酒店礼貌礼仪培训材料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店礼仪,1,酒店礼仪,仪容仪表,酒店礼节,举止礼仪,2,仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,3,仪容仪表,个人外表,制服的穿着要求：、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,4,仪容仪表,个人外表,穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,5,仪容仪表,个人外表,2,、工卡：、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方,10cm,处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；,6,仪容仪表,个人外表,3,、袜子：、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,7,仪容仪表,个人外表,4,、鞋子：、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；、不要光脚穿鞋。,8,仪容仪表,个人卫生,1,、头发：,A,男士：,（,1,）、前发是否过眉；,（,2,）、侧发是否过耳；,（,3,）、后发是否压领；,（,4,）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；,（,5,）、头发是否清洁、没有头皮屑；,（,6,）、头发是否梳理整齐。,9,仪容仪表,个人卫生,1,、头发：,A,女士：,（,1,）、前发是否遮眼；,（,2,）、侧发是否盖耳；,（,3,）、后发是否披肩；,（,4,）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；,（,5,）、头发是否清洁、没有头皮屑；,（,6,）、头发是否梳理整齐,。,10,仪容仪表,个人卫生,2,、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。,3,、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。,4,、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。,5,、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；,6,、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。,11,仪容仪表,每天上岗必须要检查以下几项内容：,A,：洗脸和洗手、淡妆；,B,：刷牙、梳头；,C,：清洁指甲；,D,：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；,E,：制服是否干净、平整；,F,：检查鞋子是否干净、光亮。,12,酒店礼节,称呼礼节,问候礼节 体现在语言上的礼节,应答礼节,迎送礼节,体现在举止上的礼节,操作礼节,13,酒店礼节,称呼礼节,XX,先生（可以称谓所有的男性）,XX,小姐（可以称谓未婚的女性）,XX,女士（可以称谓已婚女性）,XX,市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）,XX,教授、老师（可以称谓职业）,XX,阿姨、大伯、大姐等,（可以使用生活化的称谓）,注意：,称谓要得当，不要张冠李戴。,要学会熟记对方姓名。,14,酒店礼节,问候礼节,您好！早上好！下午好！,晚上好！晚安！,（最常用的问候语）,最近好吗？最近在忙什么呢？,您今天的气色不错！,（生活化的问候语）,注意：,问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,15,酒店礼节,应答礼节,请稍等！,好的，我马上过来！,您好！请问有什么可以帮到您？,好的，没问题！,谢谢！,不客气！不用谢！这是我应该做的。,注意：,应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）,应答要及时！,16,酒店礼节,迎送礼节,请跟我来！,请这边走！,您走好！,您慢走！,再见！,注意：,迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。,17,举止礼仪,举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,18,举止礼仪,表情礼仪,人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。,表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，,“,眼睛是心灵的窗户,”,，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。,此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡,“,微笑服务,”,，在与人交往中也要多露点笑容。,19,举止礼仪,仪态,仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。,20,举止礼仪,坐姿,坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,21,坐 姿,垂直式,垂直式,前伸式,后点式,22,坐 姿,前后式,前交叉式,转体式,重叠式,23,举止礼仪,站姿,站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。,、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。,24,站 姿,垂手式,握手式,背手式,25,举止礼仪,走姿,走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为,35,厘米左右，双臂外开不要超过,20,。、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定,110,步，女服务员应走,120,步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在,40,厘米左有为宜，女服务员的步幅在,30,厘米左右即可。,26,走 姿,行走姿势,上楼姿势,下楼姿势,27,举止礼仪,蹲姿,蹲姿,捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,注意：,切忌全蹲或弯腰蹶臀。,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要毫无遮掩；,28,蹲 姿,交叉式蹲姿,1,交叉式蹲姿,2,29,蹲 姿,高低式蹲姿,半跪式蹲姿,30,举止礼仪,引领方向,引领方向,引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。,引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。,31,举止礼仪,递物与接物,递物与接物,礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。,应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。,递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,32,举止礼仪,握手,握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,33,举止礼仪,身体语言,身体语言：、身体语言揭示了我们的真情实感；、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；、在工作中，我们要避免以下身体语言：、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。,34,举止礼仪,微笑和目光,微笑和目光：、微笑的含义：、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳,35,举止礼仪,每天在工作中必须进行的自我检查：,A,、你的背是否笔直，姿势是否端正？,B,、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？,C,、你脸上的表情是否友善和平易近人？,D,、你同宾客讲话时，是否有目光接触？,36,举止礼仪,个人风度,个人风度的表现：、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,37,举止礼仪,谈吐,谈吐：、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,38,讲话语调要求：,清、情、轻、罄,39,常用礼貌用语七字诀：与人相见说,“,您好,”,问人姓氏说,“,贵姓,”,问人住址说,“,府上,”,仰慕已久说,“,久仰,”,长期未见说,“,久违,”,求人帮忙说,“,劳驾,”,向人询问说,“,请问,”,请人协助说,“,费心,”,请人解答说,“,请教,”,求人办事说,“,拜托,”,麻烦别人说,“,打扰,”,求人方便说,“,借光,”,请改文章说,“,斧正,”,接受好意说,“,领情,”,求人指点说,“,赐教,”,得人帮助说,“,谢谢,”,祝人健康说,“,保重,”,向人祝贺说,“,恭喜,”,老人年龄说,“,高寿,”,身体不适说,“,欠安,”,看望别人说,“,拜访,”,40,请人接受说,“,笑纳,”,送人照片说,“,惠存,”,欢迎购买说,“,惠顾,”,希望照顾说,“,关照,”,赞人见解说,“,高见,”,归还物品说,“,奉还,”,请人赴约说,“,赏光,”,对方来信说,“,惠书,”,自己住家说,“,寒舍,”,需要考虑说,“,斟酌,”,无法满足说,“,抱歉,”,请人谅解说,“,包涵,”,言行不妥,“,对不起,”,慰问他人说,“,辛苦,”,迎接客人说,“,欢迎,”,宾客来到说,“,光临,”,等候别人说,“,恭候,”,没能迎接说,“,失迎,”,客人入座说,“,请坐,”,陪伴朋友说,“,奉陪,”,临分别时说,“,再见,”,中途先走说,“,失陪,”,请人勿送说,“,留步,”,送人远行说,“,平安,”,41,举止礼仪,工作中容易引起误解的举止：、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时的看表。,42,举止礼仪,日常工作礼仪,通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。,43,举止礼仪,日常工作礼仪,出入房间的礼仪,1,、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。,2,、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：,“,对不起，打断您们的谈话,”,44,举止礼仪,日常工作礼仪,乘坐电梯的礼仪：,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,45,酒店电话礼仪,1,、接听电话程序,（,1,）一般电话铃响不超过,3,声，应拿起电话。,（,2,）致以简单问候，语气柔和亲切。,（,3,）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。,（,4,）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求,1,、,2,、,3,逐条记下，并复述或回答对方。,（,5,）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。,（,6,）对对方打来电话表示感谢。,（,7,）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,46,酒店电话礼仪,2,、从酒店打出电话的程序,（,1,）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。,（,2,）向对方拨出电话后，致以简单问候。,（,3,）作自我介绍。,（,4,）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。,（,5,）确定对方为要找的人致以简单的问候。,（,6,）按事先准备的,1,、,2,、,3,逐条简述电话内容。,（,7,）确认对方是否明白或是否记录清楚。,（,8,）致谢语、再见语。,（,9,）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,47,酒店电话礼仪,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还,没回来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有,其它信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,的电话,48,