故处理规程
当值安管人员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:
1、应立即用通讯器材报告安管部主管发生交通意外事故现场的具体位置。
2、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者。
3、对重大的交通意外事故须请示安管部主管进行支援。
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e）严密监视，严防不法分子趁火打劫。
f）台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。
g）将值班情况做好详细记录，呈交安管主管。
3. 水浸的处理
a）组织抢险突击队，负责装填运送沙包、堵水、扫水。
b）及时通知业主储备食用水。
c）在地库出入开处堵道沙包墙并派人看护。
d）保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯、机房等电力设施。
e）发现有水浸入电梯井、强弱电井，应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，将电梯井中的水抽干。
f）水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。
g）填写“各类案件及紧急意外事件处理记录表”。
（十三）抢劫案件处理规程
1、安管员在执勤时，遇到抢劫案件一般分两种情况，一是安管员发现抢劫；二是安管员接到被抢人员的求助，而自己未发现。针对以上两种情况，拟采取以下处理方式：
2、安管员发现抢劫：边追边用对讲机呼叫各岗位支援，并通知相应岗位予以拦截，在呼叫其它岗位支援时，应将劫匪人数、衣着等明显特征和逃跑方向告之全员，同时，应大声呼叫路面群众予以阻拦，共同将其抓获。
3、接到群众报警：应尽量安抚其冷静，并向目击者问清劫匪人数、衣着等明显特征和逃跑方向，然后按上一种处理程序进行，同时，立即将了解到的信息向公安机关反馈。
4、如果犯罪嫌疑人坐车逃离现场，应迅速记下车牌号、车型、颜色并及时向公安机关报告。
5、若现场有人受伤，应立即向“120 ”急救中心求助。
6、抓捕犯罪嫌疑人时，应机智勇敢、有勇有谋，并妥善保护好自身安全，且不可莽撞行事或表现个人英雄主义而出现不该有的后果。
7、若犯罪嫌疑人逃跑且一时又追捕不上时，应看清衣着、人数、相貌
第9页共12页等特征及逃跑方向等，及时向安管部、公司领导和公安机关报告。
8、履行物业公司职责，配合公安机关保护现场、保护证物、维持现场
秩序，并积极向公安机关提供与案件有关的线索和情报。
填写《各类案件及紧急意外事件处理记录表》
（十四）上访罢工处理规程
1、当辖区内发生以上事件时，应立即上报公司领导和公安机关。同时，根据具体情况，即时启动紧急集合程序。
2、一般性质的劳资纠纷、上访告状、罢工事件的处理：应及时向公司领导和公安机关反馈信息，并由主管、班长组织人员及时赶往现场予以劝阻，避免矛盾激化，控制事态扩展，疏散围观人员，维持现场秩序，并交由公安机关协调处理。
3、特殊性质的劳资纠纷、上访告状、罢工事件的处理：
4、若劳资纠纷（或罢工事件）的双方或某一方的当事人邀请所谓的债务公司、社会闲杂人员、甚至黑恶势力来到辖区的，当此类人员一进入辖区，相应岗位应立即互通信息，予以提醒，并及时上报公司领导和公安机关。
5、闻此信息后，全员上下应充分做好准备，监控中心应通过监控探头予以跟踪和录像。
6、安管主管应立即通知相关岗位一起赶至现场，并要求各岗位队员随时准备做出支援。
7、若此类人员殴打园区业主/住户的，在及时向公安机关报警的同时，应立即启动紧急集合程序：全体安管携安防器材紧急集合，由公司领导统一调度指挥，制止并将其制服；若对方人多势众且手持凶器行凶的，应在确保自身安全的前提下制止和控制局面，封锁现场，封锁其逃跑路线，控制其交通工具，并配合公安机关处理。
8、若现场有人受伤，应立即向“ 120 ”急救中心求助。
9、若犯罪嫌疑人逃跑且一时又追捕不上时，应看清衣着、人数、相貌等身体特征及逃跑方向、作案工具、所乘车辆的号码等，及时向公司领导和公安机关报告。
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10、配合公安机关保护现场、保护证物、维持现场秩序，并积极向公安机关提供与案件有关的线索和情报。
填写《各类案件及紧急意外事件处理记录表》
（十五）爆炸处理规程
当发现有不法人员欲实施爆炸或已实施爆炸行为时，应立即向公安机关、救护中心、消防报警中心报警，同时，立即启动紧急集合程序，并可按以下程序灵活操作。
1. 欲实施爆炸行为的处理：
a）全体安管紧急集合，由公司领导统一调度指挥，封锁现场。
b）设法立即疏散大厦内人群和转移贵重物品。
c）阻止无关人员进入大厦内。
d）配合公安机关调查欲实施爆炸人的情况，了解其做出此行为的真实原因，并联系其家属、亲人或公司同事。
e）配合公安机关保护现场、保护证物、维持现场秩序，并积极向公安机关提供与案件有关的线索和情报。
2. 爆炸事件已发生的处理：
a）全体安管紧急集合，由公司领导统一调度指挥，封锁现场。
b）若爆炸造成人员伤亡或火灾的，应积极配合公安、消防、救护中心全力做好人员和财物的抢救工作。
c）设法立即疏散大厦内人群和转移贵重物品。
d）阻止无关人员进入小区内，并妥善保管好疏散出来的贵重物品，以防趁火打劫。
e）配合公安机关搜捕、抓捕现场各类可疑人员。
f）配合公安机关调查该人的情况，了解其做出此行为的真实原因，并联系其家属、亲人或公司同事。
g）配合公安机关保护现场、保护证物、维持现场秩序，并积极向公安机关提供与案件有关的线索和情报。
填写《突发事件处理记录表》
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（十六）燃气泄漏处理规程
1、当安管员在值勤中，发现辖区内发生燃气泄漏事件时，在立即向管理处领导上报的同时，可根据现场情况分以下两种方式处理：
2、主管道燃气泄漏：迅速通知燃气公司、公安消防机关、“120 ”急救中心等，同时，迅速组织人员将泄漏区域内的相关群众撤离至安全区域，并禁止有人在现场使用对讲机、打火机等可以产生火花的器物，封锁泄漏区域，等候燃气公司、消防机关处理（泄漏地点不可使用对讲机、电话等）。
3、室内燃气分支管道泄漏：迅速查找燃气泄漏的具体位置，找到泄漏点后，要谨慎行事，切不可在现场使用门铃、对讲机、打火机等可以产生火花的器物。进入房间后，立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气闸阀，并通知燃气公司处理。
4、若现场有人受伤或身体不适，应立即将其抬离至空气流通的区域，并向“120 ”急救中心报警求助。
5、维持现场秩序，疏散围观人员。
6、配合燃气公司、公安消防机关、急救中心等做好善后事宜。
填写《各类案件及紧急意外事件处理记录表》
（十七） 发现业户醉酒滋事或精神病人闯入管理目标范围的处置
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，对己对人都很容易造成伤害，当班安管员的处置方法是：
一、报告中队长，密切跟踪醉酒者或精神病人，等待支援；
二、中队长安排人员进行支援，在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，请他们派人领回。
三、若醉酒者或精神病人有危害管理目标范围或社会安全的行为，应立即通知公安部门处理。
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