第二章--服务区管理办法.doc

目 录

一、 吉林省高速公路集团有限公司服务区经营管理办法
二、 高速公路服务区经营管理机构
三、 高速公路服务区经营管理岗位设置
四、 高速公路服务区经营管理目标
五、 高速公路服务区星级标准
1、 三星级标准
2、 四星级标准
3、 五星级标准
六、 高速公路服务区突发事件管理办法
1、 餐饮部应急预案
2、 客房部应急预案
3、 加油站应急预案
4、 修配厂应急预案
5、 超市应急预案
6、 公益性项目应急预案
7、 特殊气候应急预案
七 、服务区星级员工标准
1、一星级员工
2、二星级员工
3、三星级员工
4、四星级员工
5、五星级员工
八、 服务区安全管理制度
九、 卫生管理制度
十、 员工管理制度
十一、现金管理制度
十二、考勤管理制度
十三、星级服务区管理办法
十四、星级员工管理办法
十五、员工聘用管理办法
十六、

吉林省高速公路集团有限公司服务区经营管理办法
第一章 总则
第一条 为加强集团公司辖管的高速公路服务区（含停车场、加油站）的管理，充分发挥服务区的功能与作用，全面提高服务区的管理水平与服务质量，更好的为过往的车辆和司乘人员提供安全、快捷、文明的服务，根据有关法律和法规制定本办法。
第二条 高速公路服务区是高速公路的附属设施，服务区征地范围内的所有设施均为高速公路服务区的组成部分。本办法对集团公司辖管的高速公路所有服务区适用。
第三条 吉林省高速公路管理局作为行业监督和管理的主管部门，依法对全省各服务区的经营活动实施有效监督管理，包括检查、监督经营单位(集团公司)的经营行经营行为和经营成果，处理重大顾客投诉,处理和处罚各种重大违规、违约行为。
第四条 服务区的各个经营业户须作为一个整体，由经营管理部统一进行管理，并作为一个服务整体,自觉接受经营管理部等上级或行业管理部门的监督检查。
第五条 高速公路服务区必须坚持“以人为本、以车为本、安全第一、生命至上”的原则,依法经营、规范管理、优质服务，坚持社会效益与经济效益兼顾并举，为司乘人员提供优质服务，不得从事影响高速公路声誉的任何活动。
第六条 服务区的各个经营业户在与经营单位(集团公司)签定合同时本办法将作为合同的一个组成部分。
第七条 高速公路服务区必须做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。
第八条 高速公路服务区的各种设施，应按有关要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。
第九条 服务区要逐步开展ISO9001质量体系、0HSAS18001职业健康安全体系和ISO14001环境管理体系认证。
第二章 服务区的经营管理
第十条 服务区须成立完善的统一的现场组织管理机构，统一各项规章制度和管理办法；统一制定各项岗位责任制和操作规程；统一制定各类公共安全、卫生和特大雪、雾天气等突发事件应急预案，建立统一快速、有效的应急救援机制。
第十一条 所有服务区经营方案、经营合同、转包或与第三方签订的经营合同送交集团公司备案。服务区无论采用何种经营方法（租赁、BOT、承包、股份制等），都必须以保证服务质量为前提。
第十二条 服务区在经营期间，各类经营性设施（如营业场所的房屋、管道、揽线、油库、围墙、加油站车道、场区路面等）新建、扩建和改建时，需申请相关管理部门批准。
第十三条 服务区的各项经营活动应严格遵守国家有关法律、法规、规章和各项制度，认真履行与业主签订的合同条款，做到证照齐全、依法经营文明服务和诚信履约，公开商品价格标准，接受上级及行业管理部门的监督与管理。
第十四条 服务区在经营过程中，建立各种与顾客的沟通方式，积极为顾客提供优质服务和各种便利措施，使用规范文明用语及微笑服务；在经营地点的明显位置公布顾客投诉电话号码，对顾客的有理投诉或合理建议，服务区管理机构应采取积极有效措施处理并建立意见反馈制度。正确处理与顾客之间的矛盾，避免或减少投诉事件的发生。
第十五条 积极参与上级主管部门和各地政府组织的各项活动和社会公益活动。积极接受上级主管部门的监督与检查。
第三章 高速公路服务区的标牌（广告）管理
第十六条 经营业户不得擅自在自己经营的区域内设立广告标志牌。
第十七条 服务区如要设立宣传自身企业形象的广告标志需申报有关部门批准后方可实施。广告牌长期闲置或锈迹、损毁影响观瞻限期未整改的，主管部门有权清除或长期无偿使用该广告牌。
第十八条 经营业户不得在经营的区域内擅自经营有偿的其它广告和无偿的友情广告及非法广告等。
第四章 服务管理
第十九条 服务区的各类服务人员（包括电工、司炉工、保安员和保洁员等）均应经专业培训，并统一着装，持证和戴牌上岗，微笑服务。能准确使用文明用语，口齿清晰、谈吐文雅。服务态度主动热情、文明礼貌。
第二十条 餐饮服务人员应具备相应的技能技巧，熟练掌握餐饮服务的基本工作要领。新录用的餐饮服务员必须经过岗前培训后方能上岗。
第二十一条 宾馆服务人员能熟练介绍宾馆的各种设施及功能。具备相应的技能技巧，熟练掌握客房服务的基本工作要领。
第二十二条 商店服务人员能熟练结算，介绍商店内主要商品的价格、特点及性能。
第二十三条 汽车维修人员必须具备熟练的专业技术技能，按有关维修技术标准、工艺规范和设备操作规程进行维修作业，新工作人员须进行岗前培训。
第二十四条 加油站加油员必须进行岗前培训。每位加油员必须能随口说出当天的油价和安全常识并会使用灭火工具。
第二十五条 服务区要设广告、牌匾管理员（可以兼职）以确保服务区内的各种标志、标线、标牌清晰、有效、齐全、醒目。
第五章 卫生管理
第二十六条 各服务区应成立以主要领导为组长的卫生工作领导小组，全面负责本服务区卫生工作，分段划区，层层负责，落实到人。
第二十七条 服务区餐饮人员必须经健康检查合格，并定期组织检查身体。接受卫生防疫部门的监督和指导，各部门必须持有卫生防疫部门颁发的“卫生许可证”方可对外进行营业，并将该证悬挂于明显的位置。
第二十八条 各服务区要建立卫生管理制度，加强卫生管理力度。对从业人员有计划、有组织的进行卫生知识的培训和考核工作，并建立培训和考核档案。
第二十九条 食品卫生要严格执行《食品卫生法》、食品卫生“五四制”和公共场所卫生标准，做到商（食）品符合卫生要求，熟食品和其它商品分开摆放，过期变质食品不出售。店内做到无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂。
第三十条 服务区饮食经营部门要把好食品卫生质量关，杜绝食物中毒事件的发生。餐具要做到“一客一消毒”。餐厅必须设有专用消毒间或消毒器具，并配有专职消毒员和制定严格的消毒制度。
第三十一条 客房达到“三无”（无积尘、无杂物、无异味）、“六亮”（玻璃、灯具、镜面、电器、地面、卫生设备干净明亮）的标准，各种茶具和用具“一客一消毒”，严格区分专用消毒容器和工具，不能将炊具和其它用品混合消毒。床上用品要一客一换，并对换下用品采取消毒洗涤的方法进行处理，各种备品要按规定备足。
第三十二条 公厕卫生工作要有专人负责，随脏随扫，定期消毒。保持清洁，无异味，无污渍，地面无积水、无杂物。
第三十三条 停车场卫生设专人负责，保持清洁，并维持好车辆停放秩序，要放置足量的卫生箱，花草树木要整洁美观，并设专人养护，负责定期修剪，营造优美舒适的环境。
第三十四条 加油站、修配厂各种设施（包括地沟）和设备无油污、无烟蒂、无锈蚀、清洁光亮、保持整洁。
第三十五条 服务区内必须安装污水处理设备，排污、排水设施按要求使用，并经常检修保养，保持性能完好，做到排污达标、排水畅通。垃圾房、垃圾桶、化粪池等卫生设施应经常清理、消毒，做好防虫处理。生活垃圾应及时集中进行无害化处理。 锅炉必须安装除尘设备，烟尘排放达到环保要求。
第六章 物价管理
第三十六条 服务区各项经营业户必须执行国家和省相关行业制订的各项规定，服务区建立健全各项物价管理制度，并自觉接受相关行业管理部门的检查和监督，必须做到明码标价、按规定开具发票。发生特大雪、雾天气等突发事件时，不准因物品短缺等情况来抬高物价。
第三十七条 住宿、餐饮、汽车修理按照物价管理部门制定的价格标准执行；公厕和停车场免费开放，车辆免费加水，不得巧立名目收费；加油站计量器具要按规定定期检查，确保油质、油量，油价按所属地区石油公司制定的价格执行；商店、配件商店的商品价格根据当地市区同行业同规格商品的价格制定。
第三十八条 商店商品价格应做到“一货一签”，货签相符，并加盖物价员印章；修配厂维修价格应全部公开上墙，并设有顾客举报板和举报电话。
第七章 员工的管理与培训
第三十九条 员工管理
一、员工招用要符合省劳动厅颁发《招工标准》的各项规定，按有关规定签订用工合同，并存档。
二、员工的考评只是服务质量保证的起点，而员工素质是保证服务质量的有力基础。对出现的服务质量问题，尤其是影响企业声誉的，要视情节对负有责任的员工进行批评教育并给予相应的处罚。
第四十条 员工的培训
培训的目的是培养和训练一支具有强烈的责任感和事业心，业务素质高的员工队伍。各服务区均应根据员工的工作业绩和技能水平等具体情况实行等级管理。培训的内容包括政治思想教育、职业道德教育，餐厅、旅店、修理厂、商场、加油站等部门服务规范，服务心理学、服务美学等等。建立员工培训档案，档案内要有员工培训内容、地点、人数以及图片资料等，员工全年培训率必须达到98％。行业管理部门根据各服务区的培训计划定期检查、抽查各服务区员工培训情况。
第八章 党、团组织与企业文化建设
第四十一条 各服务区要加强党、团的基层组织建设，充分发挥党、团组织的政治核心作用。建立健全党、团、工会组织，全面开展工作。
第四十二条 各服务区应重视服务区的企业文化和精神文明建设，完善服务区企业文化和精神文明建设各项软、硬件设施，积极开展精神文明建设，创建星级服务区和星级员工等各项活动，努力维护吉林省高速公路服务区的良好形象。
第九章 秩序和安全保卫
第四十三条 服务区应保持良好的环境和服务秩序，保证各项服务工作昼夜不间断有序开展，并在服务区主要部位安装防盗监控设施。
第四十四条 服务区的工作人员有权依法制止发生在服务区内的各种不文明行为以及损害服务设施、影响服务区管理等各类违法、违规行为。保安人员必须做到爱岗敬业、热情服务。
第四十五条 服务区内道路应保持完好、安全、畅通。服务区的进出口道路应保证二个（含）以上车道。区内道路设施管养标准参照高速公路路面养护标准执行。
第四十六条 非服务区自用车辆禁止从服务区通行口出入高速公路，杜绝逃费现象发生。
第四十七条 服务区修理厂人员进入高速公路内维修故障车辆必须经路政、交警部门允许，并采取符合要求的安全设施。未经路政部门允许，不得私自打开高速公路中央分隔带活动护栏。
第四十八条 服务区内的道路应设置清晰有效的反光标线、引导标志和指示牌，保安人员必须做到爱岗敬业、热情服务，应有序引导车流、客流，确保停车场内车辆停放整齐、有序，道路畅通，并及时提醒司乘人员随身带好贵重物品；运送危险品的车辆，应按指定地点停放，并接受全程管理。
第四十九条 各服务区必须建立、健全各项安全保卫工作制度及相关的各种岗位责任制度和紧急情况预案，不断完善安全生产条件，确保安全生产。成立以各服务区主要负责人为组长的安全工作领导小组，要把每项安全工作和保卫工作责任落实到具体人，并逐级签订安全责任状。
第五十条 各服务区要经常开展对全体职工的安全教育，防患于未然，并对保安人员及更夫在岗位技能培训的基础上定期进行消防演练。
第五十一条 各服务区各种安全设备、设施，要按照消防、安全部门的要求备足，保证完好可用。易燃、易爆危险品的存放和使用，按国家有关规定执行。
第五十二条 各服务区宾馆、餐厅和员工宿舍必须设有紧急疏散出口，要求标志明显，保持出口畅通，禁止封闭、堵塞紧急疏散出口。
第五十三条 加油站、修理厂等重点防火部位，要配置充足的消防器材和设立相应的消防设施，功能完善，严格执行防火安全规定和加油操作规程，杜绝违章作业；各项制度健全并悬挂上墙；加油站内悬挂明显禁烟火、禁用手机标志；储油罐容积、埋藏深度及与站区的距离应符合安全规定；储油区建有防火墙；收款区安装防盗门窗，加强夜间安全保卫，日营业额较大的部门当日解款。有相应的紧急事故处理预案。
第十章 资产、设施、设备的管理
第五十四条 各服务区各种设施、设备要建立系统的档案资料，加强对设备管理和操作人员的岗位知识、技能培训，使之熟练掌握各种设备的性能及操作规程。
第五十五条 各服务区建立健全设施、设备的检修、维修保养制度。
第五十六条 具有一定技术含量的设施、设备的管理和使用人员都要经过培训并持证上岗。
第五十七条 各种设备、设施要严格按照说明书使用，保持设备、设施的完好率达98%以上，使其处于良好的工作状态。
第十一章 监督检查
第五十八条 各服务区应自觉接受社会监督，设立监督、举报电话和意见投诉箱。对群众的意见应及时处理、限时反馈。
第五十九条 经营管理部要经常对所辖服务区工作进行内部检查 ，建立相应的责任考核制度。
第六十条 吉林省高速公路集团有限公司按照目标管理的统一要求，每年组织“文明服务星级单位”的评选活动，要求检查小组根据“星级单位检查评比标准”对服务区进行检查考核，奖优罚劣，并将检查结果向社会公布。
第十二章 法律责任
第六十一条 高速公路各沿线服务区是高速公路畅通的重要组成部分，各服务区的经营人员都有管好、用好服务设施的义务和责任，依法维护其安全和完整。
第六十二条 各服务区经营者在经营期间发生的各种纠纷和与周边群众发生的各种纠纷（包括污水排放等）由其自行负责。
第六十三条 在经营期间，因经营方工作人员玩忽职守造成火灾或重大财产损失由经营方负责（不可抗拒的自然灾害除外）。
第六十四条 在经营期间，因违法或违规经营给高速公路带来负面影响的由肇事方负责。
第六十五条 利用管理之便，在服务区侧门私自放行高速公路行使车辆，给高速公路造成经济损失的，要补交损失的通行费并给予罚款，情节严重的解除经营协议或合同。
第六十六条 发生各类公共安全、卫生和特大雪、雾天气等突发事件时各服务区不准因车辆滞留,商品短缺等情况恶意抬高物价,一经发现处以20000-50000元的罚款,给吉林省高速公路带来负面影响的解除经营协议或合同。
第六十七条 经营管理部定期或不定期对各服务区的经营工作进行检查，对违反本办法第三、四、五章的经营单位，处以1000-5000元的罚款（直接从履约保证金中扣除）；对违反本办法第一、二、六、七、八、九、十、十二章的经营单位，处以20000-50000元的罚款。同时向经营管理部门制发处罚建议书，视其情节给予停业整顿，违约严重者将提前终止或自动解除经营合同。

第十三章 附则
第 六十七条 本办法由吉林省高速公路集团有限公司负责解释
第六十八条 本办法自发布之日起试行。

高速公路服务区经营管理机构
根据我公司接收的三条高速公路服务的具体情况结合经营管理部的实际，特指定服务区的经营管理机构如下：
一、服务区经营管理机构框图

吉林省高速公路集团有限公司

经营管理部

经营管理部一室 经营管理部二室 经营管理部三室

经营管理 招商、采购 建设、维养

服务区经营（聘用或任命）…………………………………………
…
二、运行程序
1、集团公司：下设经营管理部，对服务区的经营管理负全责；
2、经营管理部：设部长、副部长、会计、出纳、库管员、土建技术员、人事劳资员、档案员、采购小组、行政管理员、服务区经理；
3、服务区经理：全面服务服务区公益性项目的员工和经营业户的管理，并对经营管理部和集团公司负全责。
三、岗位职责：详见相关章节。

高速公路服务区经营管理目标

一、指导思想
效益第一、兼顾公益、分项经营、提倡连锁、统一管理。
二、经营原则
产权明晰、权责分明、管理科学、服务为主、特色经营、打造品牌、自主经营、独立核算。
三、经营管理工作目标
以品牌化经营为追求，通过专业化、集约化的运营，把高速公路服务区建设成为“功能完善、特色鲜明、服务优质、管理科学、环境优美、自然和谐”的现代化高速公路服务区，达到“构建现代服务区，服务和谐大交通”的工作目标。
具体为经营项目的经济效益与社会效益目标管理；直接管理的公益性项目的经济效益与社会效益目标管理。具体如下：
公益性项目：
1、经济指标：以最小的投入，维持服务区的公益性功能；
2、服务指标：以顾客满意为宗旨，无投诉，顾客满意率98%；
3、安全指标：重大事故率为0；
4、品牌建设：树立吉高形象，建设经营、管理、服务、文化、功能和开发等具有鲜明特色的服务区。
经营性项目：
1、经济指标：按照国有固定资产保值与增值指标，在高速公路运营的前三年内（含），在保证固定资产保值与增值指标，加大投入，进行品牌建设，不最求利润；
2、服务指标：将蛟河服务区和延吉服务区建设成吉林省独一无二的无星级服务区，将江密峰服务区和黄泥河服务区建设成四星级服务区，将其他四个服务区建设成三星级服务区。
3、安全指标：落实安全生产责任，按照安全生产合同书的要求，保证重大以上（含）事故率为0；
4、合同履约：以合同为管理的准绳，确保合同履约率为100%；
5、品牌建设：树立吉高形象，建设经营、管理、服务、文化、功能和开发等具有鲜明特色的服务区。

高速公路服务区星级标准

为进一步规范服务区（含停车场、加油站——下同）检查评比工作，扎实有效地开展创建“星级服务区”活动，不断提高服务区的管理水平，努力打造吉高品牌，为社会提供环境优雅舒适、服务水平优质的服务网点，特制定此“星级服务区”评比标准（暂行）。
一、 星级
用星的数量表示服务区的等级。星级分为五等，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。五星级为最高级别。一星级、二星级不挂牌。
二、 符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级……五颗五角星表示五星级。
三、 说明
1、一处服务区域范围内（包括出租营业区域在内）的所有单位作为一个整体评定，不能因为某一区域财产权或经营权的归属不同而区别对待。
2、除非本标准有更高要求，服务区的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。

三星级服务区评定标准

1、服务区布局基本合理，方便客人在服务区内的正常活动。
2、公共信息图形符号符合GB/T1000.1 和GB/T10001.2的规定。
3、有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
4、设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
5、各种指示用和服务用文字至少用规范的中文表示。
6、能够用普通话提供服务。
7、前厅：
ａ）有前厅和总服务台。
ｂ）总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中文标志。前厅接待人员18小时以上提供接待、问询、结账和留言服务。
ｃ）提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。
ｄ）提供小件行李存放服务。
8、客房：
ａ）至少有15间（套）可供出租的客房。
ｂ）门销为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。
ｃ）装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。
ｄ）至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。
ｅ）照明充足，有遮光窗帘。
ｆ）备有宾馆服务指南、价目表、住宿须知。
ｇ）客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换。
ｈ）16小时提供冷热饮用水。
9、餐饮：
ａ）有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域。
ｂ）能够提供早餐服务。
ｃ）餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。
10、公共区域：
ａ）有男女分设的独立公共卫生间。
ｂ）有公用电话。
ｃ）有应急照明灯。
ｄ）走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
11、污水处理系统：服务区生活污水专用处理设备 四星级服务区评定标准

1、服务区布局基本合理，方便客人在服务区内的正常活动。
2、公共信息图形符号符合GB/T1000.1 和GB/T10001.2的规定。
3、有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
4、设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
5、各种指示用和服务用文字至少用规范的中文表示。
6、能够用普通话提供服务。
7、前厅：
ａ）有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台。
ｂ）总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志，前厅接待人员24小时以上提供接待、问询、结账和留言服务。
ｃ）提供传真服务。
ｄ）总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。
ｅ）有行李推车、提供行李出入房服务。
ｆ）提供小件行李存放服务。
ｇ）有管理人员24小时在岗值班。
ｈ）设客人休息场所。
8、客房：
ａ）至少有20间（套）可供出租的客房。
ｂ）门销为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。
ｃ）装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好。
ｄ）至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。
ｅ）照明充足，有遮光窗帘。
ｆ）有方便使用的电话机，可以拔通或使用预付费电信卡拔打国际、国内长途电话，并配有使用说明。
ｇ）有彩色电视机，画面音质清晰。
ｈ）具备防噪音及隔音措施。
ｉ）备有饭店服务指南、价目表、住宿须知。
ｊ）设有至少两种规格的电源插座。
ｋ）客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套。
ｌ）提供洗衣服务。
ｍ）24小时提供冷热饮用水。
9、餐饮：
ａ）有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套。
ｂ）能够提供早餐服务。
ｃ）应客人要求提供送餐服务。
ｄ）餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。
10、公共区域：
ａ）提供施划标准停车线的停车场。
ｂ）有公用电话，并配备市内电话簿。
ｃ）有男女分设的公共卫生间。
ｄ）有应急照明灯。
ｅ）走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
11、污水处理系统：服务区生活污水专用处理设备
五星级服务区评定标准

1、服务区布局合理，方便客人在服务区内的正常活动。
2、指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T1000.1 和GB/T10001.2的规定。
3、有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。
4、设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
5、各种指示用和服务用文字至少用规范的中文表示。
6、各项管理制度健全。
7、有与本星级相适的计算机管理系统。
8、能够用普通话提供服务。
9、前厅：
ａ）有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致，有与星级相适应的前厅和总服务台。
ｂ）总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员24小时以上普通话提供接待、问询、结账和留言服务。
ｃ）提供一次性总账结算服务。
ｄ）提供宾馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。
ｅ）有行李推车、提供行李出入房服务。
ｆ）提供小件行李存放服务。
ｇ）有管理人员24小时在岗值班。
ｈ）设客人休息场所。
10、客房
ａ）至少有30间（套）可供出租的客房。
ｂ）有门窥镜和防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明。
ｃ）装修良好、美观、有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明良好。
ｄ）有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。
ｅ）有方便使用的电话机，可以拔通或使用预付费电信卡拔打国际、国内长途电话，并配有使用说明。
ｆ）有彩色电视机，画面音质清晰，播放频道不少于16个。
ｇ）具备有效防噪音及隔音措施。
ｈ）设有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器。
ｉ）有遮光窗帘。
ｊ）有单人间。
ｋ）有套房。
ｌ）有与本星级相适应的文具用品，有服务指南、价目表、住宿须知，所在地旅游景点介绍和旅游交通图。
ｍ）客房、卫生间每天全面整理一次，每日或客人要求更换床单、被 单及枕套，客用品和消耗品补充齐全。
ｎ）24小时提供冷热饮用水。
ｏ）客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。
ｐ）提供留言和叫醒服务。
ｑ）提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务。
11、餐饮及吧室：
ａ）有餐厅，提供早、中、晚餐服务。
ｂ）有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务。
ｃ）餐具无破损，卫生、光洁。
ｄ）有酒吧或茶室供客人休息交流且提供饮品服务的场所。
12、厨房：
ａ）位置合理，紧邻餐厅。
ｂ）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶。
ｃ）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备，冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施。
ｄ）精加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜。
ｅ）有必要的冷藏、冷冻设施。
ｆ）洗碗间位置合理，设施充裕。
ｇ）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
ｈ）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门。
ｉ）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
12、会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
13、公共区域：
ａ）提供施划标准停车线的停车场。
ｂ）有公用电话，并配备市内电话簿。
ｃ）有男女分设的公共卫生间。
ｄ）代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品。
ｅ）有应急照明灯。
ｆ）走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物，紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
14、污水处理系统：服务区生活污水专用处理设备。

高速公路服务区突发事件管理办法

高速公路本身其地理和环境等比较特殊，在高速公路上行使的车辆其运行速度较快，高速公路的服务对象比较单一，其服务区的功能比较复杂，除加油站特种行业外，还包含餐饮、住宿、汽车修配厂、超市和公厕等其他公益性设施。在服务区的运营过程中，行业交叉作业，突发及以外事件可能随时发生，为此，特制定本办法。
一、 餐饮部应急预案
一）、启动应急预案的事项：食物中毒、火灾、物品丢失、员工或客人突发急病、发生打仗斗殴事件等须及时处理的事件。
二）、组织机构
组长：服务区经理
副组长：餐饮部经理
组员：餐饮部所有员工
三）、处理程序
（一）、一般事件处理程序
1、责任人汇报至上级主管；
2、主管解决不了汇报至餐饮部经理；
3、餐饮部经理解决不了汇报至服务区经理，服务经理必须解决，并将解决意见和结果向上级领导汇报。
（二）、重大事件处理程序
1、责任人须及时汇报至上级主管；
2、上级主管须及时汇报至餐饮部经理；
3、餐饮部经理须及时汇报至服务区经理，服务经理在现场及时处理并及时向上级领导汇报，上级领导须到现场指导并处理后向集团公司领导汇报。
四）、处理办法
1、组长或副组长须亲自带领有相关事件处理经验的员工，在现场进行紧急处理；
2、在处理的过程中，视情节严重程度，拨打求救电话，并详细说明事件的因果和出事地点及行走路线；
火警：
盗警：
急救：
匪警：
3、重大事件，在处理工程中须注意保护好事件现场。
4、事件处理完毕后，上报上级并将处理意见存档备查。
二、客房部应急预案
一）、启动应急预案的事项：物品损坏、火灾、物品丢失、员工或客人突发急病、发生打仗斗殴事件等须及时处理的事件。
二）、组织机构
组长：服务区经理
副组长：客房部经理
组员：客房部所有员工
三）、处理程序
（一）、一般事件处理程序
1、责任人汇报至上级主管；
2、主管解决不了汇报至客房部经理；
3、客房部经理解决不了汇报至服务区经理，服务经理必须解决，并将解决意见和结果向上级领导汇报。
（二）、重大事件处理程序
1、责任人须及时汇报至上级主管；
2、上级主管须及时汇报至客房部经理；
3、客房部经理须及时汇报至服务区经理，服务经理在现场及时处理并及时向上级领导汇报，上级领导须到现场指导并处理后向集团公司领导汇报。
四）、处理办法
1、组长或副组长须亲自带领有相关事件处理经验的员工，在现场进行紧急处理；
2、在处理的过程中，视情节严重程度，拨打求救电话，并详细说明事件的因果和出事地点及行走路线；
火警：
盗警：
急救：
匪警：
3、重大事件，在处理工程中须注意保护好事件现场。
4、事件处理完毕后，上报上级并将处理意见存档备查。
三、加油站应急预案
一）、启动应急预案的事项：火灾、物品丢失、员工或客人突发急病、发生打仗斗殴事件等须及时处理的事件。
二）、组织机构
组长：服务区经理
副组长：加油站经理
组员：加油站所有员工
三）、处理程序
（一）、一般事件处理程序
1、责任人汇报至上级主管；
2、主管解决不了汇报至加油站经理；
3、加油站经理解决不了汇报至服务区经理，服务经理必须解决，并将解决意见和结果向上级领导汇报。
（二）、重大事件处理程序
1、责任人须及时汇报至上级主管；
2、上级主管须及时汇报至加油站经理；
3、加油站经理须及时汇报至服务区经理，服务区经理在现场及时处理并及时向上级领导汇报，上级领导须到现场指导并处理后向集团公司领导汇报。
四）、处理办法
1、组长或副组长须亲自带领有相关事件处理经验的员工，在现场进行紧急处理；
2、在处理的过程中，视情节严重程度，拨打求救电话，并详细说明事件的因果和出事地点及行走路线；
火警：
盗警：
急救：
匪警：
3、重大事件，在处理工程中须注意保护好事件现场。
4、事件处理完毕后，上报上级并将处理意见存档备查。
四、修配厂应急预案
一）、启动应急预案的事项：火灾、物品丢失、员工或客人突发急病、发生打仗斗殴事件等须及时处理的事件。
二）、组织机构
组长：服务区经理
副组长：修配厂经理
组员：修配厂所有员工
三）、处理程序
（一）、一般事件处理程序
1、责任人汇报至上级主管；
2、主管解决不了汇报修配厂经理；
3、修配厂经理解决不了汇报至服务区经理，服务区经理必须解决，并将解决意见和结果向上级领导汇报。
（二）、重大事件处理程序
1、责任人须及时汇报至上级主管；
2、上级主管须及时汇报至修配厂经理；
3、修配厂经理须及时汇报至服务区经理，服务区经理在现场及时处理并及时向上级领导汇报，上级领导须到现场指导并处理后向集团公司领导汇报。
四）、处理办法
1、组长或副组长须亲自带领有相关事件处理经验的员工，在现场进行紧急处理；
2、在处理的过程中，视情节严重程度，拨打求救电话，并详细说明事件的因果和出事地点及行走路线；
火警：
盗警：
急救：
匪警：
3、重大事件，在处理工程中须注意保护好事件现场。
4、事件处理完毕后，上报上级并将处理意见存档备查。
五、百货部应急预案
一）、启动应急预案的事项：火灾、物品丢失、员工或客人突发急病、发生打仗斗殴事件等须及时处理的事件。
二）、组织机构
组长：服务区经理
副组长：百货部经理
组员：百货部所有员工
三）、处理程序
（一）、一般事件处理程序
1、责任人汇报至上级主管；
2、主管解决不了汇报至百货部经理；
3、百货部经理解决不了汇报至服务区经理，服务区经理必须解决，并将解决意见和结果向上级领导汇报。
（二）、重大事件处理程序
1、责任人须及时汇报至上级主管；
2、上级主管须及时汇报至百货部经理；
3、百货部经理须及时汇报至服务区经理，服务区经理在现场及时处理并及时向上级领导汇报，上级领导须到现场指导并处理后向集团公司领导汇报。
四）、处理办法
1、组长或副组长须亲自带领有相关事件处理经验的员工，在现场进行紧急处理；
2、在处理的过程中，视情节严重程度，拨打求救电话，并详细说明事件的因果和出事地点及行走路线；
火警：
盗警：
急救：
匪警：
3、重大事件，在处理工程中须注意保护好事件现场。
4、事件处理完毕后，上报上级并将处理意见存档备查。
六、公益性项目应急预案
一）、启动应急预案的事项：车辆故障、火灾、物品丢失、员工或客人突发急病、发生打仗斗殴事件等须及时处理的事件。
二）、组织机构
组长：服务区经理
副组长：服务区副经理
组员：所有员工
三）、处理程序
（一）、一般事件处理程序
1、责任人汇报至上级主管；
2、主管解决不了汇报至服务区副经理；
3、服务区副经理解决不了汇报至服务区经理，服务区经理必须解决，并将解决意见和结果向上级领导汇报。
（二）、重大事件处理程序
1、责任人须及时汇报至上级主管；
2、上级主管须及时汇报至服务区副经理；
3、服务区副经理须及时汇报至服务区经理，服务区经理在现场及时处理并及时向上级领导汇报，上级领导须到现场指导并处理后向集团公司领导汇报。
四）、处理办法
1、组长或副组长须亲自带领有相关事件处理经验的员工，在现场进行紧急处理；
2、在处理的过程中，视情节严重程度，拨打求救电话，并详细说明事件的因果和出事地点及行走路线；
火警：
盗警：
急救：
匪警：
3、重大事件，在处理工程中须注意保护好事件现场。
4、事件处理完毕后，上报上级并将处理意见存档备查。
七、特殊气候应急预案
一）、启动应急预案的事项：特大雪灾、浓雾和车祸等须及时处理的事件。
二）、组织机构
组长：服务区经理
副组长：服务区副经理
组员：所有员工
三）、处理程序
（一）、一般事件处理程序
1、责任人汇报至上级主管；
2、主管解决不了汇报至服务区副经理；
3、服务区副经理解决不了汇报至服务区经理，服务区经理必须解决，并将解决意见和结果向上级领导汇报。
（二）、重大事件处理程序
1、责任人须及时汇报至上级主管；
2、上级主管须及时汇报至服务区副经理；
3、服务区副经理须及时汇报至服务区经理，服务区经理在现场及时处理并及时向上级领导汇报，上级领导须到现场指导并处理后向集团公司领导汇报。
四）、处理办法
1、组长或副组长须亲自带领有相关事件处理经验的员工，在现场进行紧急处理；
2、在处理的过程中，视情节严重程度，拨打求救电话，并详细说明事件的因果和出事