房地产售楼部-销售-各类管理制度、流程、表格等.doc

房地产售楼部 销售 各类管理制度、流程、表格等
房地产案场现场业务管理
〔一〕、案场行为规范
●考勤
上午上班〔9：00〕前和下午下班〔17：30〕后，职员必需签到(不准代签和第二天补签)，每月“忘签〞的记录不应该超过三次，因故不能签到，应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案；
现场销售经理依据实际状况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开；
中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-13：30，强销期间未通过主管批准任何人不得自行休息；
●仪表
上班时，仪表坚持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神饱满；
上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台
●发式：
男职员：短发为宜，不得蓄发、染发或光头；
女职员：短发或束发为宜，不得染发。
首饰与化妆：
男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品〔如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指〕；
女职员化妆以淡妆为宜。
●个人卫生：
注意个人卫生，不得留长指甲，男职员必需每日剃须；
食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。
●行为
上班时间职员应佩戴胸牌。
注意坚持清洁、优良的办公环境，提升工作效率，不得在控台区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必需将桌面、办公区域收拾干净。
●接待礼仪：
使用 应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接 时首句：“××××〔公司项目名〕，您好!〞，等客户挂 后，职员才可把 放下；职员拨打或接听 一般不应超过3分钟；
●接待顺序：依次轮换；
客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口；
接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行；
客户就座，应端茶送水〔案场服务员到位后由其承当此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责〕，微笑询问；
严禁与客户争吵或使用侮辱性语言；
对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；
客人离开后马上填写《到访征询单》。
●与其他部门的对接：
依据部门例会决议和其他突发状况，通过工作联系单等方式，与各部门进
行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系对接人由
部门统一指定。
●客户通知
由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过程中，要
注意 礼仪，首句应为：“您好，我们是××××售楼处，您是×××先
生/女士吗？〞 通知要做到言简意赅。
●客户回访
在回访客户之前，必需要预先与客户取得联系，并确定回访时间，避免对客
户造成打搅；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟
通，引导客户提出建议和看法，以达到客户回访目的。
●客户留言
登记客户留言表，见附件4，以及时了解客户的看法和建议。
●离岗
办公时间职员应遵守工作岗位，必需暂时离开时应与同事交代：当必需要离开销售大
厅〔包括到样板房和工地现场〕，职员必需要在控台后留言板上作“去向登记〞〔在
回到案场时注销〕，同时带上通讯工具，并确保畅通。
●看房
业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特别人士到工地看房，
客户必需在业务员的陪同下到工地看房，看房过程中，相关人员必需戴好安全帽、
穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房，
非看房时间，业务员有责任劝告客户改日再访。
●.看房日看房
通过公告、短信息、 等渠道通知客户在规按时间看房〔原则上为每个
月的第一周双休日，特别状况则顺延至第二周双休日〕，案场值班员有责任
维持看房秩序，包括，安排业务员分批带领客户看房，有义务提前十分钟
提醒上一批客人看房的截止时间〔每批看房时间不应超过半小
时〕。
●.非看房日看房
非看房日看房，业务员首先要知会工程部相关人员所看房号，在得到同意后，方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房，业务员不应随意增加或更改预先约定房号；看房时间为9：30-11：00及14：00-17：00。
●参观样板房
在案场繁忙时期可以引导客户到样板房，由专门的样板房接待员接待参观；在非
繁忙时期，业务员应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍；原则上业务员到
样板房时间不应超过20分钟。
●用餐
每日午餐时间为11：30-12：00，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。
班前班后几件事
班前几件事：
·签到上班；
·整理着装〔应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕〕；
·控台物品摆放整齐，不得有其他杂物；
·准备销售资料〔包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等〕；
·阅读昨日会议纪要；
·班前5－10分钟晨会，通报昨日状况，安排今天工作
·迅速进入工作状态。
●班后几件事：
·恭送最后一批客户离开；
·控台物品摆放整齐；
·案场资料物归原位；
·锁好资料柜/抽屉；
·整理当天的接待成交状况，签名下班。
●部门内部工作交接
现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接，必需填写工作交接单并知会部门全体，同时要求离开案场时坚持通讯工具的畅通。
●案场及样板房保安、保洁安排
强销期，每日案场保安不少于两名，负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清
洁，样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次，样板房解说员配合进行保洁；正
常销售状况下，案场保安及样板房保洁工作由案场经理视状况与物管部门相协调。
所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司
产品概况特点。
附件12：客户留言表
附件13：到访征询单
附件14：客户来电登记表
客户留言
客户姓名业主房号
联系方式登记时间第一
接待人看法/建议
反馈看法
反馈看法联系人
反馈时间
其他事项
到访征询单
日期：年月日编号：接待人：来访者姓名性别〇男〇女联系 年龄

工作单位
成交可能
及职务
追踪1 追踪2
信息来源：□金陵晚报□现代快报□南京日报□扬子晚报□网络□电视□朋友介绍
本次访部是：□初次□预约□再次□访问
访问目的：□索取资料□看展示单位□进一步洽淡□签约及交款□售后事宜
客户来电登记表
日期：年月日
编号时间姓名意向户
型面积
信息
途径
来电洽
谈内容
联系

年龄
层次
销售
代表
备注
〔二〕、签约、盖章与收款的相关规定
为确保合同安全签订和印章的安全使用，特制定本规定。
“部门印章〞和“商品房销售合同专用章〞由现场销售经理负责保管及使用，随用随锁，专用于销售商品房，项目销售完毕后交还公司办公室。同时销售经理负责审核合同、认购书等。
收款：原则上现金付款直接交入银行，业务人员不接受现金，并将现金交款单、支票、本票及汇票等及时交至公司财务部。假设特别状况下收取现金(数额较大的须经销售经理同意)，须与客户用点钞机当面点清，锁入保险柜，数额超过贰万元并须带回公司的，必需向公司申请派车带回，假设须上门收款的，由销售人员协同公司财务人员一起收款。
预购
1〕、预购流程：
业务员与顾客填写《预购表》一式两份销控审核、签字销控
收取诚意金、开具收据加盖部门章一份交顾客，一份销控
留存填写登记表
2〕、预购注意事项：
在未取得销售许可证的状况下，预购有效期为：公司取得销售许可证并通过媒体或 通知购房者后一周；在已取得销售许可证的状况下，原则上强销期预购有效时间为24小时，其它时间为48小时。过时不保留房源，退还诚意金。
业务员提醒客户诚意金交纳时间及付款方式。
认购
1〕、认购流程
业务员与顾客填写《认购书》一式两份销售经理审核、签字
销控通过银行收取定金、开具收据加盖公司“商品房销售专用章〞
一份交顾客，一份销控留存填写登记表
2〕、认购注意事项：
提醒客户签约时契约署名人到场；
帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；
提醒客户签署《认购书》前细阅《契约》范本；
提醒客户签约日期、所必需证件及办理贷款所必需材料。
签署《南京市商品房买卖契约》
签约流程：
(有签约权的业务员)提供范本客户对条款有异议解释说服
依旧有异议自已的权限范围外，记录原因和顾客要求销售经理及公司律师定夺打印合同销售经理审核客户确认签字
销控人员收取首付款盖合同章案场登记鉴证〔内部转入客户服务阶段，交接到合同管理专员〕到房产部门见证
办理按揭货款手续(客服专员)。
签约注意事项：
客户姓名、价款、房号、付款、特别条款等要准确打印，严格审核；
提醒客户要本人签署姓名；
每户契约签定后不得向他人展示，确保公司商业机密不外泄及尊重客户隐
私权；
注意准确留下通讯方式；
有特别条款须在登记表中注明并定期统计。
公司关系户购房须出示公司领导批示(包括特别付款条件、价格优惠)；
附件15：预购登记表
房号姓名
联系
方式定金日期
保留
时间
业务员审核
附件16：认购登记表
房号姓名
联系
方式定金日期
签约
时间
其它
约定
业务员审核
附件17：签约登记表
房号姓名
联系
方式付款
方式
时间
特别
约定
业务员审核
附件18：公司关系户购房登记表
房号姓名
联系
方式付款
方式
价格
其它特
殊约定
时间审核
附件19：《认购书》
附件20：《南京市商品房买卖契约》范本〔依据各项目状况，由销售部及专业律师起草报公司批准后执行〕
《***地产商品房》认购书
出售方〔以下称甲方〕：南京***房地产开发
通讯地址：南京玄武区百子亭20号 ：210009 认购方〔以下称乙方〕：
通讯地址： ：
身份证号/公司营业执照号：
认购房屋：南京市区项目第幢室
房屋使用功能为：住宅单价RMB 元/㎡面积〔暂测〕：认购总价：RMB〔小写〕
〔大写〕人民币：
付款方式：定金RMB 于年月日前付清；
首期 30 %房款〔含定金〕余RMB 于年月日前付清;
其它房款：1、一次性付清：RMB 于年月日前付清；
2、按揭贷款：RMB 于签署《南京市商品房买卖契约》后接到甲方通知后日内按银行要求提供有关按揭资料及证实，办理按揭贷款手续，以确保银行及时将该款项发放至甲方帐户。
房屋交付时间：甲方应于日前将该房屋交付乙方。
在签订认购书前，甲方已向乙方解释本认购书条款，并向乙方出示《商品房销售许可证》、《商品房买卖契约》正式文本，乙方经仔细研读后认可本认购书及《商品房买卖契约》全部条款并自愿接受。甲乙双方经协商约定：
乙方在签订本认购书后。须在年月日前携本认购书、定金收据及相关材料到南京***××售楼处〔南京市××街××号〕签署正式买卖契约。
如乙方不在指定期间内签订正式契约及缴付上述楼款，甲方有权不返还定金，并将该房屋转售他人。
在上述签约时间内，甲方因故致使该房屋不能出售予乙方时，甲方必需双倍返还乙方定金。返还定金后甲方有权将该房屋转卖给他人。
在签订认购书时，乙方已经确定该房屋共有产权人姓名，假设认购书购买人姓名与《商品房买卖契约》购买人姓名不一致，乙方必需以书面形式取得***公司同意，并交纳总房款1%的变更手续费，否则视乙方违约，甲方有权将该房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退还。甲乙双方同意在未签订正式买卖契约之前，此认购书作为正式有效之合约，有效期至双方签署的正式买卖契约生效为止。
本认购书一式两份，甲方一份，乙方一份。经甲乙双方签字或盖章后生效。
甲方：南京***房地产开发公司〔盖章〕乙方：〔签字盖章〕
联系 ：025-******* 联系 ：
：签署时间：
销售代表：签署地址：
〔三〕、例会规定
每日例会
·天天8：40由当天销售主管召集召开部门每日例会，所有当天到岗人员必需参
加〔正在接待客户的业务员除外〕；
·当天值日人员对例会内容进行记录，重要事宜在“重要提示〞栏中注明。
·销售经理不在时，日例会可由当日指定值日人员主持。
每周例会
·周六18：30由销售经理召集每周例会，回忆一周状况，解决遗留问题，所有当
天到岗人员必需参加〔正在接待客户的业务员除外〕；
·当天值日人员对例会内容进行记录；
·当天值日人员对一周以来的每日例会记录进行整理、录入，形成书面文件〔详
见周报表〕书面文件报营销总监并在销控处存档。
附件21：一周状况报表
每日例会纪要
与会人员：值班人：日期：今日销售状况
预购：房号：
认购：房号：
签约：房号：
鉴证：房号：
更名：房号：
换房：房号：
会议记录
重
要
提
示
工作安排
部门
会签
日例会〔四〕、案场处罚办法
销售过失和销售事故的种类
销售过失：
行为过失，违反“职员纪律〞的行为；
使命过失：未尽守使命的行为；
销售事故：
·报价事故：出现随意报价、报低楼盘价格、造成经济或名誉损失的；
·签单事故：未通过销售经理同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写
或盖章的；
·签约事故：未通过公司法律顾问同意并书面确认的状况下，任意更改或增加合同中的补充条款的；
·承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售手册载明问题以外的客户建议、看法和问题，未征得其相关方
面的人士出具书面看法的；与销售手册所载不
符并经查属实的；
·楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；
·盖章事故：未通过公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。
销售过失和销售事故的处罚方式
关于销售过失和销售事故部门采用罚单的形式进行处分
A型过失单适用范围——一般销售过失：
·业务员因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并
处以10元的罚款；
·业务员因使命过失将收到部门开具的A型过失单一张，并
处以20元的罚款；
B型过失单适用范围——严重销售过失及一般销售事故：
·业务员发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成公
司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导
致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B
型过失单一张，并处以100元的罚款；
C型过失单适用范围——严重销售事故：
·业务员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致
公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的红色过失单
一张，报公司处理；
一个有内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单，业务员须经重新培训后方可上岗；
注：B型及C型过失单涉及事件的审核人将受到相应的次级处罚〔C—B；B—A〕
〔五〕、销售培训及考核办法
培训目的：通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目
标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等
培训师资： 1.外聘专业人员、有经验的营销人员 2.银行人士、财务部经理
3.公司建筑师、规划师、营销总监

培训对象：销售业务员、物管人员(含保安)、保洁人员、工程现场人员；

培训内容：
公司销售制度；
公司背景介绍及经营理念；
房地产市场发展趋势与竞争对手分析；
国家房产政策；
公司项目概况及优劣势分析；
工程知识(含建筑风格、规划、装修知识、进度等)；
计价、按揭知识及投资分析；
销售技巧及礼仪、美学、心理学；
合同与法律问题；
简单物业管理知识；
市场调查方法。
培训方式

考核办法
1〕、在培训结束后将采纳以下几种方式进行考核：
①笔试②个人总结③模拟开盘
2〕、考核分：不及格、及格和优秀
不及格的不同意上岗，自学直至通过上岗考核。
(六) 销售员手册相关内容
具备销售许可的“五证〞：
建设用地使用权证；
建设工程用地许可证；
建设工程规划许可证；
施工许可证；
销售许可证；
物价局批准的物业收费标准的文件；
物管合同、物业收费规定；
销售价格表；
其它各类收费明细表；
到访征询单；
项目统一说词；
商品房认购书、合同；
商品房交付配置标准；
商品房周边配套，内部配套状况说明；
商品房建筑面积表，编号、储藏间分布图纸、套型图；
银行按揭贷款材料、银行入账帐号；
其它材料；
六、市场信息管理
〔一〕、市场调查制度
及时了解市场动态、竞争对手的相关状况、消费者的必需求，将有利于公司及时制定、调整相关策略，同时可提升销售人员的业务水平，特制定本制度。
本制度所称市场调查是指我部门自行组织的调查，调查人员为销售部的全体成员，
并由专人管理。
市场调查应连续进行，每月成果作阶段性汇总，并在每季度集中安排一次全面调查并向公司汇报成果。
市场调查的内容：
整个市场：不同层次、区域的重点楼盘的定位、价格、开发量、销售状况、特点；
竞争对手：楼盘地点、特色、价格、开发量、销售状况、营销思路、营销手段、广告及推广状况、工程进度等；
消费者市场：客户的职业、职务、区域分布、购买意向、关注重点；
专题调查：购买能力、购买心理、客户状况；
市场调查的方法、途径
由部门统一安排，轮换进行采盘，每月每人采盘次数不得少于2次，不得少于8个楼盘，调查记录次日前必需提交给销售主管。
由部门安排专门人员进行媒体(含网络)信息收集，并及时填写媒体信息表，见附件九。
每次房展会均由部门安排专人前往参加或观摩，并写总结材料。
各业务人员市调结束后应及时将资料汇总、交流。
市调资料专人维护，部门人员可调阅、学习。
市调资料一律不得外传，未通过管理人员同意，不得擅自考贝。
附件22：个 案 调 查 表
调查方式：□ □现场 □网络 填表时间： 年 月 日
楼 销售电 调查级别
一般性调查
发 公司性 销□代楼盘地 小区状况
总 分
期
一 开 总 二 开 绿 三 1 开 交□方学区情□好
周边□好 小□会所 □超市 □ 幼儿园 □ 智能化系统 □ 泳池
车 车位租
物管
设 景观设 建 物业管 产品状况
别墅 高层 小高层 多层 价格起 一房一价
有规主 主 第 交 外
综合评价
填表须知：1.每次市调完须及时、准确填写。 2.在市调第二日前须上交。
3.对竞争对手设法对以上问题作全面了解，并在综合评价栏内填
写以下内容：售楼处装修、销售接待、服务质量、销售材料及其它特色内容。
〔二〕、客户信息管理制度：
途径：
通过居民购房意向调查表等形式调查表；
“***地产俱乐部—***会〞会员信息；
公司业主信息；
来访客户接待、 接听信息；
网络相关信息；
其他信息等。
主要分析要点
购房群体的职业特征、年龄、居住区域、家庭结构等分析；
市场供求关系分析；
客户对项目的建议和看法分析；
汇总提交分析报告，由市场调研负责人实施。