呼叫中心话务员工作管理制度.docx

电话营销管理制度
为了增强销售人员的责任感与工作的激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛,针对电话营销人员的电话量标准，特作如下规定：
1、 服从安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职、尽责、尽心、尽力；
2、 上午：9：00———12：00 午休12：00———13：0 0 下午：13：00-—-17：00
3、 每天必须拨打50个有效沟通电话，并且标注可持续跟进的客户(包括意向客户和能发展的客户）用不同颜色字体标注出来,加入公司不足半个月的新员工每日电话量标准为30个，记录可持续跟进客户，，跟进记录必须存档(包括联系人、联系电话、及跟进内容）；下班前交给各组组长.
4、 .工作期间未经组长许可不得打私人电话。上班时间应以客户电话为优先处理，不可因为私人电话而影响客户电话处理；
5、 对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后,在规定的工作日内完成.严格执行保密制度,不得将客户信息内容泄露出去，如有泄露将追究其法律责任。
6、 本着“今日事,今日毕”的工作原则,电话数量未达标的必须延迟下班时间由部门主管/经理监督完成;
7、 电话销售人员每天工作记录以邮件方式在第二个工作日之前向主管汇报；销售人员以邮件方式用电子表格每月30号汇报销售工作月报表；（销售工作日报表；销售工作月报表）;
8、 工作时间内不应无故离岗，不得闲聊，吃零食 大声喧哗 禁止上班打牌 下棋 上网聊天玩游戏等工作无关的事情，确保办公环境的安静有序；
9、 严格请假制度:员工因私事请假必须写请假条报主管/经理批准,未经批准而擅自离开工作岗位按矿工处理，事情紧急的需电话联系主管/经理批准，事后会公司补请假条；
10、 电话销售部门员工应积极参与公司及部门的活动，工作，会议并严格遵守上班时间，
11、 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品齐放 桌面整洁；
工作时间管理制度
一、早会制度
(1)每周一和周三的早上8:40分为公司的大早会时间30分钟,由话务主管主持，部门经理必须参加（如有变化，另行通知）。
（2）集体晨会,组长作为轮值经理主持会议,一周主持2次。 将早会情况列入当月考核。
（3)晨会前（期）间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复。
（4）话务主管每周五下午4点，总结本周的工作业绩及本周工作日的计划，分享工作心得体会，解决工作中存在的问题等.如因事不能参加当者，应提前请假并告知轮班组长，请组内他人代参加并做好会议记录。
二、班前会话务主管组长管理制度
（1) 话务主管组长应提前10分钟到岗，统一着装，配带工号牌,做好一天的话务准备工作;
（2） 主管和组长应在晨会时以积极方式调整员工心态；
（3） 主管负责传达上级通知、中心精神等事宜;
(4) 组长负责传达业务新增、变更；
(5） 组长负责强调工作重点、难点及注意事项；
（6） 组长以讲解、提问等互动方式巩固员工业务知识。
(7）组长负责统计组上员工每天的通话记录的整理，并交由主管存档。
三．现场管理制度
（1）上下班严禁代打卡或签到；
（2)上岗后不得做与工作无关的事,工作时间内除允许在工作群内沟通工作外,凡发现上与工作无关的网站或无故占线，发现一次乐捐5元；
（3）上岗期间不得在岗用餐或吃零食，有需要经组长允许后可至休息处食用(但必须保证垃圾主动清理）；
(4）上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌，抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴者一律乐捐5元；（现在没有，可以不穿）
（5）离开座席时未在系统选择相应状态，下班后未退出系统，下班前未关电脑，耳机未挂指定位置，椅子未归位，发现一次乐捐5元;
考勤管理制度
为规范公司纪律，提高工作效益,公司副总经理以下所有员工实行公司考勤管理制度。
第一条 考勤时间：公司实行标准工时制，具体作息时间为。
夏季:09:00—12：00 13:30-17:30
冬季:09:00-12：00 13：00—17:00
第二条 考勤方式:公司考勤由指纹考勤记录组成。
1。指纹考勤
(1)行政人事部负责给公司所有员工进行指纹录入。
（2）每天上下班时，公司员工必须进行指纹考勤,并注意是否成功。
(3）如因卡机或公务原因没有进行指纹录入，月底由部门负责人在考勤表中进行说明交行政人事部。
（4）每月底由行政人事部读取指纹考勤记录，没有指纹考勤记录或部门负责人不能书面说明的，则视同旷工.
（5）严禁藏匿或毁坏指纹考勤机，违者照价进行赔偿并接受相应处分。
第三条 请假
1.公司员工请假必须填写《假期申请单》,由部门负责人同意后交行政综合部。
2.各部门负责人请假必须由总经理审批。
3.请假权限

部门负责人
行政综合部
总经理
1天
∨
∨

1天以上
∨
∨
∨
第四条 各种缺勤的计算
1.迟到或早退
(1)迟到或早退5分钟以上1小时以内的，算迟到或早退。
（2）迟到或早退1小时以上，2小时以内的，算旷工半天。
（3)迟到或早退2小时以上或月度迟到早退3次以上的，算旷工一天。
(4）迟到或早退一次，扣罚20元.
2.旷工
（1）凡没有填写《假期申请单》或口头请示没有获得批准,以及24小时内没及时补假的，均算旷工。
（2)旷工半天扣一天工资，旷工一天扣二天工资，同时给予相应纪律惩罚.
（3）连续旷工三天或月度旷工累计6天的，则开除处理。
3。病假
（1）员工每月可享受一天有薪病假，但必须凭区级以上医院证明。
(2)员工长时间病假按成都市相关政策执行.
（3)超过有薪病假天数的，则按缺勤工资扣除。
4.事假
（1）原则上，员工不允许请事假。
（2)特殊原因事假，则扣罚当日工资。
（3）月度事假超过7天或年度累计事假超过15天，则取消该年度年假，并影响年终评估。
5.加班
公司不提倡加班,因突发性等问题需加班者，须填写《加班申请单》经行政综合部和总经理批准。